¿Cómo los incentivos personalizados construyen la lealtad del cliente?

Publicado: 2022-04-18

Incentivos personalizados: la clave de los programas de fidelización personalizados

¿Están parados los KPI de fidelización de sus clientes? Ha mejorado su producto, personalizado sus mensajes, ajustado la marca y utilizado conversaciones entre canales, pero sus ofertas no ganan concursos de belleza para los mejores incentivos de lealtad de los clientes. ¿Suena una campana? Si es así, podría reconsiderar sus tácticas de lealtad y considerar implementar incentivos personalizados.

Contenido:

¿Por qué debería invertir en un programa de fidelización?
¿Por qué debería personalizar su programa de fidelización?
¿Qué se puede personalizar en un programa de fidelización?
Incentivos de fidelidad personalizados
Ideas de recompensas por lealtad
Catálogo de recompensas
Apilamiento de promociones
Recompense a los clientes por algo más que compras
¿Cómo crear incentivos personalizados?
Invierta en un software sólido de fidelización de clientes
¿Cómo elegir el software de fidelización de clientes adecuado?
Estudio de caso de un programa de fidelización personalizado de Soul Cycle

¿Por qué debería invertir en un programa de fidelización?

Tal vez no necesite que le recuerden por qué las tácticas e incentivos de fidelización de clientes deben ocupar un lugar destacado en su estrategia de marketing. Sin embargo, si ha pasado mucho tiempo desde la última vez que lo consideró, aquí hay algunos estudios respaldados por datos que explican por qué debería invertir en programas de fidelización personalizados:

El 10% superior de su base de clientes gasta 3 veces más que su cliente promedio.
El 67% de la rotación de clientes se puede prevenir si el problema se resuelve durante la primera interacción.
Los clientes con una conexión emocional con una marca tienen un valor de por vida del cliente que es 4 veces más alto que el cliente promedio.
El 47 % de los consumidores no se comprometerá con un negocio después de un momento de decepción con la marca.

Al mismo tiempo, otros hallazgos confirman que los incentivos de lealtad bien elaborados pueden ser una herramienta útil para solucionar algunos de estos:

El 37 % de los clientes pagará más por un nivel mejorado de membresía.
El 52% de los clientes leales se unirán a un programa de fidelización.
El 75 % de los consumidores se involucrarían más con los programas de fidelización que hacen que las recompensas sean compatibles con dispositivos móviles.
El 70 % de los consumidores recomendaría más una marca con un buen programa de fidelización.

¿Por qué debería personalizar su programa de fidelización?

Las ofertas personalizadas se están convirtiendo mejor que las ofertas masivas. El trato personalizado es uno de los principales motores de la fidelización de los clientes. Aquí hay un par de estadísticas que muestran claramente la importancia de la personalización para la lealtad del cliente:

El 93% de las empresas con estrategias avanzadas de personalización aumentaron sus ingresos el año pasado (Monetate).
El 63 % de los consumidores espera que la personalización sea un estándar de servicio y cree que se les reconoce como individuos cuando se les envían ofertas especiales (RedPoint Global).
Cuando la personalización se realiza correctamente, la satisfacción de los miembros con el programa de fidelización (Bond Brand Loyalty) aumenta 6,4 veces.
Es más probable que el 91% de los consumidores compre con marcas que reconocen, recuerdan y les brindan ofertas y recomendaciones relevantes (Encuesta de Accenture, 2018).

¿Qué se puede personalizar en un programa de fidelización?

Hay muchas cosas que puede personalizar en su programa de fidelización. Pueden ser, por ejemplo, los mensajes que envía a sus clientes, los canales que utiliza, los recordatorios que elabora, los paneles de clientes que ofrece, las reglas de obtención de ingresos para diferentes segmentos de clientes y las recompensas de los clientes. En esta publicación de blog, nos centraremos en el tema de las recompensas personalizadas.

Si desea obtener más información sobre la personalización del programa de recompensas, tenemos recursos adicionales para que pueda comenzar. Hemos creado una guía completa para la personalización del programa de fidelización que abarca 8 pasos para crear programas de fidelización personalizados. También hemos escrito una guía definitiva de promociones personalizadas que explica la personalización como tácticas de marketing con consejos, mejores prácticas y ejemplos.

Incentivos de fidelidad personalizados

Ofrecer incentivos personalizados es el camino hacia el corazón de sus clientes. Los incentivos son el principal motivador para que los clientes se unan a su programa de fidelización y vuelvan a sus productos o servicios con regularidad. Cuantos más incentivos personalizados, más interesantes resultan para el cliente. Los incentivos en sí mismos no tienen que ser personalizables, lo importante es personalizar el incentivo para el cliente específico, lo que significa darles a los clientes lo que realmente quieren/necesitan. Esto requiere reglas detalladas del programa de lealtad y un catálogo de recompensas, que pueden diferir para diferentes segmentos de clientes. Puede personalizar las recompensas por segmento de clientes o 1:1 según el nivel de personalización que desee lograr.

Ideas de recompensas por lealtad

Aquí hay un par de ideas de incentivos para programas de fidelización y algunos consejos sobre cómo puede personalizar algunos de ellos:

Cupones de porcentaje de descuento: cupones de descuento que ofrecen un porcentaje de descuento en el pedido del cliente, por ejemplo, 10 % de descuento en todo el pedido para pedidos superiores a 30 $ o 10 % de descuento en la categoría de productos de perfumería. Puede personalizarlos, por ejemplo, personalizando el prefijo y el sufijo del código de descuento como {{customer.name}}10%OFF o personalizando la categoría de producto para la que ofrece el descuento, otorgando el descuento a la categoría preferida del cliente o a la última categoría comprada .
Cupones de descuento basados en la cantidad: cupones de descuento para un cierto valor de descuento, por ejemplo, 20 $ de descuento en el pedido del cliente. Puede personalizar las condiciones del cupón, ofreciéndolo solo para la categoría de servicio o producto favorito del cliente u ofreciéndolo alrededor del cumpleaños del cliente o un aniversario especial.
Cupones de descuento basados en productos : también puede ofrecer descuentos en materiales (por ejemplo, un producto gratis con cada pedido superior a 30 $ o BOGO: compre uno y obtenga un producto). Nuevamente, puede personalizar el código de descuento y la oferta, ofreciendo diferentes productos como regalo para diferentes clientes.
Cupones de descuento de envío gratuito : el envío gratuito es una oferta bastante estándar, pero puede personalizar la oferta personalizando el código de envío gratuito u ofreciendo envío gratuito con diferentes límites mínimos de pedido para diferentes niveles del programa de fidelización. Por ejemplo, podría ofrecer envío gratis para todos los pedidos del nivel VIP, envío gratis por encima de 30 $ para el nivel Avanzado y envío gratis por encima de los 50 $ para el nivel Básico.
Recompensas del programa de referencias : puede hacer que su programa de referencias sea exclusivo ofreciendo las recompensas de referencia solo a los miembros del club de lealtad. Luego, puede personalizar las recompensas y ofrecer recompensas más altas o límites de referencia más altos para diferentes niveles de lealtad. Por ejemplo, el nivel básico puede referirse a un máx. 3 amigos y gana 10 puntos de fidelidad por cada referencia exitosa; el nivel avanzado puede referirse a un máx. 5 amigos y gane 15 puntos de lealtad por cada referencia exitosa y el nivel VIP puede recomendar una cantidad ilimitada de amigos, cada uno de los cuales les otorga 20 puntos de lealtad.
Tarjetas de regalo digitales : es una recompensa altamente personalizable, puede personalizar el monto de la tarjeta de regalo, la apariencia de la tarjeta de regalo, cualquier limitación sobre en qué se puede gastar el crédito de la tarjeta de regalo. Por ejemplo, su nivel VIP podría obtener una tarjeta de regalo de 30 $ que se puede gastar en cualquier cosa, el nivel Avanzado 30 $ que se puede gastar en todo excepto los productos en oferta y el nivel Básico 30 $ que se puede gastar solo en sus propias marcas.
Descuentos a nivel de carrito : ofrezca un descuento sin un código de cupón, según la estructura del carrito, por ejemplo, compre uno y llévese otro gratis, obtenga el 10 % si el valor del carrito supera los $100. Puede personalizar la experiencia del cliente ofreciendo descuentos en los momentos adecuados. Con segmentos en tiempo real, puede activar un mensaje en la aplicación que informe a un comprador sobre una oferta exclusiva, como comprar el producto X y obtener un 50 % de descuento en X accesorios.
Puntos de fidelidad : puede personalizar el nombre de su moneda mediante el uso de nombres creativos que coincidan con su marca y productos, por ejemplo, llamándolos millas, inicios, besos, corchos, sellos, pasos, páginas.
Entrada de obsequio: puede ofrecer una entrada de obsequio como incentivo del programa de recompensas.
Donación de caridad : puede ofrecer una donación de caridad como recompensa.
Campañas basadas en geolocalización : por ejemplo, envíe un código de cupón único con una notificación automática a un cliente que coincida con los criterios de ubicación predefinidos. Puede ser un simple envío a un segmento llamado "londinenses" o una solución más avanzada, como una notificación que se activa cada vez que un cliente ingresa a una de las geocercas que ha definido. Además, si tiene un negocio físico, puede restringir el canje de cupones solo a tiendas específicas.

Catálogo de recompensas

Si ofreces puntos convertibles en recompensas, una buena idea es tener un catálogo de recompensas de fidelidad y dejar que tus clientes elijan la recompensa que prefieren. ¡Conocen sus preferencias mejor que tú!

Apilamiento de promociones

La combinación y el apilamiento de promociones pueden ayudarlo a crear una experiencia de cliente única. Por ejemplo, una recompensa en un programa de referidos puede ser un cupón de descuento. O bien, sus compradores pueden canjear puntos de fidelidad por tarjetas de regalo. O bien, una recompensa en una lotería permite "compre uno, obtenga uno gratis" para un ganador.

Recompense a los clientes por algo más que compras

Los programas de lealtad basados en puntos son uno de los impulsores más fuertes para las compras repetidas. Lo que aumenta la efectividad de estos programas es recompensar a los clientes no solo por las compras, sino también por otras acciones, como escribir una reseña o compartir la marca en las redes sociales.

Los puntos tienen una fecha de caducidad, de modo que puede asegurarse de que los clientes canjeen puntos por recompensas como cupones de descuento o tarjetas de regalo en un tiempo limitado. Se pueden utilizar SMS o notificaciones automáticas para enviar cualquier mensaje relacionado con la obtención y el gasto de puntos. Una buena adición es que estos descuentos se pueden usar para vender más a los compradores si se aplican las reglas de volumen de pedidos.

¿Cómo crear incentivos personalizados?

Todas estas ideas suenan muy bien, pero ¿cómo implementar un programa de fidelización tan personalizado? La segmentación de clientes en tiempo real, la personalización de mensajes, los activadores, las reglas de obtención, las recompensas, todo requiere un potente software de fidelización de clientes. Nuestro principal consejo es:

Invierta en un software sólido de fidelización de clientes

Si no tiene el software de fidelización de clientes adecuado que le permita personalizar, segmentar, experimentar, rastrear, analizar y optimizar sus programas de fidelización, podría desperdiciar su presupuesto promocional enviando incentivos de fidelización incorrectos a la audiencia equivocada. Para que su programa de fidelización no solo sea eficaz sino también eficiente y proteja su presupuesto de gastos excesivos y fraudes, le recomendamos invertir en un buen software de fidelización.

¿Cómo elegir el software de fidelización de clientes adecuado?

Depende de muchas verticales como la industria o su presupuesto de promoción, pero la buena noticia es que hay algunas características clave que todos deben tener en cuenta al elegir el software de fidelización de clientes adecuado.

En Voucherify, hemos estado ayudando a nuestros clientes a desarrollar sus programas de fidelización y hemos notado varios puntos en común. Descubrimos que, desde el punto de vista del equipo de marketing, su software de fidelización de clientes debería permitirle al equipo:

Personalice los incentivos de fidelidad : los incentivos como los descuentos o los puntos de fidelidad funcionan mejor si se ajustan a las preferencias y comportamientos de los clientes. Asegúrese de que su catálogo de incentivos sea lo suficientemente versátil como para atraer a toda la audiencia con recompensas.
Proteja el presupuesto y reduzca el fraude : asegúrese de que sus descuentos estén dirigidos a la audiencia. Esto incluye agrupar a los clientes en segmentos con filtros basados en el historial de compras, atributos personales, historial de recompensas, pero también cosas que son más dinámicas como la estructura del carrito o la geolocalización.
Acérquese a la forma multicanal : atraer a la audiencia adecuada es solo el primer paso. Para obtener un ROI serio de sus campañas, debe dirigirse a los clientes en el momento adecuado con el canal que prefieren y que realmente usan. Ya sea por correo electrónico, SMS, notificación automática, chat en vivo, suministro de noticias, pancartas o cualquier cosa con la que sus clientes se mantengan en contacto.
Ofrezca segmentos en tiempo real , lo que le permite filtrar a los clientes según sus atributos, pero también el historial de compras (p. ej., solo clientes nuevos, clientes de Nueva York, clientes que hayan realizado al menos 10 pedidos).
Habilite disparadores personalizados : trabajar sobre segmentos le permite enviar mensajes de fidelización incentivados a un cliente en el contexto adecuado (p. ej., correo electrónico, SMS, notificaciones automáticas y cualquier canal que pueda integrarse con webhooks).
Tienen reglas de validación integradas : se aseguran de que el cliente que canjea cumpla con la condición que definió para una recompensa, incluidos sus atributos, la estructura actual del pedido y el presupuesto que planeó para toda la campaña. (p. ej., ofrezca solo a los nuevos clientes de Berlín un 50 % de descuento en una funda de cuero si agregan un iPhone X de 64 GB al carrito, solo los primeros 100 clientes son elegibles).

Pero en el mundo acelerado de hoy, el laboratorio no estará completo sin algunas partes esenciales desde el punto de vista de la ingeniería:

API web : las tendencias cambiantes de los clientes hacen que el comercio electrónico sea un desafío. Para acceder a nuevos canales de marketing, su arquitectura debe ser flexible y fácil de conectar a nuevos puntos de contacto con los clientes. Separar el backend del frontend con el uso de API le permite incluir nuevos canales en su estrategia de fidelización sin problemas.
Tablero de marketing : para ahorrar toneladas de tiempo de ingeniería cuando su programa de fidelización está activo, es posible que desee otorgar el control de las campañas al equipo de marketing con un tablero dedicado.

Si desea construir dicha infraestructura usted mismo y agrega tiempo para la implementación, la capacitación de las personas y el mantenimiento, el costo resumido será una razón válida para cuestionar todo el ROI de los incentivos de lealtad. Afortunadamente, existen soluciones de software de fidelización de clientes basadas en suscripción SaaS que pueden reducir los costos a un nivel razonable.

Si desea obtener más información sobre cómo diseñar o elegir su software de fidelización de clientes y en qué características debe pensar, consulte nuestra publicación de blog sobre el diseño de la arquitectura del software de fidelización de clientes.

Voucherify: el mejor software de fidelización de clientes

asequibilidad

El uso de software de fidelización de clientes sin cabeza, basado en API y basado en suscripción como Voucherify puede ayudarlo a eliminar el costo de inversión inicial (CAPEX), reducir sus costos operativos (OPEX) y maximizar su ROI gracias al bajo costo de las operaciones. Ofrecemos precios justos y transparentes con un modelo de pago por uso y reglas de cancelación flexibles. No se requiere inversión inicial, no hay costos ocultos, prueba gratuita disponible para todos los planes de suscripción (no se requiere tarjeta de crédito).

‍ Personalización

Voucherify es un software de fidelización de clientes que le permite una personalización completa del programa de fidelización. Puede personalizar el nombre del programa, el nombre de la moneda, las monedas, los idiomas, las páginas de inicio, los mensajes, los canales de distribución, crear niveles de lealtad, personalizar las reglas de obtención, las recompensas, el catálogo de recompensas, las cabinas de los clientes (carteras digitales) y mucho más.

Distribución omnicanal

Voucherify permite la distribución omnicanal. Como es API primero, puede conectarlo literalmente a cualquier canal de distribución actual y futuro. También ofrecemos muchas integraciones listas para usar con herramientas de distribución como MailChimp, ActiveCampaign, Intercom o Braze.

Rápida integración

Gracias a la infraestructura API-first y Headless, el tiempo de integración puede limitarse a días o un máximo de semanas al mismo tiempo que se logra una alta flexibilidad y escalabilidad de la solución, que se adaptará a cualquier plataforma futura y canales de distribución existentes.

Tablero amigable para el vendedor

El programa de fidelización se puede lanzar y actualizar desde un tablero amigable para los vendedores, sin la necesidad de involucrar a los desarrolladores, aparte de la integración inicial. Los especialistas en marketing pueden administrar todo lo relacionado con su programa de fidelización en su lugar, desde conectar las bases de datos, conectar plataformas de software integradas, crear la campaña, distribuirla, monitorear los resultados, realizar pruebas A/B, cambiar las reglas de la campaña, verificar una cuenta de cliente específica, crear páginas de aterrizaje y más. El panel de control fácil de usar le brinda a su equipo de marketing un control prácticamente total sobre todos los incentivos de lealtad.

Software de fidelización fácil de usar para desarrolladores

Las API y los SDK fáciles de usar para desarrolladores ayudan a conectar sus campañas de fidelización a cualquier sistema de comercio electrónico o CRM por un lado; por otro, a cualquier canal de comercialización. Con estos conectores en su lugar, Voucherify sabe cómo personalizar los incentivos con los datos del cliente y del carrito y garantiza una experiencia fluida para el cliente cuando se trata de redención, móvil o web.

Seguimiento y análisis

Voucherify monitorea los canjes de cada programa de fidelización y muestra informes de rendimiento en un solo cupón, campaña o base global. También le advierte sobre canjes fallidos o actividad maliciosa para que pueda reaccionar en consecuencia. Esta es una parte esencial de la infraestructura de fidelización que permite a los especialistas en marketing crear campañas basadas en datos.

Estudio de caso de un programa de fidelización personalizado – Soul Cycle

Para mostrarle el poder del software de fidelización de clientes Voucherify, compartimos con usted un estudio de caso de uno de nuestros clientes.

Una empresa revolucionaria de acondicionamiento físico para bicicletas en interiores se acercó a Voucherify para ayudarlos a (re) involucrar a sus comunidades. Con la API de Voucherify, pudieron dividir rápidamente a sus miembros en segmentos geolocalizados y ofrecerles cupones de descuento muy relevantes a través de Braze.

Soul Cycle aprovechó los canales de distribución integrados de Voucherify para enviar ofertas oportunas a través de notificaciones automáticas o como un mensaje en la aplicación en el móvil. Los mensajes se personalizaron utilizando varios atributos, incluidos productos (programas de acondicionamiento físico), segmentos de audiencia, eventos del calendario, ubicación y asociaciones.

Con la integración de Braze <> Voucherify, crearon una poderosa máquina de fidelización de clientes que se puede adaptar rápidamente a nuevas campañas, como esta.

Conclusiones clave

Los programas de fidelización son una gran estrategia para fidelizar a los clientes. Sin embargo, construir un programa de fidelización exitoso requiere personalización y segmentación para dirigirse a la audiencia correcta con los incentivos correctos a través de los canales correctos. Un buen software de fidelización de clientes lo ayudará a ejecutar programas personalizados de fidelización de clientes y crear incentivos personalizados. El mejor software de fidelización de clientes es API-first y Headless, para permitir un rápido tiempo de comercialización, flexibilidad y preparación para el futuro de su estrategia de plataforma. Deben ser flexibles y permitir la personalización y personalización. Voucherify, nuestro software de fidelización de clientes, ofrece esto y mucho más a la vez que mantiene precios asequibles y transparentes.

Comience a crear programas de fidelización personalizados con Voucherify

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