กระบวนการซื้อของผู้บริโภคคืออะไร?

กระบวนการซื้อของผู้บริโภคคือสิ่งนี้ ลองนึกภาพว่าคุณตื่นนอนและซื้อรถยนต์ ดูดฝุ่น หรือแม้แต่รองเท้าอย่างหุนหันพลันแล่น ก่อนที่คุณจะดื่มกาแฟในตอนเช้า ถ้าคุณเป็นเหมือนคนส่วนใหญ่ นั่นอาจไม่ใช่สไตล์ของคุณ คุณไม่ได้ซื้อของโดยตั้งใจ คุณต้องการเวลามากขึ้นในการคิด ค้นคว้า และชั่งน้ำหนักตัวเลือกของคุณ

เมื่อพูดถึงกระบวนการซื้อของผู้บริโภค เรามักจะให้ความสำคัญกับการขายขั้นสุดท้ายเป็นอย่างมาก ซึ่งเป็นเพียง ส่วนหนึ่ง ของเส้นทางสู่การซื้อของผู้ซื้อ

มาดูแต่ละขั้นตอนของกระบวนการซื้อผู้บริโภค ทั้ง 5 ขั้น ตอนกัน เราจะหารือถึงวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางของผู้ซื้อและเพิ่ม Conversion ในภาพรวมในท้ายที่สุด

5 ขั้นตอนของกระบวนการซื้อของผู้บริโภค

1. ต้องการการยอมรับ

การขายเริ่มต้นอย่างเป็นทางการเมื่อลูกค้าตระหนักว่าตนมีความต้องการ

การรับรู้นี้สามารถเกิดขึ้นได้เนื่องจากสิ่งเร้าภายในหรือภายนอก (การซื้อของชำเพราะคุณต้องการอาหารสำหรับมื้อเย็นเทียบกับการสั่งกลับบ้านเพราะคุณเพิ่งเห็นโฆษณาพิซซ่า)

สาเหตุของสิ่งเร้าเหล่านี้สามารถทำงานได้ (การซื้อคอมพิวเตอร์เครื่องใหม่เพราะเครื่องเก่าไม่มีพลังในการประมวลผลเพียงพอสำหรับการโทรด้วย Zoom) หรือทางสังคม (การซื้อเสื้อ Zoom ใหม่เพื่อให้ดูดีในการโทรของคุณ)

ไม่ว่าผลลัพธ์จะเหมือนกัน มีความต้องการอยู่ในขณะนี้

ในขั้นตอนนี้ การสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์เป็นสิ่งสำคัญ คุณต้องการให้ตลาดเป้าหมายของคุณทราบและไว้วางใจธุรกิจของคุณอยู่แล้ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกปัจจุบันที่ผู้บริโภคไม่เพียงแค่ต้องการจับจ่ายเท่านั้น พวกเขาต้องการสนับสนุนธุรกิจที่สะท้อนถึงค่านิยมและความเชื่อของตนเอง

มากเสียจน 82% ของผู้ซื้อกล่าวว่าพวกเขาจะหลีกเลี่ยงการใช้แบรนด์อีกครั้งหากพวกเขาสูญเสียความไว้วางใจ

2. ค้นหาข้อมูล

เมื่อผู้บริโภครู้ว่าตนเองมีความต้องการ พวกเขาก็พร้อมที่จะค้นหาวิธีตอบสนองความต้องการนั้น เข้าสู่ Google

ในขั้นตอนนี้ จำเป็นต้องเพิ่มประสิทธิภาพ SEO สำหรับแบรนด์หรือไซต์ค้าปลีกของคุณ เพื่อให้คุณปรากฏในผลการค้นหา

วิธีที่ผู้บริโภคค้นหาและข้อมูลที่ต้องการนั้นขึ้นอยู่กับว่าพวกเขารู้มากแค่ไหนและได้รายละเอียดอะไรบ้างจากผู้อื่น ดังนั้นความสวยงามของเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC)

การให้คะแนนและบทวิจารณ์ทำให้แบรนด์ของคุณมองเห็นและช่วยนำผู้คนมาที่ไซต์ของคุณผ่านเนื้อหาที่เกี่ยวข้องและเต็มไปด้วยคำหลัก เครื่องมือค้นหาให้รางวัลแก่ไซต์ที่พูดภาษาเดียวกับลูกค้า ดังนั้น เมื่อนักช็อปของคุณเป็นคนสร้างเนื้อหาจริงๆ แบรนด์ของคุณก็มักจะปรากฏเป็นอันดับแรกในการค้นหา

UGC ยังเป็นวิธีสร้างความไว้วางใจ (มีคำ T นั้นอีกครั้ง) เนื่องจาก 79% ของผู้บริโภคกล่าวว่าบทวิจารณ์ออนไลน์มีผลกระทบมากเท่ากับคำแนะนำจากเพื่อนหรือครอบครัว

3. การประเมินทางเลือก

ณ จุดนี้ผู้ซื้อกำลังสร้างรายการและตรวจสอบสองครั้ง พวกเขารู้จักแบรนด์ของคุณ ถูกนำมาที่ไซต์ของคุณ และขณะนี้กำลังประเมินว่าจะซื้อจากคุณหรือคู่แข่ง ถึงเวลาวิกฤติ และพวกเขาต้องการเลือกสิ่งที่ดีที่สุด ไม่เสียใจ.

แล้วคุณจะทำอย่างไรเพื่อสร้างความมั่นใจว่าคุณมีสิ่งที่พวกเขาต้องการ? คำตอบอีกครั้งคือ UGC

การให้คะแนน บทวิจารณ์ ถาม & ตอบ และภาพถ่ายของลูกค้าคือสิ่งที่นักช็อปหันไปหาก่อนเพื่อตัดสินใจซื้อ ในดัชนีประสบการณ์นักช้อปปี 2020 เราเห็น Conversion เพิ่มขึ้น 138% เมื่อผู้ซื้อมีส่วนร่วมกับรีวิว

ความต้องการความถูกต้องนั้นแข็งแกร่งขึ้นเท่านั้น และแนวโน้มนี้คาดว่าจะพลิกอนาคตของหน้าแสดงผลิตภัณฑ์ด้วยเนื้อหาและความคิดเห็นจากผู้บริโภคจริงที่จะเข้ามาแทนที่ข้อมูลผลิตภัณฑ์ระดับมืออาชีพ

4. การตัดสินใจซื้อ

นักช้อปได้อ่านบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ของคุณ เลื่อนดูคำถามและคำตอบ และตัดสินใจว่าคุณคือผู้ที่ได้รับเลือก ซึ่งเป็นผู้ขายที่พวกเขาจะไว้วางใจในการซื้อ ตอนนี้คุณอยู่ในบ้านใช่ไหม ไม่เร็วนัก คุณยังสามารถสูญเสียลูกค้าได้ในขั้นตอนนี้ของกระบวนการซื้อของผู้บริโภค

จากการศึกษาของสถาบัน Baynard พบว่าเกือบ 70% ของตะกร้าสินค้าในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซถูกละทิ้งก่อนการชำระเงิน สิ่งนี้มาพร้อมกับการเพิ่มขึ้นของการวิเคราะห์อัมพาตที่เกิดจากการระบาดใหญ่ของ COVID-19 ในปี 2020 การตัดสินใจที่เรียบง่ายตอนนี้รู้สึกหนัก การตัดสินใจว่าจะสั่งอะไรเป็นอาหารค่ำอาจรู้สึกเครียดพอๆ กับการเปลี่ยนอาชีพ

ขึ้นอยู่กับแบรนด์และผู้ค้าปลีกที่จะบรรเทาความเครียดนี้ด้วยการทำให้ประสบการณ์การซื้อง่ายที่สุด

แสดงรายการราคารวมล่วงหน้าเพื่อไม่ให้มีเซอร์ไพรส์ใดๆ สร้างตัวเลือกสำหรับการชำระเงินของผู้เยี่ยมชมเพื่อให้ผู้ซื้อมีทางเลือกอื่นในการสร้างบัญชีส่วนตัว หรือแสดงรีวิวเชิงบวกในหน้าชำระเงินเพื่อสร้างความมั่นใจ

5. การประเมินหลังการซื้อ

ยินดีด้วย! คุณได้เพิ่มประสิทธิภาพแต่ละขั้นตอนจนถึงจุดนี้ และได้ซื้อผลิตภัณฑ์แล้ว กระบวนการซื้อของผู้บริโภคเสร็จสมบูรณ์ แต่ยังมีอีกหนึ่งขั้นตอน ตอนนี้คุณมีโอกาสพิเศษในการเปลี่ยนผู้ซื้อให้กลายเป็นลูกค้าประจำโดยทำให้พวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์หรือร้านค้าของคุณ

การขอความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับการซื้อของพวกเขาเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ แสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับความคิดเห็นและประสบการณ์โดยรวมที่พวกเขามีกับธุรกิจของคุณ นอกจากนี้ยังสนับสนุน UGC ที่จะช่วยผู้ซื้อรายอื่นในอนาคต

ลูกค้ามีความคมชัดกว่าที่เคย และพวกเขามองหาความคิดเห็นที่เป็นกลางจากคนรอบข้างเมื่อตัดสินใจซื้อ อันที่จริง นักช็อปที่น่าประทับใจ 78% ทั่วโลกไว้วางใจรีวิวออนไลน์

เข้าใจกระบวนการซื้อของผู้บริโภคในทุกขั้นตอน

การพิจารณาแต่ละขั้นตอนของกระบวนการซื้อของผู้บริโภคทำให้คุณสามารถใช้กลยุทธ์อันชาญฉลาดสำหรับธุรกิจของคุณในแต่ละจุดได้ตลอดทาง ซึ่งจะสร้างความไว้วางใจและทำให้นักช้อปมีส่วนร่วมในทุกขั้นตอน

และ UGC เป็นเครื่องมืออันทรงพลังในเส้นทางของผู้ซื้อที่นำทุกอย่างมารวมกัน — เร่งการแปลงโดยครอบงำการค้นหา สร้างความมั่นใจให้กับนักช้อป และยกระดับความเชื่อมั่นของผลิตภัณฑ์

ให้ Bazaarvoice ช่วยคุณเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้กลายเป็นแชมป์แบรนด์ที่ภักดี ติดต่อ เราได้ที่นี่ ตอนนี้คุณรู้วิธีที่จะได้ลูกค้าใหม่แล้ว เรียนรู้วิธีเก็บไว้ที่ด้านล่าง

แก้ปัญหาและรักษาลูกค้าด้วยการจัดการตรวจสอบอย่างรับผิดชอบ

เรียนรู้เพิ่มเติม

อ่านที่นี่!