ما هي عملية شراء المستهلك؟

عملية شراء المستهلك هي هذه. تخيل أنك تستيقظ وتشتري سيارة أو مكنسة كهربائية أو حتى حذاءًا باندفاع قبل أن تتناول قهوة الصباح. إذا كنت مثل معظم الناس ، فربما لا يكون هذا هو أسلوبك. أنت لا تشتري أشياء لمجرد نزوة. أنت بحاجة إلى مزيد من الوقت للتفكير والبحث وتقييم خياراتك.

ومع ذلك ، عندما يتعلق الأمر بعملية شراء المستهلك ، فإننا نميل إلى التركيز كثيرًا على البيع النهائي - والذي يمثل جزءًا واحدًا فقط من مسار المشتري للشراء.

دعنا نلقي نظرة على كل مرحلة من المراحل الخمس لعملية شراء المستهلك. سنناقش طرقًا لتحسين رحلة المشتري وتعزيز التحويل في نهاية المطاف في المشهد الحالي.

5 خطوات لعملية شراء المستهلك

1. تحتاج الاعتراف

يبدأ البيع رسميًا عندما يدرك العميل أن لديه حاجة.

يمكن أن يحدث هذا الاعتراف بسبب المحفزات الداخلية أو الخارجية (التسوق من البقالة لأنك بحاجة إلى طعام للعشاء مقابل طلب الوجبات السريعة لأنك شاهدت للتو إعلانًا للبيتزا.)

يمكن أن تكون أسباب هذه المحفزات وظيفية (شراء جهاز كمبيوتر جديد لأن الجهاز القديم لا يمتلك قوة معالجة كافية لمكالمات Zoom) أو اجتماعيًا (شراء قمصان Zoom جديدة لتبدو جيدة في مكالمتك).

بغض النظر ، النتائج هي نفسها. العوز موجود الآن.

في هذه المرحلة ، بناء الوعي بالعلامة التجارية هو المفتاح. تريد أن يعرف السوق المستهدف بالفعل عملك ويثق به. خاصة في عالم اليوم حيث لا يرغب المستهلكون في التسوق فقط ، بل يريدون دعم الأعمال التي تعكس قيمهم ومعتقداتهم.

لدرجة أن 82٪ من المتسوقين قالوا إنهم سيتجنبون استخدام علامة تجارية مرة أخرى إذا فقدوا الثقة.

2. البحث عن المعلومات

بمجرد أن يدرك المستهلكون أن لديهم رغبة ، فإنهم الآن على استعداد لمعرفة كيفية تحقيق ذلك. أدخل جوجل.

في هذه المرحلة ، من الضروري تحسين مُحسّنات محرّكات البحث لعلامتك التجارية أو موقع البيع بالتجزئة ، بحيث تظهر في نتائج البحث.

تعتمد طريقة بحث المستهلكين والمعلومات التي سيحتاجون إليها على مدى معرفتهم بالفعل والتفاصيل التي يحصلون عليها من الآخرين. ومن هنا يأتي جمال المحتوى الذي تم إنشاؤه بواسطة المستخدم (UGC).

تؤدي التقييمات والمراجعات إلى ظهور علامتك التجارية وتساعد في توجيه الأشخاص إلى موقعك من خلال محتوى غني بالكلمات الرئيسية وملائم. تكافئ محركات البحث المواقع التي تتحدث بنفس لغة العملاء. لذلك عندما يكون المتسوقون هم من ينشئون المحتوى بالفعل ، فمن المرجح أن تظهر علامتك التجارية أولاً في البحث.

تعد UGC أيضًا وسيلة لبناء الثقة (هناك كلمة T مرة أخرى) حيث يقول 79 ٪ من المستهلكين أن المراجعات عبر الإنترنت لها تأثير كبير مثل التوصيات من الأصدقاء أو العائلة.

3. التقييم البديل

في هذه المرحلة ، يقوم المتسوقون بإعداد قائمة والتحقق منها مرتين. إنهم على دراية بعلامتك التجارية ، وقد تم إحضارهم إلى موقعك ، ويقومون الآن بتقييم ما إذا كانوا يريدون الشراء منك أو من أحد المنافسين. لقد حان الوقت الحرج ، وهم يريدون اتخاذ الخيار الأفضل. لا ندم.

إذن ما الذي يمكنك فعله لبناء الثقة بأن لديك ما يريدون؟ الجواب مرة أخرى هو UGC.

التقييمات والمراجعات والأسئلة والأجوبة وصور العملاء هي ما يلجأ إليه المتسوقون أولاً لاتخاذ قرارات الشراء. في مؤشر تجربة المتسوقين لعام 2020 ، شهدنا ارتفاعًا بنسبة 138٪ في التحويل عند تفاعل المتسوقين مع المراجعات.

الحاجة إلى الأصالة تزداد قوة. ومن المتوقع أن يقلب هذا الاتجاه مستقبل صفحات عرض المنتج بمحتوى وآراء من مستهلكين حقيقيين لتحل محل معلومات المنتج الاحترافية.

4. قرار الشراء

لقد قرأ المتسوق مراجعات منتجك ، وانتقل عبر الأسئلة والأجوبة ، وقرر أنك الشخص المختار - البائع الذي سيثق به عند شرائه. أنت في المنزل الآن ، أليس كذلك؟ ليس بهذه السرعة. لا يزال بإمكانك خسارة عميل في هذه المرحلة من عملية شراء المستهلك.

وفقًا لدراسة أجراها معهد Baynard ، تم التخلي عن ما يقرب من 70٪ من عربات التسوق في صناعة التجارة الإلكترونية قبل الدفع. يأتي هذا جنبًا إلى جنب مع زيادة شلل التحليل الناجم عن جائحة COVID-19 في عام 2020. القرارات البسيطة تبدو ثقيلة الآن. قد يكون اتخاذ قرار بشأن ما تطلبه على العشاء أمرًا مرهقًا مثل تغيير المهن.

الأمر متروك للعلامات التجارية وتجار التجزئة للتخفيف من هذا الضغط عن طريق جعل تجربة الشراء سهلة قدر الإمكان.

ضع قائمة بالأسعار الإجمالية مقدمًا حتى لا تكون هناك مفاجآت. أنشئ خيارًا لتسجيل خروج الضيف لمنح المتسوقين بديلاً لإنشاء حساب شخصي. أو اعرض التقييمات الإيجابية على صفحة الخروج لبناء الطمأنينة.

5. تقييم ما بعد الشراء

تهانينا! لقد قمت بتحسين كل مرحلة حتى هذه النقطة ، وتم شراء المنتج. اكتملت عملية شراء المستهلك. ولكن لا تزال هناك خطوة أخرى. لديك الآن فرصة فريدة لتحويل المشتري إلى عميل متكرر من خلال إبقائه مرتبطًا بعلامتك التجارية أو متجرك.

إن مطالبة عملائك بالتعليق على مشترياتهم هي إحدى أفضل الطرق لبناء ولاء للعلامة التجارية. إنه يظهر أنك تهتم بآرائهم والتجربة الكلية التي مروا بها مع عملك. كما أنه يشجع أيضًا على UGC الذي سيساعد المشترين الآخرين في المستقبل.

العملاء أكثر وضوحا من أي وقت مضى. وهم يتطلعون إلى أقرانهم للحصول على آراء محايدة عند اتخاذ قرارات الشراء. في الواقع ، يثق 78٪ من المتسوقين على مستوى العالم في التقييمات عبر الإنترنت.

فهم عملية شراء المستهلك في كل مرحلة

من خلال النظر في كل مرحلة من مراحل عملية شراء المستهلك ، يمكنك تنفيذ استراتيجيات ذكية لعملك في كل نقطة على طول الطريق - بناء الثقة والحفاظ على مشاركة المتسوقين في كل خطوة.

و UGC هي الأداة القوية في رحلة المشتري التي تجمعها جميعًا - تسريع التحويل من خلال السيطرة على البحث ، وبناء ثقة المتسوقين ، ورفع مستوى الشعور بالمنتج.

دع Bazaarvoice تساعدك على تحويل العملاء المحتملين إلى أبطال مخلصين للعلامة التجارية. تواصل معنا هنا . الآن أنت تعرف كيفية كسب عملاء جدد ، وتعلم كيفية الاحتفاظ بهم أدناه.

حل المشاكل والاحتفاظ بالعملاء من خلال إدارة مراجعة مسؤولة

يتعلم أكثر

قرأت هنا!