고객 서비스의 미래는 비즈니스의 미래를 의미할 수 있습니다. 고객의 77%는 나쁜 고객 서비스에 "질렸다"고 소비자의 91%는 자신이 신뢰하는 브랜드에서만 구매합니다. 즉, 열악한 고객 서비스는 고객 손실과 수익 손실로 이어집니다.
소비자는 놀라운 서비스를 원하고 그것을 얻기 위해 더 많은 돈을 쓸 것입니다. 이에 적응하지 못하는 기업은 생계를 위협받게 됩니다. 그리고 그렇게 하는 회사는 수백만 달러를 벌고 있습니다. 그러나 다른 많은 것들과 마찬가지로 변화도 빠르게 진행됩니다.
매일 새로운 아이디어와 새로운 도전이 찾아옵니다. 그리고 서비스 지향적인 공간에서는 표류하는 느낌이 들 수도 있습니다.
그렇다면 비즈니스가 고객 서비스 트렌드에 보조를 맞추도록 하려면 어떻게 해야 할까요? 우리는 당신을 덮었습니다. 다음은 12가지 고객 서비스 트렌드를 살펴보고 앞서 나가기 위한 것입니다!
고객 서비스의 미래를 이끄는 12가지 트렌드
1) 옴니채널 지원
옴니채널은 마케팅에서 가장 성공적인 트렌드 중 하나입니다. 옴니채널 접근 방식은 각 고객 경험을 고객이 중심에 있는 단일 여정으로 취급합니다. 모든 채널은 모든 단계에서 원활하게 작동합니다.
많은 회사에 여러 채널이 있지만 모두가 진정한 옴니채널은 아닙니다.
다중 채널 접근 방식은 비즈니스를 중심에 놓습니다. 그리고 이 접근 방식에서 채널은 종종 사일로에서 작동하여 사용자 경험을 방해합니다.
Shopify에 따르면 옴니채널과 다중 채널의 차이점은 분명합니다. “ [O]mnichannel은 서로 다른 판매 채널과 마케팅 채널 간의 경계를 없애고 통합된 통합 전체를 만듭니다.
현장, 소셜, 모바일, 이메일, 물리적 및 인스턴트 메시징과 같은 채널 간의 구분은 단일 고객 관점과 단일 상거래 경험이 등장하면서 사라집니다. "
그러나 옴니채널이 모든 고객이나 모든 회사가 모든 채널을 사용한다는 의미는 아닙니다. 대신, 성공적인 전략은 고객이 있는 곳에서 고객을 참여시킵니다.
어디로 가야 하는지 알려주지 않습니다. 그리고 그들은 다양한 유형의 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 알고 있습니다. 채널이 제대로 실행되지 않으면 득보다 실이 많을 것입니다. 사실, 당신은 고객 경험을 잠식하게 될 것입니다.
2) 고객 성공
고객 서비스는 한 가지이지만 고객이 계속해서 머무를 것이라는 보장은 없습니다. 고객 서비스를 올바르게 수행하는 것이 더 쉬운 세상에서는 훌륭한 고객 서비스 경험이 차별화 요소가 아닐 수 있습니다. 고객도 가치 를 얻어야 합니다.
고객 성공에 초점을 맞추면 시간이 지남에 따라 더 빠르고 일관되게 가치를 제공합니다. 그리고 결과는 유지 횟수에 표시됩니다.
차이점은 무엇입니까? 고객 서비스는 상황과 상호 작용에 반응하는 것입니다. 좋은 고객 서비스는 제품이 약속을 이행할 때 발생합니다. 또는 패키지가 정시에 또는 일찍 도착할 때.
이와 대조적으로 고객의 성공은 능동적입니다. 시작하기 전에 문제를 해결합니다. 그리고 고객에게 성공을 위해 필요한 것을 제공합니다. 고객 성공은 성공적인 고객을 생성하고 모든 고객이 더 빨리 성공할 수 있도록 지원하는 지표를 식별합니다.
고객이 우리가 제공하는 것에서 가치를 얻도록 돕기 위해 오늘날 우리가 무엇을 할 수 있는지 자문해 보십시오. 고객 성공 팀을 고용하여 고객 성공을 추적, 계획 및 촉진할 수도 있습니다.
3) 인공지능과 챗봇
대화형 마케팅이 유행하고 있지만 대화에는 시간이 걸립니다. 따라서 챗봇은 최전선에 있습니다.
챗봇은 "인간 교환원 없이도 사용자의 질문에 답변하기 위해 사전 프로그래밍된 응답 또는 인공 지능에 의해 구동"됩니다. 앱에서 바로 가상 비서로 생각하고 언제든지 고객을 도울 준비가 되어 있습니다.
챗봇이 모든 비즈니스에 적합한 것은 아니지만 고객 서비스에 큰 파장을 일으키고 있습니다. 이제 챗봇을 구축하는 데 2분밖에 걸리지 않으므로 기업은 이러한 추세를 무시할 변명의 여지가 없습니다.
고객 서비스 AI 챗봇은 많은 질문과 문제를 처리할 수 있습니다. 예를 들어, 챗봇은 기능을 찾을 수 있는 위치에 대한 쉬운 질문에 응답할 수 있습니다. 그들은 알고리즘을 기반으로 가격 견적을 제공할 수 있습니다.
소비자를 상담원과 직접 연결할 수도 있습니다. 이렇게 하면 고객이 인터넷 양식을 작성하고 응답을 기다리지 않아도 됩니다.
고객이 필요할 때 봇이 있습니다. 피크 시간에도 챗봇은 기다리지 않습니다. 또한 기계 학습은 봇이 시간이 지남에 따라 더 좋아진다는 것을 의미합니다.
챗봇은 또한 지식 기반의 리소스와 고객을 연결할 수 있습니다. 그런 다음 해당 콘텐츠는 사용자 피드백에 의해 지속적으로 업데이트될 수 있습니다. 주변에서 승리합니다.
4) 실시간 커뮤니케이션
AI는 많은 일을 할 수 있지만 그렇다고 해서 사람들이 쓸모없다는 의미는 아닙니다. 챗봇이 있더라도 더 까다로운 문제에 사용할 수 있는 인간 에이전트가 여전히 필요합니다. 그리고 그들은 지금 당장 사용할 수 있어야 합니다.
그것이 실시간이 의미하는 바이기 때문입니다. 다음은 실시간 통신 채널의 몇 가지 예입니다.
연락 센터
전화 통화는 다른 채널에 뒷자리를 차지할 수 있지만 일부 문제와 일부 고객은 필요합니다. 이러한 경우 가상 콜 센터를 유지 관리하는 것이 합리적일 수 있습니다.
사물 인터넷
사물 인터넷은 장치와 소유물을 통해 우리를 연결합니다. 그리고 이러한 것들은 실시간 커뮤니케이션의 기회를 제공합니다.
Amazon이 고객이 Alexa를 통해 주문할 수 있도록 하는 방법을 생각해 보십시오. 이보다 더 실시간은 없습니다!
라이브 채팅
챗봇과 헬프 센터가 시작되는 곳에서 라이브 채팅이 시작됩니다. 라이브 채팅 소프트웨어는 귀하의 비즈니스가 온라인에서 고객과 직접 대화할 수 있는 기회를 제공합니다. 그러나 AI 대신 인간이 채팅을 실행합니다.
효율적인 회사는 채팅을 쉽게 찾을 수 있도록 합니다. 예를 들어 넷플릭스를 보자. 지원 페이지는 상담원과 채팅할 수 있는 빠른 링크를 제공합니다.
원천
티켓팅 시스템은 라이브 채팅과도 완벽하게 결합할 수 있습니다. Nextiva와 같은 강력한 시스템을 통해 지식 기반을 활용하고 고객 서비스 작업을 자동화할 수 있습니다.
5) 소셜 미디어
알고리즘을 넘어 소셜 미디어를 사용하여 뛰어난 고객 서비스를 제공하십시오. 소셜 미디어는 광고 그 이상입니다. Facebook, Twitter 및 LinkedIn을 통해 고객은 네트워크에서 브랜드에 대해 알리거나 축하할 수 있습니다.
다음은 성공적인 소셜 미디어 고객 상호 작용입니다.
친절한 말과 추천에 감사드립니다.
고객이 불만이 있으면 게시물에서 바로 해결하세요. 실제로 그것을 과시하는 것보다 봉사에 대한 헌신을 보여주는 것은 없습니다.
질문에 답하고 리소스를 제공합니다.
문제보다 앞서 나가십시오. 최신 릴리스에 혼란스러운 요소가 있습니까? 소셜 미디어에서 설명하고 팔로어의 피드에서 바로 도달하세요.
피드에서 바로 가장 유용하거나 새로운 기능을 보여주세요. 결국, 그들은 새 릴리스 이메일을 열지 않을 것이지만 지금 Instagram을 스크롤하고 있습니다.
조회수, 댓글, 팔로우와 같은 고객 참여를 위해 열심히 노력하고 있으므로 최대한 활용하세요. 소셜 미디어는 개인화의 궁극입니다. 소셜을 사용하는 기업은 많은 고객 서비스 트렌드를 한 번에 활용합니다. "좋아요"가 아닌 것은 무엇입니까?
6) 비디오
세상이 점점 더 가상화됨에 따라 대면 고객 서비스 상호 작용이 추세입니다.
YouTube 또는 Skillshare를 한 번 살펴보면 동영상이 콘텐츠를 전달하는 강력한 도구임을 알 수 있습니다. 밀레니얼 세대 및 기타 사람들에게 비디오는 자연스럽게 어울립니다. 다음은 고객 서비스 포트폴리오에서 비디오를 사용하는 몇 가지 방법입니다.
웨비나
웹 기반 세미나는 실시간 대면 콘텐츠를 고객의 장치에 바로 제공합니다. Zoom 또는 Go To Webinar와 같은 플랫폼을 사용하면 참석자를 관리하고 플랫폼을 개인화하고 웨비나를 실행할 수 있습니다. 참석자가 나중에 검토할 수 있도록 웨비나를 녹화할 수도 있습니다.
온라인 회의
고객 여정 전반에 걸쳐 직접 대면 회의를 진행합니다.
영업 프로세스 중 가상 데모부터 온보딩 중 교육 회의에 이르기까지 온라인 회의를 통해 고객과 계속 연락할 수 있습니다. 그들은 다른 방법으로는 만들 수 없는 유대감을 형성합니다.
비디오 이메일
이메일은 오랫동안 뛰어난 고객 서비스를 위한 도구였습니다. 포함된 비디오로 다음 단계로 나아가십시오. 비디오 이메일도 참여도가 높습니다!
또한 받은 편지함에 고도로 개인화되고 상세한 커뮤니케이션을 전달할 수 있습니다. "너무 복잡하면 죄송합니다."라고 쓰고 있는 자신을 발견하면 문제를 설명하는 비디오 이메일을 고려하십시오.
7) 개인화
연구에 따르면 "소비자는 소매업체로부터 고도로 개인화된 쇼핑 경험을 기대하며 브랜드가 타겟 추천을 제공할 때 더 많은 돈을 기꺼이 지출합니다." (원천.)
같은 연구에 따르면 소비자의 71%는 비개인적인 경험에 좌절감을 느낍니다. 따라서 개인화 된 고객 서비스가 이익을 증가시키는 것은 분명합니다.
많은 것이 걸려 있으므로 개인화를 진지하게 고려해야 할 때입니다.
원활한 매장 내 온라인 경험
매장 직원은 온라인으로 구매한 제품을 알고 있어야 합니다. 온라인 스토어와 앱이 있는 것은 모두 좋은 일이지만, 그것들은 사일로에서 살 수 없습니다. 옴니채널 접근 방식을 활용하고 모든 이해 관계자가 모든 정보를 사용할 수 있도록 합니다.
정확한 권장 사항
권장 사항은 적절해야 합니다. 충동 구매를 유도하므로 구체적이고 개인화되어야 합니다.
그렇지 않으면 이익을 얻을 수 있는 기회를 놓치고 소셜 미디어에 광고 스크린샷을 초대합니다. #advertisingfail. 매 턴마다 Old Navy의 리드 제안 품질 제안을 따르십시오.
원천
신속하고 정확하게 처리
브랜드는 즉시 개인적인 차원에서 상호 작용해야 합니다. 고객이 도움을 요청하면 담당자가 구매 내역을 알고 있어야 합니다. 고객이 소셜 미디어 게시물에서 온 경우 이를 중심으로 경험을 조정하십시오.
8) 권한 있는 고객 서비스 담당자
티켓팅 시스템은 상담원에게 지식을 제공할 수 있습니다. 그러나 그 이상으로 나아가 그들이 행동을 취할 수 있도록 하십시오. Virgin Atlantic의 고객 서비스 상담원은 고객에게 직접 연락할 수 있으며 고객은 고객에게 직접 연락할 수 있습니다. 고객 관리에 대해 이야기하십시오!
다른 회사에서는 상담원에게 문제를 확대하지 않고 문제에 대한 솔루션을 제공하도록 미리 안내합니다. 고객이 라이브 채팅에 화를 내면 실시간 환불 할인이 고객 만족도를 높입니다. Ritz-Carlton은 담당자가 최대 2000달러를 지출하여 고객을 만족시킬 수 있도록 지원합니다.
담당자가 경영진에게 요청하는 동안 기다리게 하지 마십시오. 아니면 나중에 고객에게 이메일을 보내야 합니다. 좋은 결과는 고객 관계를 구축합니다.
고객 서비스의 최전선에 있는 상담원은 보다 광범위한 문제를 가장 먼저 발견할 수 있습니다. 상담원에게 경고를 보내거나 문제를 스스로 해결하는 데 필요한 채널을 제공하세요.
9) 발권 시스템
고객이 여러 채널에서 귀하와 상호 작용할 때 고객 문제를 중앙 집중화해야 합니다.
헬프 데스크와 발권 시스템을 입력하십시오. 티켓팅 시스템은 적시에 정보를 지원팀에 제공합니다. 그들은 문제를 빠르게 해결하기 위해 할당, 재배포 및 협업할 수 있습니다. 이를 통해 모든 접점의 생산성이 향상됩니다.
예를 들어 담당자는 과거 사용자 행동을 보고 문제가 무엇인지 확인할 수 있습니다.
이것은 또한 소비자에게 더 나은 경험을 제공합니다. 그들이 이야기하는 모든 사람들은 그들이 말하는 내용을 알고 있습니다. Plus 담당자는 지식 기반과 연결하여 답을 찾을 수 있습니다. 그리고 그것은 그들이 이전에 문제를 본 적이 없는 경우에도 마찬가지입니다.
발권 시스템은 또한 기업이 공통적인 문제점과 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다. 품질 시스템은 높은 수준의 분석을 제공하므로 추세를 쉽게 확인하고 해결할 수 있습니다.
10) 셀프 서비스 옵션
셀프 서비스는 고객이 스스로 할 수 있을 때 발생합니다. 실제로 Harvard Business Review에 따르면 "모든 고객의 81%가 실제 담당자에게 연락하기 전에 스스로 문제를 해결하려고 시도합니다."
셀프 서비스 고객 지원은 상거래의 DIY입니다. 그것은 많은 형태를 취할 수 있습니다. 그러나 주요 목표는 고객이 도움 없이 신속하게 필요한 작업을 수행하는 것입니다. 그리고 그들은 그것에 대해 감사합니다. 다음은 셀프 서비스 동향입니다.
자신을 섬기십시오
원래 셀프 서비스는 직접 받는 곳입니다. 옛날 옛적에 우리 모두는 가스를 공급하고 식료품을 확인하고 음식을 식탁에 가져다 줄 누군가가 있었습니다. 이제 고객은 자신의 요구르트를 제공하고 식료품을 스캔하고 도움 없이 필요한 작업을 수행합니다.
기술 자료
기술 자료는 제품에 대한 정보를 보관하는 중앙 저장소입니다. 고객이 질문에 답하는 데 도움이 되는 방법 문서, 비디오 및 FAQ를 생각해 보세요. 주문 상태를 어디서 확인해야 하는지 기억나지 않으세요? 지식 기반에서 알아보십시오.
사용자 정의 가능한 옵션
옛날에는 아이템별로, 사람마다 커스터마이징이 이루어졌습니다. 그것은 당신이 무언가를 사용자 정의할 수 있는 경우입니다. 예전에는 그 한 사이즈에 맞지 않거나 너무 나빴습니다. 이제 고객은 인터페이스, 알림 등을 직접 사용자 지정할 수 있습니다.
11) 데이터 기반 지원
데이터가 사라지지 않습니다. 그러나 최신 트렌드는 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 더 스마트하게 사용하는 것입니다. 물론 좋아요와 팔로워가 많다는 것은 좋은 일이지만 사람들이 당신의 제품을 사용하지 않는다면 그 KPI는 도움이 되지 않습니다.
운 좋게도 오늘날 데이터 수집은 좋아요, 티켓 해결 비율 또는 고객 만족도 설문 조사를 훨씬 뛰어 넘습니다. 최고의 고객 경험을 제공하려면 중요한 메트릭을 얻기 위한 기술에 투자해야 합니다.
그런 다음 헬프 데스크뿐만 아니라 모든 팀에서 이러한 분석을 적절하게 사용해야 합니다.
그러나 헬프 데스크는 특히 신뢰할 수 있는 강력한 티켓팅 시스템이 있는 경우 핵심 KPI를 찾을 수 있는 좋은 장소입니다.
12) 블록체인과 분산원장 기술
블록체인 및 기타 분산 원장 기술(DLT)은 비트코인과 같은 암호화폐 뒤에 있습니다.
DLT의 가치는 암호화폐 거래를 넘어 고객 서비스로 향합니다. 각 거래를 추적하는 것과 관련된 새로운 기술에 관한 것입니다.
전자 상거래는 이미 이 진화하는 부문을 사용하는 방법을 파악하고 있습니다. 몇 가지 잠재적인 이점은 다음과 같습니다.
현재 지배적인 시스템 외부에 있는 사람들이 금융 거래에 더 많이 액세스할 수 있습니다.
중앙 위치에서 더 쉽게 추적할 수 있습니다.
감소되거나 수수료가 없는 거래.
이 기술은 아직 어리다. 우리는 그것이 어디로 향하고 있는지 모릅니다. 그러나 우리는 지금이 그 과정을 계획하는 데 도움을 줄 때라는 것을 압니다.
고객 서비스의 미래에 대한 준비가 되셨습니까?
고객 서비스의 얼굴은 계속 변화하고 진화합니다. 성공적인 비즈니스는 새로운 아이디어를 테스트하고 고객 서비스 전략의 버전을 만듭니다. 이것은 고객에게 좋고 수익에도 좋습니다.
오늘 테스트하고 있는 최신 트렌드는 무엇입니까? 그렇다면 고객 서비스를 어떻게 변화시키고 있습니까? 알려주십시오!
