İşletmenizin İzlemesi Gereken 12 Müşteri Hizmetleri Trendi

Yayınlanan: 2019-09-27

Bağlantılarımız aracılığıyla bir şey satın alırsanız, bağlı ortaklarımızdan para kazanabiliriz. Daha fazla bilgi edin.

Müşteri hizmetlerinin geleceği, işinizin geleceği anlamına gelebilir. Müşterilerin %77'si kötü müşteri hizmetlerinden bıkmış durumda ve tüketicilerin %91'i yalnızca güvendikleri markalardan alışveriş yapıyor. Bu, zayıf müşteri hizmetlerinin müşteri kaybına ve gelir kaybına yol açtığı anlamına gelir.

Tüketiciler harika bir hizmet talep ediyor ve bunu elde etmek için daha fazlasını harcayacaklar. Buna uyum sağlamayan şirketler geçimlerini riske atıyor. Ve bunu yapan şirketler milyonlar kazanıyor. Ancak pek çok şey gibi, değişim de hızlıdır.

Her gün yeni fikirler ve yeni zorluklar getiriyor. Ve hizmet odaklı bir alanda kendinizi başıboş hissedebilirsiniz.

Peki, işletmenizin müşteri hizmetleri trendlerine ayak uydurmasını sağlamak için ne yapabilirsiniz? Seni koruduk. İşte izlemeniz ve hatta öne geçmeniz gereken 12 müşteri hizmeti trendi!

Müşteri Hizmetlerinin Geleceğini Yönlendiren 12 Trend

1) Çok Kanallı Destek

Omnichannel, pazarlamadaki en başarılı trendlerden biridir. Çok kanallı bir yaklaşım, her müşteri deneyimini, müşterinin merkezinde olduğu tek bir yolculuk olarak ele alır. Tüm kanallar, yolun her adımında sorunsuz bir şekilde birlikte çalışır.

Birçok şirketin birden fazla kanalı olmasına rağmen, hepsi gerçekten çok kanallı değildir.

Çok kanallı yaklaşımlar işi merkeze alır. Ve bu yaklaşımda kanallar genellikle silolar halinde çalışır ve bu da kullanıcı deneyimini bozar.

Shopify'a göre, çok kanallı ve çok kanallı arasındaki fark açıktır: “ [O]mnichannel, birleşik, entegre bir bütün oluşturmak için farklı satış ve pazarlama kanalları arasındaki sınırları kaldırır.

Yerinde, sosyal, mobil, e-posta, fiziksel ve anlık mesajlaşma gibi kanallar arasındaki ayrımlar, müşterinin tek bir görünümü ve tek bir ticaret deneyimi ortaya çıktıkça ortadan kalkar. ”

Ancak çok kanallı, her müşterinin veya her şirketin her kanalı kullandığı anlamına gelmez. Bunun yerine, başarılı stratejiler müşterilerin bulundukları yerde ilgisini çeker.

Onlara nereye gitmeleri gerektiğini söylemez. Ve çeşitli müşteri türlerinin neye ihtiyacı olduğunu biliyorlar. Bir kanal iyi yönetilmezse, yarardan çok zarar verirsiniz. Aslında, müşteri deneyimini aşındırırsınız.

2) Müşteri Başarısı

Müşteri hizmetleri bir şeydir, ancak müşterilerinizin sadık kalacağını garanti etmez. Müşteri hizmetini doğru yapmanın daha kolay olduğu bir dünyada, harika bir müşteri hizmeti deneyimi bir fark yaratmayabilir. Müşteriler de değer elde etmelidir.

Müşteri başarısına odaklanma, zaman içinde değeri daha hızlı ve daha tutarlı bir şekilde sunar. Ve sonuçlar, saklama numaralarınızda görünür.

Peki fark nedir? Müşteri hizmetleri, durumlara ve etkileşimlere tepki vermekle ilgilidir. İyi müşteri hizmeti, bir ürün vaadini yerine getirdiğinde gerçekleşir. Veya paket zamanında veya erken geldiğinde.

Buna karşılık, müşteri başarısı proaktiftir. Başlamadan önce sorunları giderir. Ve müşterileri başarı için ihtiyaç duydukları şeylerle donatıyor. Müşteri başarısı, başarılı müşteriler yaratan metrikleri tanımlar ve her müşterinin daha hızlı başarılı olmasına yardımcı olmak için çalışır.

Kendinize sorun, müşterilerimizin sunduklarımızdan değer elde etmesine yardımcı olmak için bugün ne yapabiliriz? Müşteri başarısını izlemek, planlamak ve kolaylaştırmak için bir Müşteri Başarısı ekibi bile tutabilirsiniz.

3) Yapay Zeka ve Chatbotlar

Konuşmalı pazarlama trend oluyor, ancak konuşmalar zaman alıyor. Yani, sohbet robotları ön saflarda.

Bir sohbet robotu, "[P]insan operatöre ihtiyaç duymadan bir kullanıcının sorularını yanıtlamak için önceden programlanmış yanıtlar veya yapay zeka tarafından sağlanır." Bunları, uygulamanızın içinde, müşterilere her an yardım etmeye hazır sanal asistanlar olarak düşünün.

Sohbet robotları her işletme için uygun olmasa da müşteri hizmetlerinde çığır açmaktadır. Ve artık bir sohbet robotu oluşturmak sadece iki dakika sürdüğünden, şirketlerin bu eğilimi görmezden gelmek için hiçbir mazereti yok.

Müşteri hizmetleri AI sohbet robotları birçok soru ve sorunu halledebilir. Örneğin, sohbet robotları, bir işlevin nerede bulunacağıyla ilgili kolay sorulara yanıt verebilir. Algoritmalara dayalı fiyat tahminleri sunabilirler.

Tüketicileri doğrudan insan aracılarıyla bile bağlayabilirler. Bu, müşterinin bir internet formu doldurmasını ve yanıt beklemesini engeller.

Ve müşterinizin ihtiyacı olduğunda botlar oradadır. En yoğun zamanlarda bile, sohbet robotlarının beklemesi yoktur. Ayrıca, makine öğrenimi, botunuzun zamanla daha iyi hale gelmesi anlamına da gelir.

Sohbet robotları, müşterileri bilgi tabanınızdaki kaynaklarla da bağlayabilir. Daha sonra bu içerik, kullanıcı geri bildirimi ile sürekli olarak güncellenebilir. Her yerde kazanır.

4) Gerçek Zamanlı İletişim

AI çok şey yapabilir, ancak bu insanların modası geçmiş olduğu anlamına gelmez. Sohbet robotlarınız olsa bile, daha zor sorunlar için hala insan aracılarına ihtiyacınız var. Ve şu anda mevcut olmalılar.

Çünkü gerçek zaman bu demektir. İşte gerçek zamanlı iletişim kanallarına bazı örnekler:

İletişim Merkezleri

Telefon görüşmeleri diğer kanallara arka planda kalıyor olabilir, ancak bazı sorunlar ve bazı müşteriler bunu gerektiriyor. Bu gibi durumlarda, sanal çağrı merkezleri bulundurmanız sizin için mantıklı olabilir.

Nesnelerin interneti

Nesnelerin interneti, cihazlarımız ve sahip olduklarımız aracılığıyla bizi birbirine bağlar. Ve bunlar gerçek zamanlı iletişim için fırsatlar sunuyor.

Amazon'un müşterilerin Alexa aracılığıyla sipariş vermelerine nasıl izin verdiğini düşünün. Bundan daha gerçek zamanlı bir şey yok!

Canlı sohbet

Sohbet robotlarının ve yardım merkezlerinin ayrıldığı yer, canlı sohbetin başladığı yerdir. Canlı sohbet yazılımı, işletmenize doğrudan çevrimiçi müşterilerle konuşma şansı verir. Ancak, insanlar sohbeti AI yerine çalıştırır.

Verimli şirketler sohbeti bulmayı kolaylaştırır. Örneğin Netflix'i ele alalım. Destek sayfası, bir temsilciyle sohbet etmek için hızlı bir bağlantı sunar:

Bilet sistemleri de canlı sohbet ile mükemmel bir şekilde birleşebilir. Sağlam sistemler (Nextiva gibi), bilgi tabanınızdan yararlanmanıza ve müşteri hizmetleri eylemlerini otomatikleştirmenize olanak tanır.

2020 Müşteri Hizmetleri Trendleri

5) Sosyal Medya

Algoritmanın ötesine geçin ve mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için sosyal medyayı kullanın. Sosyal medya, reklamlardan daha fazlasıdır. Facebook, Twitter ve LinkedIn, müşterilerin ağlarında bir marka hakkında bilgi vermesine veya bir markayı kutlamasına izin verir.

İşte bazı kazanan sosyal medya müşteri etkileşimleri:

Nazik sözler ve tavsiyeler için teşekkür edin.
Müşterinin bir şikayeti varsa, onu doğrudan gönderide çözün. Hizmete olan bağlılığınızı gerçekten göstermekten başka hiçbir şey gösteremez.
Soruları yanıtlayın ve kaynaklar sunun.
Sorunların önüne geçin. En son sürümünüzde kafa karıştırıcı bir unsur var mıydı? Sosyal medyada açıklayın ve takipçilerinize doğrudan akışlarından ulaşın.
En kullanışlı veya yeni özelliklerinizi doğrudan özet akışında gösterin. Sonuçta, o yeni sürüm e-postasını açmayacaklar, ancak şu anda Instagram'da geziniyorlar.

Görüntülemeler, yorumlar ve takipler gibi müşteri katılımı için çok çalışıyorsunuz, bu yüzden bundan en iyi şekilde yararlanın. Sosyal medya kişiselleştirmede son noktadır. Sosyal medyayı kullanan işletmeler, birçok müşteri hizmeti trendini tek seferde kullanır. "Beğenilmeyecek" ne var?

6) Video

Dünyamız daha sanal hale gelse bile, yüz yüze müşteri hizmetleri etkileşimleri trend oluyor.

YouTube'a veya Skillshare'e bir bakış, videonun içerik sunmak için güçlü bir araç olduğunu gösterir. Millennials ve diğerleri için video doğal bir uyumdur. Müşteri hizmetleri portföyünüzde video kullanmanın bazı yolları burada.

Web seminerleri

Web tabanlı seminerler, müşterinizin cihazına gerçek zamanlı, yüz yüze içerik sağlar. Yakınlaştır veya Web Seminerine Git gibi platformlar, katılımcıları yönetmenize, platformu kişiselleştirmenize ve web seminerleri düzenlemenize yardımcı olur. Hatta katılımcıların daha sonra gözden geçirmeleri için web seminerleri bile kaydedebilirsiniz.

Çevrimiçi Toplantılar

Müşteri yolculuğu boyunca yüz yüze toplantılarla yakın ve kişisel olun.

Satış sürecindeki sanal demolardan işe alım sırasındaki eğitim toplantılarına kadar, çevrimiçi toplantılar müşterilerinizle iletişim halinde kalmanıza yardımcı olur. Başka türlü kuramayacağınız bağlar kurarlar.

Video E-postası

E-posta uzun zamandır mükemmel müşteri hizmetleri için bir araç olmuştur. Gömülü video ile bir sonraki seviyeye taşıyın. Video e-postaları da daha yüksek etkileşime sahiptir!

Ve son derece kişiselleştirilmiş ve ayrıntılı iletişimi doğrudan gelen kutusuna gönderebilirsiniz. Kendinizi "Bu çok karmaşıksa özür dilerim" yazarken bulduğunuzda, sorunu açıklayan bir video e-posta düşünün.

7) Kişiselleştirme

Araştırma, "Tüketiciler, perakendecilerden son derece kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimleri bekliyor ve markalar hedefe yönelik öneriler sunduğunda daha fazla para harcamaya istekli" diyor. (Kaynak.)

Aynı araştırma, tüketicilerin %71'inin kişisel olmayan deneyimlerden dolayı hüsrana uğradığını söylüyor. Dolayısıyla, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerinin kârları artırdığı açıktır.

Tehlikede olan çok şey varken, kişiselleştirmeyi ciddiye almanın zamanı geldi.

Mağaza İçi ve Çevrimiçi Deneyime Sorunsuz

Mağaza çalışanları, çevrimiçi olarak ne satın aldığınızı bilmelidir. Bir çevrimiçi mağazaya ve bir uygulamaya sahip olmak iyi ve güzel, ancak bir siloda yaşayamazlar. Çok kanallı bir yaklaşımdan yararlanın ve tüm bilgileri tüm paydaşların kullanımına açın.

Doğru Öneriler

Öneriler yerinde olmalıdır. Anlık satın alımları yönlendirdikleri için spesifik ve kişiselleştirilmiş olmalıdırlar.

Aksi takdirde, kâr etme fırsatını kaçırırsınız ve sosyal medyadaki reklamınızın ekran görüntülerini davet edersiniz: #advertisingfail. Old Navy'nin liderliğini her fırsatta kaliteli önerilerde bulunun.

Kaynak

Doğru, Hızlı Anlayın

Markalar hemen kişisel düzeyde etkileşime geçmelidir. Bir müşteri yardım isterse, temsilcinizin satın alma geçmişini bilmesi gerekir. Bir müşteri bir sosyal medya gönderisinden gelirse, deneyimlerini buna göre şekillendirin.

8) Yetkili Müşteri Hizmetleri Temsilcileri

Biletleme sistemleri, acentelerinizi bilgiyle güçlendirebilir. Ancak bunun ötesine geçin ve harekete geçmelerini sağlayın. Virgin Atlantic'in müşteri hizmetleri temsilcileri doğrudan müşterilere ulaşabilir ve müşteriler doğrudan onlara ulaşabilir. Müşteri hizmetleri hakkında konuşun!

Diğer şirketler, acentelere sorunları tırmandırmadan sorunlara çözümler sunma izni veriyor. Bir müşteri canlı sohbette sinirlenirse, gerçek zamanlı geri ödeme indirimi müşteri memnuniyetini artırır. Ritz-Carlton, bir müşteriyi mutlu etmek için temsilcilere 2000$'a kadar harcama yapma yetkisi veriyor.

Temsilciniz yönetime sorarken onları bekletmeyin. Ya da daha kötüsü, müşteriye daha sonra e-posta göndermesi gerekir. İyi bir sonuç, müşteri ilişkisini kurar.

Temsilcileriniz müşteri hizmetlerinin ön saflarında yer aldığından, daha yaygın sorunları ilk fark edenler onlar olabilir. Temsilcilerinize sizi uyarmaları ve hatta sorunları kendileri çözmeleri için ihtiyaç duydukları kanalları verin.

9) Biletleme Sistemleri

Müşteriler sizinle birçok kanalda etkileşim kurduğunda, müşteri sorunlarını merkezileştirmeniz gerekir.

Yardım masalarına ve biletleme sistemlerine girin. Biletleme sistemleri, destek ekiplerini doğru zamanda bilgi ile güçlendirir. Sorunları hızlı bir şekilde çözmek için atayabilir, yeniden dağıtabilir ve işbirliği yapabilirler. Bu, tüm temas noktalarını daha üretken hale getirir.

Örneğin, temsilci, sorun yaşadıklarını görmek için geçmiş kullanıcı davranışlarını görebilir.

Bu aynı zamanda tüketici için daha iyi bir deneyim sağlar. Konuştukları herkes ne hakkında konuştuğunu biliyor. Artı temsilciler, yanıtları bulmak için bilgi tabanıyla arayüz oluşturabilir. Ve bu, sorunu daha önce hiç görmemiş olsalar bile.

Biletleme sistemleri ayrıca işletmelerin ortak sıkıntı noktalarını ve sorunları belirlemelerine yardımcı olur. Kaliteli sistemler, eğilimleri kolayca görebilmeniz ve bunlara hitap edebilmeniz için üst düzey analitik sunar.

10) Self Servis Seçenekleri

Self servis, müşterileriniz işi kendi başlarına yapabildiklerinde gerçekleşir. Aslında, Harvard Business Review'a göre, "Tüm müşterilerin %81'i, canlı bir temsilciye ulaşmadan önce kendi sorunlarını gidermeye çalışıyor."

Self servis müşteri desteği, ticaretin DIY'sidir. Birçok şekil alabilir. Ancak asıl amaç, müşterilerin yapmaları gerekeni hızlı ve yardım almadan yapmalarıdır. Ve bunun için sana teşekkür ediyorlar. İşte bazı self servis trendleri:

Kendinize Hizmet Edin

Orijinal self-servis, onu kendiniz aldığınız yerdir. Bir zamanlar hepimizin gazını pompalayacak, yiyeceklerimizi kontrol edecek ve sofralarımıza yiyecek getirecek birileri vardı. Artık müşteriler kendi yoğurdunu kendileri veriyor, bakkallarını tarıyor ve yardım almadan yapmaları gerekeni yapıyorlar.

Bilgi tabanı

Bilgi tabanı, ürününüz hakkında bilgi için merkezi bir havuzdur. Müşterilerin sorularını yanıtlamasına yardımcı olacak nasıl yapılır belgelerini, videoları ve SSS'leri düşünün. Sipariş durumunuzu nereden kontrol edeceğinizi hatırlayamıyor musunuz? Bilgi tabanında öğrenin.

Özelleştirilebilir Seçenekler

Uzun zaman önce, kişiselleştirme, madde madde, kişi kişi yapılırdı. Tabii eğer bir şeyi özelleştirebilirsen. Eskiden o bedene sığmak zorundaydın ya da çok kötüydün. Artık müşteriler arayüzleri, bildirimleri ve daha fazlasını kendileri özelleştirebilir.

11) Veriye Dayalı Destek

Veriler gitmiyor. Ancak en yeni trend, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için onu daha akıllıca kullanmaktır. Elbette, çok sayıda beğeni ve takipçiye sahip olmak harika, ancak insanlar ürününüzü kullanmıyorsa, bu KPI'lar size yardımcı olmaz.

Neyse ki, bu günlerde veri toplama, beğenilerin, bilet çözümleme oranlarının ve hatta müşteri memnuniyeti anketlerinin çok ötesine geçiyor. En iyi müşteri deneyimini sağlamak için, önemli olan metrikleri elde etmek için teknolojiye yatırım yapmanız gerekir.

Ardından, bu analizleri yalnızca yardım masanızda değil, tüm ekiplerde doğru şekilde kullanmanız gerekir.

Ancak yardım masanız, özellikle dayanabileceğiniz sağlam bir biletleme sisteminiz varsa, temel KPI'ları aramak için harika bir yerdir.

12) Blockchain ve Dağıtılmış Defter Teknolojileri

Blockchain ve diğer Dağıtılmış Defter Teknolojileri (DLT), Bitcoin gibi kripto para birimlerinin arkasındadır.

DLT'nin müşteri hizmetlerine verdiği değer, kripto para birimi işlemlerinin ötesine geçiyor. Her işlemin izlenmesinde yer alan yeni teknolojilerle ilgilidir.

e-Ticaret, bu gelişen sektörü nasıl kullanacağını şimdiden anlamaya başladı. Bazı potansiyel faydalar şunları içerir:

Halihazırda baskın sistemlerin dışında kalan kişilere finansal işlemlere daha fazla erişim.
Merkezi bir konumdan daha kolay izleme.
İndirimli veya ücretsiz işlemler.

Bu teknoloji henüz çok genç. Nereye gittiğini bilmiyoruz. Ama şimdi bu rotayı çizmeye yardım etmenin zamanının geldiğini biliyoruz.

Müşteri Hizmetlerinin Geleceğine Hazır mısınız?

Müşteri hizmetlerinin yüzü değişmeye ve gelişmeye devam ediyor. Başarılı işletmeler, yeni fikirleri test edecek ve müşteri hizmetleri stratejilerinin versiyonlarını oluşturacaktır. Bu, müşteriler için iyidir ve kârlılığınız için harikadır.

Bugün hangi trendleri test ediyorsunuz? Öyleyse, müşteri hizmetlerinizi nasıl değiştiriyorlar? Bilmemize izin ver!

İzin alınarak yeniden yayınlandı. Burada orijinal.

Resim: Nextiva