Come creare un programma di segnalazione clienti di successo?

Il marketing di riferimento genera tassi di conversione da 3 a 5 volte superiori rispetto a qualsiasi altro canale di marketing. Il successo dei programmi di riferimento deriva dalla nostra naturale tendenza a fidarci del passaparola molto più di qualsiasi altra forma di promozione. Approfondisce anche il desiderio interiore di convalida tra pari che tutti condividiamo. In breve, le persone preferiscono che un amico spieghi loro perché hanno bisogno di controllare un'attività piuttosto che ascoltare l'attività che parla di se stessa (duh).

Il rapporto di Kantar Media dimostra che la raccomandazione è la fonte di informazioni più affidabile per i clienti seduti sul recinto. Secondo le statistiche, ben il 93% dei clienti si fida dei consigli di amici e familiari e il 77% dei clienti è disposto ad acquistare un prodotto o utilizzare servizi consigliati da qualcuno che conosce. Nonostante l'83% dei clienti sia desideroso di consigliare un marchio, solo il 29% lo fa. Cosa rende quel numero così basso? Insomma, mancanza di incentivi. Le persone hanno bisogno di un motivo in più per consigliare effettivamente prodotti, servizi o marchi, ed è qui che entrano in gioco i programmi di riferimento.

I referral sembrano essere il frutto succoso per la tua attività. Ma hai ancora bisogno di un po' di impegno per creare un programma di riferimento che funzioni in modo efficace. Quindi cominciamo proprio dall'inizio.

Che cos'è un programma di riferimento?

"Il marketing di riferimento è una forma organizzata di promozione di prodotti o servizi attraverso i clienti ai loro amici".

Un rinvio non è altro che una raccomandazione di un determinato prodotto o servizio a un'altra persona. Un programma di riferimento, tuttavia, è un sistema progettato da un'azienda in cui tali raccomandazioni vengono incentivate e premiate. Le aziende creano programmi di riferimento per incentivare i clienti a spargere la voce sui loro prodotti o servizi, raccogliendo così nuovi contatti e, infine, nuovi clienti. Come funziona?

Supponiamo che un cliente abbia un conto in una banca con un programma di referral attivo. Possono consigliare di creare un conto bancario o di scegliere un prodotto bancario simile offerto nell'ambito del programma a un amico oa un familiare stretto. In cambio, la banca paga un congruo bonus o premio sia alla persona che ha usufruito della raccomandazione, sia al suo attuale cliente che ha consigliato il prodotto, cioè lo ha venduto ad altri clienti.

Lo scenario di cui sopra è un esempio di un programma di referral a doppia faccia in cui entrambe le parti vengono premiate. Se questo non soddisfa i tuoi obiettivi di business, puoi anche lanciare un programma di referral unilaterale in cui solo una parte (il referrer o l'arbitro) riceve una ricompensa.

Ad ogni modo, qualcuno viene ricompensato per aver sparso la voce sulla tua attività e spetta a te decidere quale festa deve essere maggiormente incentivata. Il bello dei programmi di riferimento è che puoi apportare molte modifiche lungo la strada per trarne il massimo. Le persone non sono molto interessate a fare riferimento subito dopo il lancio? Cambia le ricompense con quelle più adatte. Gli utenti tendono a portare alla tua azienda un unico referral e in seguito perdono interesse? Aggiungi livelli e offri ricompense più preziose per aver indirizzato più clienti. Cambiamenti come questi possono fare la differenza.

Come creare un programma di riferimento passo dopo passo

Ecco una rapida guida passo passo in modo da non perderti nel processo.

1. Imposta l'obiettivo del tuo programma di riferimento

Come ho detto prima, le aziende gestiscono programmi di referral per acquisire clienti paganti, fedeli e coinvolti, non solo referral. Ma, per cominciare, l'obiettivo del tuo programma di referral potrebbe anche essere un certo numero di referral. Diventa grande o inizia in piccolo e itera: l'approccio che intendi adottare dipende solo da te! L'importante è avere in mente un obiettivo specifico durante l'esecuzione di tutti i passaggi successivi.

2. Seleziona una soluzione perfetta per il programma di riferimento

Esistono centinaia di software che ti consentono di eseguire un programma di riferimento. Chiediti, però, di cosa hai bisogno esattamente? Sarà sufficiente una semplice soluzione di riferimento?

Forse un motore di promozione API-first che offre programmi di riferimento e buoni sconto, buoni regalo e programmi fedeltà? In tal caso, potresti voler iniziare con Voucherify. O forse ciò di cui la tua azienda ha bisogno è un grande strumento CRM per gestire tutte le attività relative ai clienti in un unico posto?

‍ 3. Definisci il pubblico della tua campagna

‍ Se vuoi che il tuo programma di referral abbia successo, devi sapere esattamente chi è il referral perfetto. Per definire un cliente ideale, puoi provare a creare delle persone di marketing: sfoglia i tuoi clienti esistenti e seleziona tutte quelle cose che li rendono perfetti per la tua azienda.

‍ 4. Scegli un programma di riferimento a una o due facce

A volte le aziende hanno bisogno di programmi di riferimento perché hanno una solida serie di clienti fedeli ma hanno difficoltà a trovarne di nuovi. Ci possono essere dozzine di ragioni per questo, come una generale mancanza di riconoscibilità. In tal caso, puoi provare a creare un programma di referral unilaterale: incentiva i tuoi clienti esistenti a spargere la voce sui tuoi prodotti, sapendo bene che possono garantire da soli, e le persone acquisteranno con entusiasmo se solo sapessero di loro.

In alcuni altri scenari, i programmi di riferimento a doppia faccia funzionano molto meglio. I referrer hanno un lavoro un po' più semplice nel trovarti nuovi clienti e gli arbitri ottengono premi subito dopo aver acquistato nel tuo negozio per la prima volta. Questo è quello che io chiamo un ottimo inizio!

‍ 5. Elenca gli incentivi

Diversi strumenti forniscono diversi insiemi di incentivi: è possibile che tu sia limitato dal software che hai scelto nel secondo passaggio. In Voucherify, tuttavia, l'elenco degli incentivi disponibili è lungo: potresti premiare i partecipanti al programma di riferimento con crediti di carte regalo, sconti, buoni, articoli fisici, servizi gratuiti, punti fedeltà o spedizione gratuita.

Seleziona tutti gli incentivi che non vedi l'ora di provare e pianifica, quale di questi andrebbe ai referrer e quale agli arbitri.

‍ 6. Trova modi per promuovere il tuo programma di riferimento

Dopo aver creato il tuo programma di riferimento, devi far sapere alle persone che esiste. Il posto più ovvio per tali informazioni è sulla home page del tuo negozio o nell'account del cliente. Puoi anche informare i clienti su Facebook e altre piattaforme di social media, inviare e-mail, notifiche SMS e così via.

Se stai già utilizzando uno strumento di distribuzione, come Braze, sarebbe meglio integrare con esso il software del tuo programma di riferimento, in modo da poter pianificare immediatamente la distribuzione.

Ecco un esempio di un'e-mail di riferimento inviata da Harry's:

7. Crea contenuti da utilizzare nella campagna

Diffondere la voce sul tuo programma di riferimento non dovrebbe essere casuale. Prepara in anticipo il contenuto di notifiche, post sui social media, e-mail, infografiche o post di blog, in modo da poter liberare tutto il potenziale della tua campagna in qualsiasi momento.

Assicurati, tuttavia, che il tuo programma di riferimento sia qui per restare, quindi non mettere nulla in gioco nei primi giorni: pensa a una strategia a lungo termine, per ricordare di tanto in tanto ai tuoi clienti il ​​programma.

Preparati per i referrer, che all'inizio porteranno con entusiasmo alcuni clienti, ma poi potrebbero perdere interesse. Dedica un po' di tempo alla preparazione della comunicazione post-riferimento, incoraggiandoli a continuare a spargere la voce.

‍ 8. Assicurati di poter seguire tutti i referral

Il monitoraggio dei referral è una parte vitale del processo. Solo con la piena conoscenza del numero, delle fonti e dell'efficacia dei referral puoi dire se il programma di referral ha soddisfatto le tue aspettative.

Ci sono alcune metriche che devi monitorare per avere un quadro completo del programma di riferimento:

• Il tasso di partecipazione indica quanti dei tuoi clienti hanno aderito al programma di referral in qualsiasi modo: hanno inviato il loro primo referral, condiviso le informazioni a riguardo o generato un link di referral personale.
• Il tasso di referral ti dice quanti referral sono stati fatti. Il primo livello di monitoraggio del tasso di referral dovrebbe essere un numero totale di referral, ma sarebbe bello scavare un po' più a fondo e vedere quali referrer sono più coinvolti (inviare il maggior numero di referral).
• A prima vista, un migliaio di referral può indicare un programma di referral di successo. Tuttavia, senza conoscere l'esatto tasso di conversione , che ti dice quanti referral sono finiti con l'acquisizione di un cliente pagante o almeno con una registrazione, non puoi esserne sicuro. Sta a te decidere quale azione conteggiare come conversione, ma tenere traccia di entrambe non farà male.

‍ 9. Eseguire il programma

Quando tutto sembra essere pronto, è il momento di avviare il tuo programma di riferimento. Tuttavia, il giorno del lancio non è l'ultimo passaggio: una volta aperto il programma di riferimento per i clienti, devi monitorare i suoi progressi e vedere come le persone rispondono, in modo da poter reagire correttamente. Non dimenticare di preparare il tuo team di supporto per un numero maggiore di ticket, poiché le regole del tuo programma di referral potrebbero confondere i clienti e gli interessati potrebbero voler chiedere ulteriori informazioni direttamente.

‍ 10. Rendilo migliore

Dopo un po', quando avrai abbastanza dati, dovresti rivederli e definire i punti deboli del tuo programma di riferimento. C'è sempre qualcosa da migliorare, poiché le preferenze dei clienti cambiano nel corso dei mesi (a volte dei giorni!). Tieni d'occhio le metriche più importanti e non dimenticare di aggiornare il programma di tanto in tanto, anche se sembra funzionare bene.

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Migliori pratiche dei programmi di riferimento

Trovare un programma di riferimento che porterà i risultati attesi non deve essere complicato. Esistono vari trucchi per aiutarti a convincere con successo i clienti indecisi. Ecco qui alcuni di loro:

1. Un'eccellente esperienza del cliente non è sufficiente

Nemmeno il 30% dei clienti soddisfatti condividerà l'esperienza con i propri amici e familiari se ti fermi a questo. Certo, probabilmente non attiverai tutti fuori da quel 70% disinteressato, ma sarebbe comunque uno spreco colossale, giusto? Quindi, lascia che gli incentivi per i referral facciano miracoli per il tuo programma di referral. Cosa può essere un tale incentivo?

• Buoni - sconti per il primo ordine, prezzo più basso per un prodotto o servizio specifico - ci sono molti modi per utilizzare i coupon come incentivo sia per i referrer che per gli arbitri. La cosa più importante è che i coupon creino associazioni positive con il tuo marchio.
• Crediti per carte regalo: denaro da spendere per tutto ciò che gli piace nel tuo negozio. È un'ottima idea per due motivi. Uno: le persone riceveranno cose più economiche. Due: otterrai clienti più felici.
• Punti fedeltà: un incentivo perfetto per i referrer. Più clienti trovano per te, più punti fedeltà ottengono. Dare punti fedeltà ai tuoi clienti come incentivo nei programmi di riferimento funziona in entrambi i modi, soprattutto se un programma fedeltà è parte integrante della gestione delle relazioni con i clienti.
• Articoli gratuiti: ottenere cose (o servizi) gratuitamente è semplice ma efficace e può diventare un gateway per acquisire clienti coinvolti con un valore di vita elevato. È anche un ottimo modo per premiare i referrer, in particolare quelli che hanno portato più di un singolo cliente nella tua azienda.

Tutto ciò potrebbe motivare i clienti a diffondere la buona notizia sul tuo marchio o su un particolare prodotto. È probabile che oltre il 50% delle persone raccomandi un'azienda se gli viene offerto un incentivo in cambio: è già il 20% in più rispetto a qualsiasi programma di riferimento! E il 39% dei consumatori afferma che incentivi come buoni sconto, articoli gratuiti o buoni regalo aumentano significativamente le loro possibilità di consigliare un marchio.

‍ 2. I programmi di referral riguardano esclusivamente la conversione

Alla fine della giornata, i programmi di referral non riguardano i consigli, ma le conversioni. La linea di fondo in ogni programma di riferimento è convertire i visitatori in clienti paganti e soddisfatti.

Supponendo che tu abbia già dei consigli, dove sono i tuoi tassi di conversione in forte espansione? Supponiamo che più del 90% delle persone si fidi delle opinioni dei propri amici più che in qualsiasi altra forma di pubblicità e solo il 74% decida di acquistare per lo stesso motivo (raccomandazione). Cosa succede con il restante 20%?

Questi sono solo esempi di numeri che presentano un divario tra il numero di clienti consigliati e il numero finale di acquisizioni referral. Nella vita reale di un programma di riferimento tradizionale, questo divario può aumentare e di solito diventa molto più ampio.

Per massimizzare le conversioni, assicurati che il processo di referral sia il più semplice possibile, così i referrer non dovranno perdere tempo a cercare il loro link di referral, ma potrebbero iniziare subito a fare riferimento! Condividere un prodotto direttamente da un negozio online con un link di riferimento allegato? Elegante, semplice e alla mano.

Continua a leggere per vedere tre tecniche testate per aggiornare il tuo marketing di riferimento e trasformare più consigli in una crescita della conversione.

‍ 3. Offri vantaggi a doppia faccia

In una campagna di referral a doppia faccia, l'incentivo viene offerto sia al referrer che al suo amico. Ad esempio, il tuo cliente riceve uno sconto del 15% sul prossimo acquisto e una carta regalo per un amico con $ 10 da spendere in negozio. Perché questo approccio funziona?

• I tuoi clienti sono motivati ​​a spargere la voce con il passaparola.
• È un'opportunità per conferire ad amici o familiari un valore reale rappresentato da una carta regalo o un codice coupon.
• Con un incentivo in mano, è più probabile che i clienti segnalati seguano il passaparola.

4. Gamify il tuo programma di riferimento

Eseguire un programma divertente per i clienti. La ludicizzazione non è più un abbellimento di marketing. Invece, è una tecnica collaudata per mantenere i clienti coinvolti lungo il percorso.

I programmi multilivello premiano i clienti in base al numero di clienti segnalati. Grazie a questo, i clienti non si fermeranno a una sola raccomandazione. Le ricompense sono come i livelli del gioco. Con ogni nuova acquisizione, un cliente ottiene una migliore compensazione.

• Fai delle ricompense una sorpresa.
• Informa i clienti fin dall'inizio sulle regole del programma e sullo schema dei premi.
• Metti un limite di tempo per ogni incentivo.

5. Crea gruppi di referral

Ogni cliente sarà motivato da una ricompensa di riferimento diversa: qui non esiste una strategia valida per tutti. Tuttavia, varie promozioni con incentivi interessanti possono attivare utenti dormienti e mostrarti indizi per migliorare lo schema dei premi.

• Esegui vendite flash rapide per i referrer. Ad esempio, se presenti il ​​tuo amico domani, riceverai uno sconto del 50% sul tuo ordine.
• Lancia una campagna di carte regalo con un saldo predefinito da spendere per amici e familiari dei tuoi clienti. Aggiungendo un breve lasso di tempo, puoi contare su un rapido picco di conversione.
• Crea concorsi sui social per i clienti e i loro amici e premia entrambe le parti per le condivisioni sui social o altre attività all'interno del tuo profilo.
• Offri offerte specifiche per prodotto in base alla cronologia degli ordini o al cross-selling. Tali campagne personalizzate ti aiutano a superare le aspettative dei clienti e a fidelizzare.

Ecco come Ovo Energy crea una sensazione di urgenza per motivare i sostenitori a fare un rinvio:

6. Spargi la voce da solo

Il marketing di riferimento riguarda una comunicazione aperta e onesta. Se vuoi avere successo con un programma di riferimento, devi anche assicurarti non solo di informare i clienti del programma di riferimento, ma che le regole della campagna siano trasparenti, eque e dirette.

Ecco cosa puoi fare per assicurarti che i clienti non perdano il tuo programma di referral la prossima volta che visiteranno il tuo sito web:

• Formare il personale di vendita per trasmettere le informazioni ai clienti nei punti vendita.
• Dovresti pubblicizzare il tuo programma di riferimento sulla pagina principale e una pagina di destinazione dedicata se gestisci un sito web.
• Crea immagini meritevoli di salvataggio e slogan accattivanti per promuovere il tuo schema di referral sui tuoi canali di social media.
• Se hai accesso alle e-mail dei clienti e il permesso esplicito di contattarli per comunicazioni di marketing, informali sul tuo programma di referral tramite una campagna e-mail dedicata.

Ci sono molti modi per aumentare il numero di clienti che aderiscono al tuo programma di referral. Solo con un'ampia ricerca degli utenti troverai una strategia di riferimento adatta a te.

Spero che questa guida ti aiuti a creare un programma di riferimento di successo, che alla fine ti porterà molti clienti felici. E se hai ancora bisogno di maggiori informazioni e di una migliore comprensione dei programmi di riferimento, sentiti libero di leggere questa guida completa di riferimento.

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