12 tendințe de servicii pentru clienți pe care afacerea dvs. ar trebui să le urmeze

Publicat: 2019-09-27

Dacă cumpărați ceva prin link-urile noastre, este posibil să câștigăm bani de la partenerii noștri afiliați. Află mai multe.

Viitorul serviciului pentru clienți ar putea însemna viitorul afacerii dvs. 77% dintre clienți sunt „sătui” de un serviciu prost pentru clienți, iar 91% dintre consumatori cumpără doar de la mărci în care au încredere. Aceasta înseamnă că un serviciu slab pentru clienți duce la pierderea clienților și la pierderea veniturilor.

Consumatorii cer servicii uimitoare și vor cheltui mai mult pentru a-l obține. Companiile care nu se adaptează la acest lucru își riscă mijloacele de existență. Și companiile care o fac fac milioane. Dar, ca multe altele, schimbarea are un ritm rapid.

Fiecare zi aduce noi idei și noi provocări. Și într-un spațiu orientat spre servicii, s-ar putea să vă simțiți în derivă.

Deci, ce puteți face pentru a vă asigura că afacerea dvs. ține pasul cu tendințele de servicii pentru clienți? Vă avem acoperit. Iată 12 tendințe de servicii pentru clienți pe care trebuie să le urmăriți și chiar să treceți înaintea pachetului!

12 tendințe care conduc viitorul serviciului clienți

1) Suport omnicanal

Omnicanalul este una dintre cele mai de succes tendințe în marketing. O abordare omnicanal tratează fiecare experiență client ca pe o singură călătorie cu clientul în centru. Toate canalele lucrează împreună perfect la fiecare pas.

Deși multe companii au mai multe canale, nu toate sunt cu adevărat omnicanale.

Abordările multicanal pun afacerea în centru. Și în această abordare, canalele funcționează adesea în silozuri, ceea ce perturbă experiența utilizatorului.

Potrivit Shopify, diferența omnicanal față de multicanal este clară: „ [O]mnicanalul elimină granițele dintre diferitele canale de vânzări și marketing pentru a crea un întreg unificat și integrat.

Distincțiile dintre canale – onsite, sociale, mobile, e-mail, fizice și mesagerie instantanee – dispar pe măsură ce apare o singură vedere a clientului, precum și o singură experiență de comerț. ”

Dar, omnicanal nu înseamnă că fiecare client sau fiecare companie folosește fiecare canal. În schimb, strategiile de succes implică clienții acolo unde se află.

Nu le spune unde trebuie să meargă. Și știu de ce au nevoie diferitele lor tipuri de clienți. Dacă un canal nu este bine executat, vei face mai mult rău decât bine. De fapt, vei eroda experiența clienților.

2) Succesul clientului

Serviciul pentru clienți este un lucru, dar nu garantează că clienții tăi vor rămâne. Într-o lume în care este mai ușor să faci un serviciu corect pentru clienți, experiența excelentă în serviciul clienți ar putea să nu fie un factor de diferențiere. Clienții trebuie, de asemenea, să obțină valoare .

Accentul pe succesul clienților oferă valoare mai rapid și mai constant în timp. Și rezultatele apar în numerele dvs. de retenție.

Deci, care este diferența? Serviciul pentru clienți se referă la reacția la situații și interacțiuni. Un serviciu bun pentru clienți are loc atunci când un produs își respectă promisiunea. Sau când coletul ajunge la timp sau mai devreme.

În schimb, succesul clienților este proactiv. Se adresează problemelor înainte ca acestea să înceapă. Și înarmează clienții cu ceea ce au nevoie pentru succes. Succesul clienților identifică valorile care creează clienți de succes și lucrează pentru a ajuta fiecare client să reușească mai rapid.

Întrebați-vă, ce putem face astăzi pentru a ne ajuta clienții să obțină valoare din ceea ce oferim? Puteți chiar să angajați o echipă de succes pentru clienți pentru a urmări, planifica și facilita succesul clienților.

3) Inteligență artificială și chatbot

Marketingul conversațional este în tendințe, dar conversațiile necesită timp. Așadar, chatboții sunt în linia întâi.

Un chatbot este „[alimentat] de răspunsuri preprogramate sau de inteligență artificială pentru a răspunde la întrebările unui utilizator fără a fi nevoie de un operator uman.” Gândiți-vă la ei ca asistenți virtuali chiar în aplicația dvs., gata să ajute clienții în orice moment.

În timp ce chatboții nu sunt potriviți pentru fiecare afacere, ei fac furori în serviciul pentru clienți. Și acum că construirea unui chatbot durează doar două minute, companiile nu au nicio scuză să ignore această tendință.

Chatbot-urile AI ale serviciului pentru clienți pot rezolva multe întrebări și probleme. De exemplu, chatboții pot răspunde la întrebări ușoare despre unde să găsești o funcție. Ei pot oferi estimări de preț bazate pe algoritmi.

Ele pot chiar conecta consumatorii direct cu agenți umani. Acest lucru împiedică clientul să completeze un formular de internet și să aștepte un răspuns.

Și boții sunt acolo când clientul dvs. are nevoie de ei. Chiar și în orele de vârf, chatboții nu așteaptă. În plus, învățarea automată înseamnă, de asemenea, că botul tău se îmbunătățește în timp.

De asemenea, chatboții pot conecta clienții cu resurse din baza ta de cunoștințe. Apoi, acel conținut poate fi actualizat continuu prin feedback-ul utilizatorilor. Câștigă peste tot.

4) Comunicare în timp real

AI poate face multe, dar asta nu înseamnă că oamenii sunt învechiți. Chiar dacă aveți chatbot, aveți nevoie de agenți umani disponibili pentru problemele mai complicate. Și ar trebui să fie disponibile chiar acum.

Pentru că asta înseamnă în timp real. Iată câteva exemple de canale de comunicare în timp real:

Centre de contact

Este posibil ca apelurile telefonice să treacă în spatele altor canale, dar unele probleme și unii clienți necesită acest lucru. Pentru acele ocazii, ar putea avea sens să mențineți centre de apel virtuale.

internetul Lucrurilor

Internetul lucrurilor ne conectează prin dispozitivele și posesiunile noastre. Și aceste lucruri oferă oportunități de comunicare în timp real.

Gândiți-vă la modul în care Amazon permite clienților să plaseze comenzi prin Alexa. Nu există nimic mai real în timp decât atât!

Chat live

Acolo unde s-au terminat chatbot-urile și centrele de ajutor este locul unde declanșează chat-ul live. Software-ul de chat live oferă companiei dvs. șansa de a vorbi direct cu clienții online. Cu toate acestea, oamenii rulează chat-ul în loc de AI.

Companiile eficiente fac chat-ul ușor de găsit. Luați Netflix, de exemplu. Pagina de asistență oferă un link rapid pentru a discuta cu un agent:

Sistemele de bilete se pot combina perfect și cu chatul live. Sistemele robuste (cum ar fi Nextiva) vă permit să accesați baza de cunoștințe și să automatizați acțiunile de service pentru clienți.

Tendințe 2020 în serviciul clienți

5) Social Media

Treceți dincolo de algoritm și folosiți rețelele sociale pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți. Rețelele sociale înseamnă mai mult decât reclame. Facebook, Twitter și LinkedIn le permit clienților să dezvăluie sau să sărbătorească un brand în rețelele lor.

Iată câteva interacțiuni câștigătoare ale clienților din rețelele sociale:

Spuneți mulțumiri pentru cuvintele bune și recomandări.
Dacă clientul are o reclamație, rezolvă-o pentru el chiar pe postare. Nimic nu arată angajamentul tău față de serviciu decât să-l arăți de fapt.
Răspundeți la întrebări și oferiți resurse.
Ieși înaintea problemelor. Ultima versiune a ta a avut un element confuz? Explicați-l pe rețelele sociale și ajungeți la adepții dvs. chiar în feedul lor.
Arată-ți cele mai utile sau noi funcții chiar în feed. La urma urmei, nu vor deschide acel nou e-mail de lansare, dar derulează Instagram chiar acum.

Munciți din greu pentru implicarea clienților, cum ar fi vizionări, comentarii și urmăriri, așa că profitați la maximum. Rețelele de socializare reprezintă supremația în personalizare. Afacerile care folosesc rețelele sociale folosesc multe tendințe de servicii pentru clienți dintr-o singură mișcare. Ce nu e de placut"?

6) Video

Chiar dacă lumea noastră devine mai virtuală, interacțiunile față în față de servicii pentru clienți sunt în tendințe.

O privire pe YouTube sau Skillshare arată că videoclipul este un instrument puternic pentru furnizarea de conținut. Pentru Millennials și alții, videoclipul este o potrivire naturală. Iată câteva modalități de a utiliza videoclipurile în portofoliul de servicii pentru clienți.

Webinarii

Seminariile bazate pe web oferă conținut în timp real, față în față, direct pe dispozitivul clientului dvs. Platforme precum Zoom sau Go To Webinar vă ajută să gestionați participanții, să personalizați platforma și să desfășurați seminarii web. Puteți chiar să înregistrați seminarii web pentru ca participanții să le revizuiască mai târziu.

Întâlniri online

Priviți îndeaproape și personal cu întâlniri față în față pe parcursul călătoriei clienților.

De la demonstrații virtuale în timpul procesului de vânzare până la întâlniri educaționale în timpul integrării, întâlnirile online vă ajută să rămâneți în contact cu clienții dvs. Ei construiesc legături pe care nu le poți crea altfel.

E-mail video

E-mailul a fost multă vreme un instrument pentru un serviciu excelent pentru clienți. Treceți la următorul nivel cu videoclipul încorporat. E-mailurile video au și un angajament mai mare!

Și puteți furniza o comunicare extrem de personalizată și detaliată direct într-o căsuță de e-mail. Când vă treziți să scrieți „Îmi pare rău dacă este prea complicat”, luați în considerare un e-mail video care explică problema.

7) Personalizare

Cercetările spun: „Consumatorii se așteaptă la experiențe de cumpărături extrem de personalizate de la comercianți și sunt dispuși să cheltuiască mai mulți bani atunci când mărcile oferă recomandări direcționate.” (Sursă.)

Aceeași cercetare arată că 71% dintre consumatori sunt frustrați de experiențele impersonale. Deci, este clar că serviciul personalizat pentru clienți crește profiturile.

Având atât de multe în joc, este timpul să luăm în serios personalizarea.

Experiență perfectă de la magazin la online

Angajații din magazin ar trebui să știe ce ați achiziționat online. Este bine să ai un magazin online și o aplicație, dar nu pot trăi într-un siloz. Utilizați o abordare omnicanal și puneți toate informațiile la dispoziția tuturor părților interesate.

Recomandări exacte

Recomandările ar trebui să fie la punct. Deoarece generează cumpărături impulsive, acestea ar trebui să fie specifice și personalizate.

Dacă nu, ratați o oportunitate de profit și invitați capturi de ecran ale anunțului dvs. pe rețelele sociale: #advertisingfail. Preia conducerea Old Navy oferă sugestii de calitate la fiecare pas.

Sursă

Ia bine, repede

Brandurile ar trebui să interacționeze imediat la nivel personal. Dacă un client solicită ajutor, reprezentantul dvs. ar trebui să cunoască istoricul cumpărăturilor. În cazul în care un client provine dintr-o postare pe rețelele sociale, personalizați-și experiența în funcție de aceasta.

8) Reprezentanți împuterniciți ai Serviciului Clienți

Sistemele de bilete vă pot oferi agenților cunoștințe. Dar treceți dincolo de asta și permiteți-le să ia măsuri. Agenții de servicii pentru clienți ai Virgin Atlantic pot contacta direct clienții – iar clienții pot contacta direct cu aceștia. Vorbiți despre îngrijirea clienților!

Alte companii oferă agenților permisiunea de a oferi soluții la probleme fără a crește problemele. Dacă un client este supărat pe chatul live, o reducere de rambursare în timp real crește satisfacția clientului. Ritz-Carlton permite reprezentanților să cheltuiască până la 2000 USD pentru a face un client fericit.

Nu-i lăsați să aștepte în timp ce reprezentantul dvs. întreabă conducerea. Sau mai rău, trebuie să trimită un e-mail clientului mai târziu. Un rezultat bun construiește relația cu clienții.

Deoarece agenții dvs. sunt în primele linii ale serviciului pentru clienți, aceștia pot fi primii care observă probleme mai răspândite. Oferiți agenților dvs. canalele de care au nevoie pentru a vă alerta sau chiar pentru a rezolva singuri problemele.

9) Sisteme de bilete

Când clienții interacționează cu dvs. pe mai multe canale, trebuie să centralizați problemele clienților.

Accesați birourile de asistență și sistemele de ticketing. Sistemele de bilete oferă echipelor de asistență informații la momentul potrivit. Ei pot atribui, redistribui și colabora pentru a rezolva rapid problemele. Acest lucru face ca toate punctele de contact să fie mai productive.

De exemplu, reprezentantul poate vedea comportamentul anterior al utilizatorului pentru a vedea cu ce probleme au.

Acest lucru oferă, de asemenea, o experiență mai bună pentru consumator. Toți cei cu care vorbesc știu despre ce vorbesc. În plus, reprezentanții pot interacționa cu baza de cunoștințe pentru a găsi răspunsurile. Și asta chiar dacă nu au văzut niciodată problema până acum.

Sistemele de bilete ajută, de asemenea, companiile să identifice punctele și problemele comune. Sistemele de calitate oferă analize la nivel înalt, astfel încât să puteți vedea și aborda cu ușurință tendințele.

10) Opțiuni de autoservire

Self-service are loc atunci când clienții tăi pot face lucrul singuri. De fapt, potrivit Harvard Business Review, „81% dintre toți clienții încearcă să depaneze singuri înainte de a contacta un reprezentant în direct.”

Asistența pentru clienți cu autoservire este bricolajul comerțului. Poate lua multe forme. Dar scopul principal este ca clienții să facă ceea ce trebuie să facă rapid și fără ajutor. Și ei îți mulțumesc pentru asta. Iată câteva tendințe de autoservire:

Serveste-te

Self-service-ul original este de unde îl obțineți singur. Cândva, toți aveam pe cineva care să ne pompeze benzina, să ne verifice cumpărăturile și să ne aducă mâncare la mese. Acum clienții își distribuie propriul iaurt, își scanează cumpărăturile și fac ceea ce trebuie să facă fără ajutor.

Bază de cunoștințe

O bază de cunoștințe este un depozit central pentru informații despre produsul dvs. Gândiți-vă la documente, videoclipuri și întrebări frecvente pentru a ajuta clienții să răspundă la întrebări. Nu vă amintiți unde să vă verificați starea comenzii? Aflați pe baza de cunoștințe.

Opțiuni personalizabile

Cu mult timp în urmă, personalizarea se făcea articol cu articol, persoană cu persoană. Asta dacă ai putea personaliza ceva. Cândva, trebuia să te încadrezi într-o singură mărime sau prea rău. Acum clienții pot personaliza ei înșiși interfețele, notificările și multe altele.

11) Asistență bazată pe date

Datele nu dispar. Dar cea mai nouă tendință este utilizarea mai inteligentă pentru a satisface nevoile clienților. Sigur, este grozav să ai o mulțime de aprecieri și o mulțime de urmăritori, dar dacă oamenii nu folosesc produsul tău, atunci acei KPI-uri nu te ajută.

Din fericire, colectarea datelor în zilele noastre depășește cu mult aprecieri, ratele de rezolvare a biletelor sau chiar sondajele de satisfacție a clienților. Pentru a oferi cea mai bună experiență pentru clienți, trebuie să investiți în tehnologie pentru a obține valorile care contează.

Apoi, trebuie să utilizați corect acele analize în toate echipele, nu doar la biroul de asistență.

Cu toate acestea, biroul dvs. de asistență este un loc minunat pentru a căuta KPI-uri cheie, mai ales dacă aveți un sistem robust de ticketing pe care să vă bazați.

12) Tehnologii Blockchain și Distributed Ledger

Blockchain și alte tehnologii Distributed Ledger (DLT) se află în spatele criptomonedelor precum Bitcoin.

Valoarea DLT merge către serviciul pentru clienți depășește cu mult tranzacțiile cu criptomonede. Este vorba despre noile tehnologii implicate în urmărirea fiecărei tranzacții.

Comerțul electronic își dă deja seama cum să folosească acest sector în evoluție. Unele beneficii potențiale includ:

Mai mult acces la tranzacțiile financiare pentru persoanele aflate în prezent în afara sistemelor dominante.
Urmărire mai ușoară dintr-o locație centrală.
Tranzacții cu tarif redus sau fără comision.

Această tehnologie este încă atât de tânără. Nu știm încotro se îndreaptă. Dar știm că acum este momentul să ajutăm la planificarea acestui curs.

Sunteți pregătit pentru viitorul serviciului clienți?

Fața serviciului pentru clienți continuă să se schimbe și să evolueze. Afacerile de succes vor testa idei noi și vor crea versiuni ale strategiei lor de servicii pentru clienți. Acest lucru este bun pentru clienți și excelent pentru rezultatul final.

Ce tendințe viitoare testați astăzi? Dacă da, cum vă schimbă serviciul pentru clienți? Anunță-ne!

Republicat cu permisiunea. Original aici.

Imagine: Nextiva