序章

eコマースWebサイトのチャットボットは、銀行のチャットボットとは大きく異なります。 個人の性格や能力が異なるのと同じように、チャットボットの見た目や行動も異なります。

Business Insiderによると、世界中のインターネットユーザーの約40％が、カスタマーケアにおいて人間よりもチャットボットを好んでいます。

この記事では、さまざまな種類のチャットボットとそのアプリケーションおよび機能について説明します。 これは、チャットボットの分類と、組織に最適なチャットボットのタイプを理解するのに役立ちます。

さて、チャットボットの種類とその数がわからない場合は、次にそれについて説明します。

チャットボットの種類は次のとおりです。

  メニュー/ボタンベースのチャットボット

メニュー/ボタンベースのチャットボットは、現在市場で使用されている最も基本的なタイプのチャットボットです。 ほとんどの場合、これらのチャットボットは、ボタンとしてユーザーに表示される単なる栄光の決定木階層です。 これらのチャットボットは、私たち全員が定期的に扱う自動電話メニューと同様に、最終的な答えに到達する前に、ユーザーがいくつかの選択を行う必要があります。

これらのチャットボットは、サポートリクエストの80％を占めるFAQに回答するのに十分ですが、変数が多すぎたり知識が多すぎたりするより複雑なケースでは、ユーザーが自信を持って特定の結論に到達する方法を予測するには不十分です。

言語ベース（ルールベースのチャットボット）

クライアントが尋ねるクエリの種類を予測できる場合は、言語チャットボットが正しい答えになる可能性があります。 言語またはルールベースのチャットボットがif/thenロジックを使用して、会話型自動化フローを開発します。 まず、チャットボットの言語要件を決定する必要があります。 単語、その配置、同義語、およびその他の基準を評価するために、条件を設定できます。 インバウンドの問い合わせがチャットボットによって定義された条件を満たしている場合、クライアントは迅速な支援を受けます。

ただし、各質問の各順列と組み合わせが定義されていることを確認するのはあなたの責任です。 そうしないと、チャットボットは顧客の入力を理解できなくなります。 これが、言語モデルが広く使用されているにもかかわらず、進化するのに長い時間がかかる可能性がある理由です。 これらのチャットボットには、剛性と特異性が必要です。

キーワード認識ベースのチャットボット

メニューベースのチャットボットとは異なり、キーワード認識ベースのチャットボットは、人々の発言を聞いて適切に応答することができます。 ユーザーに適切な応答を提供する方法を決定するために、これらのチャットボットはカスタマイズ可能なキーワードと自然言語処理（NLP）と呼ばれるAIアプリケーションを使用します。

多数の同様の質問に直面すると、多くの種類のチャットボットが不十分になります。 リンクされた多数の問い合わせにキーワードの冗長性がある場合、NLPチャットボットは衰退し始めます。

キーワード認識とメニュー/ボタンベースを組み合わせたチャットボットがますます一般的になっています。 キーワード認識機能が失敗した場合、またはユーザーが回答を見つけるのに支援が必要な場合、これらのチャットボットはユーザーに直接質問するか、チャットボットのメニューボタンを使用するかを選択できます。

機械学習チャットボット

コンテキストチャットボットとは何か知っていますか？ コンテキストチャットボットは、前の3つのボットよりも大幅に洗練されています。 これらのチャットボットは、機械学習（ML）と人工知能（AI）を使用して、特定のユーザーとの話し合いを思い出し、学習して進化させます。 キーワード認識ベースのボットとは異なり、コンテキストアウェアネスを備えたチャットボットは、ユーザーが何を求め、どのように要求しているかに基づいて自己改善するのに十分なほど賢いです。

たとえば、ユーザーが食べ物を注文できるコンテキストチャットボットについて考えてみます。 チャットボットは各ディスカッションからのデータを保存し、ユーザーが何を注文したいかを学習します。 その結果、ユーザーがこのチャットボットと話すと、最終的には最も一般的な注文、配送先住所、支払い情報を記憶し、それを繰り返すかどうかを尋ねるだけです。 一連の質問に答える代わりに、ユーザーは「はい」と言うだけで、夕食の準備が整います。

この食事の注文の例は単純ですが、AIや機械学習と組み合わせると、会話のコンテキストがいかに効果的であるかを示しています。 チャットボットの最終的な目標は、現在の状況よりも優れたユーザーエクスペリエンスを提供することです。 チャットボットを使用してこのようなプロセスを高速化する最も簡単な方法の1つは、会話コンテキストを使用することです。

音声ボット

企業は現在、音声ベースのチャットボットまたは音声ボットを採用して、会話型インターフェイスをさらに口語的にし始めています。 AppleのSiriやAmazonのAlexaのような仮想アシスタントで、音声ボットが近年非常に人気になったのはなぜですか？ 彼らが提供する利点のため。 顧客にとっては、入力するよりも話す方がはるかに便利です。 顧客は、音声起動のチャットボットで摩擦のない体験をすることができます。

では、どのタイプのチャットボットがあなたに最適ですか？

チャットボットが自分に適しているかどうかを判断するときは、ユーザーの立場になって、

彼らが得ようとしている価値を考えてみてください。 会話の文脈はこの価値に大きな影響を与えるでしょうか？ そうでない場合は、今すぐ採用する時間と労力を費やす価値はないでしょう。

考慮すべきもう1つの項目は、ターゲットオーディエンスのUX設定です。 一部の消費者は、チャットボットに直接質問する必要があるオープンエンドのエクスペリエンスではなく、ビジュアルメニューボタンを使用したガイド付きエクスペリエンスを好む場合があります。 チャットボットをコミットして起動する前に、人々にチャットボットを徹底的に評価してもらう理由はなおさらです。

ユーザーにとって最高のチャットボットは、表現しようとしている価値提案に最も適したチャットボットです。 場合によっては、これにはエンタープライズレベルのAI機能が必要になることがあります。 それでも、他の場合には、基本的なメニューボタンで十分な場合があります。

人工知能に「アート」をもたらす、Locobuzzオムニチャネルチャットボットは、大規模な顧客体験管理に対する最新の解決策です。 Locobuzzは、すべてのチャットインタラクションに自動化とパーソナライズをもたらし、顧客体験に付加価値を与える信頼性の高い仮想エージェントを提供します。

よくある質問

1.ウェブサイトのテーマに合わせてチャットボットのスタイルを設定することはできますか？

確かに！ iframeは、HTMLの好きな場所に配置して、他のHTML要素と同じようにCSSでデザインできます。

2.ボットを使用する場合に直面する可能性のある障害にはどのようなものがありますか？

始めることは最も難しい側面です。 プロセスを開始してアヒルを一列に並べると、他のすべてはスムーズに航海できます。 事前に計画を立てないと、ボットの構築中に問題が発生します。

3.ボットは、顧客がより良い体験をするのにどのように役立ちますか？

ボットは、いつでもどこでも必要なときにクライアントの条件に迅速に対応することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。 ボットはキューバスターであり、中央の自動化された情報センターであり、24時間年中無休のカスタマーサービスを提供し、ほぼ無限の数の消費者クエリを同時に処理できる可能性があります。

結論

これまでに説明したすべてを要約すると、さまざまな種類のチャットボットまたは仮想アシスタントがあります。 ユーザーの観点からは、厳密に技術的な属性ではなく、ユースケースに基づいて区別する方が理にかなっています。 人工知能は、実用的なアプリケーションというよりも、依然として研究トピックです。 ボットを開発する前に、ボットが何を実行できなければならないか、さらに重要なことに、ユーザーが会社に何を期待しているのか（チャットボットが「話す」）を検討することが重要です。