12 Tendenze del servizio clienti che la tua azienda dovrebbe seguire

Pubblicato: 2019-09-27

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Il futuro del servizio clienti potrebbe significare il futuro della tua attività. Il 77% dei clienti è "stufo" di un pessimo servizio clienti e il 91% dei consumatori acquista solo da marchi di cui si fida. Ciò significa che un servizio clienti scadente porta alla perdita di clienti e alla perdita di entrate.

I consumatori richiedono un servizio straordinario e spenderanno di più per ottenerlo. Le aziende che non si adattano a questo rischio rischiano il proprio sostentamento. E le aziende che lo fanno stanno guadagnando milioni. Ma come tante altre cose, il cambiamento è veloce.

Ogni giorno porta nuove idee e nuove sfide. E in uno spazio orientato ai servizi, potresti sentirti alla deriva.

Quindi, cosa puoi fare per assicurarti che la tua attività stia al passo con le tendenze del servizio clienti? Ti abbiamo coperto. Ecco 12 tendenze del servizio clienti da guardare e persino anticipare il pacchetto!

12 tendenze che guidano il futuro del servizio clienti

1) Supporto multicanale

L'omnichannel è una delle tendenze di maggior successo nel marketing. Un approccio omnicanale tratta ogni esperienza del cliente come un unico viaggio con il cliente al centro. Tutti i canali interagiscono perfettamente in ogni fase del processo.

Sebbene molte aziende abbiano più canali, non sono tutte veramente omnicanale.

Gli approcci multicanale mettono il business al centro. E in questo approccio, i canali spesso operano in silos, il che interrompe l'esperienza dell'utente.

Secondo Shopify, la differenza tra omnicanale e multicanale è chiara: " [O]mnichannel rimuove i confini tra i diversi canali di vendita e marketing per creare un insieme unificato e integrato.

Le distinzioni tra i canali (in loco, social, mobile, e-mail, fisico e di messaggistica istantanea) scompaiono quando emerge un'unica visione del cliente, così come emerge un'unica esperienza di commercio. "

Ma omnicanale non significa che ogni cliente o ogni azienda utilizzi ogni canale. Invece, le strategie di successo coinvolgono i clienti dove si trovano.

Non dice loro dove devono andare. E sanno di cosa hanno bisogno i loro vari tipi di clienti. Se un canale non è ben eseguito, farai più male che bene. In effetti, eroderai l'esperienza del cliente.

2) Successo del cliente

Il servizio clienti è una cosa, ma non garantisce che i tuoi clienti rimarranno. In un mondo in cui è più facile svolgere correttamente il servizio clienti, un'ottima esperienza di servizio clienti potrebbe non essere un elemento di differenziazione. I clienti devono anche ottenere valore .

L'attenzione al successo dei clienti fornisce valore in modo più rapido e coerente nel tempo. E i risultati vengono visualizzati nei tuoi numeri di fidelizzazione.

Allora qual è la differenza? Il servizio clienti consiste nel reagire a situazioni e interazioni. Un buon servizio clienti si verifica quando un prodotto mantiene le promesse. O quando il pacco arriva in tempo o in anticipo.

Al contrario, il successo del cliente è proattivo. Affronta i problemi prima che inizino. E fornisce ai clienti ciò di cui hanno bisogno per il successo. Il successo del cliente identifica le metriche che creano clienti di successo e lavora per aiutare ogni cliente ad avere successo più velocemente.

Chiediti, cosa possiamo fare oggi per aiutare i nostri clienti a ottenere valore da ciò che offriamo? Potresti anche assumere un team di Customer Success per monitorare, pianificare e facilitare il successo dei clienti.

3) Intelligenza Artificiale e Chatbot

Il marketing conversazionale è di tendenza, ma le conversazioni richiedono tempo. Quindi, i chatbot sono in prima linea.

Un chatbot è "[P]potenziato da risposte preprogrammate o intelligenza artificiale per rispondere alle domande di un utente senza la necessità di un operatore umano". Considerali come assistenti virtuali direttamente nella tua app, pronti ad aiutare i clienti in qualsiasi momento.

Sebbene i chatbot non siano adatti a tutte le aziende, stanno facendo scalpore nel servizio clienti. E ora che la creazione di un chatbot richiede solo due minuti, le aziende non hanno scuse per ignorare questa tendenza.

I chatbot AI del servizio clienti possono gestire molte domande e problemi. Ad esempio, i chatbot possono rispondere a semplici domande su dove trovare una funzione. Possono offrire stime dei prezzi basate su algoritmi.

Possono persino connettere i consumatori direttamente con agenti umani. Ciò impedisce al cliente di compilare un modulo Internet e attendere una risposta.

E i bot sono lì quando il tuo cliente ne ha bisogno. Anche nelle ore di punta, i chatbot non hanno attese. Inoltre, l'apprendimento automatico significa anche che il tuo bot migliora nel tempo.

I chatbot possono anche mettere in contatto i clienti con le risorse della tua knowledge base. Quindi quel contenuto può essere continuamente aggiornato dal feedback degli utenti. Vince tutto intorno.

4) Comunicazione in tempo reale

L'IA può fare molto, ma ciò non significa che le persone siano obsolete. Anche se hai chatbot, hai comunque bisogno di agenti umani disponibili per i problemi più complicati. E dovrebbero essere disponibili subito.

Perché questo è ciò che significa tempo reale. Ecco alcuni esempi di canali di comunicazione in tempo reale:

Centri di contatto

Le telefonate potrebbero passare in secondo piano rispetto ad altri canali, ma alcuni problemi e alcuni clienti lo richiedono. In queste occasioni, potrebbe avere senso mantenere i call center virtuali.

Internet delle cose

L'Internet delle cose ci connette attraverso i nostri dispositivi e possedimenti. E queste cose offrono opportunità per la comunicazione in tempo reale.

Pensa a come Amazon consente ai clienti di effettuare ordini tramite Alexa. Non c'è niente di più in tempo reale di quello!

Chat dal vivo

Il punto in cui i chatbot e i centri assistenza terminano è il punto in cui la chat dal vivo decolla. Il software di chat dal vivo offre alla tua azienda la possibilità di parlare direttamente con i clienti online. Tuttavia, gli umani gestiscono la chat invece dell'IA.

Le aziende efficienti rendono la chat facile da trovare. Prendi Netflix, per esempio. La pagina di supporto offre un collegamento rapido per chattare con un agente:

Anche i sistemi di biglietteria possono combinarsi perfettamente con la chat dal vivo. Sistemi robusti (come Nextiva) ti consentono di attingere alla tua base di conoscenze e automatizzare le azioni del servizio clienti.

Tendenze del servizio clienti 2020

5) Social media

Vai oltre l'algoritmo e usa i social media per fornire un servizio clienti eccezionale. I social media sono qualcosa di più della pubblicità. Facebook, Twitter e LinkedIn consentono ai clienti di sfogarsi o celebrare un marchio sulle loro reti.

Ecco alcune interazioni vincenti con i clienti sui social media:

Dire grazie per parole gentili e consigli.
Se il cliente ha un reclamo, risolvilo direttamente per posta. Niente mostra il tuo impegno per il servizio che mostrarlo effettivamente.
Rispondi alle domande e offri risorse.
Esci prima dei problemi. La tua ultima versione ha avuto un elemento di confusione? Spiegalo sui social media e raggiungi i tuoi follower direttamente nel loro feed.
Mostra le tue funzioni più utili o nuove direttamente nel feed. Dopotutto, non apriranno quella nuova e-mail di rilascio, ma in questo momento stanno scorrendo Instagram.

Lavori sodo per il coinvolgimento dei clienti come visualizzazioni, commenti e follower, quindi ottieni il massimo. I social media sono il massimo della personalizzazione. Le aziende che utilizzano i social utilizzano molte tendenze del servizio clienti in una volta sola. Cosa non va "Mi piace"?

6) Video

Anche se il nostro mondo diventa più virtuale, le interazioni faccia a faccia con il servizio clienti sono di tendenza.

Uno sguardo a YouTube o Skillshare mostra che il video è un potente strumento per fornire contenuti. Per i Millennials e altri, il video è una scelta naturale. Ecco alcuni modi per utilizzare i video nel portfolio del servizio clienti.

Webinar

I seminari basati sul Web forniscono contenuti faccia a faccia in tempo reale direttamente sul dispositivo del cliente. Piattaforme come Zoom o Vai al webinar ti aiutano a gestire i partecipanti, personalizzare la piattaforma ed eseguire webinar. Puoi persino registrare webinar che i partecipanti possono rivedere in seguito.

Riunioni in linea

Entra in contatto ravvicinato e personale con incontri faccia a faccia durante tutto il percorso del cliente.

Dalle demo virtuali durante il processo di vendita alle riunioni educative durante l'onboarding, le riunioni online ti aiutano a rimanere in contatto con i tuoi clienti. Costruiscono legami che non puoi creare in nessun altro modo.

E-mail video

L'e-mail è stata a lungo uno strumento per un servizio clienti eccezionale. Portalo al livello successivo con il video incorporato. Anche le email video hanno un coinvolgimento maggiore!

E puoi fornire comunicazioni altamente personalizzate e dettagliate direttamente in una casella di posta. Quando ti ritrovi a scrivere "Scusa se è troppo complicato", considera un'e-mail video che spieghi il problema.

7) Personalizzazione

La ricerca afferma: "I consumatori si aspettano esperienze di acquisto altamente personalizzate dai rivenditori e sono disposti a spendere di più quando i marchi forniscono raccomandazioni mirate". (Fonte.)

La stessa ricerca afferma che il 71% dei consumatori è frustrato da esperienze impersonali. Quindi, è chiaro che un servizio clienti personalizzato aumenta i profitti.

Con così tanto in gioco, è tempo di prendere sul serio la personalizzazione.

Esperienza senza interruzioni dal negozio all'online

I dipendenti in negozio dovrebbero sapere cosa hai acquistato online. Va tutto bene avere un negozio online e un'app, ma non possono vivere in un silo. Sfrutta un approccio omnicanale e rendi tutte le informazioni disponibili a tutte le parti interessate.

Raccomandazioni accurate

Le raccomandazioni dovrebbero essere puntuali. Dal momento che guidano gli acquisti d'impulso, dovrebbero essere specifici e personalizzati.

In caso contrario, perdi un'opportunità di profitto e inviti screenshot del tuo annuncio sui social media: #advertisingfail. Prendi l'iniziativa di Old Navy per offrire suggerimenti di qualità ad ogni turno.

Fonte

Fallo bene, velocemente

I marchi dovrebbero interagire subito a livello personale. Se un cliente chiede aiuto, il tuo rappresentante dovrebbe conoscere la cronologia degli acquisti. Se un cliente proviene da un post sui social media, personalizza la sua esperienza in base a questo.

8) Responsabili del servizio clienti

I sistemi di ticketing possono potenziare la conoscenza dei tuoi agenti. Ma vai oltre e consenti loro di agire. Gli agenti del servizio clienti di Virgin Atlantic possono contattare direttamente i clienti e i clienti possono contattarli direttamente. Parliamo di assistenza clienti!

Altre società danno agli agenti il via libera per offrire soluzioni ai problemi senza aumentare i problemi. Se un cliente è arrabbiato con la chat dal vivo, uno sconto di rimborso in tempo reale aumenta la soddisfazione del cliente. Ritz-Carlton consente ai rappresentanti di spendere fino a $ 2000 per rendere felice un cliente.

Non farli aspettare mentre il tuo rappresentante chiede la gestione. O peggio, deve inviare un'e-mail al cliente in un secondo momento. Un buon risultato costruisce la relazione con il cliente.

Poiché i tuoi agenti sono in prima linea nel servizio clienti, potrebbero essere i primi a individuare problemi più diffusi. Fornisci ai tuoi agenti i canali di cui hanno bisogno per avvisarti o persino per risolvere i problemi da soli.

9) Sistemi di biglietteria

Quando i clienti interagiscono con te su molti canali, devi centralizzare i problemi dei clienti.

Entra in help desk e sistemi di biglietteria. I sistemi di ticketing forniscono ai team di supporto le informazioni al momento giusto. Possono assegnare, ridistribuire e collaborare per risolvere rapidamente i problemi. Questo rende tutti i punti di contatto più produttivi.

Ad esempio, il rappresentante può vedere il comportamento dell'utente passato per vedere con cosa stanno avendo problemi.

Ciò fornisce anche una migliore esperienza per il consumatore. Tutti quelli con cui parlano sanno di cosa stanno parlando. Inoltre, i rappresentanti possono interfacciarsi con la base di conoscenza per trovare le risposte. E questo anche se non hanno mai visto il problema prima.

I sistemi di ticketing aiutano anche le aziende a identificare i punti deboli e i problemi comuni. I sistemi di qualità offrono analisi di alto livello in modo da poter vedere e affrontare facilmente le tendenze.

10) Opzioni self-service

Il self-service si verifica quando i tuoi clienti possono fare la cosa da soli. Infatti, secondo l'Harvard Business Review, "l'81% di tutti i clienti tenta di risolvere i problemi prima di contattare un rappresentante dal vivo".

L'assistenza clienti self-service è il bricolage del commercio. Può assumere molte forme. Ma l'obiettivo principale è che i clienti facciano ciò che devono fare rapidamente e senza aiuto. E ti ringraziano per questo. Ecco alcune tendenze self-service:

Serviti

Il self-service originale è dove lo prendi tu stesso. C'era una volta, tutti noi avevamo qualcuno per pompare il nostro gas, controllare i nostri generi alimentari e portare il cibo sulle nostre tavole. Ora i clienti distribuiscono il proprio yogurt, scansionano i loro generi alimentari e fanno ciò che devono fare senza aiuto.

base di conoscenza

Una knowledge base è un archivio centrale per le informazioni sul prodotto. Pensa a documenti pratici, video e domande frequenti per aiutare i clienti a rispondere alle loro domande. Non ricordi dove controllare lo stato del tuo ordine? Scoprilo sulla base di conoscenza.

Opzioni personalizzabili

Molto tempo fa, la personalizzazione veniva effettuata articolo per articolo, persona per persona. Questo se potessi personalizzare qualcosa. Un tempo dovevi adattarti a quella taglia o troppo male. Ora i clienti possono personalizzare personalmente interfacce, notifiche e altro ancora.

11) Supporto basato sui dati

I dati non stanno andando via. Ma la tendenza più recente è utilizzarlo in modo più intelligente per soddisfare le esigenze dei clienti. Certo, è fantastico avere molti Mi piace e molti follower, ma se le persone non usano il tuo prodotto, quei KPI non ti aiutano.

Fortunatamente, la raccolta di dati in questi giorni va ben oltre i Mi piace, i tassi di risoluzione dei biglietti o persino i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Per fornire la migliore esperienza al cliente, devi investire nella tecnologia per ottenere le metriche che contano.

Quindi è necessario utilizzare correttamente tali analisi in tutti i team, non solo nell'help desk.

Tuttavia, il tuo help desk è un ottimo posto per cercare i KPI chiave, soprattutto se disponi di un solido sistema di ticketing su cui fare affidamento.

12) Tecnologie Blockchain e Distributed Ledger

Blockchain e altre Distributed Ledger Technologies (DLT) sono alla base di criptovalute come Bitcoin.

Il valore di DLT va al servizio clienti va ben oltre le transazioni in criptovaluta. Riguarda le nuove tecnologie coinvolte nel tracciamento di ogni transazione.

L'e-commerce sta già valutando come utilizzare questo settore in evoluzione. Alcuni potenziali vantaggi includono:

Maggiore accesso alle transazioni finanziarie per le persone attualmente al di fuori dei sistemi dominanti.
Tracciamento più facile da una posizione centrale.
Transazioni ridotte o senza commissioni.

Questa tecnologia è ancora così giovane. Non sappiamo dove sia diretto. Ma sappiamo che ora è il momento di aiutare a tracciare quel corso.

Sei pronto per il futuro del servizio clienti?

Il volto del servizio clienti continua a cambiare ed evolversi. Le aziende di successo testeranno nuove idee e creeranno versioni della loro strategia di servizio clienti. Questo è un bene per i clienti e ottimo per i tuoi profitti.

Quali tendenze emergenti stai testando oggi? Se sì, come stanno cambiando il tuo servizio clienti? Facci sapere!

Ripubblicato su autorizzazione. Originale qui.

Immagine: Nextiva