Jak stworzyć udany program polecania klientów?

Marketing polecający generuje od 3 do 5 razy wyższe współczynniki konwersji niż jakikolwiek inny kanał marketingowy. Sukces programów polecających wynika z naszej naturalnej tendencji do ufania poczcie pantoflowej o wiele bardziej niż do jakiejkolwiek innej formy promocji. Zagłębia się również w wewnętrzne pragnienie walidacji przez rówieśników, które wszyscy podzielamy. Krótko mówiąc, ludzie woleliby, aby przyjaciel wyjaśnił im, dlaczego muszą sprawdzić firmę, zamiast słuchać, jak firma mówi o sobie (duh).

Raport Kantar Media udowadnia, że ​​rekomendacja jest najbardziej zaufanym źródłem informacji dla siedzących na płocie klientów. Według statystyk, aż 93% klientów ufa radom znajomych i rodziny, a 77% klientów jest skłonnych kupić produkt lub skorzystać z usług poleconych przez kogoś znajomego. Mimo że 83% klientów chętnie poleca markę, robi to tylko 29%. Co sprawia, że ​​ta liczba jest tak niska? Krótko mówiąc, brak zachęt. Ludzie potrzebują dodatkowego powodu, aby faktycznie polecać produkty, usługi lub marki, i tu właśnie pojawiają się programy polecające.

Polecenia wydają się być nisko wiszącym, soczystym owocem dla Twojej firmy. Ale nadal potrzebujesz trochę wysiłku, aby stworzyć program polecający, który działa skutecznie. Zacznijmy więc od samego początku.

Co to jest program poleceń?

„Marketing referencyjny to zorganizowana forma promowania produktów lub usług przez klientów wśród ich znajomych”.

Polecenie to nic innego jak rekomendacja danego produktu lub usługi innej osobie. Program poleceń to jednak system zaprojektowany przez firmę, w którym te rekomendacje są motywowane i nagradzane. Firmy tworzą programy polecające, aby zachęcić klientów do rozpowszechniania informacji o swoich produktach lub usługach, gromadząc w ten sposób nowych leadów i ostatecznie nowych klientów. Jak to działa?

Załóżmy, że klient posiada konto w banku z aktywnym programem poleceń. Mogą polecić założenie konta bankowego lub wybór podobnego produktu bankowego oferowanego w ramach programu znajomemu lub bliskiemu członkowi rodziny. W zamian bank wypłaca odpowiednią premię lub nagrodę zarówno osobie, która skorzystała z polecenia, jak i swojemu dotychczasowemu klientowi, który polecił produkt, czyli sprzedał go innym klientom.

Powyższy scenariusz jest przykładem dwustronnego programu poleceń, w którym obie strony są nagradzane. Jeśli to nie odpowiada Twoim celom biznesowym, możesz również uruchomić jednostronny program poleceń, w którym tylko jedna strona (polecający lub sędzia) otrzymuje nagrodę.

Tak czy inaczej, ktoś zostaje nagrodzony za rozpowszechnianie informacji o Twojej firmie i to Ty decydujesz, która strona powinna być bardziej motywowana. Piękno programów polecających polega na tym, że możesz wprowadzić wiele zmian, aby jak najlepiej je wykorzystać. Czy ludzie nie są zbyt zainteresowani polecaniem zaraz po premierze? Zmień nagrody na bardziej odpowiednie. Użytkownicy mają tendencję do przynoszenia Twojej firmie jednego polecenia, a potem tracą zainteresowanie? Dodaj poziomy i oferuj bardziej wartościowe nagrody za polecanie wielu klientów. Takie zmiany mogą mieć znaczenie.

Jak stworzyć program poleceń krok po kroku

Oto krótki przewodnik krok po kroku, dzięki któremu nie zgubisz się w tym procesie.

1. Ustaw cel swojego programu poleceń

Jak wspomniałem wcześniej, firmy prowadzą programy polecające, aby pozyskać płacących, lojalnych i zaangażowanych klientów, a nie tylko poleconych. Ale na początek celem Twojego programu poleceń może być również pewna liczba poleceń. Idź na dużą skalę lub zacznij od małych i powtarzaj — podejście, które zamierzasz przyjąć, zależy wyłącznie od Ciebie! Ważne jest, aby podczas wykonywania wszystkich kolejnych kroków mieć na uwadze konkretny cel.

2. Wybierz idealne rozwiązanie programu poleceń

Istnieją setki oprogramowania, które pozwala uruchomić program polecający. Zadaj sobie jednak pytanie, czego dokładnie potrzebujesz? Czy wystarczy proste rozwiązanie polecające?

Może silnik promocyjny z interfejsem API, który oferuje programy polecające i kupony rabatowe, bony upominkowe i programy lojalnościowe? W takim przypadku możesz zacząć korzystać z Voucherify. A może Twoja firma potrzebuje dużego narzędzia CRM do obsługi całego biznesu związanego z klientami w jednym miejscu?

‍ 3. Zdefiniuj odbiorców swojej kampanii

‍ Jeśli chcesz, aby Twój program poleceń odniósł sukces, musisz dokładnie wiedzieć, kto jest idealnym poleconym. Aby zdefiniować idealnego klienta, możesz spróbować stworzyć persony marketingowe – przejrzyj swoich obecnych klientów i wybierz wszystkie te rzeczy, które sprawiają, że idealnie pasują do Twojej firmy.

‍ 4. Wybierz jedno- lub dwustronne polecenie programu

Czasami firmy potrzebują programów poleceń, ponieważ mają solidną grupę lojalnych klientów, ale mają trudności ze znalezieniem nowych. Powodów może być kilkadziesiąt, na przykład ogólny brak rozpoznawalności. W takim przypadku możesz spróbować stworzyć jednostronny program poleceń: zachęć swoich obecnych klientów do rozpowszechniania informacji o Twoich produktach, wiedząc dobrze, że mogą ręczyć za siebie, a ludzie chętnie kupią, jeśli tylko o nich wiedzieli.

W niektórych innych scenariuszach programy dwustronnego polecania działają znacznie lepiej. Polecający mają nieco łatwiejszą pracę w znalezieniu nowych klientów, a polecający otrzymują nagrody zaraz po pierwszym zakupie w Twoim sklepie. To właśnie nazywam doskonałym początkiem!

‍ 5. Wymień zachęty

Różne narzędzia zapewniają różne zestawy zachęt – możliwe, że będziesz ograniczony przez oprogramowanie, które wybrałeś w drugim kroku. Jednak w Voucherify lista dostępnych zachęt jest długa – możesz nagradzać uczestników programu polecającego kredytami z kart podarunkowych, rabatami, kuponami, przedmiotami fizycznymi, bezpłatnymi usługami, punktami lojalnościowymi lub bezpłatną wysyłką.

Wybierz wszystkie zachęty, które chcesz wypróbować, i zaplanuj, które z nich trafią do polecających, a które do sędziów.

‍ 6. Znajdź sposoby na promowanie swojego programu poleceń

Po utworzeniu programu poleceń musisz poinformować ludzi, że istnieje. Oczywistym miejscem na taką informację jest strona główna Twojego sklepu lub konto klienta. Możesz także informować klientów na Facebooku i innych platformach społecznościowych, wysyłać e-maile, powiadomienia SMS i tak dalej.

Jeśli już korzystasz z narzędzia do dystrybucji, takiego jak Braze, najlepiej zintegrować z nim oprogramowanie swojego programu polecającego, aby od razu zaplanować dystrybucję.

Oto przykład e-maila polecającego wysłanego przez Harry's:

7. Stwórz treści do wykorzystania w kampanii

Rozpowszechnianie informacji o programie poleceń nie powinno być przypadkowe. Przygotuj wcześniej treść powiadomień, postów w mediach społecznościowych, e-maili, infografik lub wpisów na blogu, abyś mógł w każdej chwili uwolnić pełny potencjał swojej kampanii.

Upewnij się jednak, że Twój program rekomendacji zostanie na stałe, więc nie rzucaj niczego w ciągu pierwszych kilku dni – pomyśl o długoterminowej strategii, aby od czasu do czasu przypominać swoim klientom o programie.

Przygotuj się na osoby polecające, które na samym początku chętnie sprowadzą kilku klientów, ale potem mogą stracić zainteresowanie. Poświęć trochę czasu na przygotowanie komunikacji po skierowaniu, zachęcając ich do dalszego rozpowszechniania informacji.

‍ 8. Upewnij się, że możesz śledzić wszystkie polecenia

Śledzenie skierowań jest istotną częścią procesu. Tylko mając pełną wiedzę o liczbie, źródłach i skuteczności poleconych możesz stwierdzić, czy program poleceń spełnił Twoje oczekiwania.

Jest kilka wskaźników, które musisz śledzić, aby mieć pełny obraz programu poleceń:

• Wskaźnik uczestnictwa wskazuje, ilu Twoich klientów w jakikolwiek sposób dołączyło do programu poleceń – wysłało swoje pierwsze polecenie, udostępniło informacje na jego temat lub wygenerowało osobisty link polecający.
• Wskaźnik rekomendacji informuje, ile skierowań zostało dokonanych. Pierwszym poziomem śledzenia stawki poleconych powinna być łączna liczba poleconych, ale dobrze byłoby zagłębić się nieco i zobaczyć, którzy polecający są najbardziej zaangażowani (wyślij najwięcej poleconych).
• Na pierwszy rzut oka tysiąc poleconych może wskazywać na udany program poleceń. Jednak bez znajomości dokładnego współczynnika konwersji , który mówi, ile skierowań zakończyło się pozyskiwaniem płacącego klienta lub przynajmniej rejestracją, nie możesz być tego pewien. Od Ciebie zależy, które działanie zaliczysz jako konwersję, ale nie zaszkodzi śledzenie obu.

‍ 9. Uruchom swój program

Kiedy wszystko wydaje się być gotowe, czas uruchomić program poleceń. Dzień uruchomienia nie jest jednak ostatnim krokiem – gdy otworzysz program poleceń dla klientów, musisz śledzić jego postępy i zobaczyć, jak ludzie na niego reagują, abyś mógł odpowiednio zareagować. Nie zapomnij przygotować swojego zespołu wsparcia na zwiększoną liczbę zgłoszeń, ponieważ zasady Twojego programu poleceń mogą dezorientować klientów, a osoby zainteresowane mogą chcieć bezpośrednio poprosić o dalsze informacje.

‍ 10. Zrób to lepiej

Po pewnym czasie, gdy uzyskasz wystarczającą ilość danych, powinieneś je przejrzeć i zdefiniować bolesne punkty swojego programu polecającego. Zawsze można coś poprawić, bo preferencje klientów zmieniają się na przestrzeni miesięcy (czasem dni!). Miej oko na najważniejsze wskaźniki i nie zapomnij od czasu do czasu odświeżać programu, nawet jeśli wydaje się, że działa dobrze.

{{KLIENT}}

{{KLIENT KOŃCOWY}}

Najlepsze praktyki programów polecających

Wymyślenie programu poleceń, który przyniesie oczekiwane rezultaty, nie musi być skomplikowane. Istnieją różne sztuczki, które pomogą Ci skutecznie przekonać niezdecydowanych klientów. Tutaj są niektóre z nich:

1. Doskonałe wrażenia klientów to za mało

Nawet 30% zadowolonych klientów nie podzieli się doświadczeniem z przyjaciółmi i rodziną, jeśli na tym poprzestaniesz. Oczywiście, prawdopodobnie nie zaktywujesz wszystkich z tych niezainteresowanych 70%, ale i tak byłaby to kolosalna strata, prawda? Niech więc zachęty do polecania zdziałają cuda dla twojego programu poleceń. Co może być taką zachętą?

• Kupony – rabaty na pierwsze zamówienie, niższa cena na konkretny produkt lub usługę – istnieje wiele sposobów na wykorzystanie kuponów jako zachęty zarówno dla polecających, jak i sędziów. Co najważniejsze, kupony budują pozytywne skojarzenia z Twoją marką.
• Kredyty z kart podarunkowych – pieniądze do wydania na wszystko, co im się podoba w Twoim sklepie. To świetny pomysł z dwóch powodów. Po pierwsze: ludzie dostaną tańsze rzeczy. Po drugie: zdobędziesz szczęśliwszych klientów.
• Punkty lojalnościowe – doskonała zachęta dla polecających. Im więcej klientów znajdą dla Ciebie, tym więcej punktów lojalnościowych dostaną. Przyznawanie klientom punktów lojalnościowych jako zachęty w programach polecających działa w obie strony, zwłaszcza jeśli program lojalnościowy jest integralną częścią zarządzania relacjami z klientami.
• Darmowe przedmioty – zdobywanie rzeczy (lub usług) za darmo jest proste, ale skuteczne i może stać się bramą do pozyskania zaangażowanych klientów o wysokiej wartości życiowej. To także świetny sposób na nagradzanie osób polecających – zwłaszcza tych, którzy przyciągnęli do Twojej firmy więcej niż jednego klienta.

Wszystko to może motywować klientów do rozpowszechniania dobrego słowa o Twojej marce lub konkretnym produkcie. Ponad 50% ludzi prawdopodobnie poleci firmę, jeśli zaoferuje im zachętę w zamian – to już 20% więcej niż bez żadnego programu poleceń! A 39% konsumentów twierdzi, że zachęty, takie jak kupony rabatowe, darmowe artykuły lub karty podarunkowe, znacznie zwiększają ich szanse na polecenie marki.

‍ 2. Programy polecające mają na celu konwersję

W ostatecznym rozrachunku programy polecające nie dotyczą rekomendacji – dotyczą konwersji. Najważniejsze w każdym programie polecającym jest przekształcenie odwiedzających w płacących i zadowolonych klientów.

Zakładając, że masz już rekomendacje, gdzie są Twoje rosnące współczynniki konwersji? Załóżmy, że ponad 90% osób ufa opiniom znajomych bardziej niż jakiejkolwiek innej formie reklamy, a tylko 74% decyduje się na zakup z tego samego powodu (rekomendacja). Co dzieje się z pozostałymi 20%?

To tylko przykłady liczb, które przedstawiają lukę między liczbą rekomendowanych klientów a ostateczną liczbą przejęć poleconych. W prawdziwym życiu tradycyjnego programu poleceń ta luka może się powiększać i zwykle staje się znacznie większa.

Aby zmaksymalizować konwersje, upewnij się, że proces polecania jest tak prosty, jak to tylko możliwe, dzięki czemu osoby polecające nie będą musiały tracić czasu na szukanie swojego linku polecającego, ale mogą zacząć odsyłać od razu! Udostępniasz produkt bezpośrednio ze sklepu internetowego z załączonym reflinkiem? Elegancki, prosty i przystępny.

Czytaj dalej, aby poznać trzy przetestowane techniki ulepszania marketingu rekomendacji i przekształcania większej liczby rekomendacji we wzrost konwersji.

‍ 3. Oferuj dwustronne korzyści

W dwustronnej kampanii polecającej zachęta jest oferowana zarówno polecającemu, jak i jego znajomemu. Na przykład klient otrzymuje 15% zniżki na następny zakup i kartę podarunkową dla znajomego, który ma 10 USD do wydania w sklepie. Dlaczego to podejście działa?

• Twoi klienci są zmotywowani do rozpowszechniania informacji z ust do ust.
• To szansa na podarowanie przyjaciołom lub rodzinie prawdziwej wartości, jaką niesie karta podarunkowa lub kod kuponu.
• Mając w ręku zachętę, polecani klienci są bardziej skłonni podążać za wiadomościami pantoflowymi.

4. Gamifikuj swój program poleceń

Uruchom program, który jest zabawny dla klientów. Grywalizacja nie jest już ozdobą marketingową. Zamiast tego jest to sprawdzona technika utrzymywania zaangażowania klientów po drodze.

Programy wielopoziomowe nagradzają klientów na podstawie liczby poleconych klientów. Dzięki temu klienci nie zatrzymają się na jednej rekomendacji. Nagrody są jak poziomy w grze. Z każdym nowym przejęciem klient otrzymuje lepsze wynagrodzenie.

• Spraw, by nagrody były niespodzianką.
• Na samym początku poinformuj klientów o zasadach programu i schemacie nagród.
• Postaw limit czasowy na każdą zachętę.

5. Twórz grupy polecające

Każdy klient będzie motywowany inną nagrodą za polecenie – nie ma tutaj jednej strategii dla wszystkich. Jednak różne promocje z atrakcyjnymi zachętami mogą aktywować uśpionych użytkowników i wskazywać wskazówki, jak ulepszyć schemat nagród.

• Uruchom szybką sprzedaż flash dla osób polecających. Na przykład, jeśli przedstawisz jutro swojego znajomego, otrzymasz 50% zniżki na zamówienie.
• Rozpocznij kampanię kart podarunkowych z predefiniowanym saldem, które możesz wydać dla przyjaciół i rodziny swoich klientów. Dodając krótkie ramy czasowe, możesz liczyć na szybki wzrost konwersji.
• Twórz konkursy społecznościowe dla klientów i ich przyjaciół oraz nagradzaj obie strony za udostępnienia społecznościowe lub inne działania w swoim profilu.
• Oferuj konkretne oferty na podstawie historii zamówień lub sprzedaży krzyżowej. Takie spersonalizowane kampanie pomagają przekraczać oczekiwania klientów i budować lojalność.

Oto, w jaki sposób Ovo Energy tworzy poczucie pilności motywowania adwokatów do skierowania:

6. Rozpowszechnij słowo sam

Marketing polecający polega na otwartej i uczciwej komunikacji. Jeśli chcesz odnieść sukces w programie poleceń, musisz również upewnić się, że nie tylko mówisz klientom o programie poleceń, ale także, że zasady kampanii są przejrzyste, uczciwe i proste.

Oto, co możesz zrobić, aby upewnić się, że klienci nie przegapią Twojego programu poleceń przy następnej wizycie w Twojej witrynie:

• Przeszkol handlowców w przekazywaniu informacji klientom w punktach sprzedaży.
• Powinieneś reklamować swój program polecający na stronie głównej i dedykowanej stronie docelowej, jeśli prowadzisz witrynę internetową.
• Twórz obrazy warte zapisania i chwytliwe slogany, aby promować swój schemat polecania w kanałach mediów społecznościowych.
• Jeśli masz dostęp do e-maili klientów i wyraźną zgodę na kontakt z nimi w celu komunikacji marketingowej, poinformuj ich o swoim programie poleceń poprzez dedykowaną kampanię e-mailową.

Istnieje wiele sposobów na zwiększenie liczby klientów dołączających do Twojego programu poleceń. Tylko dzięki szeroko zakrojonym badaniom użytkowników znajdziesz odpowiednią dla siebie strategię polecania.

Mam nadzieję, że ten przewodnik pomoże Ci stworzyć skuteczny program poleceń, który ostatecznie przyniesie Ci wielu zadowolonych klientów. A jeśli nadal potrzebujesz więcej informacji i lepszego zrozumienia programów poleceń, zapoznaj się z tym szczegółowym przewodnikiem poleceń.

{{CTA}}

Zamień więcej zadowolonych klientów we wzrost konwersji

Zaczynaj

{{ENDCTA}}