Введение

Чат- бот для веб-сайта электронной коммерции сильно отличается от чат-бота для банковского дела. Точно так же, как люди различаются по характеру и способностям, чат-боты различаются по внешнему виду и действиям!

По данным Business Insider, почти 40% интернет-пользователей во всем мире предпочитают чат-ботов людям в обслуживании клиентов.

В этой статье мы обсудим множество типов чат-ботов, а также их приложения и возможности. Это поможет вам понять классификацию чат-ботов и понять, какой тип чат-бота лучше всего подходит для вашей организации!

Теперь, если вам интересно, какие существуют типы чат-ботов и сколько их, мы рассмотрим это далее.

Вот различные типы чат-ботов:

  Чат-боты на основе меню/кнопок

Чат-боты на основе меню/кнопок являются самым основным типом чат-ботов, используемых в настоящее время на рынке. В большинстве случаев эти чат-боты представляют собой просто прославленные иерархии деревьев решений, которые отображаются для пользователя в виде кнопок. Эти чат-боты, как и автоматические телефонные меню, с которыми мы все регулярно сталкиваемся, требуют, чтобы пользователь сделал несколько вариантов выбора, прежде чем получить окончательный ответ.

Хотя этих чат-ботов достаточно для ответа на часто задаваемые вопросы, на которые приходится 80% запросов в службу поддержки, в более сложных случаях, когда используется слишком много переменных или слишком много знаний, они не могут предсказать, как пользователи должны уверенно прийти к конкретным выводам.

Лингвистическая основа (чат-боты на основе правил)

Лингвистический чат-бот может быть правильным ответом для вас, если вы можете предвидеть типы запросов, которые будут задавать ваши клиенты. Логика if/then используется лингвистическими чат-ботами или чат-ботами, основанными на правилах, для разработки диалоговых потоков автоматизации. Сначала вы должны определить языковые требования вашего чат-бота. Для оценки слов, их расположения, синонимов и других критериев можно задать условия. Ваши клиенты получат быструю помощь, если входящий запрос соответствует условиям, определенным вашим чат-ботом.

Однако вы несете ответственность за проверку того, что каждая перестановка и комбинация каждого вопроса определена; в противном случае чат-бот не сможет понять ввод вашего клиента. Вот почему языковые модели, несмотря на их широкое распространение, могут развиваться долго. Эти чат-боты требуют жесткости и специфичности.

Чат-боты на основе распознавания ключевых слов

В отличие от чат-ботов на основе меню, чат-боты на основе распознавания ключевых слов могут слушать, что говорят люди, и реагировать соответствующим образом. Чтобы определить, как предложить пользователю подходящий ответ, эти чат-боты используют настраиваемые ключевые слова и приложение искусственного интеллекта, называемое обработкой естественного языка (NLP).

Столкнувшись с большим количеством похожих вопросов, многие типы чат-ботов терпят неудачу. Когда в многочисленных связанных запросах есть избыточность ключевых слов, чат-боты НЛП начинают давать сбои.

Чат-боты, которые представляют собой сочетание распознавания ключевых слов и меню/кнопок, становятся все более распространенными. Если функция распознавания ключевых слов не работает или пользователю требуется помощь в поиске ответа, эти чат-боты предоставляют пользователям возможность задать свои вопросы напрямую или с помощью кнопок меню чат-бота.

Чат-боты с машинным обучением

Вы знаете, что такое контекстный чат-бот? Контекстный чат-бот значительно сложнее трех предыдущих ботов. Эти чат-боты используют машинное обучение (МО) и искусственный интеллект (ИИ), чтобы вспоминать обсуждения с конкретными пользователями, чтобы учиться и развиваться. Чат-боты с контекстной осведомленностью, в отличие от ботов, основанных на распознавании ключевых слов, достаточно умны, чтобы самосовершенствоваться в зависимости от того, что просят пользователи и как они это запрашивают.

Например, рассмотрим контекстный чат-бот, который позволяет пользователям размещать заказы на еду; Чат-бот будет сохранять данные из каждого обсуждения и узнавать, что пользователь предпочитает заказывать. В результате, когда пользователь разговаривает с этим чат-ботом, он в конечном итоге запоминает их наиболее распространенный заказ, адрес доставки и платежную информацию и просто спрашивает, хотят ли они повторить это. Вместо того, чтобы отвечать на ряд вопросов, пользователю просто нужно сказать «Да», и ужин будет готов!

Хотя этот пример заказа еды прост, он демонстрирует, насколько эффективным может быть контекст разговора в сочетании с искусственным интеллектом и машинным обучением. Конечная цель любого чат-бота должна заключаться в том, чтобы предоставить пользователю лучший опыт, чем текущее положение дел. Один из самых простых способов использовать чат-бота для ускорения таких процессов — использовать контекст разговора.

Голосовые боты

В настоящее время предприятия начинают внедрять голосовые чат-боты или голосовых ботов, чтобы сделать диалоговые интерфейсы еще более разговорными. Почему голосовые боты стали так популярны в последние годы с виртуальными помощниками, такими как Siri от Apple и Alexa от Amazon? Из-за преимуществ, которые они предоставляют. Клиенту гораздо удобнее говорить, чем печатать. Клиенты могут без проблем работать с голосовым чат-ботом.

Итак, какой тип чат-бота лучше для вас?

Решая, подходит ли вам чат-бот, поставьте себя на место своих пользователей и

Подумайте о ценности, которую они пытаются получить. Будет ли контекст разговора иметь большое влияние на это значение? Если нет, то, вероятно, не стоит тратить время и усилия на принятие прямо сейчас.

Еще один момент, о котором следует подумать, — это UX-предпочтения вашей целевой аудитории. Некоторые потребители могут предпочесть управляемый опыт с визуальными кнопками меню, а не открытый опыт, в котором они должны напрямую задавать вопросы чат-боту. Это еще одна причина, по которой люди должны тщательно оценить вашего чат-бота перед его фиксацией и запуском.

Лучший чат-бот для ваших пользователей — это тот, который лучше всего соответствует ценностному предложению, которое вы пытаетесь выразить. В некоторых случаях для этого могут потребоваться возможности искусственного интеллекта корпоративного уровня; тем не менее, в других случаях может быть достаточно основных кнопок меню.

Многоканальный чат-бот Locobuzz, воплощающий «искусство» в области искусственного интеллекта, представляет собой современное решение для крупномасштабного управления качеством обслуживания клиентов. Locobuzz обеспечивает автоматизацию и персонализацию каждого взаимодействия в чате, предоставляя вам надежного виртуального агента, повышающего качество обслуживания клиентов.

Часто задаваемые вопросы

1. Можно ли оформить чат-бота в соответствии с темой моего сайта?

Конечно! Вы можете поместить iframe в любое место в своем HTML и создать его с помощью CSS, как и любой другой элемент HTML.

2. С какими препятствиями я могу столкнуться, если буду использовать ботов?

Начало работы — самый сложный аспект. Все остальное идет гладко, как только вы начали процесс и ваши утки в ряду. Если вы не спланируете заранее, вы столкнетесь с проблемами при создании своего бота.

3. Как боты помогают клиентам получить лучший опыт?

Боты улучшают качество обслуживания клиентов, предоставляя быстрые ответы на условиях ваших клиентов, когда и где они этого хотят. Боты — это ваши очистители очередей и центральные автоматизированные центры информации, способные обеспечить круглосуточное обслуживание клиентов и обрабатывать почти бесконечное количество запросов клиентов одновременно.

Вывод

Подводя итог всему, что обсуждалось до сих пор, можно сказать, что существует множество различных видов чат-ботов или виртуальных помощников. С точки зрения пользователя, имеет больше смысла различать варианты использования, а не чисто технические характеристики. Искусственный интеллект по-прежнему остается предметом исследования, а не практического применения. Перед разработкой бота очень важно рассмотреть, что бот должен уметь выполнять и, что более важно, что пользователь ожидает от фирмы (за что «говорит» чат-бот).