12 тенденций обслуживания клиентов, которым должен следовать ваш бизнес

Опубликовано: 2019-09-27

Если вы покупаете что-то по нашим ссылкам, мы можем зарабатывать деньги от наших аффилированных партнеров. Учить больше.

Будущее обслуживания клиентов может означать будущее вашего бизнеса. 77% покупателей «сыты по горло» плохим обслуживанием клиентов, а 91% потребителей покупают только у брендов, которым они доверяют. Это означает, что плохое обслуживание клиентов приводит к потере клиентов и потере доходов.

Потребители требуют отличного сервиса и будут тратить больше, чтобы получить его. Компании, которые не адаптируются к этому, рискуют своими средствами к существованию. А компании, которые это делают, зарабатывают миллионы. Но, как и многое другое, изменения происходят быстро.

Каждый день приносит новые идеи и новые задачи. А в сервис-ориентированном пространстве вы можете чувствовать себя не в своей тарелке.

Итак, что вы можете сделать, чтобы ваш бизнес шел в ногу с тенденциями обслуживания клиентов? Мы вас прикрыли. Вот 12 тенденций обслуживания клиентов, за которыми стоит следить и даже опережать конкурентов!

12 тенденций, определяющих будущее обслуживания клиентов

1) Многоканальная поддержка

Омниканальность — одно из самых успешных направлений в маркетинге. Омниканальный подход рассматривает каждый клиентский опыт как единое путешествие, в центре которого находится клиент. Все каналы без проблем работают вместе на каждом этапе пути.

Хотя у многих компаний есть несколько каналов, не все они действительно многоканальны.

Многоканальные подходы ставят бизнес в центр. И при таком подходе каналы часто работают изолированно, что нарушает работу пользователей.

Согласно Shopify, разница между омниканальностью и многоканальностью очевидна: « [О]мниканальность стирает границы между различными каналами продаж и маркетинга, создавая единое, интегрированное целое.

Различия между каналами — локальными, социальными, мобильными, электронной почтой, физическими и мгновенными сообщениями — исчезают по мере появления единого представления о покупателе и единого опыта коммерции. ”

Но омниканальность не означает, что каждый клиент или каждая компания использует все каналы. Вместо этого успешные стратегии привлекают клиентов там, где они есть.

Он не говорит им, куда они должны идти. И они знают, что нужно их различным типам клиентов. Если канал плохо реализован, вы принесете больше вреда, чем пользы. На самом деле, вы ухудшите качество обслуживания клиентов.

2) Успех клиента

Обслуживание клиентов — это одно, но оно не гарантирует, что ваши клиенты останутся с вами. В мире, где легче правильно обслуживать клиентов, отличный опыт обслуживания клиентов может не быть отличительной чертой. Клиенты также должны получать ценность .

Сосредоточенность на успехе клиента позволяет быстрее и стабильнее приносить пользу с течением времени. И результаты отображаются в ваших показателях удержания.

Так какая разница? Обслуживание клиентов заключается в реагировании на ситуации и взаимодействия. Хорошее обслуживание клиентов происходит, когда продукт выполняет свои обещания. Или когда посылка приходит вовремя или рано.

В отличие от этого, успех клиента является упреждающим. Он решает проблемы до того, как они начнутся. И это вооружает клиентов тем, что им нужно для успеха. Успех клиентов определяет показатели, которые создают успешных клиентов, и работает, чтобы помочь каждому клиенту добиться успеха быстрее.

Спросите себя, что мы можем сделать сегодня, чтобы помочь нашим клиентам извлечь выгоду из того, что мы предлагаем? Вы даже можете нанять команду по работе с клиентами, чтобы отслеживать, планировать и способствовать успеху клиентов.

3) Искусственный интеллект и чат-боты

Разговорный маркетинг в тренде, но разговоры требуют времени. Итак, чат-боты находятся на передовой.

Чат-бот «[настроен] за счет предварительно запрограммированных ответов или искусственного интеллекта, чтобы отвечать на вопросы пользователя без участия человека-оператора». Думайте о них как о виртуальных помощниках прямо в вашем приложении, готовых помочь клиентам в любое время.

Хотя чат-боты подходят не для каждого бизнеса, они производят фурор в сфере обслуживания клиентов. И теперь, когда создание чат-бота занимает всего две минуты, у компаний нет оправдания игнорировать эту тенденцию.

Чат-боты с искусственным интеллектом службы поддержки клиентов могут решать множество вопросов и проблем. Например, чат-боты могут отвечать на простые вопросы о том, где найти функцию. Они могут предлагать оценки цен на основе алгоритмов.

Они даже могут напрямую связывать потребителей с агентами-людьми. Это удерживает клиента от заполнения интернет-формы и ожидания ответа.

А боты всегда рядом, когда они нужны вашему клиенту. Даже в часы пик чат-боты не ждут. Кроме того, машинное обучение также означает, что ваш бот со временем становится лучше.

Чат-боты также могут связывать клиентов с ресурсами из вашей базы знаний. Затем этот контент может постоянно обновляться на основе отзывов пользователей. Побеждает во всем.

4) Связь в реальном времени

ИИ может многое, но это не значит, что люди устарели. Даже если у вас есть чат-боты, вам все равно нужны человеческие агенты для решения более сложных вопросов. И они должны быть доступны прямо сейчас.

Потому что это и есть реальное время. Вот несколько примеров каналов связи в реальном времени:

Контакт-центры

Телефонные звонки могут отходить на второй план по другим каналам, но некоторые проблемы и некоторые клиенты требуют этого. В таких случаях вам может иметь смысл поддерживать виртуальные колл-центры.

Интернет вещей

Интернет вещей соединяет нас через наши устройства и вещи. И эти вещи предлагают возможности для общения в реальном времени.

Подумайте о том, как Amazon позволяет клиентам размещать заказы через Alexa. Нет ничего более реального, чем это!

Живой чат

Там, где чат-боты и справочные центры заканчиваются, начинается живой чат. Программное обеспечение для живого чата дает вашему бизнесу возможность напрямую общаться с клиентами в Интернете. Однако чатом управляют люди, а не ИИ.

Эффективные компании упрощают поиск чата. Возьмем, к примеру, Нетфликс. Страница поддержки предлагает быструю ссылку для чата с агентом:

Системы продажи билетов также могут прекрасно сочетаться с живым чатом. Надежные системы (например, Nextiva) позволяют вам использовать свою базу знаний и автоматизировать действия по обслуживанию клиентов.

Тенденции обслуживания клиентов в 2020 году

5) Социальные сети

Выйдите за рамки алгоритма и используйте социальные сети, чтобы обеспечить первоклассное обслуживание клиентов. Социальные сети — это больше, чем реклама. Facebook, Twitter и LinkedIn позволяют клиентам рассказать о бренде или прославить его в своих сетях.

Вот несколько удачных взаимодействий с клиентами в социальных сетях:

Скажите спасибо за добрые слова и рекомендации.
Если у клиента есть жалоба, решите ее прямо на почте. Ничто так не демонстрирует вашу приверженность служению, как ее демонстрация.
Отвечайте на вопросы и предлагайте ресурсы.
Опередите проблемы. Был ли в вашем последнем релизе запутанный элемент? Объясните это в социальных сетях и свяжитесь со своими подписчиками прямо в их ленте.
Покажите свои самые полезные или новые функции прямо в ленте. В конце концов, они не собираются открывать письмо с новым релизом, но прямо сейчас пролистывают Instagram.

Вы усердно работаете над привлечением клиентов, например просмотрами, комментариями и подписками, поэтому извлеките из этого максимальную пользу. Социальные сети — это предел персонализации. Компании, использующие социальные сети, используют сразу несколько трендов обслуживания клиентов. Что не нравится?

6) Видео

Несмотря на то, что наш мир становится все более виртуальным, общение с клиентами лицом к лицу становится все более популярным.

Один взгляд на YouTube или Skillshare показывает, что видео — мощный инструмент для доставки контента. Для миллениалов и других людей видео — это естественное решение. Вот несколько способов использования видео в вашем портфолио обслуживания клиентов.

Вебинары

Веб-семинары предоставляют доступ к контенту в режиме реального времени прямо на устройство вашего клиента. Такие платформы, как Zoom или Go To Webinar, помогают управлять участниками, персонализировать платформу и проводить вебинары. Вы даже можете записывать вебинары, чтобы участники могли просмотреть их позже.

Онлайн-встречи

Будьте ближе и лично встречайтесь лицом к лицу на протяжении всего пути клиента.

От виртуальных демонстраций в процессе продаж до обучающих встреч во время адаптации — онлайн-встречи помогут вам оставаться на связи со своими клиентами. Они создают связи, которые вы не можете создать никаким другим способом.

Видео электронная почта

Электронная почта долгое время была инструментом для звездного обслуживания клиентов. Поднимите его на новый уровень с помощью встроенного видео. Видеописьма также имеют более высокую вовлеченность!

И вы можете доставлять персонализированные и подробные сообщения прямо в почтовый ящик. Когда вы обнаружите, что пишете «Извините, если это слишком сложно», подумайте о видео-письме, объясняющем проблему.

7) Персонализация

В исследовании говорится: «Потребители ожидают от розничных продавцов максимально персонализированного опыта покупок и готовы тратить больше денег, когда бренды предоставляют целевые рекомендации». (Источник.)

В том же исследовании говорится, что 71% потребителей разочарованы безличным опытом. Итак, понятно, что персонализированное обслуживание клиентов увеличивает прибыль.

Когда на карту поставлено так много, пришло время серьезно отнестись к персонализации.

Бесшовное взаимодействие в магазине с онлайн-опытом

Сотрудники магазина должны знать, что вы купили в Интернете. Хорошо иметь интернет-магазин и приложение, но они не могут жить изолированно. Используйте многоканальный подход и сделайте всю информацию доступной для всех заинтересованных сторон.

Точные рекомендации

Рекомендации должны быть по делу. Поскольку они стимулируют импульсивные покупки, они должны быть конкретными и персонализированными.

Если нет, вы упускаете возможность заработать и размещаете скриншоты своей рекламы в социальных сетях: #advertisingfail. Возьмите на себя инициативу Old Navy, предлагайте качественные предложения на каждом шагу.

Источник

Получите это правильно, быстро

Бренды должны сразу взаимодействовать на личном уровне. Если клиент обращается за помощью, ваш представитель должен знать историю его покупок. Если клиент пришел из поста в социальной сети, адаптируйте его опыт к этому.

8) Уполномоченные представители службы поддержки клиентов

Билетные системы могут наделить ваших агентов знаниями. Но идите дальше и дайте им возможность действовать. Агенты по обслуживанию клиентов Virgin Atlantic могут напрямую обращаться к клиентам, а клиенты могут обращаться непосредственно к ним. Расскажите о заботе о клиентах!

Другие компании дают агентам добро на то, чтобы предлагать решения проблем, не обостряя их. Если клиент злится в чате, скидка на возврат средств в режиме реального времени повышает удовлетворенность клиентов. Ritz-Carlton позволяет торговым представителям тратить до 2000 долларов, чтобы сделать клиента счастливым.

Не заставляйте их ждать, пока ваш представитель спрашивает руководство. Или, что еще хуже, придется отправить клиенту электронное письмо позже. Хороший результат строит отношения с клиентом.

Поскольку ваши агенты находятся на переднем крае обслуживания клиентов, они могут первыми обнаружить более распространенные проблемы. Предоставьте своим агентам каналы, необходимые им для оповещения вас или даже для самостоятельного решения проблем.

9) Билетные системы

Когда клиенты взаимодействуют с вами по многим каналам, вы должны централизовать проблемы клиентов.

Войдите в службы поддержки и системы продажи билетов. Системы тикетов предоставляют командам поддержки информацию в нужное время. Они могут назначать, перераспределять и сотрудничать для быстрого решения проблем. Это делает все точки соприкосновения более продуктивными.

Например, представитель может увидеть прошлое поведение пользователей, чтобы понять, с чем у них возникли проблемы.

Это также обеспечивает лучший опыт для потребителя. Все, с кем они разговаривают, знают, о чем они говорят. Кроме того, представители могут взаимодействовать с базой знаний, чтобы найти ответы. И это даже если они никогда не видели проблемы раньше.

Системы продажи билетов также помогают предприятиям выявлять общие болевые точки и проблемы. Системы качества предлагают высокоуровневую аналитику, чтобы вы могли легко видеть тенденции и реагировать на них.

10) Варианты самообслуживания

Самообслуживание происходит, когда ваши клиенты могут сделать это самостоятельно. На самом деле, согласно Harvard Business Review, «81% всех клиентов пытаются устранить неполадки самостоятельно, прежде чем связаться с живым представителем».

Самостоятельная поддержка клиентов — это коммерция своими руками. Он может принимать разные формы. Но главная цель состоит в том, чтобы клиенты делали то, что им нужно, быстро и без посторонней помощи. И они благодарят вас за это. Вот некоторые тенденции самообслуживания:

Служить себе

Оригинальное самообслуживание — это то, где вы получаете это сами. Когда-то у всех нас был кто-то, кто заправлял наш бензин, проверял наши продукты и приносил еду к нашим столам. Теперь клиенты сами разливают йогурт, сканируют продукты и делают все, что им нужно, без посторонней помощи.

База знаний

База знаний — это центральный репозиторий информации о вашем продукте. Подумайте о практических документах, видеороликах и часто задаваемых вопросах, чтобы помочь клиентам ответить на их вопросы. Не можете вспомнить, где проверить статус вашего заказа? Узнайте в базе знаний.

Настраиваемые параметры

Давным-давно кастомизация производилась поштучно, от человека к человеку. Вот если бы можно было что-то настроить. Раньше вы должны были вписаться в один размер или слишком плохо. Теперь клиенты могут сами настраивать интерфейсы, уведомления и многое другое.

11) Поддержка на основе данных

Данные не исчезают. Но новейшая тенденция — использовать его более разумно для удовлетворения потребностей клиентов. Конечно, хорошо иметь много лайков и много подписчиков, но если люди не используют ваш продукт, то эти KPI вам не помогут.

К счастью, сбор данных в наши дни выходит далеко за рамки лайков, показателей решения тикетов или даже опросов об удовлетворенности клиентов. Чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов, вам необходимо инвестировать в технологию, чтобы получить важные показатели.

Затем вам нужно правильно использовать эту аналитику во всех командах, а не только в службе поддержки.

Тем не менее, ваша служба поддержки — отличное место для поиска ключевых показателей эффективности, особенно если у вас есть надежная система тикетов, на которую можно опереться.

12) Блокчейн и технологии распределенного реестра

Блокчейн и другие технологии распределенного реестра (DLT) стоят за криптовалютами, такими как биткойн.

Ценность DLT для обслуживания клиентов выходит далеко за рамки криптовалютных транзакций. Речь идет о новых технологиях, задействованных в отслеживании каждой транзакции.

Электронная коммерция уже выясняет, как использовать этот развивающийся сектор. Некоторые потенциальные преимущества включают в себя:

Расширение доступа к финансовым транзакциям для людей, в настоящее время не входящих в доминирующие системы.
Более легкое отслеживание из центрального местоположения.
Операции со сниженной комиссией или без комиссии.

Эта технология еще так молода. Мы не знаем, куда он направляется. Но мы знаем, что сейчас самое время помочь проложить этот курс.

Готовы ли вы к будущему обслуживания клиентов?

Лицо обслуживания клиентов продолжает меняться и развиваться. Успешные компании будут тестировать новые идеи и создавать версии своей стратегии обслуживания клиентов. Это хорошо для клиентов и отлично подходит для вашей прибыли.

Какие перспективные тенденции вы тестируете сегодня? Если да, то как они меняют вашу службу поддержки клиентов? Дайте нам знать!

Публикуется с разрешения. Оригинал здесь.

Изображение: Nextiva