Menggunakan CRM untuk Mengoptimalkan Nilai Umur Pelanggan (CLV)

Sebagai pemilik bisnis e-niaga, Anda mungkin telah diberitahu semua tentang pentingnya Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV). Tapi ini adalah metrik yang rumit tidak hanya untuk diukur tetapi juga untuk ditingkatkan.

Proses untuk meningkatkan CLV akan bervariasi dari bisnis ke bisnis, tetapi ada satu hal yang dapat dilakukan bisnis mana pun untuk mulai meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, dan itu adalah meningkatkan hubungan Anda dengan mereka.

Menggunakan platform Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) adalah cara yang mudah dan terukur untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda dan memberi mereka informasi dan penawaran yang lebih dipersonalisasi. Ada beberapa CRM yang tersedia, dan semuanya memiliki fokus dan manfaat yang berbeda.

Kami menyarankan Anda meneliti cara memilih CRM yang tepat untuk bisnis Anda, tetapi yang penting adalah Anda memulai proses memanfaatkan data pelanggan dan menguji pengulangan segmen pesan dan audiens Anda.

Di sini, saya akan menjelaskan cara menghitung CLV dan bagaimana Anda dapat menggunakan CRM untuk mengoptimalkan hubungan Anda dengan pelanggan saat ini, meningkatkan produk Anda, membuat keputusan eksekutif yang lebih baik, dan memperkirakan CLV sehingga Anda benar-benar dapat mendikte bagaimana bisnis Anda tumbuh.

Saya akan menyajikan metrik yang harus Anda ketahui. Jika Anda memerlukan panduan yang lebih komprehensif tentang cara menghitung metrik yang disebutkan dalam artikel ini, rumusnya ada di blog kami: Merencanakan Anggaran Pemasaran Digital E-niaga Anda.

Mari kita mulai dengan CLV.

Apa Nilai Seumur Hidup Pelanggan?

Nilai Umur Pelanggan (CLV), kadang-kadang dinyatakan sebagai CLTV, pada dasarnya melihat nilai pelanggan individu selama masa pakai yang diharapkan dari hubungan mereka dengan bisnis Anda. Alih-alih mencari keberhasilan kampanye pemasaran dalam pendapatan langsung yang mereka dapatkan, kami melihat nilai yang diharapkan dari semua pelanggan yang telah diciptakannya.

Cara Menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Perhitungan Nilai Umur Pelanggan dimulai dengan menghitung Nilai Umur (LTV) yang diharapkan pelanggan. LTV dalam pemasaran adalah nilai prediksi pelanggan selama durasi hubungan mereka dengan bisnis Anda dan dapat ditentukan menggunakan rumus berikut:

Nilai Seumur Hidup = Nilai Rata-rata Penjualan x Rata-Rata Jumlah Transaksi x Waktu Retensi

Untuk menghitung CLV, yang mengukur profitabilitas pelanggan dengan mengalikan nilai umur dengan margin keuntungan, gunakan rumus Nilai Umur Pelanggan berikut:

CLV = Nilai Seumur Hidup x Margin Keuntungan

CLV digunakan untuk meramalkan profitabilitas masa depan, menentukan target akuisisi dan menetapkan target untuk tingkat akuisisi.

Bagaimana Biaya Akuisisi Pelanggan Berdampak pada Nilai Seumur Hidup

Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC) adalah perhitungan berapa biaya yang Anda keluarkan untuk mendapatkan pelanggan individu:

Biaya Akuisisi Pelanggan = Beban Penjualan dan Pemasaran / Jumlah Pelanggan Baru

Ketika Anda memahami Nilai Seumur Hidup Pelanggan yang diharapkan dari setiap prospek tertentu, Anda memiliki pemahaman yang lebih baik tentang seberapa banyak Anda bersedia membayar untuk mendapatkan pelanggan itu. Anda mungkin merasa masuk akal untuk menawarkan diskon besar pada pembelian pertama jika CLV cukup besar.

Apa Nilai Seumur Hidup Pelanggan yang Baik?

Nilai Seumur Hidup Pelanggan Anda harus selalu lebih tinggi dari Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC) Anda agar berkelanjutan. CLV yang baik setidaknya 3 kali lebih besar, dengan rasio LTV terhadap CAC 3:1. Misalnya, menghasilkan $150 untuk setiap $50 yang dibelanjakan termasuk dalam pedoman 3:1 ini.

Pentingnya Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Nilai Umur Pelanggan adalah metrik penting untuk mengukur di mana bisnis Anda saat ini dan memperkirakan keuntungan di masa depan karena menunjukkan berapa lama pelanggan diharapkan untuk terus membeli dari Anda dan berapa banyak uang yang mereka harapkan untuk dibelanjakan selama waktu itu.

Saat mengoptimalkan CLV, Anda mungkin melihat perubahan aspek model bisnis Anda, mulai dari memutuskan produk mana yang harus Anda jual hingga apakah Anda perlu meningkatkan proses orientasi atau berinvestasi lebih lanjut dalam layanan pelanggan untuk mengurangi gesekan.

Mengapa Metrik CLV Penting

CLV adalah cara untuk mengambil langkah mundur dan melihat gambaran besar bisnis Anda. Alih-alih melihat penjualan untuk kuartal tersebut, Anda melihat tingkat akuisisi pelanggan dan peningkatan retensi karena itu adalah tanda bahwa Anda sedang membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan Anda, dan pada gilirannya, membangun bisnis yang lebih baik.

Ambil pandangan eksekutif perusahaan Anda dan:

• Lihatlah lebih luas pada tujuan dan strategi pemasaran jangka pendek dan panjang
• Fokus pada pertumbuhan retensi pelanggan daripada penjualan individu
• Membuat keputusan yang lebih baik dalam memperoleh pelanggan bernilai tinggi
• Tentukan segmentasi pelanggan yang lebih baik
• Menghargai loyalitas pelanggan
• Meningkatkan profitabilitas

Bagaimana Bantuan CRM?

Jika Anda bertanya-tanya bagaimana cara meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan, CRM dapat membantu. Platform Manajemen Hubungan Pelanggan memungkinkan Anda untuk menyimpan, mengelola, dan bertindak berdasarkan data pelanggan. Mereka memusatkan data ini, termasuk informasi pribadi, perilaku pembelian, dan informasi kontak, sehingga tim yang berbeda dapat secara konsisten berinteraksi dengan pelanggan dan membuat pengalaman mereka dengan merek Anda menjadi lancar.

Kekhususan – Tenaga penjualan yang mendorong pelanggan untuk membeli dapat meninggalkan informasi untuk diakses oleh departemen layanan pelanggan ketika pelanggan tersebut memiliki keluhan.

Skala – Kami dapat menggunakan CRM untuk menjalankan pengulangan pesan, promosi, dan waktu tindak lanjut yang berbeda untuk melihat apa yang berhasil untuk audiens yang berbeda dan menyediakan komunikasi yang efektif dalam skala besar.

Tujuannya adalah untuk meningkatkan LTV. Jika Anda dapat meningkatkan LTV pelanggan yang ada sambil menjaga biaya akuisisi tetap sama atau lebih rendah, maka CLV Anda akan jauh lebih menguntungkan.

Tiga cara untuk meningkatkan CLV dengan bantuan CRM adalah dengan meningkatkan:

• Pengurangan : Tingkatkan kepuasan pelanggan dengan memiliki pandangan 360° tentang hubungan pelanggan dengan bisnis Anda sejauh ini.
• Segmentasi : Memberikan diskon yang berarti dan produk atau layanan pelengkap untuk subset pelanggan Anda.
• Personalisasi : Bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan tertentu yang Anda lihat dari lebih dari satu pelanggan.

Pelanggan yang puas menghasilkan pendapatan paling banyak. Perangkat lunak dan strategi Manajemen Hubungan Pelanggan adalah bagian penting untuk menjaga kepuasan pelanggan Anda. Mereka meningkatkan retensi pelanggan, mendorong pembelian lebih lanjut dan mengubah pelanggan Anda menjadi pendukung Anda.

1. Kurangi Atrisi Pelanggan

Kami telah melihat bagaimana memiliki pendekatan dinamis untuk menentukan biaya akuisisi Anda dan membuat keputusan inventaris berdasarkan profitabilitas dapat meningkatkan CLV Anda. Namun, mengurangi gesekan pelanggan (churn) adalah cara yang sangat efektif untuk mempertahankan pelanggan Anda untuk waktu yang lebih lama, sehingga meningkatkan CLV Anda.

2. Buat Segmen Pelanggan yang Akurat

CRM adalah cara yang efektif untuk membangun segmen pelanggan yang akurat dan mengukur efektivitas kampanye dan pengiriman pesan Anda ke audiens ini. Pelanggan tidak semuanya sama; segmen yang berbeda akan memiliki CLV yang berbeda. Menggunakan segmentasi untuk mengelola biaya akuisisi pelanggan Anda dan berapa banyak waktu dan upaya yang Anda habiskan untuk memelihara pelanggan dengan nilai yang berbeda adalah cara yang lebih hemat biaya untuk memperlakukan semua pelanggan sehubungan dengan CAC dan CLV.

3. Menggunakan CRM untuk Menskalakan Personalisasi

CRM memungkinkan Anda menggunakan data pembelian pelanggan untuk menyegmentasikan audiens Anda agar pemasaran lebih dipersonalisasi dan bermakna. Menggunakan CRM untuk menerapkan taktik personalisasi yang dapat diotomatisasi dan dapat diskalakan memungkinkan Anda memicu pesan tertentu pada titik kontak penting dalam perjalanan hubungan pelanggan.

Cara efektif lain untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan retensi di halaman adalah dengan menerapkan chatbot, yang memungkinkan prospek Anda mengajukan pertanyaan dan memanfaatkan pembelajaran mesin dan otomatisasi untuk membantu mereka menemukan jawaban atau mengarahkan mereka ke arah yang benar.

CRM dan Memprediksi Nilai Seumur Hidup Pelanggan

CRMS juga membuat metrik CLV lebih mudah untuk dioptimalkan karena mereka biasanya sudah memilikinya dalam perangkat lunak mereka.

Sebagian besar CRM bahkan dapat memanfaatkan analitik prediktif yang memungkinkan Anda menentukan Biaya Akuisisi Pelanggan berdasarkan LTV yang diharapkan dari calon pelanggan. Dan saat Anda menskalakan, Anda akan memiliki akses ke lebih banyak data, yang meningkatkan akurasi analitik prediktif.

Mampu memprediksi CLV, pendapatan dan profitabilitas dapat meningkatkan kemampuan Anda untuk membuat keputusan eksekutif. Dengan gambaran yang baik tentang ke mana arah dan pertumbuhan perusahaan Anda, Anda dapat membuat keputusan pembelian dan keputusan kepegawaian, bahkan memanfaatkan lebih banyak utang untuk membantu Anda memenuhi permintaan di masa mendatang dengan lebih banyak inventaris atau infrastruktur. Wawasan yang dapat ditindaklanjuti dapat diperoleh dari prediksi perilaku pembelian di masa depan.

Menunjukkan kekuatan bisnis Anda saat ini dan memprediksi pertumbuhan masa depan secara akurat dengan alat seperti CRM juga akan mempermudah menemukan investor dan mitra. Ini bekerja paling baik dengan model berlangganan di mana Anda dapat mengandalkan pendapatan berulang. Jika bisnis e-niaga Anda berfokus pada membangun hubungan pelanggan jangka panjang, maka kemampuan untuk menunjukkan CLV yang tinggi dan meningkat juga membantu.

Mengoptimalkan Hubungan Pelanggan Untuk Peningkatan CLV

Jika Anda ingin meningkatkan nilai umur pelanggan, mulailah dengan mengoptimalkan hubungan Anda dengan pelanggan. Tingkatkan orientasi. Buat pelanggan merasa istimewa dengan taktik personalisasi yang menghargai pelanggan LTV tinggi atau pelanggan setia. Fokus pada peningkatan penjualan dan memanfaatkan perilaku dan komentar pelanggan untuk memilih produk dan titik harga yang sesuai.

Manfaatkan data untuk melakukan perbaikan berkelanjutan baik pada bagaimana produk Anda dirancang atau bagaimana Anda mendukung pelanggan setelah penjualan dilakukan.

Anda bahkan dapat menggunakan data untuk menentukan pelanggan ideal Anda – mereka yang bertahan lebih lama di bisnis Anda dan menghabiskan lebih banyak uang untuk produk Anda – dan fokus untuk memperoleh lebih banyak dari mereka.

Pelanggan Anda dapat menjadi aset terbesar Anda: mereka dapat memberi tahu Anda apa yang mereka butuhkan dari produk atau layanan Anda dan apa yang kurang dari dukungan yang mereka harapkan. Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan dan bisnis Anda menggunakan informasi ini, pada gilirannya, akan mengubah pelanggan Anda menjadi pendukung terbesar Anda.