Wykorzystanie CRM do optymalizacji wartości życiowej klienta (CLV)

Jako właściciel firmy e-commerce prawdopodobnie już wiesz, jak ważna jest wartość życia klienta (CLV). Ale jest to skomplikowana miara nie tylko do mierzenia, ale także do poprawy.

Proces doskonalenia CLV będzie się różnić w zależności od firmy, ale jest jedna rzecz, którą każda firma może zrobić, aby zacząć poprawiać wartość życiową klienta, a jest to polepszenie relacji z nim.

Korzystanie z platformy do zarządzania relacjami z klientami (CRM) to łatwy i skalowalny sposób na interakcję z klientami i dostarczanie im bardziej spersonalizowanych informacji i ofert. Dostępnych jest kilka CRMów i wszystkie mają inne cele i korzyści.

Zalecamy zbadanie, jak wybrać odpowiedni CRM dla Twojej firmy, ale ważne jest, aby rozpocząć proces wykorzystywania danych klientów i testowania iteracji wiadomości i segmentów odbiorców.

W tym miejscu wyjaśnię, jak obliczyć CLV i jak wykorzystać CRM do optymalizacji relacji z obecnymi klientami, ulepszania produktów, podejmowania lepszych decyzji wykonawczych i prognozowania CLV, abyś mógł naprawdę dyktować rozwój swojej firmy.

Przedstawię metryki, z którymi powinieneś się zapoznać. Jeśli potrzebujesz bardziej kompleksowego przewodnika na temat obliczania wskaźników wymienionych w tym artykule, wzory znajdziesz na naszym blogu: Planowanie budżetu na marketing cyfrowy w e-commerce.

Zacznijmy od CLV.

Jaka jest wartość dożywotnia klienta?

Customer Lifetime Value (CLV), czasami wyrażany jako CLTV, zasadniczo dotyczy wartości indywidualnego klienta w oczekiwanym okresie jego relacji z Twoją firmą. Zamiast szukać sukcesu kampanii marketingowych w natychmiastowych przychodach, które przynoszą, patrzymy na oczekiwaną wartość wszystkich klientów, których stworzyła.

Jak obliczyć wartość życiową klienta?

Obliczanie długookresowej wartości klienta rozpoczyna się od obliczenia oczekiwanej długookresowej wartości klienta (LTV). LTV w marketingu to przewidywana wartość klienta w okresie jego relacji z Twoją firmą, którą można określić za pomocą następującego wzoru:

Wartość życia = średnia wartość sprzedaży x średnia liczba transakcji x czas retencji

Aby obliczyć CLV, który mierzy rentowność klienta poprzez pomnożenie wartości życiowej przez marżę zysku, użyj następującej formuły Customer Lifetime Value:

CLV = wartość życia x marża zysku

CLV służy do prognozowania przyszłej rentowności, określania celów akwizycyjnych i wyznaczania celów dotyczących wskaźników akwizycji.

Jak koszt pozyskania klienta wpływa na wartość życiową

Koszt pozyskania klienta (CAC) to obliczenie, ile kosztowało pozyskanie klienta indywidualnego:

Koszt pozyskania klienta = wydatki na sprzedaż i marketing / liczba nowych klientów

Kiedy rozumiesz oczekiwaną długoterminową wartość klienta dla każdego potencjalnego klienta, lepiej rozumiesz, ile jesteś w stanie zapłacić, aby pozyskać tego klienta. Może się okazać, że sensowne jest zaoferowanie dużej zniżki na pierwszy zakup, jeśli CLV jest wystarczająco duży.

Jaka jest dobra wartość życiowa klienta?

Aby być zrównoważonym, Twoja długoterminowa wartość klienta powinna być zawsze wyższa niż koszt pozyskania klienta (CAC). Dobry CLV jest co najmniej 3 razy większy, a stosunek LTV do CAC wynosi 3:1. Na przykład zarobienie 150 USD za każde wydane 50 USD mieści się w zakresie tej wytycznej 3:1.

Znaczenie maksymalizacji wartości życiowej klienta

Żywotna wartość klienta jest ważnym wskaźnikiem do mierzenia, w którym momencie znajduje się Twoja firma i prognozowania przyszłych zysków, ponieważ pokazuje, jak długo klient powinien kontynuować zakupy od Ciebie i ile pieniędzy ma wydać w tym czasie.

Optymalizując pod kątem CLV, możesz przyjrzeć się zmieniającym się aspektom swojego modelu biznesowego, od decydowania, które produkty powinieneś sprzedawać, po to, czy musisz ulepszyć proces onboardingu, czy dalej inwestować w obsługę klienta, aby stawić czoła zmniejszeniu degradacji.

Dlaczego metryki CLV są ważne

CLV to sposób na cofnięcie się i spojrzenie na szerszy obraz Twojej firmy. Zamiast patrzeć na sprzedaż za kwartał, patrzysz na wskaźniki pozyskiwania klientów i poprawę retencji, ponieważ są to oznaki budowania trwałych relacji z klientami, a co za tym idzie, budowania lepszego biznesu.

Przyjrzyj się kierownictwu swojej firmy i:

• Przyjrzyj się szerzej krótko- i długoterminowym celom i strategiom marketingowym
• Skoncentruj się na zwiększaniu retencji klientów, a nie na sprzedaży indywidualnej
• Podejmuj lepsze decyzje w pozyskiwaniu wartościowych klientów
• Określ lepszą segmentację klientów
• Nagradzaj lojalność klientów
• Zwiększ rentowność

Jak pomaga CRM?

Jeśli zastanawiasz się, jak zwiększyć żywotność klienta, CRM-y mogą w tym pomóc. Platformy Customer Relationship Management umożliwiają przechowywanie, zarządzanie i działanie na danych klientów. Centralizują te dane, w tym dane osobowe, zachowania zakupowe i dane kontaktowe, dzięki czemu różne zespoły mogą konsekwentnie wchodzić w interakcje z klientami i bezproblemowo korzystać z Twojej marki.

Specyfika — przedstawiciel handlowy, który zachęcał klienta do zakupu, może pozostawić informacje dla działu obsługi klienta, do którego będzie miał dostęp, gdy klient zgłosi reklamację.

Skala – możemy używać CRM do uruchamiania różnych iteracji wiadomości, promocji i terminów kontynuacji, aby zobaczyć, co działa dla różnych odbiorców i zapewnić skuteczną komunikację na dużą skalę.

Celem jest zwiększenie LTV. Jeśli możesz zwiększyć LTV dotychczasowych klientów, utrzymując koszty akwizycji na tym samym lub niższym poziomie, Twój CLV będzie znacznie bardziej opłacalny.

Trzy sposoby na ulepszenie CLV przy pomocy CRM to ulepszenie:

• Attrition : Popraw satysfakcję klientów, mając do tej pory widok 360° na relacje klienta z Twoją firmą.
• Segmentacja : zapewniaj znaczące rabaty i uzupełniające produkty lub usługi podzbiorom swoich klientów.
• Personalizacja : działaj na podstawie konkretnych opinii klientów, które otrzymujesz od więcej niż jednego klienta.

Zadowoleni klienci generują największe przychody. Oprogramowanie i strategie do zarządzania relacjami z klientami są ważną częścią zapewniania zadowolenia klientów. Zwiększają retencję klientów, zachęcają do dalszych zakupów i zamieniają klientów w Twoich adwokatów.

1. Zmniejsz utratę klientów

Przyjrzeliśmy się, w jaki sposób dynamiczne podejście do określania kosztów nabycia i podejmowania decyzji dotyczących zapasów w oparciu o rentowność może zwiększyć CLV. Mimo to zmniejszenie utraty klientów (odpływu) jest bardzo skutecznym sposobem na zatrzymanie klientów przez dłuższy czas, a tym samym poprawę CLV.

2. Twórz dokładne segmenty klientów

CRM to skuteczny sposób na budowanie dokładnych segmentów klientów i mierzenie skuteczności Twoich kampanii i wiadomości do tych odbiorców. Klienci nie wszyscy są równi; różne segmenty będą miały różne CLV. Korzystanie z segmentacji do zarządzania zarówno kosztami pozyskania klientów, jak i ilością czasu i wysiłku poświęcasz na pielęgnowanie klientów o różnych wartościach, jest bardziej opłacalnym sposobem traktowania wszystkich klientów w odniesieniu do CAC i CLV.

3. Wykorzystanie CRM do skalowania personalizacji

CRM umożliwia wykorzystanie danych zakupowych klientów do segmentacji odbiorców, aby marketing był bardziej spersonalizowany i sensowny. Korzystanie z CRM do wdrażania taktyk personalizacji, które można zautomatyzować i skalować, umożliwia wyzwalanie określonych komunikatów w ważnych punktach kontaktu z klientem.

Innym skutecznym sposobem na zwiększenie zaangażowania klientów i retencji na stronie jest wdrożenie chatbota, który umożliwia potencjalnemu klientowi zadawanie pytań oraz wykorzystanie uczenia maszynowego i automatyzacji, aby pomóc mu znaleźć odpowiedzi lub skierować go we właściwym kierunku.

CRM i prognozowanie wartości życiowej klienta

CRMS ułatwiają również optymalizację metryki CLV, ponieważ zwykle mają ją wstępnie wbudowaną w oprogramowanie.

Większość CRM może nawet skorzystać z analiz predykcyjnych, które pozwalają określić koszty pozyskania klienta na podstawie oczekiwanego LTV potencjalnego klienta. W miarę skalowania będziesz mieć dostęp do większej ilości danych, co poprawia dokładność analiz predykcyjnych.

Umiejętność przewidywania CLV, przychodów i rentowności może poprawić Twoją zdolność do podejmowania decyzji wykonawczych. Mając dobry obraz tego, dokąd zmierza i rozwija się Twoja firma, możesz podejmować decyzje zakupowe i kadrowe, a nawet zwiększać zadłużenie, aby sprostać przyszłym wymaganiom dzięki większej ilości zapasów lub infrastruktury. Spostrzeżenia, które można zastosować w praktyce, można uzyskać z przewidywań przyszłych zachowań zakupowych.

Zademonstrowanie obecnych mocnych stron Twojej firmy i dokładne przewidywanie przyszłego wzrostu za pomocą narzędzia takiego jak CRM ułatwi również znalezienie inwestorów i partnerów. Działa to najlepiej w modelu subskrypcji, w którym możesz liczyć na powtarzający się dochód. Jeśli Twój biznes e-commerce koncentruje się na budowaniu długotrwałych relacji z klientami, możliwość wykazania wysokiego i poprawiającego się CLV jest równie pomocna.

Optymalizacja relacji z klientami w celu poprawy CLV

Jeśli chcesz poprawić długoterminową wartość klienta, zacznij od optymalizacji relacji z klientami. Ulepsz wdrażanie. Spraw, aby klienci czuli się wyjątkowo dzięki taktyce personalizacji, która nagradza klientów o wysokim wskaźniku LTV lub lojalnych klientów. Skoncentruj się na zwiększeniu sprzedaży i wykorzystaniu zachowań i komentarzy klientów, aby wybrać odpowiednie produkty i punkty cenowe.

Wykorzystaj dane, aby stale ulepszać sposób projektowania produktu lub sposób wspierania klientów po dokonaniu sprzedaży.

Możesz nawet wykorzystać te dane do określenia idealnych klientów – tych, którzy pozostają w Twojej firmie na dłużej i wydają więcej pieniędzy na Twoje produkty – i skupić się na pozyskiwaniu ich większej liczby.

Twoi klienci mogą być Twoim największym atutem: mogą powiedzieć Ci, czego potrzebują od Twojego produktu lub usługi, a czego brakuje w zakresie wsparcia, którego oczekują. Maksymalizacja wartości klienta przez cały okres użytkowania i wykorzystanie tych informacji przez firmę przekształcą klientów w największych adwokatów.