Introducción

Un Chatbot para un sitio web de comercio electrónico es muy diferente de uno para la banca. ¡De la misma manera que las personas difieren en nuestras personalidades y habilidades, los chatbots difieren en su apariencia y acciones!

Casi el 40% de los usuarios de Internet en todo el mundo prefieren los Chatbots a los humanos en la atención al cliente, según Business Insider.

En este artículo, analizaremos los muchos tipos de Chatbots, así como sus aplicaciones y capacidades. ¡Esto lo ayudará a comprender la clasificación de Chatbot y qué tipo de Chatbot sería mejor para su organización!

Ahora, si se pregunta qué tipos de Chatbots hay y cuántos hay, lo veremos a continuación.

Estos son los diferentes tipos de Chatbots:

  Chatbots basados ​​en menús/botones

Los chatbots basados ​​en menús/botones son el tipo más básico de chatbots que se utilizan actualmente en el mercado. La mayoría de las veces, estos Chatbots son simplemente jerarquías de árboles de decisión glorificados que se muestran al usuario como botones. Estos chatbots, al igual que los menús telefónicos automatizados con los que todos tratamos regularmente, necesitan que el usuario tome varias decisiones antes de llegar a la respuesta final.

Si bien estos Chatbots son suficientes para responder preguntas frecuentes, que representan el 80 % de las solicitudes de soporte, en casos más complejos, donde hay demasiadas variables o demasiado conocimiento en juego, no alcanzan a predecir cómo los usuarios deben llegar a conclusiones específicas con confianza.

Basado en la lingüística (Chatbots basados ​​en reglas)

Un Chatbot lingüístico puede ser la respuesta correcta para usted si puede anticipar los tipos de consultas que le harán sus clientes. Los Chatbots lingüísticos o basados ​​en reglas utilizan la lógica si/entonces para desarrollar flujos de automatización conversacional. Primero debe determinar los requisitos de idioma de su Chatbot. Para evaluar las palabras, su disposición, sinónimos y otros criterios, se pueden establecer condiciones. Sus clientes recibirán asistencia rápida si la consulta entrante cumple con las condiciones definidas por su Chatbot.

Sin embargo, es su responsabilidad verificar que cada permutación y combinación de cada pregunta esté definida; de lo contrario, el Chatbot no podría comprender la entrada de su cliente. Es por eso que los modelos de lenguaje, a pesar de su uso generalizado, pueden tardar mucho en evolucionar. Estos Chatbots requieren rigidez y especificidad.

Chatbots basados ​​en reconocimiento de palabras clave

A diferencia de los chatbots basados ​​en menús, los chatbots basados ​​en reconocimiento de palabras clave pueden escuchar lo que dice la gente y responder adecuadamente. Para determinar cómo ofrecer una respuesta adecuada al usuario, estos Chatbots utilizan palabras clave personalizables y una aplicación de inteligencia artificial llamada Procesamiento del lenguaje natural (NLP).

Cuando se enfrentan a una gran cantidad de preguntas similares, muchos tipos de Chatbots se quedan cortos. Cuando hay redundancias de palabras clave en numerosas consultas vinculadas, los chatbots de NLP comenzarán a fallar.

Los chatbots que son una mezcla de reconocimiento de palabras clave y basados ​​en menús/botones son cada vez más comunes. Si la funcionalidad de reconocimiento de palabras clave falla o el usuario requiere ayuda para encontrar una respuesta, estos Chatbots les dan a los usuarios la opción de hacer sus consultas directamente o mediante los botones del menú del Chatbot.

Chatbots de aprendizaje automático

¿Sabes qué es un Chatbot contextual? Un Chatbot contextual es significativamente más sofisticado que los tres bots anteriores. Estos chatbots utilizan el aprendizaje automático (ML) y la inteligencia artificial (IA) para recordar conversaciones con usuarios específicos para aprender y evolucionar. Los chatbots con conciencia contextual, a diferencia de los bots basados ​​en el reconocimiento de palabras clave, son lo suficientemente inteligentes como para mejorarse a sí mismos en función de lo que piden los usuarios y cómo lo solicitan.

Por ejemplo, considere un chatbot contextual que permita a los usuarios realizar pedidos de comida; el Chatbot guardará datos de cada discusión y aprenderá qué prefiere pedir el usuario. Como resultado, cuando un usuario habla con este Chatbot, eventualmente recordará su pedido más común, la dirección de entrega y la información de pago, y simplemente le preguntará si desea repetirlo. En lugar de tener que responder una serie de preguntas, el usuario simplemente debe decir 'Sí', ¡y la cena estará lista!

Si bien este ejemplo de pedido de comida es simple, demuestra cuán efectivo puede ser el contexto de conversación cuando se combina con IA y aprendizaje automático. El objetivo final de cualquier Chatbot debe ser brindar una mejor experiencia de usuario que el estado actual de las cosas. Una de las formas más fáciles de usar un Chatbot para acelerar procesos como estos es usar el contexto de conversación.

Robots de voz

Las empresas ahora están comenzando a adoptar chatbots basados ​​en voz o bots de voz para hacer que las interfaces conversacionales sean aún más coloquiales. ¿Por qué los bots de voz se han vuelto tan populares en los últimos años, con asistentes virtuales como Siri de Apple y Alexa de Amazon? Por los beneficios que brindan. Para un cliente, hablar en lugar de escribir es significativamente más conveniente. Los clientes pueden tener una experiencia sin fricciones con un Chatbot activado por voz.

Entonces, ¿qué tipo de Chatbot es mejor para ti?

Mientras decide si un Chatbot es adecuado para usted, póngase en el lugar de sus usuarios y

Considere el valor que están tratando de obtener. ¿El contexto de la conversación tendrá un gran impacto en este valor? Si no es así, probablemente no valga la pena el tiempo y el esfuerzo de adoptar ahora mismo.

Otro elemento en el que pensar son las preferencias de UX de su público objetivo. Algunos consumidores pueden preferir una experiencia guiada con botones de menú visuales en lugar de una experiencia abierta en la que deben hacer preguntas directamente al Chatbot. Razón de más para que la gente evalúe a fondo su Chatbot antes de comprometerse y lanzarlo.

El mejor Chatbot para tus usuarios es el que mejor se adapta a la propuesta de valor que intentas expresar. En ciertos casos, esto puede requerir capacidades de IA de nivel empresarial; sin embargo, en otros, los botones básicos del menú pueden ser suficientes.

Trayendo el 'Arte' en Inteligencia Artificial, el chatbot omnicanal Locobuzz es la resolución moderna para la gestión de la experiencia del cliente a gran escala. Locobuzz brinda automatización y personalización a cada interacción de chat, equipándolo con un agente virtual confiable que agrega valor a la experiencia del cliente.

preguntas frecuentes

1. ¿Es posible diseñar el Chatbot para que coincida con el tema de mi sitio web?

¡De seguro! Puede colocar el iframe donde desee en su HTML y diseñarlo con CSS como cualquier otro elemento HTML.

2. ¿Cuáles son algunos de los obstáculos que podría enfrentar si uso bots?

Comenzar es el aspecto más difícil. Todo lo demás es viento en popa una vez que haya comenzado el proceso y tenga sus patos en fila. Si no planifica con anticipación, tendrá problemas mientras construye su bot.

3. ¿Cómo ayudan los bots a los clientes a tener una mejor experiencia?

Los bots mejoran la experiencia del cliente al proporcionar respuestas rápidas en los términos de sus clientes, cuando y donde lo deseen. Los bots son sus destructores de colas y centros de información centralizados y automatizados, con el potencial de brindar un servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana y manejar casi un número infinito de consultas de los consumidores al mismo tiempo.

Conclusión

Para resumir todo lo discutido hasta ahora, hay muchos tipos diferentes de Chatbots o asistentes virtuales. Desde la perspectiva del usuario, tiene más sentido diferenciar en función de casos de uso en lugar de atributos estrictamente técnicos. La inteligencia artificial sigue siendo un tema de investigación más que una aplicación práctica. Antes del desarrollo del bot, es fundamental considerar lo que el bot debe poder realizar y, lo que es más importante, lo que el usuario espera de la empresa (por lo que el Chatbot “habla”).