Quel est le processus d'achat du consommateur ?

Le processus d'achat des consommateurs est le suivant. Imaginez que vous vous réveillez et que vous achetez impulsivement une voiture, un aspirateur ou même des chaussures avant d'avoir pris votre café du matin. Si vous êtes comme la plupart des gens, ce n'est probablement pas votre style. Vous n'achetez pas des choses sur un coup de tête. Vous avez besoin de plus de temps pour réfléchir, rechercher et peser vos options.

Pourtant, lorsqu'il s'agit du processus d'achat des consommateurs, nous avons tendance à accorder beaucoup d'importance à la vente finale, qui n'est qu'une partie du parcours d'achat de l'acheteur.

Examinons chacune des cinq étapes du processus d'achat des consommateurs. Nous discuterons des moyens d'optimiser le parcours de l'acheteur et, en fin de compte, de stimuler la conversion dans le paysage actuel.

5 étapes du processus d'achat du consommateur

1. Besoin de reconnaissance

Une vente commence officiellement lorsqu'un client réalise qu'il a un besoin.

Cette reconnaissance peut se produire en raison de stimuli internes ou externes (faire l'épicerie parce que vous avez besoin de nourriture pour le dîner ou commander des plats à emporter parce que vous venez de voir une publicité pour une pizza.)

Les causes de ces stimuli peuvent être fonctionnelles (achat d'un nouvel ordinateur car l'ancien n'a pas assez de puissance de traitement pour les appels Zoom) ou sociales (achat de nouvelles chemises Zoom pour bien paraître lors de votre appel).

Peu importe, les résultats sont les mêmes. Un besoin existe désormais.

À ce stade, il est essentiel de renforcer la notoriété de la marque. Vous voulez que votre marché cible connaisse déjà votre entreprise et lui fasse confiance. Surtout dans le monde d'aujourd'hui où les consommateurs ne veulent pas seulement faire des achats, ils veulent soutenir les entreprises qui reflètent leurs propres valeurs et convictions.

À tel point que 82 % des acheteurs ont déclaré qu'ils éviteraient d'utiliser à nouveau une marque s'ils perdaient confiance.

2. Recherche d'informations

Une fois que les consommateurs sont conscients qu'ils ont un besoin, ils sont maintenant prêts à découvrir comment le satisfaire. Entrez Google.

À ce stade, il est impératif d'optimiser le référencement de votre marque ou de votre site de vente au détail, afin que vous apparaissiez dans les résultats de recherche.

La façon dont les consommateurs recherchent et les informations dont ils auront besoin dépend de ce qu'ils savent déjà et des détails qu'ils obtiennent des autres. D'où la beauté du contenu généré par l'utilisateur (UGC).

Les évaluations et les avis permettent de voir votre marque et aident les internautes à accéder à votre site grâce à un contenu riche en mots clés et pertinent. Les moteurs de recherche récompensent les sites qui parlent dans la même langue que les clients. Ainsi, lorsque vos acheteurs sont en fait ceux qui créent le contenu, votre marque est plus susceptible d'apparaître en premier dans la recherche.

L'UGC est également un moyen d'instaurer la confiance (il y a encore ce mot en T) car 79% des consommateurs disent que les avis en ligne ont autant d'impact que les recommandations d'amis ou de famille.

3. Évaluation alternative

À ce stade, les acheteurs dressent une liste et la vérifient deux fois. Ils connaissent votre marque, ont été amenés sur votre site et évaluent maintenant s'ils doivent acheter auprès de vous ou d'un concurrent. C'est le moment critique, et ils veulent faire le meilleur choix. Pas de regrets.

Alors, que pouvez-vous faire pour renforcer la confiance que vous avez ce qu'ils veulent ? La réponse est à nouveau UGC.

Les évaluations, les avis, les questions-réponses et les photos des clients sont les premiers éléments vers lesquels les acheteurs se tournent pour prendre des décisions d'achat. Dans notre indice d'expérience client 2020, nous avons constaté une augmentation de 138 % de la conversion lorsque les acheteurs réagissent aux avis.

Le besoin d'authenticité ne fait que se renforcer. Et cette tendance devrait bouleverser l'avenir des pages d'affichage de produits avec du contenu et des opinions de vrais consommateurs destinés à remplacer les informations professionnelles sur les produits.

4. Décision d'achat

L'acheteur a lu vos avis sur les produits, parcouru les questions-réponses et décidé que vous étiez l'élu - le fournisseur auquel il fera confiance pour son achat. Vous êtes dans la dernière ligne droite maintenant, n'est-ce pas ? Pas si vite. Vous pouvez toujours perdre un client à ce stade du processus d'achat du consommateur.

Selon une étude de l'Institut Baynard, près de 70 % des paniers d'achat dans l'industrie du commerce électronique ont été abandonnés avant le paiement. Cela s'accompagne d'une augmentation de la paralysie de l'analyse provoquée par la pandémie de COVID-19 en 2020. Les décisions simples semblent désormais lourdes. Décider quoi commander pour le dîner peut être aussi stressant que de changer de carrière.

C'est aux marques et aux distributeurs d'alléger ce stress en rendant l'expérience d'achat aussi simple que possible.

Indiquez les prix totaux à l'avance afin qu'il n'y ait pas de surprises. Créez une option de paiement en tant qu'invité pour offrir aux acheteurs une alternative à la création d'un compte personnel. Ou présentez des avis positifs sur la page de paiement pour rassurer.

5. Évaluation après achat

Toutes nos félicitations! Vous avez optimisé chaque étape jusqu'à présent et le produit a été acheté. Le processus d'achat du consommateur est terminé. Mais il reste encore une étape. Vous avez maintenant l'opportunité unique de transformer l'acheteur en client régulier en le maintenant engagé avec votre marque ou votre magasin.

Demander à vos clients de donner leur avis sur leurs achats est l'un des meilleurs moyens de fidéliser votre marque. Cela montre que vous vous souciez de leurs opinions et de l'expérience globale qu'ils ont eue avec votre entreprise. Cela encourage également l'UGC qui aidera d'autres futurs acheteurs.

Les clients sont plus pointus que jamais. Et ils se tournent vers leurs pairs pour obtenir des opinions impartiales lorsqu'ils prennent des décisions d'achat. En fait, 78 % des acheteurs dans le monde font confiance aux avis en ligne.

Comprendre le processus d'achat du consommateur à chaque étape

En tenant compte de chaque étape du processus d'achat des consommateurs, vous pouvez mettre en œuvre des stratégies intelligentes pour votre entreprise à chaque étape du processus, en renforçant la confiance et en maintenant l'engagement des acheteurs à chaque étape.

Et l'UGC est l'outil puissant du parcours de l'acheteur qui rassemble tout cela - accélérant la conversion en dominant la recherche, en renforçant la confiance des acheteurs et en améliorant le sentiment du produit.

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