12 tendências de atendimento ao cliente que sua empresa deve seguir

Publicados: 2019-09-27

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O futuro do atendimento ao cliente pode significar o futuro do seu negócio. 77% dos clientes estão “fartos” do mau atendimento ao cliente e 91% dos consumidores compram apenas de marcas em que confiam. Isso significa que o mau atendimento ao cliente leva à perda de clientes e à perda de receita.

Os consumidores exigem um serviço incrível e gastarão mais para obtê-lo. As empresas que não se adaptam a isso arriscam seu sustento. E as empresas que o fazem estão ganhando milhões. Mas, como tantas outras coisas, a mudança é rápida.

Cada dia traz novas ideias e novos desafios. E em um espaço orientado a serviços, você pode se sentir à deriva.

Então, o que você pode fazer para garantir que sua empresa acompanhe as tendências de atendimento ao cliente? Estamos protegendo você. Aqui estão 12 tendências de atendimento ao cliente para observar e até mesmo ficar à frente do pacote!

12 tendências que impulsionam o futuro do atendimento ao cliente

1) Suporte Omnicanal

Omnichannel é uma das tendências de maior sucesso no marketing. Uma abordagem omnichannel trata cada experiência do cliente como uma única jornada com o cliente no centro. Todos os canais funcionam perfeitamente em conjunto a cada passo do caminho.

Embora muitas empresas tenham vários canais, nem todas são verdadeiramente omnicanal.

As abordagens multicanal colocam o negócio no centro. E nessa abordagem, os canais geralmente operam em silos, o que atrapalha a experiência do usuário.

De acordo com Shopify, a diferença entre omnicanal e multicanal é clara: “ [O]mnicanal remove as fronteiras entre diferentes canais de vendas e marketing para criar um todo unificado e integrado.

As distinções entre os canais – local, social, móvel, e-mail, físico e mensagens instantâneas – desaparecem à medida que surge uma visão única do cliente, bem como uma única experiência de comércio. ”

Mas, omnichannel não significa que todo cliente ou toda empresa usa todos os canais. Em vez disso, estratégias bem-sucedidas envolvem os clientes onde eles estão.

Não lhes diz para onde devem ir. E eles sabem o que seus vários tipos de clientes precisam. Se um canal não for bem executado, você fará mais mal do que bem. Na verdade, você vai corroer a experiência do cliente.

2) Sucesso do cliente

O atendimento ao cliente é uma coisa, mas não garante que seus clientes ficarão por perto. Em um mundo onde é mais fácil fazer o atendimento ao cliente corretamente, uma ótima experiência de atendimento ao cliente pode não ser um diferencial. Os clientes também devem obter valor .

O foco no sucesso do cliente agrega valor de forma mais rápida e consistente ao longo do tempo. E os resultados aparecem em seus números de retenção.

Então qual é a diferença? Atendimento ao cliente é sobre reagir a situações e interações. Um bom atendimento ao cliente acontece quando um produto cumpre sua promessa. Ou quando o pacote chega a tempo ou cedo.

Por outro lado, o sucesso do cliente é proativo. Ele aborda os problemas antes que eles comecem. E arma os clientes com o que eles precisam para o sucesso. O sucesso do cliente identifica as métricas que criam clientes bem-sucedidos e trabalha para ajudar cada cliente a ter sucesso mais rapidamente.

Pergunte a si mesmo, o que podemos fazer hoje para ajudar nossos clientes a obter valor do que oferecemos? Você pode até contratar uma equipe de sucesso do cliente para acompanhar, planejar e facilitar o sucesso do cliente.

3) Inteligência Artificial e Chatbots

O marketing conversacional é uma tendência, mas as conversas levam tempo. Assim, os chatbots estão na linha de frente.

Um chatbot é “[P]ominado por respostas pré-programadas ou inteligência artificial para responder às perguntas de um usuário sem a necessidade de um operador humano”. Pense neles como assistentes virtuais diretamente no seu aplicativo, prontos para ajudar os clientes a qualquer momento.

Embora os chatbots não sejam adequados para todas as empresas, eles estão fazendo ondas no atendimento ao cliente. E agora que construir um chatbot leva apenas dois minutos, as empresas não têm desculpa para ignorar essa tendência.

Os chatbots de IA de atendimento ao cliente podem lidar com muitas perguntas e problemas. Por exemplo, os chatbots podem responder a perguntas fáceis sobre onde encontrar uma função. Eles podem oferecer estimativas de preços com base em algoritmos.

Eles podem até conectar consumidores diretamente com agentes humanos. Isso evita que o cliente preencha um formulário na Internet e aguarde uma resposta.

E os bots estão lá quando seu cliente precisa deles. Mesmo nos horários de pico, os chatbots não têm espera. Além disso, o aprendizado de máquina também significa que seu bot melhora com o tempo.

Os chatbots também podem conectar clientes com recursos de sua base de conhecimento. Então, esse conteúdo pode ser atualizado continuamente pelo feedback do usuário. Ganha por toda parte.

4) Comunicação em tempo real

A IA pode fazer muito, mas isso não significa que as pessoas sejam obsoletas. Mesmo se você tiver chatbots, ainda precisará de agentes humanos disponíveis para os problemas mais complicados. E eles devem estar disponíveis agora.

Porque é isso que significa tempo real. Aqui estão alguns exemplos de canais de comunicação em tempo real:

Centrais de contato

As chamadas telefônicas podem estar ficando em segundo plano para outros canais, mas alguns problemas e alguns clientes exigem isso. Para essas ocasiões, pode fazer sentido manter call centers virtuais.

Internet das Coisas

A internet das coisas nos conecta por meio de nossos dispositivos e posses. E essas coisas oferecem oportunidades para comunicação em tempo real.

Pense em como a Amazon permite que os clientes façam pedidos por meio do Alexa. Não há nada mais em tempo real do que isso!

Bate-papo ao vivo

Onde os chatbots e as centrais de ajuda param é onde o chat ao vivo decola. O software de bate-papo ao vivo oferece à sua empresa a chance de falar diretamente com os clientes online. No entanto, os humanos executam o bate-papo em vez da IA.

Empresas eficientes tornam o chat fácil de encontrar. Veja a Netflix, por exemplo. A página de suporte oferece um link rápido para conversar com um agente:

Os sistemas de emissão de bilhetes também podem combinar perfeitamente com o chat ao vivo. Sistemas robustos (como o Nextiva) permitem que você acesse sua base de conhecimento e automatize ações de atendimento ao cliente.

Tendências de atendimento ao cliente para 2020

5) Mídias Sociais

Vá além do algoritmo e use as mídias sociais para fornecer um excelente atendimento ao cliente. A mídia social é mais do que anúncios. Facebook, Twitter e LinkedIn permitem que os clientes divulguem ou celebrem uma marca em suas redes.

Aqui estão algumas interações vencedoras com clientes de mídia social:

Agradeça por palavras gentis e recomendações.
Se o cliente tiver uma reclamação, resolva para ele diretamente no post. Nada mostra seu compromisso com o serviço do que realmente exibi-lo.
Responda a perguntas e ofereça recursos.
Saia na frente dos problemas. Seu último lançamento teve um elemento confuso? Explique isso nas redes sociais e alcance seus seguidores diretamente no feed deles.
Mostre seus recursos mais úteis ou novos diretamente no feed. Afinal, eles não vão abrir esse novo e-mail de lançamento, mas estão rolando o Instagram agora.

Você trabalha duro para o engajamento do cliente, como visualizações, comentários e seguidores, então aproveite ao máximo. A mídia social é o máximo em personalização. As empresas que usam o social usam muitas tendências de atendimento ao cliente de uma só vez. O que há para não “curtir”?

6) Vídeo

Mesmo com o mundo cada vez mais virtual, as interações presenciais de atendimento ao cliente estão em alta.

Uma olhada no YouTube ou Skillshare mostra que o vídeo é uma ferramenta poderosa para entregar conteúdo. Para Millennials e outros, o vídeo é um ajuste natural. Aqui estão algumas maneiras de usar o vídeo em seu portfólio de atendimento ao cliente.

Webinars

Seminários baseados na Web fornecem conteúdo em tempo real, cara a cara, diretamente no dispositivo do seu cliente. Plataformas como Zoom ou Go To Webinar ajudam você a gerenciar participantes, personalizar a plataforma e realizar webinars. Você pode até gravar webinars para os participantes revisarem mais tarde.

Reuniões on-line

Aproxime-se e pessoalmente com reuniões cara a cara ao longo da jornada do cliente.

De demonstrações virtuais durante o processo de vendas a reuniões educacionais durante a integração, as reuniões online ajudam você a manter contato com seus clientes. Eles constroem laços que você não pode criar de outra maneira.

E-mail de vídeo

O e-mail tem sido uma ferramenta para atendimento ao cliente estelar. Leve-o para o próximo nível com vídeo incorporado. E-mails de vídeo também têm maior engajamento!

E você pode entregar comunicações altamente personalizadas e detalhadas diretamente em uma caixa de entrada. Quando você estiver escrevendo “Desculpe se isso é muito complicado”, considere um e-mail em vídeo explicando o problema.

7) Personalização

A pesquisa diz: “Os consumidores esperam experiências de compra altamente personalizadas dos varejistas e estão dispostos a gastar mais dinheiro quando as marcas fornecem recomendações direcionadas”. (Fonte.)

A mesma pesquisa diz que 71% dos consumidores ficam frustrados com experiências impessoais. Assim, fica claro que o atendimento personalizado ao cliente aumenta os lucros.

Com tanto em jogo, é hora de levar a personalização a sério.

Experiência perfeita da loja para a experiência online

Os funcionários da loja devem saber o que você comprou online. Tudo bem ter uma loja online e um aplicativo, mas eles não podem viver em um silo. Aproveite uma abordagem omnichannel e disponibilize todas as informações para todas as partes interessadas.

Recomendações precisas

As recomendações devem ser pontuais. Como eles impulsionam as compras por impulso, eles devem ser específicos e personalizados.

Caso contrário, você perde uma oportunidade de lucro e convida capturas de tela do seu anúncio nas mídias sociais: #advertisingfail. Tome sugestões de qualidade de oferta de chumbo da Old Navy em cada turno.

Fonte

Faça certo, rápido

As marcas devem interagir em um nível pessoal imediatamente. Se um cliente pedir ajuda, seu representante deve conhecer seu histórico de compras. Se um cliente vier de uma postagem de mídia social, adapte sua experiência em torno disso.

8) Representantes de atendimento ao cliente capacitados

Os sistemas de emissão de bilhetes podem capacitar seus agentes com conhecimento. Mas vá além disso e permita que eles ajam. Os agentes de atendimento ao cliente da Virgin Atlantic podem entrar em contato diretamente com os clientes — e os clientes podem entrar em contato diretamente com eles. Fale sobre o atendimento ao cliente!

Outras empresas dão aos agentes o sinal verde para oferecer soluções para problemas sem escalar os problemas. Se um cliente estiver com raiva no chat ao vivo, um desconto de reembolso em tempo real aumenta a satisfação do cliente. O Ritz-Carlton permite que os representantes gastem até US$ 2.000 para deixar um cliente feliz.

Não os faça esperar enquanto seu representante pede à gerência. Ou pior, tem que enviar um e-mail para o cliente mais tarde. Um bom resultado constrói o relacionamento com o cliente.

Como seus agentes estão na linha de frente do atendimento ao cliente, eles podem ser os primeiros a identificar problemas mais generalizados. Dê aos seus agentes os canais de que eles precisam para alertá-lo ou até mesmo resolver os problemas sozinhos.

9) Sistemas de Bilhetagem

Quando os clientes interagem com você em muitos canais, você deve centralizar os problemas dos clientes.

Entre em help desks e sistemas de tickets. Os sistemas de tickets capacitam as equipes de suporte com informações no momento certo. Eles podem atribuir, redistribuir e colaborar para resolver problemas rapidamente. Isso torna todos os pontos de contato mais produtivos.

Por exemplo, o representante pode ver o comportamento anterior do usuário para ver com o que eles estão tendo problemas.

Isso também proporciona uma melhor experiência para o consumidor. Todos com quem conversam sabem do que estão falando. Além disso, os representantes podem interagir com a base de conhecimento para encontrar as respostas. E isso mesmo que eles nunca tenham visto o problema antes.

Os sistemas de emissão de bilhetes também ajudam as empresas a identificar pontos problemáticos e problemas comuns. Os sistemas de qualidade oferecem análises de alto nível para que você possa ver e abordar tendências facilmente.

10) Opções de autoatendimento

O autoatendimento acontece quando seus clientes podem fazer as coisas por conta própria. De fato, de acordo com a Harvard Business Review, “81% de todos os clientes tentam solucionar problemas antes de entrar em contato com um representante ao vivo”.

O suporte ao cliente de autoatendimento é o DIY do comércio. Pode assumir muitas formas. Mas o objetivo principal é que os clientes façam o que precisam fazer rapidamente e sem ajuda. E eles agradecem por isso. Aqui estão algumas tendências de autoatendimento:

Sirva-se

O autoatendimento original é onde você mesmo o obtém. Era uma vez, todos nós tínhamos alguém para abastecer nosso gás, fazer nossas compras e trazer comida para nossas mesas. Agora os clientes dispensam seu próprio iogurte, escaneiam seus mantimentos e fazem o que precisam sem ajuda.

Base de conhecimento

Uma base de conhecimento é um repositório central de informações sobre seu produto. Pense em documentos de instruções, vídeos e perguntas frequentes para ajudar os clientes a responder às suas perguntas. Não se lembra onde verificar o status do seu pedido? Descubra na base de conhecimento.

Opções personalizáveis

Há muito tempo, a customização era feita item por item, pessoa por pessoa. Isso se você pudesse personalizar alguma coisa. Costumava ser que você tinha que se encaixar nesse tamanho ou muito ruim. Agora os clientes podem personalizar interfaces, notificações e muito mais.

11) Suporte baseado em dados

Os dados não estão desaparecendo. Mas a tendência mais recente é usá-lo de forma mais inteligente para atender às necessidades dos clientes. Claro, é ótimo ter muitas curtidas e muitos seguidores, mas se as pessoas não estiverem usando seu produto, esses KPIs não ajudarão você.

Felizmente, a coleta de dados hoje em dia vai muito além de curtidas, taxas de resolução de tickets ou até mesmo pesquisas de satisfação do cliente. Para fornecer a melhor experiência ao cliente, você precisa investir na tecnologia para obter as métricas que importam.

Em seguida, você precisa usar adequadamente essas análises em todas as equipes, não apenas em sua central de suporte.

No entanto, sua central de suporte é um ótimo lugar para procurar os principais KPIs, especialmente se você tiver um sistema de tíquetes robusto para se apoiar.

12) Blockchain e tecnologias de contabilidade distribuída

Blockchain e outras Distributed Ledger Technologies (DLT) estão por trás de criptomoedas como Bitcoin.

O valor do DLT vai para o atendimento ao cliente vai muito além das transações de criptomoedas. É sobre as novas tecnologias envolvidas no rastreamento de cada transação.

O comércio eletrônico já está descobrindo como usar esse setor em evolução. Alguns benefícios potenciais incluem:

Mais acesso a transações financeiras para pessoas atualmente fora dos sistemas dominantes.
Rastreamento mais fácil a partir de um local central.
Transações reduzidas ou sem taxas.

Esta tecnologia ainda é tão jovem. Não sabemos para onde está indo. Mas sabemos que agora é a hora de ajudar a traçar esse curso.

Você está pronto para o futuro do atendimento ao cliente?

A face do atendimento ao cliente continua a mudar e evoluir. Empresas de sucesso testarão novas ideias e criarão versões de sua estratégia de atendimento ao cliente. Isso é bom para os clientes e ótimo para seus resultados.

Quais tendências futuras você está testando hoje? Em caso afirmativo, como eles estão mudando seu atendimento ao cliente? Nos informe!

Republicado com permissão. Originais aqui.

Imagem: Nextiva