CRM を使用して顧客生涯価値 (CLV) を最適化する

公開: 2021-09-25

e コマースのビジネスオーナーとして、顧客の生涯価値 (CLV) の重要性について十分に説明されているでしょう。しかし、これは測定だけでなく改善も難しい指標です。

CLV を改善するプロセスは企業によって異なりますが、顧客の生涯価値を改善するためにどの企業でもできることが 1 つあります。それは、顧客との関係を改善することです。

顧客関係管理 (CRM) プラットフォームを使用すると、顧客と対話し、よりパーソナライズされた情報や取引を提供するための簡単でスケーラブルな方法になります。いくつかの CRM が利用可能であり、それらはすべて異なる焦点と利点を持っています。

ビジネスに適した CRM を選択する方法を調査することをお勧めしますが、重要なことは、顧客データを活用し、メッセージングとオーディエンスセグメントの繰り返しをテストするプロセスを開始することです。

ここでは、CLV の計算方法と、CRM を使用して現在の顧客との関係を最適化し、製品を改善し、経営陣の意思決定を改善し、CLV を予測する方法を説明します。これにより、ビジネスがどのように成長するかを真に決定することができます。

知っておくべき指標を紹介します。この記事に記載されているメトリクスの計算方法に関するより包括的なガイドが必要な場合は、公式がブログに記載されています: e コマースデジタルマーケティング予算の計画.

まずはCLVから。

顧客生涯価値とは？

顧客のライフタイムバリュー (CLV) は、CLTV と表現されることもあり、基本的には、個々の顧客がビジネスとの関係で期待される生涯にわたって価値を見出します。マーケティングキャンペーンの成功を直接の収益に求めるのではなく、キャンペーンによって生み出されたすべての顧客の期待値に注目します。

顧客生涯価値の計算方法

顧客生涯価値の計算は、顧客の期待生涯価値 (LTV) の計算から始まります。マーケティングにおける LTV は、ビジネスとの関係の期間にわたる顧客の予測値であり、次の式を使用して決定できます。

ライフタイムバリュー = 平均販売額 x 平均トランザクション数 x 保持時間

ライフタイムバリューに利益率を掛けて顧客の収益性を測定する CLV を計算するには、次の顧客ライフタイムバリューの数式を使用します。

CLV = 生涯価値 x 利益率

CLV は、将来の収益性を予測し、獲得目標を決定し、獲得率の目標を設定するために使用されます。

顧客獲得コストが生涯価値に与える影響

顧客獲得コスト (CAC) は、個々の顧客を獲得するためにかかった費用の計算です。

顧客獲得コスト = 販売およびマーケティング費用 / 新規顧客数

特定の見込み客の期待される顧客生涯価値を理解すると、その顧客を獲得するために支払う意思がある金額をよりよく理解できます。 CLV が十分に大きい場合、最初の購入で大幅な割引を提供することが理にかなっている場合があります。

優れた顧客生涯価値とは?

持続可能であるためには、顧客生涯価値は常に顧客獲得コスト (CAC) よりも高くなければなりません。優れた CLV は少なくとも 3 倍高く、LTV と CAC の比率は 3:1 です。たとえば、50 ドルの支出ごとに 150 ドルを稼ぐことは、この 3:1 のガイドラインに該当します。

顧客生涯価値最大化の重要性

顧客生涯価値は、顧客があなたから購入し続けると予想される期間と、その間に消費すると予想される金額を示すため、ビジネスの現在の位置を測定し、将来の利益を予測するための重要な指標です。

CLV の最適化では、販売する製品を決定することから、オンボーディングプロセスを改善する必要があるかどうか、顧客サービスにさらに投資する必要があるかどうかに至るまで、ビジネスモデルの変化する側面を検討することができます。

CLV メトリクスが重要な理由

CLV は、一歩下がってビジネスの全体像を見る方法です。四半期の売上高ではなく、顧客獲得率と維持率の向上に注目します。これは、顧客との永続的な関係を構築し、ひいてはより良いビジネスを構築している兆候であるためです。

あなたの会社の経営陣の見解を取り、次のことを行います。

短期的および長期的なマーケティングの目標と戦略を幅広く見てみましょう
個々の売上よりも顧客維持率の向上に焦点を当てる
価値の高い顧客を獲得するためのより良い意思決定を行う
より良い顧客セグメンテーションを決定する
顧客ロイヤルティに報いる
収益性の向上

CRM はどのように役立ちますか?

顧客の生涯価値を高める方法を知りたい場合は、CRM が役に立ちます。顧客関係管理プラットフォームを使用すると、顧客データを保存、管理、および操作できます。個人情報、購入行動、連絡先情報を含むこのデータを一元化するため、さまざまなチームが一貫して顧客とやり取りし、ブランドでのエクスペリエンスをスムーズにすることができます。

具体性 – 顧客に購入を勧めた営業担当者は、顧客から苦情があったときに顧客サービス部門がアクセスできるように情報を残すことができます。

規模– CRM を使用して、メッセージング、プロモーション、フォローアップのタイミングをさまざまに繰り返して実行し、さまざまなオーディエンスに何が効果的かを確認し、効果的なコミュニケーションを大規模に提供できます。

目標はLTVの向上です。獲得コストを同じかそれ以下に維持しながら、既存顧客の LTV を高めることができれば、CLV ははるかに収益性が高くなります。

CRM の支援を受けて CLV を改善する 3 つの方法は、以下を改善することです。

減少: これまでの顧客とビジネスとの関係を 360 度把握することで、顧客満足度を向上させます。
セグメンテーション: 顧客のサブセットに意味のある割引と補完的な製品またはサービスを提供します。
パーソナライゼーション: 複数の顧客から寄せられた特定の顧客フィードバックに基づいて行動します。

満足した顧客は、最大の収益を生み出します。顧客関係管理ソフトウェアと戦略は、顧客満足度を維持するための重要な要素です。顧客維持率を高め、さらなる購入を促し、顧客を支持者に変えます。

1. 顧客離れを減らす

取得コストを決定し、収益性に基づいて在庫を決定するための動的なアプローチを採用することで、CLV がどのように増加するかを確認しました。それでも、顧客の離職 (チャーン) を減らすことは、顧客を長期間維持するための非常に効果的な方法であり、それによって CLV を改善します。

2. 正確な顧客セグメントを作成する

CRM は、正確な顧客セグメントを構築し、これらのオーディエンスに対するキャンペーンとメッセージの効果を測定する効果的な方法です。顧客はすべて平等ではありません。異なるセグメントには異なる CLV があります。セグメンテーションを使用して、顧客獲得コストと、価値の異なる顧客の育成に費やす時間と労力の両方を管理することは、CAC と CLV に関してすべての顧客を処理するためのより費用対効果の高い方法です。

3. CRM を使用してパーソナライゼーションを拡張する

CRM を使用すると、顧客の購入データを使用してオーディエンスをセグメント化し、マーケティングをよりパーソナライズされた有意義なものにすることができます。 CRM を使用して、自動化および拡張可能なパーソナライゼーション戦術を実装することで、カスタマーリレーションシップジャーニーの重要なタッチポイントで特定のメッセージをトリガーできます。

顧客エンゲージメントとオンページリテンションを向上させるもう 1 つの効果的な方法は、チャットボットを実装することです。これにより、見込み客が質問をしたり、機械学習と自動化を活用して回答を見つけたり、正しい方向に向けたりすることができます。

CRM と顧客生涯価値の予測

CRMS はまた、CLV メトリックをソフトウェアにあらかじめ組み込んでいるため、CLV メトリックの最適化を容易にします。

ほとんどの CRM は、見込み顧客の予想 LTV に基づいて顧客獲得コストを決定できる予測分析を利用することもできます。また、規模を拡大すると、より多くのデータにアクセスできるようになり、予測分析の精度が向上します。

CLV、収益、収益性を予測できると、経営上の意思決定を行う能力が向上します。会社がどこに向かっているのか、成長しているのかをよく把握することで、購入の決定や人員配置の決定を行うことができます。さらに、より多くの負債を活用して、在庫やインフラストラクチャを増やして将来の需要を満たすことができます。実用的な洞察は、将来の購買行動の予測から収集できます。

CRM のようなツールを使用して、現在のビジネスの強みを示し、将来の成長を正確に予測することで、投資家やパートナーを見つけやすくなります。これは、定期的な収入が期待できるサブスクリプションモデルに最適です。 e コマースビジネスが長期的な顧客関係の構築に重点を置いている場合、CLV が高く改善されていることを実証できることは、同様に役立ちます。

CLVを改善するための顧客関係の最適化

顧客の生涯価値を向上させたい場合は、顧客との関係を最適化することから始めましょう。オンボーディングを改善します。 LTVの高い顧客や忠実な顧客に報いるパーソナライゼーション戦略で、顧客に特別な気分を味わってもらいましょう。売上の増加に焦点を当て、顧客の行動とコメントを活用して適切な製品と価格帯を選択します。

データを活用して、製品の設計方法や販売後の顧客サポート方法を継続的に改善します。

データを使用して、理想的な顧客 (ビジネスに長く滞在し、製品により多くのお金を費やす顧客) を特定し、より多くの顧客を獲得することに集中することもできます。

顧客はあなたの最大の資産です。顧客は、製品やサービスに何を必要としているか、期待するサポートに何が欠けているかを教えてくれます。この情報を使用して顧客の生涯価値とビジネスを最大化すると、顧客が最大の支持者に変わります。