12 Kundenservice-Trends, denen Ihr Unternehmen folgen sollte

Veröffentlicht: 2019-09-27

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Die Zukunft des Kundenservice könnte die Zukunft Ihres Unternehmens bedeuten. 77 % der Kunden haben schlechten Kundenservice „leid“ und 91 % der Verbraucher kaufen nur bei Marken, denen sie vertrauen. Das bedeutet, dass ein schlechter Kundenservice zu verlorenen Kunden und entgangenen Einnahmen führt.

Die Verbraucher verlangen einen hervorragenden Service und geben mehr aus, um ihn zu bekommen. Unternehmen, die sich darauf nicht einstellen, riskieren ihre Existenz. Und Unternehmen, die das tun, verdienen Millionen. Aber wie so vieles andere ist der Wandel schnelllebig.

Jeder Tag bringt neue Ideen und neue Herausforderungen. Und in einem serviceorientierten Umfeld fühlen Sie sich vielleicht hilflos.

Was können Sie also tun, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen mit den Trends im Kundenservice Schritt hält? Wir geben dir Deckung. Hier sind 12 Kundenservice-Trends, die Sie beobachten und sogar der Masse voraus sein sollten!

12 Trends, die die Zukunft des Kundenservice vorantreiben

1) Omnichannel-Unterstützung

Omnichannel ist einer der erfolgreichsten Trends im Marketing. Ein Omnichannel-Ansatz behandelt jedes Kundenerlebnis als eine einzelne Reise, bei der der Kunde im Mittelpunkt steht. Alle Kanäle arbeiten bei jedem Schritt nahtlos zusammen.

Obwohl viele Unternehmen mehrere Kanäle haben, sind sie nicht alle wirklich Omnichannel.

Multichannel-Ansätze stellen das Geschäft in den Mittelpunkt. Und bei diesem Ansatz arbeiten Kanäle oft in Silos, was die Benutzererfahrung stört.

Laut Shopify ist der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel klar: „ [O]mnichannel hebt die Grenzen zwischen verschiedenen Vertriebs- und Marketingkanälen auf, um ein einheitliches, integriertes Ganzes zu schaffen.

Die Unterschiede zwischen den Kanälen – Onsite, Social, Mobile, E-Mail, physisch und Instant Messaging – verschwinden, wenn eine einheitliche Sicht auf den Kunden sowie eine einheitliche Handelserfahrung entsteht. ”

Omnichannel bedeutet jedoch nicht, dass jeder Kunde oder jedes Unternehmen jeden Kanal nutzt. Stattdessen binden erfolgreiche Strategien Kunden dort ein, wo sie sind.

Es sagt ihnen nicht, wohin sie gehen müssen. Und sie wissen, was ihre verschiedenen Arten von Kunden brauchen. Wenn ein Kanal nicht gut ausgeführt wird, werden Sie mehr schaden als nützen. Tatsächlich untergraben Sie das Kundenerlebnis.

2) Kundenerfolg

Kundenservice ist eine Sache, aber er garantiert nicht, dass Ihre Kunden bleiben. In einer Welt, in der es einfacher ist, den Kundenservice richtig zu machen, ist ein großartiges Kundenserviceerlebnis möglicherweise kein Unterscheidungsmerkmal. Kunden müssen auch Wert erhalten.

Ein Fokus auf den Kundenerfolg liefert im Laufe der Zeit schneller und konsistenter einen Mehrwert. Und die Ergebnisse zeigen sich in Ihren Kundenbindungszahlen.

Was ist also der Unterschied? Beim Kundenservice geht es darum, auf Situationen und Interaktionen zu reagieren. Guter Kundenservice entsteht, wenn ein Produkt hält, was es verspricht. Oder wenn das Paket pünktlich oder zu früh ankommt.

Im Gegensatz dazu ist der Kundenerfolg proaktiv. Es behebt Probleme, bevor sie beginnen. Und es rüstet Kunden mit dem aus, was sie für den Erfolg brauchen. Kundenerfolg identifiziert Metriken, die erfolgreiche Kunden schaffen, und hilft jedem Kunden, schneller erfolgreich zu sein.

Fragen Sie sich, was können wir heute tun, um unseren Kunden zu helfen, einen Mehrwert aus unserem Angebot zu ziehen? Sie können sogar ein Kundenerfolgsteam einstellen, um den Kundenerfolg zu verfolgen, zu planen und zu fördern.

3) Künstliche Intelligenz und Chatbots

Conversational Marketing liegt im Trend, aber Gespräche brauchen Zeit. Chatbots stehen also an vorderster Front.

Ein Chatbot wird „von vorprogrammierten Antworten oder künstlicher Intelligenz angetrieben, um die Fragen eines Benutzers zu beantworten, ohne dass ein menschlicher Operator erforderlich ist.“ Betrachten Sie sie als virtuelle Assistenten direkt in Ihrer App, die jederzeit bereit sind, Kunden zu helfen.

Während Chatbots nicht für jedes Unternehmen geeignet sind, schlagen sie im Kundenservice Wellen. Und jetzt, da die Erstellung eines Chatbots nur noch zwei Minuten dauert, haben Unternehmen keine Entschuldigung mehr, diesen Trend zu ignorieren.

Kundenservice-KI-Chatbots können viele Fragen und Probleme lösen. Chatbots können beispielsweise auf einfache Fragen antworten, wo eine Funktion zu finden ist. Sie können Preisschätzungen basierend auf Algorithmen anbieten.

Sie können Verbraucher sogar direkt mit menschlichen Agenten verbinden. Dies hält den Kunden davon ab, ein Internetformular auszufüllen und auf eine Antwort zu warten.

Und Bots sind da, wenn Ihr Kunde sie braucht. Chatbots haben selbst in Spitzenzeiten keine Wartezeiten. Außerdem bedeutet maschinelles Lernen auch, dass Ihr Bot mit der Zeit besser wird.

Chatbots können Kunden auch mit Ressourcen aus Ihrer Wissensdatenbank verbinden. Dann kann dieser Inhalt durch Benutzerfeedback kontinuierlich aktualisiert werden. Rundum gewinnt.

4) Echtzeitkommunikation

KI kann viel, aber das bedeutet nicht, dass Menschen obsolet sind. Selbst wenn Sie Chatbots haben, benötigen Sie für die kniffligeren Probleme immer noch menschliche Agenten. Und sie sollten sofort verfügbar sein.

Denn das bedeutet Echtzeit. Hier sind einige Beispiele für Echtzeit-Kommunikationskanäle:

Kontaktzentren

Telefonanrufe treten möglicherweise gegenüber anderen Kanälen in den Hintergrund, aber einige Probleme und einige Kunden erfordern dies. Für diese Fälle kann es für Sie sinnvoll sein, virtuelle Callcenter zu unterhalten.

Internet der Dinge

Das Internet der Dinge verbindet uns über unsere Geräte und Besitztümer. Und diese Dinge bieten Möglichkeiten für Echtzeitkommunikation.

Denken Sie darüber nach, wie Amazon es Kunden ermöglicht, Bestellungen über Alexa aufzugeben. Es gibt nichts mehr Echtzeit als das!

Live-Chat

Wo Chatbots und Hilfezentren aufhören, beginnt der Live-Chat. Live-Chat-Software gibt Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, online direkt mit Kunden zu sprechen. Der Chat wird jedoch von Menschen anstelle von KI ausgeführt.

Effiziente Unternehmen machen den Chat leicht auffindbar. Nehmen Sie zum Beispiel Netflix. Die Support-Seite bietet einen schnellen Link zum Chatten mit einem Agenten:

Ticketing-Systeme können auch perfekt mit Live-Chat kombiniert werden. Mit robusten Systemen (wie Nextiva) können Sie auf Ihre Wissensdatenbank zugreifen und Kundendienstaktionen automatisieren.

2020 Kundenservice-Trends

5) Soziale Medien

Gehen Sie über den Algorithmus hinaus und nutzen Sie soziale Medien, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Social Media ist mehr als Werbung. Facebook, Twitter und LinkedIn ermöglichen es Kunden, sich in ihren Netzwerken über eine Marke lustig zu machen oder sie zu feiern.

Hier sind einige erfolgreiche Kundeninteraktionen in den sozialen Medien:

Bedanken Sie sich für freundliche Worte und Empfehlungen.
Wenn der Kunde eine Beschwerde hat, lösen Sie diese direkt auf dem Postweg für ihn. Nichts zeigt Ihr Engagement für den Service, als es tatsächlich zu zeigen.
Beantworten Sie Fragen und bieten Sie Ressourcen an.
Raus aus den Problemen. Hatte Ihre neueste Version ein verwirrendes Element? Erklären Sie es in den sozialen Medien und erreichen Sie Ihre Follower direkt in ihrem Feed.
Präsentieren Sie Ihre nützlichsten oder neuen Funktionen direkt im Feed. Schließlich werden sie diese neue Veröffentlichungs-E-Mail nicht öffnen, aber sie scrollen gerade durch Instagram.

Sie arbeiten hart für die Kundenbindung wie Aufrufe, Kommentare und Follower, also holen Sie das Beste daraus heraus. Social Media ist die ultimative Personalisierung. Unternehmen, die Social Media nutzen, nutzen viele Kundenservice-Trends auf einmal. Was darf nicht geliked werden?

6) Videos

Auch wenn unsere Welt immer virtueller wird, sind persönliche Kundenservice-Interaktionen im Trend.

Ein Blick auf YouTube oder Skillshare zeigt, dass Video ein mächtiges Werkzeug zur Bereitstellung von Inhalten ist. Für Millennials und andere ist Video eine natürliche Ergänzung. Hier sind einige Möglichkeiten, Videos in Ihrem Kundenservice-Portfolio einzusetzen.

Webinare

Webbasierte Seminare bieten persönliche Inhalte in Echtzeit direkt auf dem Gerät Ihrer Kunden. Plattformen wie Zoom oder Go To Webinar helfen Ihnen dabei, Teilnehmer zu verwalten, die Plattform zu personalisieren und Webinare durchzuführen. Sie können sogar Webinare aufzeichnen, damit die Teilnehmer sie später überprüfen können.

Online-Meetings

Kommen Sie während der gesamten Customer Journey mit persönlichen Treffen auf Tuchfühlung.

Von virtuellen Demos während des Verkaufsprozesses bis hin zu Schulungstreffen während des Onboardings – Online-Meetings helfen Ihnen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Sie bauen Bindungen auf, die Sie auf andere Weise nicht herstellen können.

Video-E-Mail

E-Mail ist seit langem ein Werkzeug für hervorragenden Kundenservice. Bringen Sie es mit eingebettetem Video auf die nächste Stufe. Video-E-Mails haben auch ein höheres Engagement!

Und Sie können hochgradig personalisierte und detaillierte Kommunikation direkt an einen Posteingang senden. Wenn Sie schreiben: „Entschuldigung, wenn das zu kompliziert ist“, ziehen Sie eine Video-E-Mail in Betracht, in der das Problem erklärt wird.

7) Personalisierung

Die Forschung sagt: „Verbraucher erwarten von Einzelhändlern hochgradig personalisierte Einkaufserlebnisse und sind bereit, mehr Geld auszugeben, wenn Marken gezielte Empfehlungen liefern.“ (Quelle.)

Dieselbe Studie besagt, dass 71 % der Verbraucher von unpersönlichen Erfahrungen frustriert sind. Es ist also klar, dass personalisierter Kundenservice den Gewinn steigert.

Da so viel auf dem Spiel steht, ist es an der Zeit, Personalisierung ernst zu nehmen.

Nahtlose In-Store- und Online-Erfahrung

Die Mitarbeiter im Geschäft sollten wissen, was Sie online gekauft haben. Es ist schön und gut, einen Online-Shop und eine App zu haben, aber sie können nicht in einem Silo leben. Nutzen Sie einen Omnichannel-Ansatz und stellen Sie alle Informationen allen Beteiligten zur Verfügung.

Genaue Empfehlungen

Empfehlungen sollten auf den Punkt gebracht werden. Da sie zu Impulskäufen führen, sollten sie spezifisch und personalisiert sein.

Wenn nicht, verpassen Sie eine Gewinnchance und laden Screenshots Ihrer Anzeige in die sozialen Medien ein: #advertisingfail. Übernehmen Sie die Führung von Old Navy und bieten Sie auf Schritt und Tritt Qualitätsvorschläge an.

Quelle

Machen Sie es richtig, schnell

Marken sollten sofort auf persönlicher Ebene interagieren. Wenn ein Kunde um Hilfe ruft, sollte Ihr Vertreter seine Kaufhistorie kennen. Sollte ein Kunde von einem Social-Media-Beitrag kommen, passen Sie seine Erfahrung darauf an.

8) Ermächtigte Kundendienstmitarbeiter

Ticketsysteme können Ihre Agenten mit Wissen ausstatten. Aber gehen Sie darüber hinaus und ermöglichen Sie ihnen, Maßnahmen zu ergreifen. Die Kundendienstmitarbeiter von Virgin Atlantic können sich direkt an Kunden wenden – und Kunden können sich direkt an sie wenden. Sprechen Sie über Kundenbetreuung!

Andere Unternehmen geben Agenten grünes Licht, um Lösungen für Probleme anzubieten, ohne dass Probleme eskalieren. Wenn ein Kunde im Live-Chat verärgert ist, steigert ein Rückerstattungsrabatt in Echtzeit die Kundenzufriedenheit. Ritz-Carlton ermächtigt Vertriebsmitarbeiter, bis zu 2000 US-Dollar auszugeben, um einen Kunden glücklich zu machen.

Lassen Sie sie nicht warten, während Ihr Vertreter das Management fragt. Oder schlimmer noch, muss dem Kunden später eine E-Mail schicken. Ein gutes Ergebnis baut die Kundenbeziehung auf.

Da Ihre Agenten an vorderster Front des Kundendienstes stehen, sind sie möglicherweise die ersten, die weit verbreitete Probleme erkennen. Geben Sie Ihren Agenten die Kanäle, die sie benötigen, um Sie zu warnen oder die Probleme sogar selbst zu lösen.

9) Ticketsysteme

Wenn Kunden auf vielen Kanälen mit Ihnen interagieren, müssen Sie Kundenprobleme zentralisieren.

Betreten Sie Helpdesks und Ticketsysteme. Ticketing-Systeme versorgen Support-Teams mit Informationen zum richtigen Zeitpunkt. Sie können Aufgaben zuweisen, neu verteilen und zusammenarbeiten, um Probleme schnell zu lösen. Dadurch werden alle Touchpoints produktiver.

Beispielsweise kann der Vertriebsmitarbeiter vergangenes Benutzerverhalten einsehen, um zu sehen, womit er Probleme hat.

Dies bietet auch ein besseres Erlebnis für den Verbraucher. Jeder, mit dem sie sprechen, weiß, wovon sie sprechen. Außerdem können sich Vertriebsmitarbeiter mit der Wissensdatenbank verbinden, um die Antworten zu finden. Und das auch dann, wenn sie das Problem noch nie zuvor gesehen haben.

Ticketing-Systeme helfen Unternehmen auch dabei, häufige Schmerzpunkte und Probleme zu identifizieren. Qualitätssysteme bieten Analysen auf hohem Niveau, damit Sie Trends leicht erkennen und angehen können.

10) Self-Service-Optionen

Self-Service findet statt, wenn Ihre Kunden die Sache selbst erledigen können. Tatsächlich versuchen laut Harvard Business Review „81 % aller Kunden, Fehler selbst zu beheben, bevor sie sich an einen Live-Vertreter wenden.“

Self-Service-Kundensupport ist das DIY des Handels. Es kann viele Formen annehmen. Das Hauptziel ist jedoch, dass die Kunden schnell und ohne Hilfe das tun, was sie tun müssen. Und sie danken dir dafür. Hier sind einige Self-Service-Trends:

Bedienen Sie sich

Die ursprüngliche Selbstbedienung ist dort, wo Sie es selbst bekommen. Es war einmal, dass wir alle jemanden hatten, der unser Benzin pumpte, unsere Einkäufe überprüfte und Essen an unsere Tische brachte. Jetzt geben die Kunden ihren eigenen Joghurt aus, scannen ihre Einkäufe und erledigen, was sie tun müssen, ohne Hilfe.

Wissensbasis

Eine Wissensdatenbank ist ein zentrales Repository für Informationen zu Ihrem Produkt. Denken Sie an Anleitungen, Videos und FAQs, um Kunden bei der Beantwortung ihrer Fragen zu helfen. Sie wissen nicht mehr, wo Sie Ihren Bestellstatus überprüfen können? Informieren Sie sich in der Wissensdatenbank.

Anpassbare Optionen

Vor langer Zeit wurde die Personalisierung Artikel für Artikel, Person für Person vorgenommen. Das heißt, wenn Sie überhaupt etwas anpassen könnten. Früher musste man in diese eine Größe passen oder schade. Jetzt können Kunden Schnittstellen, Benachrichtigungen und mehr selbst anpassen.

11) Datengesteuerte Unterstützung

Daten gehen nicht weg. Aber der neueste Trend geht dahin, es intelligenter zu nutzen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Sicher, es ist großartig, viele Likes und viele Follower zu haben, aber wenn die Leute Ihr Produkt nicht verwenden, helfen Ihnen diese KPIs nicht weiter.

Glücklicherweise geht die Datenerfassung heutzutage weit über Likes, Ticketauflösungsraten oder sogar Kundenzufriedenheitsumfragen hinaus. Um das beste Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie in die Technologie investieren, um die wichtigen Kennzahlen zu erhalten.

Dann müssen Sie diese Analysen in allen Teams richtig einsetzen – nicht nur in Ihrem Helpdesk.

Ihr Helpdesk ist jedoch ein großartiger Ort, um nach wichtigen KPIs zu suchen, insbesondere wenn Sie über ein robustes Ticketing-System verfügen, auf das Sie sich stützen können.

12) Blockchain- und Distributed-Ledger-Technologien

Blockchain und andere Distributed-Ledger-Technologien (DLT) stecken hinter Kryptowährungen wie Bitcoin.

Der Wert von DLT für den Kundenservice geht weit über Kryptowährungstransaktionen hinaus. Es geht um die neuen Technologien, die bei der Verfolgung jeder Transaktion beteiligt sind.

Der E-Commerce findet bereits heraus, wie dieser sich entwickelnde Sektor genutzt werden kann. Einige potenzielle Vorteile umfassen:

Mehr Zugang zu Finanztransaktionen für Menschen, die sich derzeit außerhalb der vorherrschenden Systeme befinden.
Einfachere Verfolgung von einem zentralen Ort aus.
Reduzierte oder gebührenfreie Transaktionen.

Diese Technologie ist noch so jung. Wir wissen nicht, wohin es führt. Aber wir wissen, dass es jetzt an der Zeit ist, diesen Kurs zu planen.

Sind Sie bereit für die Zukunft des Kundenservice?

Das Gesicht des Kundenservice verändert und entwickelt sich ständig weiter. Erfolgreiche Unternehmen testen neue Ideen und erstellen Versionen ihrer Kundenservice-Strategie. Das ist gut für die Kunden und gut für Ihr Endergebnis.

Welche aufstrebenden Trends testen Sie heute? Wenn ja, wie verändern sie Ihren Kundenservice? Lass uns wissen!

Wiederveröffentlicht mit Genehmigung. Orginal hier.

Bild: Nextiva