Cum stimulentele personalizate creează loialitatea clienților?

Publicat: 2022-04-18

Stimulente personalizate – cheia programelor de loialitate personalizate

KPI-urile dvs. de fidelizare a clienților rămân nemișcate? V-ați îmbunătățit produsul, v-ați personalizat mesajele, ați ajustat brandingul și v-ați folosit conversații pe mai multe canale, dar ofertele dvs. nu câștigă concursuri de frumusețe pentru cele mai bune stimulente de loialitate ale clienților. Sună un clopoțel? Dacă da, ați putea să vă reconsiderați tacticile de loialitate și să luați în considerare implementarea de stimulente personalizate.

Continut:

De ce ar trebui să investești într-un program de loialitate?
De ce ar trebui să vă personalizați programul de loialitate?
Ce poți personaliza într-un program de fidelitate?
Stimulente personalizate de loialitate
Idei de recompense pentru loialitate
Catalog de recompense
Stivuirea promoțiilor
Recompensați clienții pentru mai mult decât doar achiziții
Cum se creează stimulente personalizate?
Investește într-un software robust de fidelizare a clienților
Cum să alegi software-ul potrivit pentru fidelizarea clienților?
Studiu de caz al programului de loialitate personalizat de la Soul Cycle

De ce ar trebui să investești într-un program de loialitate?

Poate că nu trebuie să vi se reamintească de ce tacticile și stimulentele de fidelizare a clienților ar trebui să se situeze în primul rând în strategia dvs. de marketing. Dacă, totuși, a trecut mult timp de când te-ai gândit ultima dată la asta, iată câteva studii bazate pe date care explică de ce ar trebui să investești în programe de loialitate personalizate:

Primii 10% din baza dvs. de clienți cheltuiesc de 3 ori mai mult decât clientul mediu.
67% din retragerea clienților poate fi prevenită dacă problema este rezolvată în timpul primei interacțiuni.
Clienții cu o conexiune emoțională cu o marcă au o valoare pe durata de viață a clientului care este de 4 ori mai mare decât clientul mediu.
47% dintre consumatori nu se vor implica cu o afacere după un moment de dezamăgire a mărcii.

În același timp, alte descoperiri confirmă că stimulentele de loialitate bine concepute pot fi un instrument util pentru a remedia unele dintre acestea:

37% dintre clienți vor plăti suplimentar pentru un nivel îmbunătățit de abonament.
52% dintre clienții fideli se vor alătura unui program de loialitate.
75% dintre consumatori s-ar implica mai mult cu programele de loialitate care fac recompensele adaptabile pentru dispozitive mobile.
70% dintre consumatori ar avea mai multe șanse să recomande o marcă cu un program de loialitate bun.

De ce ar trebui să vă personalizați programul de loialitate?

Ofertele personalizate se convertesc mai bine decât ofertele în bloc. Tratamentul personalizat este unul dintre factorii majori ai loialității clienților. Iată câteva statistici care arată clar importanța personalizării pentru loialitatea clienților:

93% dintre afacerile cu strategii avansate de personalizare și-au crescut veniturile anul trecut (Monetate).
63% dintre consumatori așteaptă personalizarea ca standard de serviciu și cred că sunt recunoscuți ca persoană fizică atunci când sunt trimise oferte speciale (RedPoint Global).
Când personalizarea este făcută bine, există o creștere de 6,4 ori a satisfacției membrilor cu programul de loialitate (Bond Brand Loyalty).
91% dintre consumatori au șanse mai mari să facă cumpărături cu mărci care recunosc, își amintesc și le oferă oferte și recomandări relevante (Sondaj Accenture, 2018).

Ce poți personaliza într-un program de fidelitate?

Există multe lucruri pe care le poți personaliza în programul tău de fidelitate. Pot fi, de exemplu, mesajele pe care le trimiteți clienților, canalele pe care le utilizați, mementourile pe care le creați, tablourile de bord pentru clienți pe care le oferiți, regulile de câștig pentru diferite segmente de clienți și recompensele clienților. În această postare de blog, ne vom concentra pe subiectul recompenselor personalizate.

Dacă doriți să aflați mai multe despre personalizarea programului de recompense, avem resurse suplimentare pentru a vă ajuta să începeți. Am creat un ghid complet pentru personalizarea programului de loialitate care acoperă 8 pași pentru crearea programelor de loialitate personalizate. De asemenea, am scris un ghid definitiv pentru promoțiile personalizate care explică personalizarea ca tactici de marketing, cu sfaturi, bune practici și exemple.

Stimulente personalizate de loialitate

Oferirea de stimulente personalizate este calea către inimile clienților dvs. Stimulentele sunt principalul motiv pentru ca clienții să se alăture programului dvs. de loialitate și să revină la produsele sau serviciile dvs. în mod regulat. Cu cât stimulentele sunt mai personalizate, cu atât sunt mai interesante pentru client. Stimulentele în sine nu trebuie să fie personalizate, ceea ce este important este să personalizezi stimulentul pentru clientul specific, ceea ce înseamnă să oferi clienților ceea ce își doresc/au nevoie cu adevărat. Acest lucru necesită reguli detaliate ale programului de loialitate și catalog de recompense, care pot diferi pentru diferite segmente de clienți. Puteți personaliza recompensele pe un segment de clienți sau 1:1 depinde de nivelul de personalizare pe care doriți să îl obțineți.

Idei de recompense pentru loialitate

Iată câteva idei de stimulente pentru programele de loialitate și câteva sfaturi despre cum le puteți personaliza pe unele dintre ele:

Cupoane de reducere procentuale – cupoane de reducere care oferă un procentaj din comanda clientului, de exemplu, 10% reducere la întreaga comandă pentru comenzile de peste 30$ sau 10% reducere la categoria de produse de parfum. Le puteți personaliza, de exemplu, personalizând prefixul și sufixul codului de reducere, cum ar fi {{customer.name}}10% REDUCERE sau personalizând categoria de produse pentru care oferiți reducerea, acordând reducerea categoriei preferate a clientului sau ultimei categorii cumpărate. .
Cupoane de reducere bazate pe sumă – cupoane de reducere pentru o anumită reducere de valoare, de exemplu, 20$ reducere la comanda clientului. Puteti personaliza conditiile cuponului, oferindu-l doar pentru categoria de produse sau servicii preferate a clientului sau oferindu-l in preajma zilei de nastere a clientului sau a unei aniversari speciale.
Cupoane de reducere bazate pe produse – puteți oferi și reduceri materiale (de exemplu, un produs gratuit la fiecare comandă de peste 30$ sau BOGO – cumpărați unul obțineți un produs). Din nou, puteți personaliza codul de reducere și oferta, oferind diferite produse cadou pentru diferiți clienți.
Cupoane de reducere pentru livrare gratuită – transportul gratuit este o ofertă destul de standard, dar puteți personaliza oferta personalizând codul de livrare gratuită sau oferind livrare gratuită cu diferite limite minime de comandă pentru diferite niveluri de program de fidelitate. De exemplu, puteți oferi livrare gratuită pentru toate comenzile pentru nivelul VIP, livrare gratuită peste 30 USD pentru nivelul avansat și livrare gratuită pentru comenzile de peste 50 USD pentru nivelul Basic.
Recompense pentru programul de recomandare – puteți face programul dvs. de recomandare exclusiv, oferind recompense pentru recomandare doar membrilor clubului de loialitate. Apoi, puteți personaliza recompensele și puteți oferi recompense mai mari sau limite mai mari de recomandare pentru diferite niveluri de loialitate. De exemplu, nivelul de bază se poate referi la max. 3 prieteni și câștigă 10 puncte de fidelitate pentru fiecare recomandare reușită; nivelul avansat se poate referi la max. 5 prieteni și câștigă 15 puncte de fidelitate pentru fiecare recomandare reușită, iar nivelul VIP poate recomanda un număr nelimitat de prieteni, fiecare oferindu-le 20 de puncte de fidelitate.
Carduri cadou digitale – este o recompensă extrem de personalizabilă, puteți personaliza suma de pe cardul cadou, aspectul și simțul cardului cadou, orice limitări cu privire la ce poate fi cheltuit creditul cardului cadou. De exemplu, nivelul dvs. VIP ar putea primi un card cadou de 30 USD care poate fi cheltuit pe orice, Nivelul avansat 30 USD care poate fi cheltuit pentru orice, cu excepția produselor la vânzare și Nivelul de bază 30 USD, care poate fi cheltuit numai pentru propriile mărci.
Reduceri la nivel de coș – oferă o reducere fără un cod de cupon, pe baza structurii coșului, de exemplu, cumpără unul, primești unul gratuit, primești 10% dacă valoarea coșului depășește 100 USD. Puteți personaliza experiența clienților oferind reduceri în momentele potrivite. Cu segmente în timp real, puteți declanșa un mesaj în aplicație care informează un cumpărător despre o ofertă exclusivă, cum ar fi cumpărarea produsului X, obțineți o reducere de 50% pentru accesoriile X.
Puncte de fidelitate – vă puteți personaliza numele monedei, folosind nume creative care se potrivesc cu numele mărcii și produsele dvs., de exemplu numindu-le mile, starturi, pupici, dopuri, ștampile, pași, pagini.
Intrare cadou – puteți oferi o intrare ca un stimulent pentru programul de recompense.
Donație de caritate – puteți oferi o donație de caritate ca recompensă.
Campanii bazate pe geolocalizare – de exemplu, trimiteți un cod de cupon unic cu o notificare push către un client care corespunde criteriilor de locație predefinite. Poate fi o simplă trimitere către un segment numit „Londoners” sau, o soluție mai avansată, cum ar fi o notificare declanșată de fiecare dată când un client intră într-unul dintre geofencele pe care le-ați definit. De asemenea, dacă conduceți o afacere fizică, puteți restricționa răscumpărarea cuponului numai la anumite magazine.

Catalog de recompense

Dacă oferiți puncte care pot fi convertite în recompense, o idee bună este să aveți un catalog de recompense de loialitate și să lăsați clienții să aleagă ce recompensă preferă. Ei își cunosc preferințele mai bine decât tine!

Stivuirea promoțiilor

Combinarea și stivuirea promoțiilor vă pot ajuta să creați o experiență unică pentru clienți. De exemplu, o recompensă într-un program de recomandare poate fi un cupon de reducere. Sau, cumpărătorii dvs. pot schimba punctele de fidelitate cu carduri cadou. Sau, o recompensă la loterie permite „cumpărați unul, primiți unul gratuit” pentru un câștigător.

Recompensați clienții pentru mai mult decât doar achiziții

Programele de loialitate bazate pe puncte sunt unul dintre cei mai puternici factori pentru achizițiile repetate. Lucrul care sporește eficacitatea acestor programe este recompensarea clienților nu numai pentru achiziții, ci și pentru alte acțiuni, cum ar fi scrierea unei recenzii sau distribuirea mărcii pe rețelele sociale.

Punctele au o dată de expirare, astfel încât să vă asigurați că clienții vor schimba puncte pentru recompense precum cupoane de reducere sau carduri cadou într-un timp limitat. Notificările prin SMS sau push pot fi folosite pentru a trimite orice mesaj legat de câștigarea și cheltuirea punctelor. Un plus bun este faptul că aceste reduceri pot fi folosite pentru a promova cumpărătorii dacă se aplică regulile privind volumul comenzilor.

Cum se creează stimulente personalizate?

Toate aceste idei sună grozav, dar cum să implementezi un astfel de program de loialitate personalizat? Segmentarea în timp real a clienților, personalizarea mesajelor, declanșatoarele, regulile de câștig, recompensele, toate necesită un software puternic de fidelizare a clienților. Sfatul nostru principal este:

Investește într-un software robust de fidelizare a clienților

Dacă nu aveți software-ul potrivit de fidelizare a clienților care vă permite să personalizați, să vizați în mod restrâns, să experimentați, să urmăriți, să analizați și să optimizați programele dvs. de loialitate, s-ar putea să vă pierdeți bugetul promoțional trimițând stimulente de loialitate greșite către publicul nepotrivit. Pentru a face programul dvs. de loialitate nu numai eficient, ci și eficient și pentru a vă proteja bugetul de cheltuieli excesive și fraudă, vă recomandăm să investiți într-un software de loialitate bun.

Cum să alegi software-ul potrivit pentru fidelizarea clienților?

Depinde de multe verticale, cum ar fi industria sau bugetul promoțional, dar vestea bună este că există câteva caracteristici cheie la care toată lumea ar trebui să se uite atunci când alege software-ul potrivit pentru fidelizarea clienților.

La Voucherify, ne-am ajutat clienții să-și construiască programele de loialitate și am observat câteva puncte comune. Am aflat că, din punctul de vedere al echipei de marketing, software-ul dvs. de fidelizare a clienților ar trebui să permită echipei să:

Personalizați stimulentele de loialitate – stimulentele precum reducerile sau punctele de fidelitate funcționează cel mai bine dacă sunt ajustate la preferințele și comportamentele clienților. Asigurați-vă că catalogul dvs. de stimulente este suficient de versatil pentru a implica întregul public cu recompense.
Protejați bugetul și reduceți frauda - asigurați-vă că reducerile dvs. vizează publicul. Aceasta include gruparea clienților în segmente cu filtre bazate pe istoricul achizițiilor, atributele personale, istoricul recompenselor, dar și lucruri mai dinamice precum structura coșului sau geolocalizarea.
Abordați modul încrucișat – implicarea publicului potrivit este doar primul pas. Pentru a obține un ROI serios din campaniile dvs., trebuie să vizați clienții la momentul potrivit cu canalul pe care îl preferă și îl folosesc efectiv. Fie că este vorba de e-mail, SMS, notificare push, livechat, flux de știri, bannere sau orice altceva cu care clienții tăi păstrează legătura.
Oferiți segmente în timp real – permițându-vă să filtrați clienții în funcție de atributele lor, dar și de istoricul achizițiilor (de exemplu, doar clienți noi, clienți din New York, clienți care au făcut cel puțin 10 comenzi).
Activați declanșatoarele personalizate – lucrul în partea superioară a segmentelor vă permite să livrați mesaje de loialitate stimulate unui client în contextul potrivit (de exemplu, e-mail, SMS, notificări push și orice canal care poate fi integrat cu webhook-uri).
Au reguli de validare încorporate – se asigură că clientul răscumpărător îndeplinește condiția pe care ați definit-o pentru o recompensă, inclusiv atributele lor, structura actuală a comenzii și bugetul pe care l-ați planificat pentru întreaga campanie. (de exemplu, oferiți doar clienților noi din Berlin o reducere de 50% pentru o husă din piele dacă pun iPhone X 64GB în coș, doar primii 100 de clienți sunt eligibili).

Dar în lumea de astăzi, în mișcare rapidă, laboratorul nu va fi complet fără câteva părți esențiale din punct de vedere ingineresc:

Web API – tendințele în continuă schimbare ale clienților provoacă comerțul electronic. Pentru a accesa noile canale de marketing, arhitectura dvs. ar trebui să fie flexibilă și ușor de conectat la noi puncte de contact pentru clienți. Separarea backend-ului de frontend prin utilizarea API-ului vă permite să includeți noi canale în strategia dvs. de loialitate fără probleme.
Tabloul de bord pentru marketer – pentru a economisi tone de timp de inginerie atunci când programul dvs. de fidelitate este activ, este posibil să doriți să oferiți control asupra campaniilor echipei de marketing cu un tablou de bord dedicat.

Dacă doriți să construiți singur o astfel de infrastructură și adăugați timp pentru implementare, instruire a oamenilor și întreținere, costul rezumat va fi un motiv valid pentru a pune la îndoială întregul ROI al stimulentelor de loialitate. Din fericire, există SaaS, soluții software bazate pe abonament pentru fidelizarea clienților care pot reduce costurile la un nivel rezonabil.

Dacă doriți să aflați mai multe despre cum să proiectați sau să alegeți software-ul dvs. de fidelizare a clienților și la ce caracteristici să vă gândiți, consultați articolul nostru de blog despre proiectarea arhitecturii software de fidelizare a clienților.

Voucherify – Cel mai bun software de fidelizare a clienților

Accesibilitate

Utilizarea software-ului bazat pe abonament, API-first și Headless Customer Loyalty, cum ar fi Voucherify, vă poate ajuta să eliminați costul investiției inițiale (CAPEX), să vă reduceți costurile operaționale (OPEX) și să vă maximizați rentabilitatea investiției datorită costului scăzut al operațiunilor. Oferim prețuri corecte și transparente, cu un model cu plata pe măsură și reguli de anulare flexibile. Nu este necesară nicio investiție inițială, fără costuri ascunse, este disponibilă o încercare gratuită pentru toate planurile de abonament (nu este necesar un card de credit).

Personalizare

Voucherify este un software de fidelizare a clienților care vă permite personalizarea completă a programului de loialitate. Puteți personaliza numele programului, numele monedei, monedele, limbile, paginile de destinație, mesajele, canalele de distribuție, puteți crea niveluri de loialitate, personaliza regulile de câștig, recompense, catalogul de recompense, cockpit-urile clienților (portofele digitale) și multe altele.

Distribuție omnicanal

Voucherify permite distribuirea omnicanal. Deoarece este primul API, îl puteți conecta literalmente la orice canal de distribuție actual și viitor. Oferim, de asemenea, o mulțime de integrări gata de fabricație cu instrumente de distribuție precum MailChimp, ActiveCampaign, Intercom sau Braze.

Integrare rapidă

Datorită infrastructurii API-first și Headless, timpul de integrare poate fi limitat la zile sau la maximum săptămâni, obținând în același timp o flexibilitate și scalabilitate ridicată a soluției, care se va adapta oricăror platforme și canale de distribuție viitoare existente.

Tabloul de bord prietenos cu marketerii

Programul de loialitate poate fi lansat și actualizat dintr-un tablou de bord prietenos cu marketingul, fără a fi nevoie de implicarea dezvoltatorilor, în afară de integrarea inițială. Specialiştii în marketing pot gestiona tot ce ţine de programul lor de loialitate, de la conectarea bazelor de date, conectarea platformelor software integrate, crearea campaniei, distribuirea acesteia, monitorizarea rezultatelor, testarea A/B, modificarea regulilor campaniei, verificarea unui anumit cont de client, crearea pagini de destinație și multe altele. Tabloul de bord prietenos cu marketerii oferă echipei dvs. de marketing practic control total asupra tuturor stimulentelor de loialitate.

Software de loialitate prietenos pentru dezvoltatori

API-urile și SDK-urile prietenoase pentru dezvoltatori vă ajută să vă conectați campaniile de loialitate la orice sistem de comerț electronic sau CRM pe de o parte; pe de altă parte, către orice canale de marketing. Cu acești conectori instalați, Voucherify știe cum să personalizeze stimulentele cu datele clienților și ale coșului de cumpărături și asigură o experiență fluidă pentru clienți atunci când vine vorba de răscumpărare, mobil sau web.

Urmărire și analiză

Voucherify monitorizează răscumpărările din fiecare program de fidelitate și arată rapoarte de performanță pe un singur cupon, campanie sau la nivel global. De asemenea, vă avertizează despre răscumpărări eșuate sau despre activități rău intenționate, astfel încât să puteți reacționa în consecință. Aceasta este o parte esențială a infrastructurii de loialitate care dă putere marketerilor să creeze campanii bazate pe date.

Studiu de caz program personalizat de loialitate – Soul Cycle

Pentru a vă arăta puterea software-ului de fidelizare a clienților Voucherify, vă împărtășim un studiu de caz al unuia dintre clienții noștri.

O companie revoluționară de fitness pentru ciclism indoor a contactat Voucherify pentru a-i ajuta să (re)angajeze comunitățile lor. Cu API-ul Voucherify, aceștia și-ar putea împărți rapid membrii în segmente geolocalizate și le-ar putea oferi cupoane de reducere extrem de relevante prin Braze.

Soul Cycle a folosit canalele de distribuție încorporate ale Voucherify pentru a trimite oferte la timp prin notificări push sau ca mesaj în aplicație pe mobil. Mesajele au fost personalizate folosind mai multe atribute, inclusiv produse (programe de fitness), segmente de public, evenimente din calendar, locație și parteneriate.

Cu integrarea Braze <> Voucherify, au construit o mașină puternică de fidelizare a clienților care poate fi adaptată rapid la noile campanii, precum aceasta.

Recomandări cheie

Programele de loialitate sunt o strategie excelentă pentru fidelizarea clienților. Cu toate acestea, construirea unui program de fidelitate de succes necesită personalizare și segmentare, pentru a viza publicul potrivit cu stimulentele potrivite prin canalele potrivite. Un software bun de fidelizare a clienților vă va ajuta să rulați programe personalizate de fidelizare a clienților și să creați stimulente personalizate. Cel mai bun software de fidelizare a clienților este API-first și Headless, pentru a permite un timp rapid de lansare pe piață, flexibilitate și pregătire pentru viitor pentru strategia dvs. de platformă. Acestea ar trebui să fie flexibile și să permită personalizare și personalizare. Voucherify, software-ul nostru de fidelizare a clienților, oferă acest lucru și multe altele, păstrând în același timp prețuri accesibile și transparente.

Începeți să construiți programe de loialitate personalizate cu Voucherify

Incepe