12 tendencias de servicio al cliente que su empresa debe seguir
12 tendencias de servicio al cliente que su empresa debe seguir
Publicado: 2019-09-27
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El futuro del servicio al cliente podría significar el futuro de su negocio. El 77% de los clientes están "hartos" del mal servicio al cliente, y el 91% de los consumidores solo compran de marcas en las que confían. Eso significa que un servicio al cliente deficiente conduce a la pérdida de clientes y de ingresos.
Los consumidores exigen un servicio increíble y gastarán más para obtenerlo. Las empresas que no se adaptan a esto arriesgan su sustento. Y las empresas que lo hacen están ganando millones. Pero como tantas otras cosas, el cambio es acelerado.
Cada día trae nuevas ideas y nuevos desafíos. Y en un espacio orientado al servicio, es posible que te sientas a la deriva.
Entonces, ¿qué puede hacer para asegurarse de que su negocio se mantenga al día con las tendencias de servicio al cliente? Te tenemos cubierto. ¡Aquí hay 12 tendencias de servicio al cliente para observar e incluso adelantarse al resto!
12 tendencias que impulsan el futuro del servicio al cliente
1) Soporte omnicanal
Omnichannel es una de las tendencias más exitosas en marketing. Un enfoque omnicanal trata la experiencia de cada cliente como un viaje único con el cliente en el centro. Todos los canales funcionan juntos sin problemas en cada paso del camino.
Aunque muchas empresas tienen múltiples canales, no todos son verdaderamente omnicanal.
Los enfoques multicanal ponen al negocio en el centro. Y en este enfoque, los canales a menudo operan en silos, lo que interrumpe la experiencia del usuario.
Según Shopify, la diferencia entre omnicanal y multicanal es clara: “ [O]mnichannel elimina los límites entre los diferentes canales de ventas y marketing para crear un todo unificado e integrado.
Las distinciones entre canales (in situ, social, móvil, correo electrónico, físico y mensajería instantánea) desaparecen a medida que surge una vista única del cliente y una experiencia única de comercio. ”
Pero omnicanal no significa que todos los clientes o todas las empresas utilicen todos los canales. En cambio, las estrategias exitosas atraen a los clientes donde están.
No les dice a dónde tienen que ir. Y saben lo que necesitan sus diversos tipos de clientes. Si un canal no está bien ejecutado, hará más daño que bien. De hecho, erosionará la experiencia del cliente.
2) Éxito del cliente
El servicio al cliente es una cosa, pero no garantiza que sus clientes se queden. En un mundo donde es más fácil hacer bien el servicio al cliente, una gran experiencia de servicio al cliente puede no ser un diferenciador. Los clientes también deben obtener valor .
Un enfoque en el éxito del cliente genera valor más rápido y de manera más consistente a lo largo del tiempo. Y los resultados aparecen en sus números de retención.
Entonces, ¿cuál es la diferencia? El servicio al cliente consiste en reaccionar ante situaciones e interacciones. Un buen servicio al cliente ocurre cuando un producto cumple su promesa. O cuando el paquete llega a tiempo o antes.
Por el contrario, el éxito del cliente es proactivo. Aborda los problemas antes de que comiencen. Y arma a los clientes con lo que necesitan para tener éxito. El éxito del cliente identifica métricas que crean clientes exitosos y trabaja para ayudar a cada cliente a tener éxito más rápido.
Pregúntese, ¿qué podemos hacer hoy para ayudar a nuestros clientes a obtener valor de lo que ofrecemos? Incluso puede contratar un equipo de éxito del cliente para realizar un seguimiento, planificar y facilitar el éxito del cliente.
3) Inteligencia Artificial y Chatbots
El marketing conversacional está de moda, pero las conversaciones toman tiempo. Entonces, los chatbots están en primera línea.
Un chatbot está "[E]mpulsado por respuestas preprogramadas o inteligencia artificial para responder las preguntas de un usuario sin la necesidad de un operador humano". Piense en ellos como asistentes virtuales directamente en su aplicación, listos para ayudar a los clientes en cualquier momento.
Si bien los chatbots no son adecuados para todas las empresas, están causando sensación en el servicio al cliente. Y ahora que construir un chatbot lleva solo dos minutos, las empresas no tienen excusa para ignorar esta tendencia.
Los chatbots de IA de servicio al cliente pueden manejar muchas preguntas y problemas. Por ejemplo, los chatbots pueden responder preguntas sencillas sobre dónde encontrar una función. Pueden ofrecer estimaciones de precios basadas en algoritmos.
Incluso pueden conectar a los consumidores directamente con agentes humanos. Esto evita que el cliente complete un formulario de Internet y espere una respuesta.
Y los bots están ahí cuando su cliente los necesita. Incluso en las horas punta, los chatbots no tienen que esperar. Además, el aprendizaje automático también significa que su bot mejora con el tiempo.
Los chatbots también pueden conectar a los clientes con recursos de su base de conocimientos. Luego, ese contenido puede actualizarse continuamente con los comentarios de los usuarios. Gana por todas partes.
4) Comunicación en tiempo real
La IA puede hacer mucho, pero eso no significa que las personas estén obsoletas. Incluso si tiene chatbots, aún necesita agentes humanos disponibles para los problemas más complicados. Y deberían estar disponibles ahora mismo.
Porque eso es lo que significa en tiempo real. Estos son algunos ejemplos de canales de comunicación en tiempo real:
Centros de contacto
Las llamadas telefónicas pueden estar pasando a un segundo plano frente a otros canales, pero algunos problemas y algunos clientes lo requieren. Para esas ocasiones, puede tener sentido que mantenga centros de llamadas virtuales.
Internet de las Cosas
El internet de las cosas nos conecta a través de nuestros dispositivos y posesiones. Y estas cosas ofrecen oportunidades para la comunicación en tiempo real.
Piense en cómo Amazon permite a los clientes realizar pedidos a través de Alexa. ¡No hay nada más en tiempo real que eso!
Chat en vivo
Donde terminan los chatbots y los centros de ayuda es donde despega el chat en vivo. El software de chat en vivo le brinda a su empresa la oportunidad de hablar directamente con los clientes en línea. Sin embargo, los humanos ejecutan el chat en lugar de la IA.
Las empresas eficientes hacen que el chat sea fácil de encontrar. Tome Netflix, por ejemplo. La página de soporte ofrece un enlace rápido para chatear con un agente:
Fuente
Los sistemas de venta de entradas también se pueden combinar perfectamente con el chat en vivo. Los sistemas robustos (como Nextiva) le permiten acceder a su base de conocimientos y automatizar las acciones de servicio al cliente.
5) Redes Sociales
Vaya más allá del algoritmo y use las redes sociales para brindar un servicio al cliente estelar. Las redes sociales son más que anuncios. Facebook, Twitter y LinkedIn permiten que los clientes se desahoguen o celebren una marca en sus redes.
Aquí hay algunas interacciones ganadoras de clientes en las redes sociales:
Diga gracias por las amables palabras y recomendaciones.
Si el cliente tiene una queja, resuélvela directamente en la publicación. Nada muestra su compromiso con el servicio más que mostrarlo.
Responder preguntas y ofrecer recursos.
Adelántese a los problemas. ¿Tu último lanzamiento tuvo un elemento confuso? Explícalo en las redes sociales y llega a tus seguidores directamente en su feed.
Muestre sus funciones más útiles o nuevas directamente en el feed. Después de todo, no van a abrir ese nuevo correo electrónico de lanzamiento, pero están navegando por Instagram en este momento.
Trabaja duro para lograr la participación del cliente, como vistas, comentarios y seguimientos, así que aproveche al máximo. Las redes sociales son lo último en personalización. Las empresas que usan las redes sociales usan muchas tendencias de servicio al cliente de una sola vez. Que es no gustar"?
6) Vídeo
A pesar de que nuestro mundo se vuelve más virtual, las interacciones de servicio al cliente cara a cara están de moda.
Una mirada a YouTube o Skillshare muestra que el video es una herramienta poderosa para entregar contenido. Para los Millennials y otros, el video es una opción natural. Aquí hay algunas formas de usar el video en su cartera de servicio al cliente.
seminarios web
Los seminarios basados en la web brindan contenido presencial en tiempo real directamente en el dispositivo de su cliente. Plataformas como Zoom o Go To Webinar lo ayudan a administrar asistentes, personalizar la plataforma y realizar seminarios web. Incluso puede grabar seminarios web para que los asistentes los revisen más tarde.
Reuniones en línea
Conozca de cerca y en persona con reuniones cara a cara a lo largo del recorrido del cliente.
Desde demostraciones virtuales durante el proceso de ventas hasta reuniones educativas durante la incorporación, las reuniones en línea lo ayudan a mantenerse en contacto con sus clientes. Construyen lazos que no puedes crear de otra manera.
Correo electrónico de vídeo
El correo electrónico ha sido durante mucho tiempo una herramienta para el servicio al cliente estelar. Llévelo al siguiente nivel con video incrustado. ¡Los correos electrónicos de video también tienen una mayor participación!
Y puede enviar comunicaciones altamente personalizadas y detalladas directamente a una bandeja de entrada. Cuando te encuentres escribiendo, "Lo siento si esto es demasiado complicado", considera un correo electrónico con video que explique el problema.
7) Personalización
La investigación dice: "Los consumidores esperan experiencias de compra altamente personalizadas de los minoristas y están dispuestos a gastar más dinero cuando las marcas ofrecen recomendaciones específicas". (Fuente.)
La misma investigación dice que el 71% de los consumidores se sienten frustrados por las experiencias impersonales. Entonces, está claro que el servicio al cliente personalizado aumenta las ganancias.
Con tanto en juego, es hora de tomarse la personalización en serio.
Perfecta experiencia en la tienda y en línea
Los empleados en la tienda deben saber lo que compró en línea. Está muy bien tener una tienda en línea y una aplicación, pero no pueden vivir en un silo. Aproveche un enfoque omnicanal y ponga toda la información a disposición de todas las partes interesadas.
Recomendaciones precisas
Las recomendaciones deben estar en el punto. Dado que impulsan las compras impulsivas, deben ser específicas y personalizadas.
Si no, pierde una oportunidad de obtener ganancias e invita a capturas de pantalla de su anuncio en las redes sociales: #advertisingfail. Tome la iniciativa de Old Navy y ofrezca sugerencias de calidad en todo momento.
Fuente
Hazlo bien, rápido
Las marcas deben interactuar a nivel personal de inmediato. Si un cliente pide ayuda, su representante debe conocer su historial de compras. Si un cliente proviene de una publicación en las redes sociales, adapte su experiencia en torno a eso.
8) Representantes de servicio al cliente facultados
Los sistemas de emisión de boletos pueden empoderar a sus agentes con conocimiento. Pero vaya más allá y permítales actuar. Los agentes de servicio al cliente de Virgin Atlantic pueden comunicarse directamente con los clientes, y los clientes pueden comunicarse directamente con ellos. ¡Hablando de atención al cliente!
Otras empresas dan a los agentes el visto bueno para ofrecer soluciones a los problemas sin escalar los problemas. Si un cliente está enojado en el chat en vivo, un descuento de reembolso en tiempo real aumenta la satisfacción del cliente. Ritz-Carlton permite a los representantes gastar hasta $2000 para hacer feliz a un cliente.
No los haga esperar mientras su representante pregunta a la gerencia. O peor aún, tiene que enviar un correo electrónico al cliente más tarde. Un buen resultado construye la relación con el cliente.
Debido a que sus agentes están en la primera línea del servicio al cliente, pueden ser los primeros en detectar problemas más generalizados. Brinde a sus agentes los canales que necesitan para alertarlo o incluso resolver los problemas por sí mismos.
9) Sistemas de venta de entradas
Cuando los clientes interactúan con usted en muchos canales, debe centralizar los problemas de los clientes.
Ingrese a las mesas de ayuda y sistemas de tickets. Los sistemas de tickets permiten que los equipos de soporte dispongan de información en el momento adecuado. Pueden asignar, redistribuir y colaborar para resolver problemas rápidamente. Esto hace que todos los puntos de contacto sean más productivos.
Por ejemplo, el representante puede ver el comportamiento del usuario en el pasado para ver con qué tienen problemas.
Esto también proporciona una mejor experiencia para el consumidor. Todos con los que hablan saben de lo que están hablando. Además, los representantes pueden interactuar con la base de conocimientos para encontrar las respuestas. Y eso es incluso si nunca han visto el problema antes.
Los sistemas de emisión de boletos también ayudan a las empresas a identificar puntos débiles y problemas comunes. Los sistemas de calidad ofrecen análisis de alto nivel para que pueda ver y abordar tendencias fácilmente.
10) Opciones de autoservicio
El autoservicio ocurre cuando sus clientes pueden hacer las cosas por su cuenta. De hecho, según Harvard Business Review, "el 81% de todos los clientes intentan solucionar los problemas por sí mismos antes de comunicarse con un representante en vivo".
La atención al cliente de autoservicio es el bricolaje del comercio. Puede tomar muchas formas. Pero el objetivo principal es que los clientes hagan lo que tienen que hacer rápidamente y sin ayuda. Y te lo agradecen. Aquí hay algunas tendencias de autoservicio:
Sírvete tú mismo
El autoservicio original es donde lo obtienes tú mismo. Érase una vez, todos teníamos a alguien que bombeaba gasolina, revisaba nuestros comestibles y traía comida a nuestras mesas. Ahora los clientes dispensan su propio yogur, escanean sus compras y hacen lo que necesitan sin ayuda.
Base de conocimientos
Una base de conocimientos es un depósito central de información sobre su producto. Piense en documentos instructivos, videos y preguntas frecuentes para ayudar a los clientes a responder sus preguntas. ¿No recuerda dónde consultar el estado de su pedido? Descúbrelo en la base de conocimientos.
Opciones personalizables
Hace mucho tiempo, la personalización se hacía pieza por pieza, persona por persona. Eso es si pudieras personalizar algo. Solía ser que tenías que encajar en ese tamaño o muy mal. Ahora los clientes pueden personalizar interfaces, notificaciones y más.
11) Soporte basado en datos
Los datos no se van. Pero la tendencia más reciente es usarlo de manera más inteligente para satisfacer las necesidades de los clientes. Claro, es genial tener muchos Me gusta y muchos seguidores, pero si las personas no usan tu producto, entonces esos KPI no te ayudan.
Afortunadamente, la recopilación de datos en estos días va mucho más allá de los "me gusta", las tasas de resolución de tickets o incluso las encuestas de satisfacción del cliente. Para brindar la mejor experiencia al cliente, debe invertir en la tecnología para obtener las métricas que importan.
Luego, debe usar correctamente esos análisis en todos los equipos, no solo en su mesa de ayuda.
Sin embargo, su mesa de ayuda es un excelente lugar para buscar KPI clave, especialmente si tiene un sistema de tickets sólido en el que apoyarse.
12) Tecnologías de cadena de bloques y libro mayor distribuido
Blockchain y otras tecnologías de contabilidad distribuida (DLT) están detrás de las criptomonedas como Bitcoin.
El valor de DLT para el servicio al cliente va mucho más allá de las transacciones en criptomonedas. Se trata de las nuevas tecnologías involucradas en el seguimiento de cada transacción.
El comercio electrónico ya está descubriendo cómo utilizar este sector en evolución. Algunos beneficios potenciales incluyen:
Mayor acceso a transacciones financieras a personas actualmente fuera de los sistemas dominantes.
Seguimiento más fácil desde una ubicación central.
Transacciones con tarifas reducidas o sin cargo.
Esta tecnología es todavía muy joven. No sabemos hacia dónde se dirige. Pero sabemos que ahora es el momento de ayudar a trazar ese rumbo.
¿Está preparado para el futuro del servicio de atención al cliente?
La cara del servicio al cliente continúa cambiando y evolucionando. Las empresas exitosas probarán nuevas ideas y crearán versiones de su estrategia de servicio al cliente. Esto es bueno para los clientes y excelente para sus resultados.
¿Qué tendencias emergentes estás probando hoy? Si es así, ¿cómo están cambiando su servicio al cliente? ¡Haznos saber!
Republicado con permiso.originales aquí.
Imagen: Nextiva
Más en: Satisfacción del cliente, Contenido del canal del editor
