Usando CRMs para otimizar o valor da vida útil do cliente (CLV)

Como proprietário de uma empresa de comércio eletrônico, você provavelmente já ouviu falar sobre a importância do Customer Lifetime Value (CLV). Mas é uma métrica complicada não apenas para medir, mas para melhorar.

O processo para melhorar o CLV varia de empresa para empresa, mas há uma coisa que qualquer empresa pode fazer para começar a melhorar o valor da vida útil de um cliente: melhorar seu relacionamento com eles.

Usar uma plataforma de Customer Relationship Management (CRM) é uma maneira fácil e escalável de interagir com seus clientes e fornecer a eles informações e negócios mais personalizados. Existem vários CRMs disponíveis, e todos eles têm focos e benefícios diferentes.

Recomendamos que você pesquise como escolher o CRM certo para o seu negócio, mas o importante é que você inicie o processo de alavancar os dados do cliente e testar as iterações de suas mensagens e segmentos de público.

Aqui, vou explicar como calcular o CLV e como você pode usar um CRM para otimizar seu relacionamento com os clientes atuais, melhorar seus produtos, tomar melhores decisões executivas e prever o CLV para que você possa realmente ditar como seu negócio cresce.

Vou apresentar métricas com as quais você deve estar familiarizado. Se você precisar de um guia mais abrangente sobre como calcular as métricas mencionadas neste artigo, as fórmulas são apresentadas em nosso blog: Planejando seu orçamento de marketing digital para comércio eletrônico.

Vamos começar com CLV.

O que é o valor vitalício do cliente?

O Customer Lifetime Value (CLV), às vezes expresso como CLTV, é essencialmente olhar para o valor de um cliente individual durante a vida útil esperada de seu relacionamento com sua empresa. Em vez de buscar o sucesso das campanhas de marketing na receita imediata que elas geram, analisamos o valor esperado de todos os clientes que ela criou.

Como calcular o valor da vida útil do cliente

O cálculo do Customer Lifetime Value começa com o cálculo do Lifetime Value (LTV) esperado de um cliente. O LTV em marketing é o valor previsto de um cliente ao longo do relacionamento com sua empresa e pode ser determinado usando a seguinte fórmula:

Valor Vitalício = Valor Médio de Venda x Número Médio de Transações x Tempo de Retenção

Para calcular o CLV, que mede a lucratividade de um cliente multiplicando o valor da vida útil pela margem de lucro, use a seguinte fórmula do Valor da vida útil do cliente:

CLV = Valor Vitalício x Margem de Lucro

O CLV é usado para prever rentabilidade futura, determinar metas de aquisição e definir metas para taxas de aquisição.

Como o custo de aquisição do cliente afeta o valor vitalício

O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é o cálculo de quanto custou para você adquirir um cliente individual:

Custo de Aquisição de Clientes = Despesas de Vendas e Marketing / Número de Novos Clientes

Quando você entende o valor de vida útil do cliente esperado de um determinado cliente em potencial, você tem uma melhor compreensão de quanto está disposto a pagar para adquirir esse cliente. Você pode achar que faz sentido oferecer um grande desconto na primeira compra se o CLV for grande o suficiente.

O que é um bom valor ao longo da vida do cliente?

Seu Customer Lifetime Value deve sempre ser maior do que seu Customer Acquisition Cost (CAC) para ser sustentável. Um bom CLV é pelo menos 3 vezes maior, com uma relação LTV/CAC de 3:1. Por exemplo, ganhar US$ 150 para cada US$ 50 gastos se enquadra nessa diretriz 3:1.

A importância de maximizar o valor vitalício do cliente

O Customer Lifetime Value é uma métrica importante para medir onde sua empresa está agora e prever lucros futuros, pois demonstra por quanto tempo um cliente deve continuar comprando de você e quanto dinheiro deve gastar durante esse período.

Ao otimizar para CLV, você pode analisar aspectos de mudança do seu modelo de negócios, desde decidir quais produtos você deve vender até se precisa melhorar o processo de integração ou investir ainda mais no atendimento ao cliente para enfrentar menos atritos.

Por que as métricas de CLV são importantes

O CLV é uma maneira de dar um passo atrás e olhar para o panorama geral do seu negócio. Em vez de olhar para as vendas do trimestre, você está olhando para as taxas de aquisição de clientes e melhorias na retenção, porque são sinais de que você está construindo um relacionamento duradouro com seus clientes e, por sua vez, construindo um negócio melhor.

Assuma uma visão executiva da sua empresa e:

• Dê uma olhada mais ampla nas metas e estratégias de marketing de curto e longo prazo
• Concentre-se em aumentar a retenção de clientes em vez de vendas individuais
• Tome melhores decisões na aquisição de clientes de alto valor
• Determinar uma melhor segmentação de clientes
• Recompense a fidelidade do cliente
• Aumente a lucratividade

Como um CRM ajuda?

Se você está se perguntando como aumentar o valor da vida útil do cliente, os CRMs podem ajudar. As plataformas de Customer Relationship Management permitem que você armazene, gerencie e aja com base nos dados dos clientes. Eles centralizam esses dados, incluindo informações pessoais, comportamentos de compra e informações de contato, para que diferentes equipes possam interagir consistentemente com os clientes e tornar sua experiência com sua marca sem atritos.

Especificidade – O representante de vendas que incentivou um cliente a comprar pode deixar informações para o departamento de atendimento ao cliente acessar quando esse cliente tiver uma reclamação.

Escala – Podemos usar CRMs para executar diferentes iterações de mensagens, promoções e tempos de acompanhamento para ver o que funciona para diferentes públicos e fornecer comunicações eficazes em escala.

O objetivo é aumentar o LTV. Se você puder aumentar o LTV dos clientes existentes mantendo os custos de aquisição iguais ou menores, seu CLV será muito mais lucrativo.

Três maneiras de melhorar o CLV com a ajuda de um CRM são melhorando:

• Attrition : Melhore a satisfação do cliente tendo uma visão de 360° do relacionamento do cliente com sua empresa até o momento.
• Segmentação : forneça descontos significativos e produtos ou serviços complementares para subconjuntos de seus clientes.
• Personalização : Aja de acordo com o feedback específico do cliente que você está vendo de mais de um cliente.

Clientes satisfeitos produzem a maior receita. O software e as estratégias de gerenciamento de relacionamento com o cliente são uma parte importante para manter seus clientes satisfeitos. Eles aumentam a retenção de clientes, incentivam novas compras e transformam seus clientes em seus defensores.

1. Reduzir o atrito do cliente

Analisamos como ter uma abordagem dinâmica para determinar seus custos de aquisição e tomar decisões de estoque com base na lucratividade pode aumentar seu CLV. Ainda assim, reduzir a perda de clientes (churn) é uma maneira muito eficaz de reter seus clientes por períodos mais longos, melhorando assim seu CLV.

2. Crie segmentos de clientes precisos

Os CRMs são uma maneira eficaz de criar segmentos de clientes precisos e medir a eficácia de suas campanhas e mensagens para esses públicos. Os clientes não são todos iguais; segmentos diferentes terão CLVs diferentes. Usar a segmentação para gerenciar seus custos de aquisição de clientes e quanto tempo e esforço você gasta nutrindo clientes de valores diferentes é uma maneira mais econômica de tratar todos os clientes em relação ao CAC e CLV.

3. Usando um CRM para dimensionar a personalização

Um CRM permite que você use dados de compra de clientes para segmentar seu público para tornar o marketing mais personalizado e significativo. O uso de CRMs para implementar táticas de personalização que podem ser automatizadas e escaláveis ​​permite acionar mensagens específicas em pontos de contato importantes na jornada de relacionamento com o cliente.

Outra maneira eficaz de melhorar o envolvimento do cliente e a retenção na página é implementar um chatbot, permitindo que seu cliente em potencial faça perguntas e aproveitando o aprendizado de máquina e a automação para ajudá-los a encontrar respostas ou apontá-los na direção certa.

CRMs e previsão do valor da vida útil do cliente

O CRMS também facilita a otimização da métrica de CLV, pois geralmente a possui pré-incorporada em seu software.

A maioria dos CRMs pode até tirar proveito da análise preditiva que permite determinar os Custos de Aquisição de Clientes com base no LTV esperado de um cliente em potencial. E conforme você escala, você terá acesso a mais dados, o que melhora a precisão da análise preditiva.

Ser capaz de prever CLV, receita e lucratividade pode melhorar sua capacidade de tomar decisões executivas. Com uma boa visão de onde sua empresa está indo e crescendo, você pode tomar decisões de compra e de pessoal, até mesmo alavancar mais dívidas para ajudá-lo a atender demandas futuras com mais estoque ou infraestrutura. Insights acionáveis ​​podem ser obtidos a partir de previsões de futuros comportamentos de compra.

Demonstrar seus pontos fortes de negócios atuais e prever com precisão o crescimento futuro com uma ferramenta como um CRM também facilitará a localização de investidores e parceiros. Isso funciona melhor com um modelo de assinatura em que você pode contar com renda recorrente. Se o seu negócio de comércio eletrônico está focado na construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes, ser capaz de demonstrar um CLV alto e aprimorado é igualmente útil.

Otimizando o relacionamento com o cliente para melhorar o CLV

Se você deseja melhorar o valor da vida útil do cliente, comece otimizando seus relacionamentos com seus clientes. Melhore a integração. Faça os clientes se sentirem especiais com táticas de personalização que recompensam clientes de alto LTV ou clientes fiéis. Concentre-se em aumentar as vendas e alavancar os comportamentos e comentários dos clientes para escolher produtos e preços adequados.

Aproveite os dados para fazer melhorias sustentadas na forma como seu produto é projetado ou como você oferece suporte aos clientes após a venda.

Você pode até usar os dados para determinar seus clientes ideais – aqueles que permanecem com sua empresa por mais tempo e gastam mais dinheiro em seus produtos – e se concentrar em adquirir mais deles.

Seus clientes podem ser seu maior patrimônio: eles podem lhe dizer o que precisam de seu produto ou serviço e o que está faltando no suporte que esperam. Maximizar o valor de vida do cliente e seu negócio usando essas informações, por sua vez, transformará seus clientes em seus maiores defensores.