介紹

電子商務網站的聊天機器人與銀行業的聊天機器人非常不同。 就像每個人的個性和能力不同一樣，聊天機器人的外觀和行為也不同！

據 Business Insider 稱，全球近40%的互聯網用戶在客戶服務方面更喜歡聊天機器人而不是人類。

在本文中，我們將討論多種類型的聊天機器人，以及它們的應用程序和功能。 這將幫助您了解聊天機器人分類以及哪種聊天機器人類型最適合您的組織！

現在，如果您想知道有哪些類型的聊天機器人以及它們有多少，我們將在接下來討論。

以下是不同類型的聊天機器人：

  基於菜單/按鈕的聊天機器人

基於菜單/按鈕的聊天機器人是目前市場上使用的最基本的聊天機器人類型。 大多數時候，這些聊天機器人只是美化了的決策樹層次結構，以按鈕的形式顯示給用戶。 這些聊天機器人，就像我們經常處理的自動電話菜單一樣，需要用戶在得到最終答案之前做出幾個選擇。

雖然這些聊天機器人足以回答佔支持請求的 80% 的常見問題解答，但在更複雜的情況下，有太多變量或太多知識在起作用，它們無法預測用戶應該如何自信地得出具體結論。

基於語言（基於規則的聊天機器人）

如果您可以預測客戶會詢問的查詢類型，語言聊天機器人可能是您的正確答案。 語言或基於規則的聊天機器人使用 if/then 邏輯來開發會話自動化流程。 您必須首先確定您的聊天機器人的語言要求。 為了評估單詞、它們的排列、同義詞和其他標準，可以設置條件。 如果入站查詢符合您的聊天機器人定義的條件，您的客戶將獲得快速幫助。

但是，您有責任驗證每個問題的每個排列和組合是否已定義； 否則，聊天機器人將無法理解您客戶的輸入。 這就是為什麼語言模型儘管被廣泛使用，但可能需要很長時間才能發展。 這些聊天機器人需要剛性和特異性。

基於關鍵字識別的聊天機器人

與基於菜單的聊天機器人不同，基於關鍵字識別的聊天機器人可以傾聽人們所說的話並做出適當的回應。 為了確定如何向用戶提供合適的響應，這些聊天機器人使用可自定義的關鍵字和稱為自然語言處理 (NLP) 的人工智能應用程序。

當面對大量類似的問題時，許多類型的聊天機器人都達不到要求。 當大量鏈接查詢中存在關鍵字冗餘時，NLP 聊天機器人將開始動搖。

結合了關鍵字識別和基於菜單/按鈕的聊天機器人正變得越來越普遍。 如果關鍵字識別功能失敗或用戶在尋找答案時需要幫助，這些聊天機器人會為用戶提供直接詢問或通過聊天機器人的菜單按鈕的選項。

機器學習聊天機器人

你知道什麼是上下文聊天機器人嗎？ 上下文聊天機器人比前三個機器人要復雜得多。 這些聊天機器人使用機器學習 (ML) 和人工智能 (AI) 來回憶與特定用戶的討論以進行學習和發展。 與基於關鍵字識別的機器人不同，具有上下文意識的聊天機器人足夠聰明，可以根據用戶的要求以及他們的要求進行自我改進。

例如，考慮一個允許用戶下訂單的上下文聊天機器人； 聊天機器人將保存每次討論的數據並了解用戶喜歡訂購什麼。 結果，當用戶與這個聊天機器人交談時，它最終會記住他們最常見的訂單、送貨地址和付款信息，並會簡單地詢問他們是否想重複。 用戶無需回答一系列問題，只需說“是”，晚餐就做好了！

雖然這個點餐示例很簡單，但它展示了與人工智能和機器學習相結合的有效對話環境。 任何聊天機器人的最終目標都應該是提供比當前狀況更好的用戶體驗。 使用聊天機器人加速此類流程的最簡單方法之一是使用對話上下文。

語音機器人

企業現在開始採用基於語音的聊天機器人或語音機器人，以使對話界面更加口語化。 為什麼語音機器人近年來變得如此流行，比如蘋果的 Siri 和亞馬遜的 Alexa 等虛擬助手？ 因為他們提供的好處。 對於客戶來說，說話而不是打字要方便得多。 客戶可以通過語音激活的聊天機器人獲得順暢的體驗。

那麼，哪種類型的聊天機器人最適合您？

在決定聊天機器人是否適合您時，請設身處地為您的用戶著想，並

考慮他們試圖獲得的價值。 對話的背景是否會對這個價值產生重大影響？ 如果沒有，那麼現在可能不值得花時間和精力來採用。

另一個需要考慮的項目是您的目標受眾的用戶體驗偏好。 一些消費者可能更喜歡視覺菜單按鈕的引導式體驗，而不是他們必須直接向聊天機器人提問的開放式體驗。 更有理由讓人們在提交和啟動之前徹底評估您的聊天機器人。

最適合您用戶的聊天機器人是最適合您試圖表達的價值主張的聊天機器人。 在某些情況下，這可能需要企業級 AI 功能； 然而，在其他情況下，基本菜單按鈕可能就足夠了。

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常見問題

1. 是否可以設置聊天機器人的樣式以匹配我網站的主題？

當然！ 您可以將 iframe 放在 HTML 中任何您想要的位置，並使用 CSS 設計它，就像任何其他 HTML 元素一樣。

2. 如果我使用機器人，我可能會遇到哪些障礙？

入門是最困難的方面。 一旦你開始這個過程並讓你的鴨子排成一排，其他一切都會一帆風順。 如果您不提前計劃，您將在構建機器人時遇到問題。

3. 機器人如何幫助客戶獲得更好的體驗？

機器人可以隨時隨地根據客戶的要求提供快速響應，從而改善客戶體驗。 機器人是您的隊列破壞者和中央自動化信息中心，有可能提供 24/7 客戶服務並同時處理幾乎無窮無盡的消費者查詢。

結論

總結到目前為止討論的所有內容，有許多不同類型的聊天機器人或虛擬助手。 從用戶的角度來看，基於用例而不是嚴格的技術屬性進行區分更有意義。 人工智能仍然是一個研究課題，而不是一個實際應用。 在機器人開發之前，重要的是要考慮機器人必須能夠執行什麼，更重要的是，用戶對公司的期望（聊天機器人“說話”）。