Introdução

Um chatbot para um site de comércio eletrônico é muito diferente de um para bancos. Da mesma forma que os indivíduos diferem em nossas personalidades e habilidades, os Chatbots diferem em sua aparência e ações!

Quase 40% dos usuários da Internet em todo o mundo preferem Chatbots a humanos no atendimento ao cliente, de acordo com o Business Insider.

Neste artigo, discutiremos os vários tipos de Chatbots, bem como seus aplicativos e recursos. Isso ajudará você a entender a classificação do Chatbot e qual tipo de Chatbot seria melhor para sua organização!

Agora, se você está se perguntando que tipos de Chatbots existem e quantos deles existem, vamos falar sobre isso a seguir.

Aqui estão os diferentes tipos de Chatbots:

  Chatbots baseados em menu/botão

Chatbots baseados em menu/botão são o tipo mais básico de Chatbots atualmente usado no mercado hoje. Na maioria das vezes, esses Chatbots são apenas hierarquias de árvores de decisão glorificadas que são exibidas ao usuário como botões. Esses chatbots, assim como os menus telefônicos automatizados com os quais todos lidamos regularmente, precisam que o usuário faça várias escolhas antes de chegar à resposta final.

Embora esses chatbots sejam suficientes para responder a perguntas frequentes, que respondem por 80% das solicitações de suporte, em casos mais complexos, onde há muitas variáveis ​​ou muito conhecimento em jogo, eles não conseguem prever como os usuários devem chegar a conclusões específicas com confiança.

Baseado em Linguística (Chatbots Baseados em Regras)

Um Chatbot linguístico pode ser a resposta certa para você se você puder antecipar os tipos de consultas que seus clientes farão. A lógica se/então é usada por Chatbots linguísticos ou baseados em regras para desenvolver fluxos de automação conversacional. Você deve primeiro determinar os requisitos de idioma do seu Chatbot. Para avaliar as palavras, seu arranjo, sinônimos e outros critérios, as condições podem ser definidas. Seus clientes receberão assistência rápida se a consulta recebida atender às condições definidas pelo seu Chatbot.

É, no entanto, sua responsabilidade verificar se cada permutação e combinação de cada questão está definida; caso contrário, o Chatbot não poderá compreender a entrada do seu cliente. É por isso que os modelos de linguagem, apesar de seu uso generalizado, podem levar muito tempo para evoluir. Esses Chatbots exigem rigidez e especificidade.

Chatbots baseados em reconhecimento de palavras-chave

Ao contrário dos chatbots baseados em menus, os chatbots baseados em reconhecimento de palavras-chave podem ouvir o que as pessoas dizem e responder adequadamente. Para determinar como oferecer uma resposta adequada ao usuário, esses Chatbots usam palavras-chave personalizáveis ​​e um aplicativo de IA chamado Natural Language Processing (NLP).

Quando confrontados com um grande número de perguntas semelhantes, muitos tipos de Chatbots ficam aquém. Quando houver redundâncias de palavras-chave em várias consultas vinculadas, os chatbots de PNL começarão a vacilar.

Os chatbots que são uma mistura de reconhecimento de palavras-chave e baseados em menu/botão estão se tornando cada vez mais comuns. Se a funcionalidade de reconhecimento de palavras-chave falhar ou o usuário precisar de ajuda para encontrar uma resposta, esses Chatbots oferecem aos usuários a opção de fazer suas perguntas diretamente ou por meio dos botões de menu do Chatbot.

Chatbots de aprendizado de máquina

Você sabe o que é um Chatbot contextual? Um Chatbot contextual é significativamente mais sofisticado do que os três bots anteriores. Machine Learning (ML) e Inteligência Artificial (AI) são usados ​​por esses Chatbots para relembrar discussões com usuários específicos para aprender e evoluir. Os chatbots com reconhecimento contextual, ao contrário dos bots baseados em reconhecimento de palavras-chave, são inteligentes o suficiente para se auto-aperfeiçoar com base no que os usuários estão pedindo e como estão solicitando.

Por exemplo, considere um Chatbot contextual que permite aos usuários fazer pedidos de comida; o Chatbot salvará os dados de cada discussão e aprenderá o que o usuário prefere pedir. Como resultado, quando um usuário fala com este Chatbot, ele eventualmente lembrará seu pedido mais comum, endereço de entrega e informações de pagamento, e simplesmente perguntará se deseja repeti-lo. Em vez de ter que responder a uma série de perguntas, o usuário simplesmente precisa dizer 'Sim' e o jantar estará pronto!

Embora este exemplo de pedido de refeição seja simples, ele demonstra como o contexto de conversação pode ser eficaz quando combinado com IA e aprendizado de máquina. O objetivo final de qualquer Chatbot deve ser proporcionar uma melhor experiência ao usuário do que o estado atual das coisas. Uma das maneiras mais fáceis de usar um Chatbot para acelerar processos como esses é usar o contexto da conversa.

Bots de voz

As empresas estão começando a adotar chatbots baseados em voz ou bots de voz para tornar as interfaces de conversação ainda mais coloquiais. Por que os bots de voz se tornaram tão populares nos últimos anos, com assistentes virtuais como Siri da Apple e Alexa da Amazon? Por causa dos benefícios que eles proporcionam. Para um cliente, falar em vez de digitar é significativamente mais conveniente. Os clientes podem ter uma experiência sem atritos com um Chatbot ativado por voz.

Então, qual tipo de Chatbot é melhor para você?

Ao decidir se um Chatbot é adequado para você, coloque-se no lugar de seus usuários e

Considere o valor que eles estão tentando obter. O contexto da conversa terá um grande impacto nesse valor? Se não, provavelmente não vale a pena o tempo e o esforço para adotar agora.

Outro item a se pensar são as preferências de UX do seu público-alvo. Alguns consumidores podem preferir uma experiência guiada com botões de menu visual em vez de uma experiência aberta na qual devem fazer perguntas diretamente ao Chatbot. Mais uma razão para que as pessoas avaliem minuciosamente o seu Chatbot antes de comitá-lo e lançá-lo.

O melhor Chatbot para seus usuários é aquele que melhor se adapta à proposta de valor que você está tentando expressar. Em certos casos, isso pode exigir recursos de IA de nível empresarial; no entanto, em outros, os botões básicos do menu podem ser suficientes.

Trazendo a 'Arte' em Inteligência Artificial, o chatbot omnichannel Locobuzz é a solução moderna para o gerenciamento da experiência do cliente em larga escala. O Locobuzz traz automação e personalização para cada interação de chat, equipando você com um agente virtual confiável que agrega valor à experiência do cliente.

Perguntas frequentes

1. É possível estilizar o Chatbot para combinar com o tema do meu site?

Com certeza! Você pode colocar o iframe onde quiser em seu HTML e projetá-lo com CSS como qualquer outro elemento HTML.

2. Quais são alguns dos obstáculos que posso enfrentar se usar bots?

Começar é o aspecto mais difícil. Todo o resto é fácil quando você inicia o processo e coloca seus patos em fila. Se você não planejar com antecedência, terá problemas ao construir seu bot.

3. Como os bots ajudam os clientes a ter uma experiência melhor?

Os bots melhoram a experiência do cliente fornecendo respostas rápidas nos termos de seus clientes, quando e onde eles quiserem. Os bots são seus destruidores de filas e centros automatizados centrais de informações, com potencial para fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e lidar com um número quase infinito de consultas de consumidores ao mesmo tempo.

Conclusão

Para resumir tudo o que foi discutido até agora, existem muitos tipos diferentes de Chatbots ou assistentes virtuais. Do ponto de vista do usuário, faz mais sentido diferenciar com base em casos de uso do que em atributos estritamente técnicos. A inteligência artificial ainda é um tópico de pesquisa e não uma aplicação prática. Antes do desenvolvimento do bot, é fundamental considerar o que o bot deve ser capaz de realizar e, mais importante, o que o usuário espera da empresa (para a qual o Chatbot “fala”).