Как создать успешную программу привлечения клиентов?

Реферальный маркетинг обеспечивает коэффициент конверсии в 3-5 раз выше, чем любой другой маркетинговый канал. Успех реферальных программ обусловлен нашей естественной склонностью доверять молве больше, чем любой другой форме продвижения. Это также углубляется во внутреннее стремление к признанию сверстников, которое мы все разделяем. Короче говоря, люди скорее предпочтут, чтобы друг объяснил им, почему им нужно проверить бизнес, чем слушать, как бизнес говорит о себе (да).

Отчет Kantar Media доказывает, что рекомендация является наиболее надежным источником информации для клиентов, сидящих на заборе. Согласно статистике, 93% клиентов доверяют советам своих друзей и родственников, а 77% клиентов готовы купить товар или воспользоваться услугами, рекомендованными кем-то из знакомых. Несмотря на то, что 83% клиентов готовы порекомендовать бренд, это делают только 29%. Что делает это число таким низким? Короче говоря, отсутствие стимулов. Людям нужна дополнительная причина, чтобы действительно рекомендовать продукты, услуги или бренды, и здесь на помощь приходят реферальные программы.

Рефералы кажутся низко висящими сочными фруктами для вашего бизнеса. Но вам все равно нужно немного усилий, чтобы создать реферальную программу, которая работает эффективно. Итак, начнем с самого начала.

Что такое реферальная программа?

«Справочный маркетинг — это организованная форма продвижения товаров или услуг через клиентов их друзьям».

Направление — это не что иное, как рекомендация данного продукта или услуги другому человеку. Однако реферальная программа — это система, разработанная компанией, в которой эти рекомендации поощряются и вознаграждаются. Компании создают реферальные программы, чтобы стимулировать клиентов распространять информацию об их продуктах или услугах, тем самым собирая новых потенциальных клиентов и, в конечном итоге, новых клиентов. Как это работает?

Предположим, у клиента есть счет в банке с активной реферальной программой. Они могут порекомендовать открыть счет в банке или выбрать аналогичный банковский продукт, предлагаемый в рамках программы, другу или близкому члену семьи. Взамен банк выплачивает соответствующий бонус или вознаграждение как тому, кто воспользовался рекомендацией, так и своему текущему клиенту, который порекомендовал продукт, то есть продал его другим клиентам.

Приведенный выше сценарий является примером двусторонней реферальной программы, в которой обе стороны получают вознаграждение. Если это не соответствует вашим бизнес-целям, вы также можете запустить одностороннюю реферальную программу, в которой только одна сторона (реферер или реферал) получает вознаграждение.

В любом случае, кто-то получает вознаграждение за распространение информации о вашем бизнесе, и вам решать, какую сторону нужно больше стимулировать. Прелесть реферальных программ в том, что вы можете внести множество корректировок, чтобы извлечь из них максимальную пользу. Люди не очень заинтересованы в том, чтобы обратиться сразу после запуска? Меняйте награды на более подходящие. Пользователи, как правило, приводят в вашу компанию одного реферала, а потом теряют интерес? Добавляйте уровни и предлагайте более ценные вознаграждения за привлечение нескольких клиентов. Подобные изменения могут иметь значение.

Как создать реферальную программу шаг за шагом

Вот краткое пошаговое руководство, чтобы вы не заблудились в процессе.

1. Установите цель вашей реферальной программы

Как я уже упоминал ранее, компании проводят реферальные программы для привлечения платежеспособных, лояльных и заинтересованных клиентов, а не просто рефералов. Но для начала целью вашей реферальной программы может быть определенное количество рефералов. Двигайтесь по-крупному или начните с малого и повторяйте — подход, который вы собираетесь использовать, зависит только от вас! Важно иметь в виду конкретную цель при выполнении всех следующих шагов.

2. Выберите идеальное решение для реферальной программы

Существуют сотни программ, которые позволяют запускать реферальную программу. Однако спросите себя, что именно вам нужно? Будет ли достаточно простого реферального решения?

Может быть, механизм продвижения API, который предлагает реферальные программы и купоны на скидку, подарочные ваучеры и программы лояльности? В этом случае вы можете начать работу с Voucherify. Или, может быть, вашей компании нужен большой инструмент CRM для управления всеми вашими делами, связанными с клиентами, в одном месте?

‍ 3. Определите аудиторию вашей кампании

‍ Если вы хотите, чтобы ваша реферальная программа была успешной, вам нужно точно знать, кто является идеальным рефералом. Чтобы определить идеального клиента, вы можете попробовать создать маркетинговых персонажей — просмотреть существующих клиентов и выбрать все, что делает их идеальными для вашей компании.

‍ 4. Выберите одностороннюю или двустороннюю реферальную программу

Иногда компаниям нужны реферальные программы, потому что у них есть солидный набор лояльных клиентов, но им трудно найти новых. Тому могут быть десятки причин, вроде общей неузнаваемости. В таком случае вы можете попробовать создать одностороннюю реферальную программу: стимулируйте своих существующих клиентов распространять информацию о ваших продуктах, хорошо зная, что они могут поручиться за себя, и люди будут охотно покупать, если они только узнают о них.

В некоторых других сценариях двусторонние реферальные программы работают намного лучше. Реферерам немного легче найти новых клиентов, а рефералы получают вознаграждение сразу после покупки в вашем магазине в первый раз. Вот что я называю отличным стартом!

‍ 5. Перечислите стимулы

Различные инструменты предоставляют разные наборы стимулов — возможно, вы будете ограничены программным обеспечением, которое выбрали на втором этапе. Однако в Voucherify список доступных поощрений длинный — вы можете вознаграждать участников реферальной программы кредитами на подарочные карты, скидками, ваучерами, физическими предметами, бесплатными услугами, баллами лояльности или бесплатной доставкой.

Выберите все поощрения, которые вы хотите опробовать, и спланируйте, какие из них достанутся реферерам, а какие реферерам.

‍ 6. Найдите способы продвижения вашей реферальной программы

После создания вашей реферальной программы вам нужно сообщить людям, что она существует. Очевидное место для такой информации — домашняя страница вашего магазина или учетная запись клиента. Вы также можете информировать клиентов на Facebook и других платформах социальных сетей, отправлять электронные письма, SMS-уведомления и т. д.

Если вы уже используете инструмент распространения, такой как Braze, было бы лучше интегрировать с ним программное обеспечение вашей реферальной программы, чтобы вы могли сразу же планировать распространение.

Вот пример реферального электронного письма, отправленного Harry's:

7. Создайте контент для использования в кампании

Распространение информации о вашей реферальной программе не должно быть случайным. Заранее подготовьте содержание уведомлений, сообщений в социальных сетях, электронных писем, инфографики или сообщений в блогах, чтобы вы могли раскрыть весь потенциал своей кампании в любое время.

Убедитесь, однако, что ваша реферальная программа будет работать, поэтому не бросайте ничего на карту в первые несколько дней — подумайте о долгосрочной стратегии, чтобы время от времени напоминать своим клиентам о программе.

Будьте готовы к реферерам, которые в самом начале охотно приведут несколько клиентов, но потом могут потерять интерес. Потратьте некоторое время на подготовку пост-реферальной коммуникации, поощряя их продолжать распространять информацию.

‍ 8. Убедитесь, что вы можете подписаться на всех рефералов

Отслеживание рефералов является жизненно важной частью процесса. Только обладая полным знанием количества, источников и эффективности рефералов, вы сможете сказать, оправдала ли реферальная программа ваши ожидания.

Есть несколько показателей, которые необходимо отслеживать, чтобы иметь полное представление о реферальной программе:

• Коэффициент участия показывает, сколько ваших клиентов присоединились к реферальной программе любым способом — отправили своего первого реферала, поделились информацией об этом или сгенерировали личную реферальную ссылку.
• Реферальная ставка говорит вам, сколько рефералов было сделано. Первым уровнем отслеживания уровня рефералов должно быть общее количество рефералов, но было бы здорово копнуть немного глубже и посмотреть, какие рефереры наиболее вовлечены (отправят больше всего рефералов).
• На первый взгляд тысяча рефералов может свидетельствовать об успешной реферальной программе. Тем не менее, не зная точного коэффициента конверсии , который говорит вам, сколько рефералов в конечном итоге либо приобрели платного клиента, либо, по крайней мере, зарегистрировались, вы не можете быть в этом уверены. Какое действие считать конверсией, решать вам, но не помешает отслеживать и то, и другое.

‍ 9. Запустите свою программу

Когда все вроде бы готово, пора запускать вашу реферальную программу. Однако день запуска — не последний шаг — как только вы открываете реферальную программу для клиентов, вы должны отслеживать ее ход и видеть, как люди реагируют на нее, чтобы вы могли реагировать должным образом. Не забудьте подготовить свою службу поддержки к увеличению количества билетов, так как правила вашей реферальной программы могут запутать клиентов, и те, кто заинтересован, могут захотеть запросить дополнительную информацию напрямую.

‍ 10. Сделай лучше

Через некоторое время, когда вы получите достаточно данных, вы должны просмотреть их и определить болевые точки вашей реферальной программы. Всегда есть что улучшить, так как предпочтения клиентов меняются в течение месяцев (иногда дней!). Следите за наиболее важными показателями и не забывайте время от времени обновлять программу, даже если кажется, что она работает хорошо.

{{КЛИЕНТ}}

{{КОНЕЧНЫЙ ПОТРЕБИТЕЛЬ}}

Лучшие практики реферальных программ

Придумать реферальную программу, которая принесет ожидаемые результаты, несложно. Существуют различные уловки, которые помогут вам успешно убедить сомневающихся клиентов. Вот некоторые из них:

1. Превосходного клиентского опыта недостаточно

Даже 30% довольных клиентов не поделятся опытом со своими друзьями и семьей, если вы остановитесь на этом. Конечно, из этих незаинтересованных 70% всех не активируешь, но все равно это будет колоссальная трата, верно? Итак, пусть реферальные поощрения творят чудеса с вашей реферальной программой. Что может быть таким стимулом?

• Купоны — скидки на первый заказ, более низкая цена на конкретный продукт или услугу — есть множество способов использовать купоны в качестве стимула как для рефералов, так и для рекомендателей. Самое главное, чтобы купоны создавали положительные ассоциации с вашим брендом.
• Кредиты на подарочные карты — деньги, которые можно потратить на все, что им нравится в вашем магазине. Это отличная идея по двум причинам. Первый: люди будут получать более дешевые вещи. Второе: вы получите более счастливых клиентов.
• Очки лояльности – отличный стимул для рефералов. Чем больше клиентов они найдут для вас, тем больше баллов лояльности они получат. Предоставление баллов лояльности вашим клиентам в качестве поощрения в реферальных программах работает в обоих направлениях, особенно если программа лояльности является неотъемлемой частью вашего управления взаимоотношениями с клиентами.
• Бесплатные товары — получать вещи (или услуги) бесплатно просто, но эффективно, и это может стать воротами для привлечения заинтересованных клиентов с высокой пожизненной ценностью. Это также отличный способ поощрить рефералов, особенно тех, кто привел в вашу компанию более одного клиента.

Все это может побудить клиентов распространять хорошую информацию о вашем бренде или конкретном продукте. Более 50% людей, вероятно, порекомендуют компанию, если взамен им будет предложено поощрение — это уже на 20% больше, чем без какой-либо реферальной программы! А 39% потребителей утверждают, что стимулы, такие как купоны на скидку, бесплатные товары или подарочные карты, значительно увеличивают их шансы порекомендовать бренд.

‍ 2. Реферальные программы направлены на конверсию

В конце концов, реферальные программы — это не рекомендации, а конверсии. Суть каждой реферальной программы заключается в том, чтобы превратить посетителей в платящих и довольных клиентов.

Предполагая, что у вас уже есть рекомендации, каковы ваши высокие коэффициенты конверсии? Предположим, что более 90% людей доверяют мнению своих друзей больше, чем любой другой форме рекламы, и только 74% решаются на покупку по той же причине (рекомендация). Что происходит с оставшимися 20%?

Это только примеры цифр, которые представляют собой разрыв между количеством рекомендованных клиентов и окончательным числом привлеченных рефералов. В реальной жизни традиционной реферальной программы этот разрыв может увеличиться и обычно становится намного больше.

Чтобы максимизировать конверсию, убедитесь, что процесс реферала настолько прост, насколько это возможно, чтобы рефералы не тратили время на поиск своей реферальной ссылки, а могли сразу начать реферальные ссылки! Делитесь товаром прямо из интернет-магазина с прикрепленной рефссылкой? Элегантный, простой и доступный.

Читайте дальше, чтобы узнать о трех проверенных методах улучшения вашего реферального маркетинга и превращения большего количества рекомендаций в рост конверсии.

‍ 3. Предлагайте двусторонние преимущества

В двусторонней реферальной кампании поощрение предлагается как рефереру, так и его другу. Например, ваш клиент получает скидку 15% на следующую покупку и подарочную карту для друга на 10 долларов США, которую он может потратить в магазине. Почему этот подход работает?

• Ваши клиенты заинтересованы в том, чтобы распространять информацию из уст в уста.
• Это шанс подарить друзьям или семье реальную ценность с помощью подарочной карты или кода купона.
• Имея поощрение, привлеченные клиенты с большей вероятностью будут следовать «сарафанному радио».

4. Геймифицируйте свою реферальную программу

Запустите программу, которая понравится клиентам. Геймификация больше не является маркетинговым украшением. Наоборот, это проверенный метод удержания клиентов на протяжении всего пути.

Многоуровневые программы вознаграждают клиентов в зависимости от количества привлеченных клиентов. Благодаря этому клиенты не остановятся на одной рекомендации. Награды похожи на уровни в игре. С каждым новым приобретением клиент получает лучшую компенсацию.

• Сделайте вознаграждение сюрпризом.
• Информируйте клиентов в самом начале о правилах программы и схеме вознаграждения.
• Установите ограничение по времени для каждого стимула.

5. Создайте реферальные группы

Каждый клиент будет мотивирован разным реферальным вознаграждением — здесь нет единой стратегии для всех. Тем не менее, различные рекламные акции с привлекательными стимулами могут активировать бездействующих пользователей и дать вам подсказки для улучшения схемы вознаграждения.

• Запускайте быстрые флэш-продажи для рефералов. Например, если вы представите своего друга завтра, вы получите скидку 50% на свой заказ.
• Запустите кампанию подарочных карт с предопределенным балансом, чтобы тратить их на друзей и родственников ваших клиентов. Добавляя короткие временные рамки, вы можете рассчитывать на быстрый всплеск конверсии.
• Создавайте социальные конкурсы для клиентов и их друзей и вознаграждайте обе стороны за публикации в социальных сетях или другие действия в вашем профиле.
• Предлагайте специальные предложения по продуктам на основе истории заказов или перекрестных продаж. Такие персонализированные кампании помогут вам превзойти ожидания клиентов и повысить их лояльность.

Вот как Ovo Energy создает ощущение безотлагательности, чтобы мотивировать защитников сделать направление:

6. Расскажите о себе

Реферальный маркетинг основан на открытом и честном общении. Если вы хотите добиться успеха с помощью реферальной программы, вам также необходимо убедиться, что вы не только рассказываете клиентам о реферальной программе, но и что правила кампании прозрачны, справедливы и понятны.

Вот что вы можете сделать, чтобы клиенты не пропустили вашу реферальную программу при следующем посещении вашего веб-сайта:

• Обучить торговый персонал доносить информацию до покупателей в точках продаж.
• Вы должны рекламировать свою реферальную программу на главной странице и специальной целевой странице, если у вас есть веб-сайт.
• Создавайте достойные сохранения изображения и броские слоганы, чтобы продвигать свою реферальную схему в своих каналах социальных сетей.
• Если у вас есть доступ к электронной почте клиентов и явное разрешение связываться с ними для маркетинговых коммуникаций, сообщите им о вашей реферальной программе через специальную кампанию по электронной почте.

Есть много способов увеличить количество клиентов, присоединившихся к вашей реферальной программе. Только при тщательном изучении пользователей вы найдете подходящую для вас реферальную стратегию.

Я надеюсь, что это руководство поможет вам создать успешную реферальную программу, которая в конечном итоге принесет вам много довольных клиентов. И если вам все еще нужна дополнительная информация и лучшее понимание реферальных программ, не стесняйтесь читать это подробное справочное руководство.

{{СТА}}

Превратите больше довольных клиентов в рост конверсии

Начать

{{ENDCTA}}