Как персонализированные поощрения повышают лояльность клиентов?

Опубликовано: 2022-04-18

Персонализированные поощрения — ключ к персонализированным программам лояльности

Ваши ключевые показатели лояльности клиентов остаются неизменными? Вы улучшили свой продукт, персонализировали обмен сообщениями, скорректировали брендинг и использовали межканальные разговоры, но ваши предложения не выигрывают конкурсы красоты для поощрения лояльности лучших клиентов. Звонит в колокол? Если это так, вы можете пересмотреть свою тактику лояльности и подумать о внедрении персонализированных поощрений.

Содержание:

Почему стоит инвестировать в программу лояльности?
Почему вы должны персонализировать свою программу лояльности?
Что можно персонализировать в программе лояльности?
Индивидуальные поощрения за лояльность
Идеи вознаграждения за лояльность
Каталог наград
Укладка рекламных акций
Вознаграждайте клиентов не только за покупки
Как создать персонализированные поощрения?
Инвестируйте в надежное программное обеспечение для повышения лояльности клиентов
Как правильно выбрать программу лояльности клиентов?
Кейс по персонализированной программе лояльности от Soul Cycle

Почему стоит инвестировать в программу лояльности?

Возможно, вам не нужно напоминать, почему тактика и стимулы лояльности клиентов должны занимать важное место в вашей маркетинговой стратегии. Однако, если вы давно не задумывались об этом, вот несколько исследований, основанных на данных, которые объясняют, почему вам следует инвестировать в персонализированные программы лояльности:

Верхние 10% вашей клиентской базы тратят в 3 раза больше, чем ваш средний клиент.
67% оттока клиентов можно предотвратить, если проблема будет решена во время первого взаимодействия.
Пожизненная ценность клиентов с эмоциональной связью с брендом в 4 раза выше, чем у среднего клиента.
47% потребителей не будут взаимодействовать с бизнесом после момента разочарования в бренде.

В то же время другие результаты подтверждают, что хорошо продуманные стимулы лояльности могут быть полезным инструментом для исправления некоторых из них:

37% клиентов заплатят дополнительно за расширенный уровень членства.
52% постоянных клиентов присоединятся к программе лояльности.
75% потребителей хотели бы больше участвовать в программах лояльности, которые делают вознаграждения удобными для мобильных устройств.
70% потребителей с большей вероятностью порекомендуют бренд с хорошей программой лояльности.

Почему вы должны персонализировать свою программу лояльности?

Персонализированные предложения конвертируются лучше, чем массовые. Индивидуальный подход — один из основных факторов лояльности клиентов. Вот пара статистических данных, которые ясно показывают важность персонализации для лояльности клиентов:

93% компаний с передовыми стратегиями персонализации увеличили свой доход в прошлом году (Monetate).
63% потребителей ожидают персонализации в качестве стандарта обслуживания и считают, что их узнают как личность, когда им отправляют специальные предложения (RedPoint Global).
Когда персонализация выполнена хорошо, удовлетворенность участников программой лояльности (лояльность к бренду Bond) повышается в 6,4 раза.
91% потребителей с большей вероятностью будут делать покупки у брендов, которые узнают, запоминают и предоставляют им соответствующие предложения и рекомендации (опрос Accenture, 2018 г.).

Что можно персонализировать в программе лояльности?

Есть много вещей, которые вы можете персонализировать в своей программе лояльности. Это могут быть, например, сообщения, которые вы отправляете своим клиентам, каналы, которые вы используете, напоминания, которые вы создаете, панели мониторинга клиентов, которые вы предлагаете, правила заработка для различных сегментов клиентов и вознаграждения клиентов. В этом сообщении блога мы сосредоточимся на теме персонализированных вознаграждений.

Если вы хотите узнать больше о персонализации программы вознаграждений, у нас есть дополнительные ресурсы, которые помогут вам начать работу. Мы создали полное руководство по персонализации программ лояльности, охватывающее 8 шагов по созданию персонализированных программ лояльности. Мы также написали исчерпывающее руководство по персонализированным рекламным акциям, в котором персонализация рассматривается как маркетинговая тактика с советами, передовым опытом и примерами.

Индивидуальные поощрения за лояльность

Предложение персонализированных поощрений — это путь к сердцам ваших клиентов. Поощрения являются основным мотивом для клиентов присоединиться к вашей программе лояльности и регулярно возвращаться к вашим продуктам или услугам. Чем более персонализированы поощрения, тем интереснее они для клиента. Сами поощрения не обязательно должны быть персонализированными, важно персонализировать поощрение для конкретного клиента, что означает дать клиентам то, что они действительно хотят/в чем нуждаются. Это требует детальных правил программы лояльности и каталога вознаграждений, которые могут различаться для разных сегментов клиентов. Вы можете персонализировать вознаграждения для сегмента клиентов или 1:1 в зависимости от уровня персонализации, которого вы хотите достичь.

Идеи вознаграждения за лояльность

Вот несколько идей поощрения программ лояльности и несколько советов о том, как вы можете персонализировать некоторые из них:

Процентные купоны на скидку — купоны на скидку, предлагающие процент от заказа клиента, например, 10% от всего заказа для заказов на сумму более 30 $ или 10% от категории парфюмерной продукции. Вы можете персонализировать их, например, персонализировав префикс и суффикс кода скидки, например {{customer.name}}10%OFF, или персонализировав категорию продукта, для которой вы предлагаете скидку, предоставив скидку для предпочтительной категории клиента или последней покупки категории .
Купоны на скидку на основе суммы – купоны на скидку на определенную сумму, например, 20$ на заказ клиента. Вы можете персонализировать условия купона, предлагая его только для любимой категории продуктов или услуг клиента или предлагая его в день рождения клиента или особую годовщину.
Купоны на скидку на основе продукта — вы также можете предлагать существенные скидки (например, продукт бесплатно при каждом заказе на сумму более 30 $ или BOGO — купите один продукт и получите один продукт). Опять же, вы можете настроить код скидки и предложение, предлагая разные продукты в качестве подарка для разных клиентов.
Купоны на скидку на бесплатную доставку — бесплатная доставка является довольно стандартным предложением, но вы можете персонализировать предложение, настроив код бесплатной доставки или предложив бесплатную доставку с различными ограничениями минимального заказа для разных уровней программы лояльности. Например, вы можете предложить бесплатную доставку для всех заказов для VIP-уровня, бесплатную доставку на сумму свыше 30 долларов США для уровня Advanced и бесплатную доставку заказов на сумму свыше 50 долларов США для уровня Basic.
Награды реферальной программы – вы можете сделать свою реферальную программу эксклюзивной, предлагая реферальные вознаграждения только членам клуба лояльности. Затем вы можете персонализировать вознаграждения и предлагать более высокие вознаграждения или более высокие лимиты рефералов для разных уровней лояльности. Например, базовый уровень может относиться к макс. 3 друга и заработайте 10 баллов лояльности за каждого успешного реферала; продвинутый уровень может ссылаться макс. 5 друзей и заработайте 15 баллов лояльности за каждого успешного реферала, а VIP-уровень может привлекать неограниченное количество друзей, каждый из которых дает им 20 баллов лояльности.
Цифровые подарочные карты — это очень персонализированное вознаграждение, вы можете персонализировать сумму на подарочной карте, внешний вид подарочной карты, любые ограничения на то, на что можно потратить кредит подарочной карты. Например, ваш VIP-уровень может получить подарочную карту на 30 долларов, которую можно потратить на что угодно, расширенный уровень на 30 долларов, который можно потратить на все, кроме продуктов со скидкой, и базовый уровень на 30 долларов, который можно потратить только на ваши собственные бренды.
Скидки на уровне корзины — предлагайте скидку без кода купона, исходя из структуры корзины, например, купите одну и получите другую бесплатно, получите 10%, если стоимость корзины превышает 100 долларов. Вы можете персонализировать клиентский опыт, предлагая скидки в нужные моменты. С помощью сегментов в реальном времени вы можете инициировать сообщение в приложении, информирующее покупателя об эксклюзивном предложении, например, купите продукт X и получите скидку 50% на аксессуары X.
Баллы лояльности — вы можете персонализировать название своей валюты, используя творческие имена, которые соответствуют названию вашего бренда и продуктам, например, называя их милями, стартами, поцелуями, пробками, штампами, шагами, страницами.
Бесплатная раздача — вы можете предложить бесплатную раздачу в качестве поощрительной программы.
Благотворительное пожертвование — вы можете предложить благотворительное пожертвование в качестве вознаграждения.
Кампании на основе геолокации — например, отправка одноразового кода купона с push-уведомлением покупателю, который соответствует заранее определенным критериям местоположения. Это может быть простая рассылка в сегмент под названием «Лондонцы» или более сложное решение, такое как уведомление, которое срабатывает каждый раз, когда клиент входит в одну из определенных вами геозон. Кроме того, если вы ведете физический бизнес, вы можете ограничить погашение купона только определенными магазинами.

Каталог наград

Если вы предлагаете баллы, которые можно конвертировать в вознаграждения, хорошей идеей будет иметь каталог вознаграждений за лояльность и позволить вашим клиентам выбирать, какое вознаграждение они предпочитают. Они лучше вас знают свои предпочтения!

Укладка рекламных акций

Комбинирование рекламных акций и группирование могут помочь вам создать уникальный клиентский опыт. Например, вознаграждением в реферальной программе может быть купон на скидку. Или ваши покупатели могут обменять баллы лояльности на подарочные карты. Или награда в лотерее позволяет победителю «купи одну, получи другую бесплатно».

Вознаграждайте клиентов не только за покупки

Программы лояльности, основанные на баллах, являются одним из самых сильных стимулов для повторных покупок. То, что повышает эффективность этих программ, — это вознаграждение клиентов не только за покупки, но и за другие действия, такие как написание отзыва или распространение бренда в социальных сетях.

Баллы имеют срок действия, поэтому вы можете быть уверены, что клиенты будут обменивать баллы на вознаграждения, такие как купоны на скидку или подарочные карты, в ограниченное время. С помощью SMS или push-уведомлений можно отправить любое сообщение, связанное с накоплением и расходованием баллов. Приятным дополнением является то, что эти скидки можно использовать для дополнительных продаж покупателям, если применяются правила объема заказа.

Как создать персонализированные поощрения?

Все эти идеи звучат великолепно, но как реализовать такую персонализированную программу лояльности? Сегментация клиентов в режиме реального времени, персонализация сообщений, триггеры, правила заработка, вознаграждения — все это требует мощного программного обеспечения для повышения лояльности клиентов. Наш главный совет:

Инвестируйте в надежное программное обеспечение для повышения лояльности клиентов

Если у вас нет подходящего программного обеспечения для лояльности клиентов, которое позволяет вам персонализировать, настраивать таргетинг, экспериментировать, отслеживать, анализировать и оптимизировать ваши программы лояльности, вы можете растратить свой рекламный бюджет, рассылая неправильные поощрения лояльности не той аудитории. Чтобы сделать вашу программу лояльности не только эффективной, но и действенной, а также защитить свой бюджет от перерасхода средств и мошенничества, мы рекомендуем инвестировать в хорошее программное обеспечение лояльности.

Как правильно выбрать программу лояльности клиентов?

Это зависит от многих вертикалей, таких как отрасль или ваш рекламный бюджет, но хорошая новость заключается в том, что есть некоторые ключевые функции, на которые каждый должен обратить внимание при выборе подходящего программного обеспечения для лояльности клиентов.

В Voucherify мы помогаем нашим клиентам создавать свои программы лояльности и заметили несколько общих моментов. Мы выяснили, что, с точки зрения отдела маркетинга, ваше программное обеспечение для повышения лояльности клиентов должно позволять команде:

Персонализируйте поощрения за лояльность . Такие поощрения, как скидки или баллы за лояльность, работают лучше всего, если они адаптированы к предпочтениям и поведению клиентов. Убедитесь, что ваш каталог поощрений достаточно универсален, чтобы привлечь всю аудиторию вознаграждениями.
Защитите бюджет и уменьшите мошенничество — убедитесь, что ваши скидки нацелены на аудиторию. Это включает в себя группировку клиентов в сегменты с фильтрами на основе истории покупок, личных качеств, истории вознаграждений, а также более динамичных вещей, таких как структура корзины или геолокация.
Подойдите к кросс-канальному подходу — привлечение нужной аудитории — это только первый шаг. Чтобы получить серьезную рентабельность инвестиций в свои кампании, вам необходимо в нужное время нацелить клиентов на тот канал, который они предпочитают и фактически используют. Будь то электронная почта, SMS, push-уведомления, чат, лента новостей, баннеры или все, с чем ваши клиенты поддерживают связь.
Предлагайте сегменты в реальном времени, позволяя фильтровать клиентов по их атрибутам, а также по истории покупок (например, только новые клиенты, клиенты из Нью-Йорка, клиенты, сделавшие не менее 10 заказов).
Включите настраиваемые триггеры — работая над сегментами, вы сможете доставлять стимулирующие сообщения о лояльности клиенту в правильном контексте (например, по электронной почте, SMS, push-уведомлениям и через любой канал, который можно интегрировать с веб-перехватчиками).
Имейте встроенные правила проверки — они проверяют, соответствует ли выкупающий клиент условию, которое вы определили для вознаграждения, включая его атрибуты, текущую структуру заказа и бюджет, который вы запланировали для всей кампании. (например, предоставить скидку 50 % на кожаный чехол только новым покупателям из Берлина, если они положили в корзину iPhone X 64 ГБ; право имеют только первые 100 покупателей).

Но в современном быстро меняющемся мире лаборатория не будет полноценной без некоторых важных с инженерной точки зрения частей:

Веб-API — постоянно меняющиеся клиентские тенденции создают проблемы для электронной коммерции. Чтобы использовать новые маркетинговые каналы, ваша архитектура должна быть гибкой и простой для подключения к новым точкам взаимодействия с клиентами. Отделение бэкенда от внешнего интерфейса с помощью API позволяет вам без суеты включать новые каналы в свою стратегию лояльности.
Панель инструментов маркетолога — чтобы сэкономить кучу времени на разработку, когда ваша программа лояльности работает, вы можете передать контроль над кампаниями команде маркетинга с помощью специальной панели инструментов.

Если вы хотите создать такую инфраструктуру самостоятельно и тратите время на внедрение, обучение людей и техническое обслуживание, суммарная стоимость будет веским поводом усомниться в окупаемости всей системы поощрения лояльности. К счастью, существуют программные решения SaaS для лояльности клиентов на основе подписки, которые могут сократить расходы до разумного уровня.

Если вы хотите узнать больше о том, как разработать или выбрать программное обеспечение для лояльности клиентов и о каких функциях следует подумать, ознакомьтесь с записью в нашем блоге о разработке архитектуры программного обеспечения для лояльности клиентов.

Voucherify — лучшее программное обеспечение для лояльности клиентов

Доступность

Использование программного обеспечения для лояльности клиентов на основе подписки, API-first и Headless, такого как Voucherify, может помочь вам устранить первоначальные инвестиционные затраты (CAPEX), снизить эксплуатационные расходы (OPEX) и максимизировать рентабельность инвестиций благодаря низкой стоимости операций. Мы предлагаем справедливые и прозрачные цены с оплатой по мере использования и гибкими правилами отмены. Никаких первоначальных вложений, никаких скрытых затрат, бесплатная пробная версия доступна для всех планов подписки (кредитная карта не требуется).

‍ Персонализация

Voucherify — это программное обеспечение для лояльности клиентов, которое позволяет полностью персонализировать программу лояльности. Вы можете персонализировать название программы, название валюты, валюты, языки, целевые страницы, сообщения, каналы распространения, создавать уровни лояльности, персонализировать правила заработка, вознаграждения, каталог вознаграждений, кабины клиентов (цифровые кошельки) и многое другое.

Многоканальное распространение

Voucherify позволяет осуществлять многоканальное распространение. Поскольку это API-first, вы можете подключить его буквально к любому текущему и будущему каналу распространения. Мы также предлагаем множество готовых интеграций с такими инструментами распространения, как MailChimp, ActiveCampaign, Intercom или Braze.

Быстрая интеграция

Благодаря API-first и Headless инфраструктуре время интеграции может быть ограничено днями или максимум неделями при достижении высокой гибкости и масштабируемости решения, которое будет адаптироваться к любым будущим платформам и каналам распространения.

Удобная для маркетолога информационная панель

Программу лояльности можно запускать и обновлять с удобной для маркетолога информационной панели без необходимости привлечения разработчиков, за исключением первоначальной интеграции. Маркетологи могут управлять всем, что связано с их программой лояльности на месте, от подключения баз данных, подключения интегрированных программных платформ, создания кампании, ее распространения, мониторинга результатов, A/B-тестирования, изменения правил кампании, проверки конкретной учетной записи клиента, создания целевые страницы и многое другое. Удобная для маркетолога информационная панель дает вашей маркетинговой команде практически полный контроль над всеми поощрениями лояльности.

Удобное для разработчиков программное обеспечение для лояльности

Удобные для разработчиков API и SDK помогают связать ваши кампании лояльности с любой системой электронной коммерции или CRM, с одной стороны; с другой — на любые каналы сбыта. Имея эти соединители, Voucherify знает, как персонализировать поощрения с данными клиентов и корзины и обеспечивает беспроблемное взаимодействие с клиентами, когда дело доходит до выкупа, мобильного или веб-сайта.

Отслеживание и аналитика

Voucherify отслеживает погашения по каждой программе лояльности и показывает отчеты об эффективности по отдельному купону, кампании или по всему миру. Он также предупреждает вас о неудачных попытках погашения или злонамеренных действиях, чтобы вы могли отреагировать соответствующим образом. Это важная часть инфраструктуры лояльности, которая позволяет маркетологам создавать кампании на основе данных.

Кейс по персонализированной программе лояльности – Soul Cycle

Чтобы продемонстрировать вам возможности программного обеспечения для лояльности клиентов Voucherify, мы поделимся с вами примером из практики одного из наших клиентов.

Революционная компания по фитнесу в помещении обратилась к Voucherify, чтобы помочь им (повторно) вовлечь свои сообщества. С помощью Voucherify API они могли быстро разделить своих участников на геолокализованные сегменты и предложить им очень актуальные купоны на скидку через Braze.

Soul Cycle использовала встроенные каналы распространения Voucherify для отправки своевременных предложений через push-уведомления или в виде сообщения в приложении на мобильном телефоне. Сообщения были персонализированы с использованием нескольких атрибутов, включая продукты (фитнес-программы), сегменты аудитории, события календаря, местоположение и партнерские отношения.

Благодаря интеграции Braze <> Voucherify они создали мощную машину лояльности клиентов, которую можно быстро адаптировать к новым кампаниям, таким как эта.

Основные выводы

Программы лояльности — отличная стратегия для повышения лояльности клиентов. Однако создание успешной программы лояльности требует персонализации и сегментации, чтобы ориентироваться на нужную аудиторию с правильными стимулами через правильные каналы. Хорошее программное обеспечение для лояльности клиентов поможет вам запустить персонализированные программы лояльности клиентов и создать персонализированные стимулы. Лучшее программное обеспечение для лояльности клиентов — это API-first и Headless, чтобы обеспечить быстрый выход на рынок, гибкость и перспективность стратегии вашей платформы. Они должны быть гибкими и допускать настройку и персонализацию. Voucherify, наше программное обеспечение для лояльности клиентов, предлагает это и многое другое, сохраняя доступные и прозрачные цены.

Начните создавать персонализированные программы лояльности с Voucherify

Начать