あなたのビジネスが従うべき12のカスタマーサービスの傾向

消費者と人間のエージェントを直接結び付けることもできます。 これにより、顧客はインターネットフォームに記入して応答を待つことができなくなります。

そして、ボットは顧客が必要とするときにそこにあります。 ピーク時でも、チャットボットは待つ必要がありません。 さらに、機械学習は、ボットが時間の経過とともに良くなることも意味します。

チャットボットは、顧客をナレッジベースのリソースに接続することもできます。 その後、そのコンテンツはユーザーのフィードバックによって継続的に更新できます。 すべての周りに勝ちます。

4）リアルタイムコミュニケーション

AIは多くのことを実行できますが、それは人々が時代遅れになっているという意味ではありません。 チャットボットを使用している場合でも、トリッキーな問題に対応できる人間のエージェントが必要です。 そして、それらは今すぐ利用できるはずです。

それがリアルタイムの意味だからです。 リアルタイム通信チャネルの例を次に示します。

コンタクトセンター

電話は他のチャネルに後れを取っている可能性がありますが、一部の問題や一部の顧客はそれを必要としています。 そのような場合には、仮想コールセンターを維持することが理にかなっているかもしれません。

モノのインターネット

モノのインターネットは、私たちのデバイスと所有物を介して私たちを接続します。 そして、これらのものはリアルタイムのコミュニケーションの機会を提供します。

Amazonが顧客にAlexaを介した注文を許可する方法について考えてみてください。 それ以上にリアルタイムなものはありません！

ライブチャット

チャットボットとヘルプセンターが離れる場所は、ライブチャットが始まる場所です。 ライブチャットソフトウェアはあなたのビジネスにオンラインで顧客と直接話す機会を与えます。 ただし、人間はAIの代わりにチャットを実行します。

効率的な会社はチャットを見つけやすくします。 Netflixを例にとってみましょう。 サポートページには、エージェントとチャットするためのクイックリンクがあります。

チケットシステムは、ライブチャットと完全に組み合わせることができます。 堅牢なシステム（Nextivaなど）を使用すると、ナレッジベースを活用して、カスタマーサービスのアクションを自動化できます。

5）ソーシャルメディア

アルゴリズムを超えて、ソーシャルメディアを使用して優れたカスタマーサービスを提供します。 ソーシャルメディアは広告以上のものです。 Facebook、Twitter、LinkedInを使用すると、顧客は自分のネットワークでブランドについて口を開いたり、祝ったりすることができます。

成功したソーシャルメディアの顧客とのやり取りは次のとおりです。

• 親切な言葉と推薦に感謝します。
• 顧客が苦情を持っている場合は、ポストですぐに解決してください。 実際にそれを披露することほど、サービスへのコミットメントを誇示するものはありません。
• 質問に答え、リソースを提供します。
• 問題に先んじて出てください。 最新のリリースには紛らわしい要素がありましたか？ ソーシャルメディアでそれを説明し、彼らのフィードであなたのフォロワーに直接連絡してください。
• 最も便利な機能や新機能をフィードで披露してください。 結局のところ、彼らはその新しいリリースの電子メールを開くつもりはありませんが、彼らは今Instagramをスクロールしています。

ビュー、コメント、フォローなどのカスタマーエンゲージメントに一生懸命取り組んでいるので、それを最大限に活用してください。 ソーシャルメディアは究極のパーソナライズです。 ソーシャルを使用する企業は、一度に多くのカスタマーサービスのトレンドを利用します。 「いいね」しないのは何ですか？

6）ビデオ

私たちの世界がより仮想的になるにつれて、対面の顧客サービスの相互作用がトレンドになっています。

YouTubeまたはSkillshareを一目見れば、ビデオはコンテンツを配信するための強力なツールであることがわかります。 ミレニアル世代などにとって、ビデオは自然にフィットします。 カスタマーサービスポートフォリオでビデオを使用するいくつかの方法があります。

ウェビナー

Webベースのセミナーは、顧客のデバイスにリアルタイムの対面コンテンツを提供します。 ZoomやGoToWebinarなどのプラットフォームは、参加者の管理、プラットフォームのパーソナライズ、およびウェビナーの実行に役立ちます。 参加者が後で確認できるようにウェビナーを録画することもできます。

オンラインミーティング

カスタマージャーニー全体を通して、顔を合わせてミーティングを行い、親密で個人的な関係を築きます。

販売プロセス中の仮想デモからオンボーディング中の教育会議まで、オンライン会議は顧客との連絡を維持するのに役立ちます。 彼らはあなたが他の方法で作ることができない絆を築きます。

ビデオメール

電子メールは長い間、優れたカスタマーサービスのためのツールでした。 埋め込まれたビデオでそれを次のレベルに持っていきます。 ビデオメールのエンゲージメントも高くなります。

また、高度にパーソナライズされた詳細なコミュニケーションを受信トレイに直接配信できます。 「これが複雑すぎる場合は申し訳ありません」と書いていることに気付いた場合は、問題を説明するビデオメールを検討してください。

7）パーソナライズ

調査によると、「消費者は小売業者に高度にパーソナライズされたショッピング体験を期待しており、ブランドが的を絞った推奨事項を提供するときに、より多くのお金を費やすことをいとわない」と述べています。 （ソース。）

同じ調査によると、消費者の71％が非人称的な体験に不満を感じています。 したがって、パーソナライズされたカスタマーサービスが利益を増やすことは明らかです。

危機に瀕しているので、パーソナライズを真剣に受け止める時が来ました。

店内からオンラインへのシームレスな体験

店内の従業員は、あなたがオンラインで何を購入したかを知っている必要があります。 オンラインストアとアプリがあるのは良いことですが、サイロに住むことはできません。 オムニチャネルアプローチを活用し、すべての利害関係者がすべての情報を利用できるようにします。

正確な推奨事項

推奨事項は適切である必要があります。 彼らは衝動買いを促進するので、彼らは具体的で個人化されるべきです。

そうでない場合は、利益を得る機会を逃し、ソーシャルメディアに広告のスクリーンショットを招待します： #advertisingfail。 オールドネイビーのリードがあらゆる場面で質の高い提案を提供します。

正しく、速く

ブランドはすぐに個人レベルで交流する必要があります。 顧客が助けを求めた場合、あなたの担当者は彼らの購入履歴を知っている必要があります。 顧客がソーシャルメディアの投稿から来た場合は、その周りの経験を調整します。

8）権限を与えられた顧客サービス担当者

チケットシステムは、エージェントに知識を与えることができます。 しかし、それを超えて、彼らが行動を起こすことができるようにしてください。 ヴァージンアトランティック航空のカスタマーサービスエージェントは、顧客に直接連絡することができ、顧客は顧客に直接連絡することができます。 カスタマーケアについて話してください！

他の企業は、エージェントに、問題をエスカレートすることなく問題の解決策を提供するためのゴーサインを提供しています。 顧客がライブチャットに腹を立てている場合、リアルタイムの払い戻し割引は顧客満足度を高めます。 リッツカールトンは、営業担当が顧客を満足させるために最大2000ドルを費やすことができるようにします。

担当者が経営陣に質問している間、彼らを待たせないでください。 さらに悪いことに、後で顧客に電子メールを送信する必要があります。 良い結果は顧客関係を構築します。

あなたのエージェントはカスタマーサービスの最前線にいるので、彼らはより広範囲の問題を最初に発見するかもしれません。 エージェントに、アラートを送信したり、問題を自分で解決したりするために必要なチャネルを提供します。

9）チケットシステム

顧客が多くのチャネルであなたとやり取りする場合、顧客の問題を一元化する必要があります。

ヘルプデスクとチケットシステムを入力してください。 チケットシステムは、サポートチームに適切なタイミングで情報を提供します。 問題を迅速に解決するために、割り当て、再配布、および共同作業を行うことができます。 これにより、すべてのタッチポイントの生産性が向上します。

たとえば、担当者は過去のユーザーの行動を確認して、問題が発生していることを確認できます。

これはまた、消費者により良い体験を提供します。 彼らが話している人は誰でも、彼らが何について話しているのかを知っています。 さらに、担当者はナレッジベースと連携して回答を見つけることができます。 そして、それは彼らが以前に問題を見たことがない場合でもです。

チケットシステムは、企業が一般的な問題点や問題を特定するのにも役立ちます。 品質システムは高レベルの分析を提供するため、傾向を簡単に確認して対処できます。

10）セルフサービスオプション

セルフサービスは、顧客が自分でできるときに行われます。 実際、ハーバードビジネスレビューによると、「すべての顧客の81％が、実際の担当者に連絡する前にトラブルシューティングを試みています。」

セルフサービスのカスタマーサポートは、商取引のDIYです。 それは多くの形をとることができます。 しかし、主な目標は、顧客が必要なことを迅速かつ支援なしで実行することです。 そして、彼らはそれをありがとう。 セルフサービスの傾向は次のとおりです。

自分に仕える

オリジナルのセルフサービスは、自分でそれを入手する場所です。 昔々、私たちは皆、私たちのガスを汲み上げ、食料品をチェックし、そして私たちのテーブルに食べ物を持ってくる誰かがいました。 現在、顧客は自分のヨーグルトを調剤し、食料品をスキャンし、助けなしに必要なことをします。

知識ベース

ナレッジベースは、製品に関する情報の中央リポジトリです。 ハウツードキュメント、ビデオ、およびFAQを考えて、顧客が質問に答えるのを助けます。 注文状況を確認する場所を思い出せませんか？ ナレッジベースで調べてください。

カスタマイズ可能なオプション

昔、カスタマイズはアイテムごとに、人ごとに行われていました。 それはあなたが何かをカスタマイズすることができればです。 以前は、その1つのサイズに収まらなければならなかったか、あまりにもひどいものでした。 これで、顧客はインターフェースや通知などを自分でカスタマイズできます。

11）データ駆動型サポート

データがなくなることはありません。 しかし、最新のトレンドは、顧客のニーズを満たすためにそれをよりスマートに使用することです。 確かに、たくさんのいいねやフォロワーがいるのは素晴らしいことですが、人々があなたの製品を使用していない場合、それらのKPIはあなたを助けません。

幸いなことに、最近のデータ収集は、いいね、チケットの解決率、さらには顧客満足度調査をはるかに超えています。 最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するには、重要な指標を取得するためのテクノロジーに投資する必要があります。

次に、ヘルプデスクだけでなく、すべてのチームでこれらの分析を適切に使用する必要があります。

ただし、ヘルプデスクは、特に頼りになる堅牢なチケットシステムがある場合は、主要なKPIを探すのに最適な場所です。

12）ブロックチェーンと分散型台帳テクノロジー

ブロックチェーンやその他の分散型台帳テクノロジー（DLT）は、ビットコインなどの暗号通貨の背後にあります。

DLTの価値は、顧客サービスにあり、暗号通貨取引をはるかに超えています。 これは、各トランザクションの追跡に関連する新しいテクノロジーに関するものです。

eコマースはすでにこの進化するセクターの使い方を考えています。 いくつかの潜在的な利点は次のとおりです。

• 現在支配的なシステムの外にいる人々への金融取引へのより多くのアクセス。
• 中央の場所からの追跡が容易になります。
• 減額または無料の取引。

この技術はまだとても若いです。 どこに向かっているのかわかりません。 しかし、私たちは今がそのコースを計画するのを助ける時であることを知っています。

カスタマーサービスの未来に備える準備はできていますか？

カスタマーサービスの顔は変化し、進化し続けています。 成功するビジネスは、新しいアイデアをテストし、顧客サービス戦略のバージョンを作成します。 これは顧客にとっても、収益にとっても素晴らしいことです。

今日、どのような新進気鋭のトレンドをテストしていますか？ もしそうなら、彼らはあなたの顧客サービスをどのように変えていますか？ 教えて！

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画像：Nextiva