12 tendances du service client que votre entreprise devrait suivre

Publié: 2019-09-27

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L'avenir du service client pourrait signifier l'avenir de votre entreprise. 77 % des clients en ont « marre » d'un mauvais service client et 91 % des consommateurs n'achètent qu'aux marques auxquelles ils font confiance. Cela signifie qu'un service client médiocre entraîne une perte de clients et une perte de revenus.

Les consommateurs exigent un service exceptionnel et dépenseront plus pour l'obtenir. Les entreprises qui ne s'adaptent pas à cela risquent leur gagne-pain. Et les entreprises qui le font gagnent des millions. Mais comme tant d'autres choses, le changement est rapide.

Chaque jour apporte de nouvelles idées et de nouveaux défis. Et dans un espace axé sur les services, vous pourriez vous sentir à la dérive.

Alors, que pouvez-vous faire pour vous assurer que votre entreprise suit le rythme des tendances du service client ? Nous avons ce qu'il vous faut. Voici 12 tendances du service client à surveiller et même à prendre de l'avance !

12 tendances qui façonnent l'avenir du service client

1) Assistance omnicanale

L'omnicanal est l'une des tendances les plus réussies du marketing. Une approche omnicanal traite chaque expérience client comme un parcours unique avec le client au centre. Tous les canaux fonctionnent ensemble de manière transparente à chaque étape du processus.

Bien que de nombreuses entreprises disposent de plusieurs canaux, elles ne sont pas toutes véritablement omnicanales.

Les approches multicanal placent l'entreprise au centre. Et dans cette approche, les canaux fonctionnent souvent en silos, ce qui perturbe l'expérience utilisateur.

Selon Shopify, la différence entre omnicanal et multicanal est claire : « [O]mnichannel supprime les frontières entre les différents canaux de vente et de marketing pour créer un ensemble unifié et intégré.

Les distinctions entre les canaux (sur site, sociaux, mobiles, e-mail, physiques et messagerie instantanée) disparaissent au fur et à mesure qu'émerge une vue unique du client ainsi qu'une expérience commerciale unique. ”

Mais omnicanal ne signifie pas que chaque client ou chaque entreprise utilise chaque canal. Au lieu de cela, les stratégies réussies engagent les clients là où ils se trouvent.

Il ne leur dit pas où ils doivent aller. Et ils savent ce dont leurs différents types de clients ont besoin. Si un canal n'est pas bien exécuté, vous ferez plus de mal que de bien. En fait, vous éroderez l'expérience client.

2) Réussite client

Le service client est une chose, mais cela ne garantit pas que vos clients resteront dans les parages. Dans un monde où il est plus facile de bien gérer le service client, une excellente expérience de service client n'est peut-être pas un facteur de différenciation. Les clients doivent également obtenir de la valeur .

L'accent mis sur la réussite des clients génère de la valeur plus rapidement et de manière plus cohérente dans le temps. Et les résultats apparaissent dans vos chiffres de rétention.

Quelle est donc la différence ? Le service client consiste à réagir aux situations et aux interactions. Un bon service client se produit lorsqu'un produit tient ses promesses. Ou lorsque le colis arrive à temps ou en avance.

En revanche, le succès client est proactif. Il résout les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Et cela donne aux clients ce dont ils ont besoin pour réussir. Le succès client identifie les mesures qui créent des clients prospères et contribue à aider chaque client à réussir plus rapidement.

Demandez-vous, que pouvons-nous faire aujourd'hui pour aider nos clients à tirer profit de ce que nous proposons ? Vous pouvez même embaucher une équipe Customer Success pour suivre, planifier et faciliter la réussite des clients.

3) Intelligence artificielle et chatbots

Le marketing conversationnel est à la mode, mais les conversations prennent du temps. Ainsi, les chatbots sont en première ligne.

Un chatbot est "[Alimenté] par des réponses préprogrammées ou une intelligence artificielle pour répondre aux questions d'un utilisateur sans avoir besoin d'un opérateur humain". Considérez-les comme des assistants virtuels directement dans votre application, prêts à aider les clients à tout moment.

Bien que les chatbots ne conviennent pas à toutes les entreprises, ils font des vagues dans le service client. Et maintenant que la construction d'un chatbot ne prend que deux minutes, les entreprises n'ont plus d'excuse pour ignorer cette tendance.

Les chatbots IA du service client peuvent gérer de nombreuses questions et problèmes. Par exemple, les chatbots peuvent répondre à des questions simples sur où trouver une fonction. Ils peuvent proposer des estimations de prix basées sur des algorithmes.

Ils peuvent même connecter directement les consommateurs avec des agents humains. Cela évite au client de remplir un formulaire Internet et d'attendre une réponse.

Et les bots sont là quand votre client en a besoin. Même aux heures de pointe, les chatbots n'ont pas d'attente. De plus, l'apprentissage automatique signifie également que votre bot s'améliore avec le temps.

Les chatbots peuvent également connecter les clients aux ressources de votre base de connaissances. Ensuite, ce contenu peut être continuellement mis à jour par les commentaires des utilisateurs. Gagne tout autour.

4) Communication en temps réel

L'IA peut faire beaucoup, mais cela ne signifie pas que les gens sont obsolètes. Même si vous avez des chatbots, vous avez toujours besoin d'agents humains disponibles pour les problèmes les plus délicats. Et ils devraient être disponibles dès maintenant.

Parce que c'est ce que signifie le temps réel. Voici quelques exemples de canaux de communication en temps réel :

Centres de contact

Les appels téléphoniques peuvent passer au second plan sur d'autres canaux, mais certains problèmes et certains clients l'exigent. Pour ces occasions, il peut être judicieux pour vous de maintenir des centres d'appels virtuels.

Internet des objets

L'Internet des objets nous relie à travers nos appareils et nos possessions. Et ces choses offrent des opportunités de communication en temps réel.

Pensez à la façon dont Amazon permet aux clients de passer des commandes via Alexa. Il n'y a rien de plus temps réel que ça !

Chat en direct

Là où les chatbots et les centres d'aide s'arrêtent, c'est là que le chat en direct prend son envol. Le logiciel de chat en direct donne à votre entreprise la possibilité de parler directement avec les clients en ligne. Cependant, les humains exécutent le chat au lieu de l'IA.

Les entreprises efficaces rendent le chat facile à trouver. Prenez Netflix, par exemple. La page d'assistance propose un lien rapide pour discuter avec un agent :

Les systèmes de billetterie peuvent également parfaitement se combiner avec le chat en direct. Des systèmes robustes (comme Nextiva) vous permettent d'exploiter votre base de connaissances et d'automatiser les actions du service client.

Tendances du service client 2020

5) Médias sociaux

Allez au-delà de l'algorithme et utilisez les médias sociaux pour fournir un service client exceptionnel. Les médias sociaux ne se limitent pas aux publicités. Facebook, Twitter et LinkedIn permettent aux clients de parler ou de célébrer une marque sur leurs réseaux.

Voici quelques interactions client gagnantes sur les réseaux sociaux :

Dites merci pour les mots gentils et les recommandations.
Si le client a une plainte, résolvez-la pour lui directement sur le poste. Rien ne montre votre engagement envers le service que de le montrer réellement.
Répondez aux questions et offrez des ressources.
Prenez de l'avance sur les problèmes. Votre dernière version comportait-elle un élément déroutant ? Expliquez-le sur les réseaux sociaux et atteignez vos abonnés directement dans leur flux.
Présentez vos fonctionnalités les plus utiles ou nouvelles directement dans le flux. Après tout, ils n'ouvriront pas cet e-mail de nouvelle version, mais ils font défiler Instagram en ce moment.

Vous travaillez dur pour l'engagement des clients, comme les vues, les commentaires et les suivis, alors tirez-en le meilleur parti. Les médias sociaux sont le summum de la personnalisation. Les entreprises qui utilisent les réseaux sociaux utilisent de nombreuses tendances de service client en une seule fois. Qu'est-ce qu'il ne faut pas « J'aime » ?

6) Vidéo

Même si notre monde devient de plus en plus virtuel, les interactions en face à face avec le service client sont à la mode.

Un coup d'œil sur YouTube ou Skillshare montre que la vidéo est un outil puissant pour diffuser du contenu. Pour les Millennials et les autres, la vidéo est un choix naturel. Voici quelques façons d'utiliser la vidéo dans votre portefeuille de service client.

Webinaires

Les séminaires sur le Web fournissent du contenu en temps réel, en face à face, directement sur l'appareil de votre client. Des plates-formes telles que Zoom ou Go To Webinar vous aident à gérer les participants, à personnaliser la plate-forme et à organiser des webinaires. Vous pouvez même enregistrer des webinaires pour que les participants les examinent plus tard.

Réunions en ligne

Rapprochez-vous de près grâce à des réunions en face à face tout au long du parcours client.

Des démonstrations virtuelles pendant le processus de vente aux réunions éducatives lors de l'intégration, les réunions en ligne vous aident à rester en contact avec vos clients. Ils créent des liens que vous ne pouvez pas créer autrement.

E-mail vidéo

Le courrier électronique est depuis longtemps un outil de service client exceptionnel. Passez au niveau supérieur avec la vidéo intégrée. Les e-mails vidéo ont également un engagement plus élevé !

Et vous pouvez fournir une communication hautement personnalisée et détaillée directement dans une boîte de réception. Lorsque vous vous retrouvez à écrire "Désolé si c'est trop compliqué", envisagez un e-mail vidéo expliquant le problème.

7) Personnalisation

Selon la recherche, "les consommateurs attendent des détaillants des expériences d'achat hautement personnalisées et sont prêts à dépenser plus d'argent lorsque les marques proposent des recommandations ciblées". (La source.)

La même étude indique que 71 % des consommateurs sont frustrés par des expériences impersonnelles. Il est donc clair qu'un service client personnalisé augmente les profits.

Avec tant d'enjeux, il est temps de prendre la personnalisation au sérieux.

Expérience transparente en magasin et en ligne

Les employés en magasin doivent savoir ce que vous avez acheté en ligne. C'est bien beau d'avoir une boutique en ligne et une application, mais ils ne peuvent pas vivre en silo. Tirez parti d'une approche omnicanale et mettez toutes les informations à la disposition de toutes les parties prenantes.

Recommandations précises

Les recommandations doivent être pertinentes. Puisqu'ils génèrent des achats impulsifs, ils doivent être spécifiques et personnalisés.

Sinon, vous manquez une opportunité de profit et invitez des captures d'écran de votre annonce sur les réseaux sociaux : #advertisingfail. Prenez l'exemple d'Old Navy et offrez des suggestions de qualité à chaque tournant.

La source

Faites les choses correctement, rapidement

Les marques doivent interagir immédiatement à un niveau personnel. Si un client appelle à l'aide, votre représentant doit connaître son historique d'achat. Si un client provient d'une publication sur les réseaux sociaux, adaptez son expérience en fonction de cela.

8) Représentants du service client habilités

Les systèmes de billetterie peuvent doter vos agents de connaissances. Mais allez au-delà et permettez-leur d'agir. Les agents du service client de Virgin Atlantic peuvent contacter directement les clients, et les clients peuvent les contacter directement. Parlez de service à la clientèle!

D'autres entreprises donnent aux agents le feu vert pour proposer des solutions aux problèmes sans aggraver les problèmes. Si un client est en colère sur le chat en direct, une remise de remboursement en temps réel augmente la satisfaction du client. Ritz-Carlton permet aux représentants de dépenser jusqu'à 2 000 $ pour rendre un client heureux.

Ne les faites pas attendre pendant que votre représentant demande à la direction. Ou pire, doit envoyer un e-mail au client plus tard. Un bon résultat construit la relation client.

Parce que vos agents sont en première ligne du service client, ils peuvent être les premiers à détecter des problèmes plus répandus. Donnez à vos agents les canaux dont ils ont besoin pour vous alerter ou même résoudre les problèmes eux-mêmes.

9) Systèmes de billetterie

Lorsque les clients interagissent avec vous sur de nombreux canaux, vous devez centraliser les problèmes des clients.

Entrez dans les services d'assistance et les systèmes de billetterie. Les systèmes de billetterie permettent aux équipes d'assistance de disposer d'informations au bon moment. Ils peuvent attribuer, redistribuer et collaborer pour résoudre rapidement les problèmes. Cela rend tous les points de contact plus productifs.

Par exemple, le représentant peut voir le comportement passé des utilisateurs pour voir ce avec quoi ils ont des problèmes.

Cela offre également une meilleure expérience pour le consommateur. Tous ceux à qui ils parlent savent de quoi ils parlent. De plus, les représentants peuvent s'interfacer avec la base de connaissances pour trouver les réponses. Et c'est même s'ils n'ont jamais vu le problème auparavant.

Les systèmes de billetterie aident également les entreprises à identifier les points faibles et les problèmes courants. Les systèmes de qualité offrent des analyses de haut niveau afin que vous puissiez facilement voir et traiter les tendances.

10) Options de libre-service

Le libre-service se produit lorsque vos clients peuvent faire la chose par eux-mêmes. En fait, selon le Harvard Business Review, "81% de tous les clients tentent de se dépanner avant de contacter un représentant en direct".

Le support client en libre-service est le bricolage du commerce. Cela peut prendre plusieurs formes. Mais l'objectif principal est que les clients fassent ce qu'ils doivent faire rapidement et sans aide. Et ils vous en remercient. Voici quelques tendances en libre-service :

Servez-vous

Le libre-service d'origine est l'endroit où vous l'obtenez vous-même. Il était une fois, nous avions tous quelqu'un pour pomper notre essence, vérifier nos courses et apporter de la nourriture à nos tables. Désormais, les clients distribuent leur propre yaourt, scannent leurs courses et font ce qu'ils doivent faire sans aide.

Base de connaissances

Une base de connaissances est un référentiel central d'informations sur votre produit. Pensez à des documents pratiques, des vidéos et des FAQ pour aider les clients à répondre à leurs questions. Vous ne savez pas où vérifier l'état de votre commande ? Renseignez-vous sur la base de connaissances.

Options personnalisables

Il y a longtemps, la personnalisation se faisait pièce par pièce, personne par personne. C'est si vous pouviez personnaliser quelque chose du tout. Auparavant, vous deviez vous adapter à cette taille unique ou tant pis. Désormais, les clients peuvent personnaliser eux-mêmes les interfaces, les notifications, etc.

11) Assistance basée sur les données

Les données ne disparaissent pas. Mais la nouvelle tendance est de l'utiliser plus intelligemment pour répondre aux besoins des clients. Bien sûr, c'est bien d'avoir beaucoup de likes et de followers, mais si les gens n'utilisent pas votre produit, ces KPI ne vous aident pas.

Heureusement, la collecte de données de nos jours va bien au-delà des goûts, des taux de résolution des tickets ou même des enquêtes de satisfaction client. Pour offrir la meilleure expérience client, vous devez investir dans la technologie pour obtenir les mesures qui comptent.

Ensuite, vous devez utiliser correctement ces analyses dans toutes les équipes, et pas seulement dans votre service d'assistance.

Cependant, votre service d'assistance est un endroit idéal pour rechercher des KPI clés, en particulier si vous disposez d'un système de billetterie robuste sur lequel vous appuyer.

12) Blockchain et technologies de grand livre distribué

La blockchain et d'autres technologies de grand livre distribué (DLT) sont à l'origine de crypto-monnaies telles que Bitcoin.

La valeur de DLT va au service client va bien au-delà des transactions de crypto-monnaie. Il s'agit des nouvelles technologies impliquées dans le suivi de chaque transaction.

Le e-Commerce réfléchit déjà à l'utilisation de ce secteur en pleine évolution. Certains avantages potentiels incluent :

Plus d'accès aux transactions financières aux personnes actuellement en dehors des systèmes dominants.
Suivi plus facile à partir d'un emplacement central.
Transactions à frais réduits ou sans frais.

Cette technologie est encore si jeune. Nous ne savons pas où cela se dirige. Mais nous savons que le moment est venu d'aider à tracer cette voie.

Êtes-vous prêt pour l'avenir du service client ?

Le visage du service client continue de changer et d'évoluer. Les entreprises qui réussissent testeront de nouvelles idées et créeront des versions de leur stratégie de service client. C'est bon pour les clients et excellent pour votre résultat net.

Quelles tendances à venir testez-vous aujourd'hui ? Si oui, comment changent-ils votre service client ? Faites le nous savoir!

Republié avec permission. Originale ici.

Image : Nextiva