您的企业应遵循的 12 种客户服务趋势

他们甚至可以将消费者与人工代理直接联系起来。 这可以防止客户填写互联网表格并等待回复。

当您的客户需要它们时，机器人就在那里。 即使在高峰时段，聊天机器人也无需等待。 此外，机器学习还意味着您的机器人会随着时间的推移变得更好。

聊天机器人还可以将客户与您知识库中的资源联系起来。 然后可以通过用户反馈不断更新该内容。 全场取胜。

4) 实时通讯

人工智能可以做很多事情，但这并不意味着人们已经过时了。 即使您有聊天机器人，您仍然需要人工代理来解决更棘手的问题。 它们现在应该可用。

因为这就是实时的意思。 以下是一些实时通信渠道的示例：

联络中心

电话可能让位于其他渠道，但有些问题和一些客户需要它。 在这些情况下，维护虚拟呼叫中心可能对您有意义。

物联网

物联网通过我们的设备和财产将我们联系起来。 这些东西为实时通信提供了机会。

想想亚马逊如何允许客户通过 Alexa 下订单。 没有比这更实时的了！

在线聊天

聊天机器人和帮助中心离开的地方就是实时聊天起飞的地方。 实时聊天软件使您的企业有机会直接与在线客户交谈。 然而，人类运行聊天而不是人工智能。

高效的公司使聊天变得容易找到。 以 Netflix 为例。 支持页面提供了与代理聊天的快速链接：

票务系统也可以与实时聊天完美结合。 强大的系统（如 Nextiva）让您可以利用您的知识库并自动执行客户服务操作。

5) 社交媒体

超越算法并使用社交媒体提供一流的客户服务。 社交媒体不仅仅是广告。 Facebook、Twitter 和 LinkedIn 让客户可以在他们的网络上发泄或庆祝一个品牌。

以下是一些成功的社交媒体客户互动：

• 对客气话和建议表示感谢。
• 如果客户有投诉，请在帖子上为他们解决。 没有什么比实际炫耀更能彰显您对服务的承诺了。
• 回答问题并提供资源。
• 提前解决问题。 您的最新版本是否有令人困惑的元素？ 在社交媒体上进行解释，并直接在他们的订阅源中吸引您的关注者。
• 在提要中展示您最有用或最新的功能。 毕竟，他们不会打开新发布的电子邮件，但他们现在正在浏览 Instagram。

您努力提高客户参与度，例如查看、评论和关注，因此要充分利用它。 社交媒体是个性化的终极目标。 使用社交的企业一次性使用许多客户服务趋势。 什么不能“喜欢”？

6) 视频

即使我们的世界变得越来越虚拟，面对面的客户服务互动也正在流行。

看一下 YouTube 或 Skillshare 就会发现，视频是提供内容的强大工具。 对于千禧一代和其他人来说，视频是天作之合。 以下是在您的客户服务组合中使用视频的一些方法。

网络研讨会

基于 Web 的研讨会在您客户的设备上提供实时、面对面的内容。 Zoom 或 Go To Webinar 等平台可帮助您管理与会者、个性化平台和运行网络研讨会。 您甚至可以录制网络研讨会供与会者稍后查看。

在线会议

在整个客户旅程中与面对面的会议近距离接触。

从销售过程中的虚拟演示到入职期间的教育会议，在线会议可帮助您与客户保持联系。 他们建立了您无法以任何其他方式建立的联系。

视频电子邮件

长期以来，电子邮件一直是一流客户服务的工具。 使用嵌入式视频将其提升到一个新的水平。 视频电子邮件也有更高的参与度！

您可以将高度个性化和详细的通信直接发送到收件箱。 当您发现自己在写“对不起，如果这太复杂了”时，请考虑使用视频电子邮件解释该问题。

7) 个性化

研究表明，“消费者期望零售商提供高度个性化的购物体验，并且在品牌提供有针对性的推荐时愿意花更多的钱。” （来源。）

同一项研究表明，71% 的消费者对非个人体验感到沮丧。 因此，很明显，个性化的客户服务会增加利润。

有这么多的利害关系，是时候认真对待个性化了。

无缝的店内到在线体验

店内员工应该知道您在网上购买了什么。 拥有在线商店和应用程序固然很好，但它们不能孤立无援。 利用全渠道方法，向所有利益相关者提供所有信息。

准确的建议

建议应该是正确的。 由于它们推动冲动购买，它们应该是具体的和个性化的。

如果没有，您将错失获利机会，并在社交媒体上邀请您的广告截图： #advertisingfail。 以 Old Navy 为首，随时提供优质建议。

做对了，快速

品牌应该立即在个人层面上进行互动。 如果客户寻求帮助，您的代表应该知道他们的购买历史。 如果客户来自社交媒体帖子，请围绕此调整他们的体验。

8) 授权客户服务代表

票务系统可以为您的代理提供知识。 但超越这一点，使他们能够采取行动。 维珍航空的客户服务代理可以直接联系客户，而客户也可以直接联系他们。 谈论客户服务！

其他公司允许代理商在不升级问题的情况下为问题提供解决方案。 如果客户对实时聊天感到愤怒，实时退款折扣可以提高客户满意度。 丽思卡尔顿授权销售代表花费高达 2000 美元来让客户满意。

当您的代表询问管理层时，不要让他们等待。 或者更糟糕的是，必须稍后给客户发送电子邮件。 一个好的结果可以建立客户关系。

因为您的客服人员处于客户服务的第一线，所以他们可能最先发现更普遍的问题。 为您的座席提供提醒您甚至自己解决问题所需的渠道。

9) 票务系统

当客户通过多种渠道与您互动时，您必须集中处理客户问题。

进入帮助台和票务系统。 票务系统在正确的时间为支持团队提供信息。 他们可以分配、重新分配和协作以快速解决问题。 这使得所有接触点都更有效率。

例如，代表可以查看过去的用户行为以了解他们遇到的问题。

这也为消费者提供了更好的体验。 与他们交谈的每个人都知道他们在说什么。 另外，代表可以与知识库交互以找到答案。 即使他们以前从未见过这个问题。

票务系统还可以帮助企业识别常见的痛点和问题。 质量系统提供高级分析，因此您可以轻松查看和处理趋势。

10) 自助服务选项

当您的客户可以自己做事情时，就会发生自助服务。 事实上，据《哈佛商业评论》报道，“81% 的客户在联系现场代表之前会尝试自行排除故障。”

自助式客户支持是商业的 DIY。 它可以采取多种形式。 但主要目标是让客户在没有帮助的情况下快速完成他们需要做的事情。 他们感谢你。 以下是一些自助服务趋势：

为自己服务

最初的自助服务是您自己获得的。 曾几何时，我们都有人帮我们加油，检查我们的杂货，并将食物送到我们的餐桌上。 现在，顾客可以自己分配酸奶，扫描他们的杂货，并在没有帮助的情况下做他们需要做的事情。

知识库

知识库是有关产品信息的中央存储库。 想想操作文档、视频和常见问题解答，以帮助客户回答他们的问题。 不记得在哪里查看您的订单状态？ 在知识库中查找。

可定制的选项

很久以前，定制是逐项、逐人进行的。 那就是如果你可以定制一些东西。 曾经是你必须适合那种尺寸或太糟糕。 现在客户可以自己定制界面、通知等。

11) 数据驱动的支持

数据不会消失。 但最新趋势是更智能地使用它来满足客户需求。 当然，拥有很多赞和追随者很棒，但如果人们不使用您的产品，那么这些 KPI 对您没有帮助。

幸运的是，如今的数据收集远远超出了喜欢、票务解决率甚至客户满意度调查。 为了提供最佳的客户体验，您需要对技术进行投资以获得重要的指标。

然后，您需要在所有团队中正确使用这些分析，而不仅仅是在您的服务台。

但是，您的帮助台是寻找关键 KPI 的好地方，特别是如果您有一个强大的票务系统可以依靠。

12) 区块链和分布式账本技术

区块链和其他分布式账本技术 (DLT) 支持比特币等加密货币。

DLT 对客户服务的价值远远超出了加密货币交易。 这是关于跟踪每笔交易所涉及的新技术。

电子商务已经在研究如何利用这个不断发展的领域。 一些潜在的好处包括：

• 当前处于主导系统之外的人们可以更多地进行金融交易。
• 从中心位置更容易跟踪。
• 减少或免费交易。

这项技术还很年轻。 我们不知道它的去向。 但我们知道，现在是帮助规划该路线的时候了。

您准备好迎接客户服务的未来了吗？

客户服务的面貌不断变化和发展。 成功的企业将测试新想法并创建其客户服务战略的版本。 这对客户有好处，对您的底线也有好处。

您今天正在测试哪些新兴趋势和未来趋势？ 如果是这样，他们如何改变您的客户服务？ 让我们知道！

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图片：Nextiva