Utiliser les CRM pour optimiser la valeur vie client (CLV)

En tant que propriétaire d'une entreprise de commerce électronique, vous avez probablement tout entendu sur l'importance de la valeur à vie du client (CLV). Mais c'est une métrique compliquée non seulement à mesurer mais à améliorer.

Le processus d'amélioration de la CLV variera d'une entreprise à l'autre, mais il y a une chose que toute entreprise peut faire pour commencer à améliorer la valeur à vie d'un client, et c'est d'améliorer votre relation avec lui.

L'utilisation d'une plateforme de gestion de la relation client (CRM) est un moyen simple et évolutif d'interagir avec vos clients et de leur fournir des informations et des offres plus personnalisées. Il existe plusieurs CRM disponibles, et ils ont tous des objectifs et des avantages différents.

Nous vous recommandons de rechercher comment choisir le bon CRM pour votre entreprise, mais l'important est que vous commenciez le processus d'exploitation des données client et de test des itérations de vos segments de messagerie et d'audience.

Ici, j'expliquerai comment calculer la CLV et comment vous pouvez utiliser un CRM pour optimiser vos relations avec les clients actuels, améliorer vos produits, prendre de meilleures décisions exécutives et prévoir la CLV afin que vous puissiez vraiment dicter la croissance de votre entreprise.

Je vais vous présenter des mesures que vous devriez connaître. Si vous avez besoin d'un guide plus complet sur la façon de calculer les métriques mentionnées dans cet article, les formules sont présentées dans notre blog : Planification de votre budget de marketing numérique de commerce électronique.

Commençons par CLV.

Qu'est-ce que la valeur vie client ?

La valeur à vie du client (CLV), parfois exprimée en CLTV, examine essentiellement la valeur d'un client individuel sur la durée de vie prévue de sa relation avec votre entreprise. Au lieu de rechercher le succès des campagnes marketing dans les revenus immédiats qu'elles génèrent, nous examinons la valeur attendue de tous les clients qu'elle a créés.

Comment calculer la valeur vie client

Le calcul de la valeur à vie du client commence par le calcul de la valeur à vie (LTV) attendue d'un client. La LTV en marketing est la valeur prédite d'un client sur la durée de sa relation avec votre entreprise et peut être déterminée à l'aide de la formule suivante :

Valeur à vie = valeur moyenne des ventes x nombre moyen de transactions x temps de rétention

Pour calculer la CLV, qui mesure la rentabilité d'un client en multipliant la valeur vie client par la marge bénéficiaire, utilisez la formule de valeur vie client suivante :

CLV = valeur à vie x marge bénéficiaire

La CLV est utilisée pour prévoir la rentabilité future, déterminer les objectifs d'acquisition et fixer des objectifs pour les taux d'acquisition.

Comment le coût d'acquisition client affecte la valeur à vie

Le coût d'acquisition client (CAC) est le calcul de combien il vous a coûté pour acquérir un client individuel :

Coût d'acquisition client = Dépenses commerciales et marketing / Nombre de nouveaux clients

Lorsque vous comprenez la valeur à vie attendue du client d'un prospect donné, vous avez une meilleure idée du montant que vous êtes prêt à payer pour acquérir ce client. Vous trouverez peut-être qu'il est logique d'offrir une remise importante sur un premier achat si la CLV est suffisamment importante.

Qu'est-ce qu'une bonne valeur vie client ?

Votre valeur à vie client doit toujours être supérieure à votre coût d'acquisition client (CAC) pour être durable. Une bonne CLV est au moins 3 fois supérieure, avec un ratio LTV/CAC de 3:1. Par exemple, gagner 150 $ pour chaque tranche de 50 $ dépensée relève de cette directive 3: 1.

L'importance de maximiser la valeur à vie du client

La valeur à vie du client est une mesure importante pour mesurer la situation actuelle de votre entreprise et prévoir les bénéfices futurs, car elle montre combien de temps un client est censé continuer à acheter chez vous et combien d'argent il est censé dépenser pendant cette période.

Lors de l'optimisation pour CLV, vous pouvez envisager de modifier les aspects de votre modèle commercial, de la décision des produits à vendre à la nécessité d'améliorer le processus d'intégration ou d'investir davantage dans le service client pour faire face à moins d'attrition.

Pourquoi les métriques CLV sont importantes

CLV est un moyen de prendre du recul et d'avoir une vue d'ensemble de votre entreprise. Au lieu d'examiner les ventes du trimestre, vous examinez les taux d'acquisition de clients et les améliorations de la fidélisation, car ce sont des signes que vous construisez une relation durable avec vos clients et, par conséquent, que vous construisez une meilleure entreprise.

Adoptez une vision exécutive de votre entreprise et :

• Jeter un regard plus large sur les objectifs et les stratégies de marketing à court et à long terme
• Concentrez-vous sur la fidélisation de la clientèle plutôt que sur les ventes individuelles
• Prendre de meilleures décisions dans l'acquisition de clients de grande valeur
• Déterminer une meilleure segmentation de la clientèle
• Récompenser la fidélité des clients
• Augmenter la rentabilité

Comment un CRM aide-t-il ?

Si vous vous demandez comment augmenter la valeur vie client, les CRM peuvent vous aider. Les plateformes de gestion de la relation client vous permettent de stocker, gérer et agir sur les données clients. Ils centralisent ces données, y compris les informations personnelles, les comportements d'achat et les coordonnées, afin que différentes équipes puissent interagir de manière cohérente avec les clients et rendre leur expérience avec votre marque sans friction.

Spécificité - Le représentant commercial qui a encouragé un client à acheter peut laisser des informations au service client auxquelles il peut accéder lorsque ce client a une réclamation.

Échelle – Nous pouvons utiliser les CRM pour exécuter différentes itérations de messages, de promotions et de calendriers de suivi pour voir ce qui fonctionne pour différents publics et fournir des communications efficaces à grande échelle.

L'objectif est d'augmenter la LTV. Si vous pouvez augmenter la LTV des clients existants tout en maintenant les coûts d'acquisition identiques ou inférieurs, votre CLV sera beaucoup plus rentable.

Trois façons d'améliorer la CLV avec l'aide d'un CRM sont en améliorant :

• Attrition : Améliorez la satisfaction client en ayant une vue à 360° de la relation du client avec votre entreprise jusqu'à présent.
• Segmentation : offrez des remises significatives et des produits ou services complémentaires à des sous-ensembles de vos clients.
• Personnalisation : agissez sur les commentaires spécifiques des clients que vous voyez de plus d'un client.

Les clients satisfaits génèrent le plus de revenus. Les logiciels et les stratégies de gestion de la relation client jouent un rôle important dans la satisfaction de vos clients. Ils augmentent la fidélisation de la clientèle, encouragent de nouveaux achats et transforment vos clients en vos défenseurs.

1. Réduire l'attrition des clients

Nous avons examiné comment une approche dynamique pour déterminer vos coûts d'acquisition et prendre des décisions d'inventaire basées sur la rentabilité peut augmenter votre CLV. Néanmoins, la réduction de l'attrition des clients (attrition) est un moyen très efficace de fidéliser vos clients pendant de plus longues périodes, améliorant ainsi votre CLV.

2. Créez des segments de clientèle précis

Les CRM sont un moyen efficace de créer des segments de clientèle précis et de mesurer l'efficacité de vos campagnes et de vos messages auprès de ces publics. Les clients ne sont pas tous égaux ; différents segments auront des CLV différentes. L'utilisation de la segmentation pour gérer à la fois vos coûts d'acquisition de clients et le temps et les efforts que vous consacrez à entretenir des clients de valeurs différentes est un moyen plus rentable de traiter tous les clients en ce qui concerne le CAC et le CLV.

3. Utiliser un CRM pour faire évoluer la personnalisation

Un CRM vous permet d'utiliser les données d'achat des clients pour segmenter vos audiences afin de rendre le marketing plus personnalisé et significatif. L'utilisation de CRM pour mettre en œuvre des tactiques de personnalisation qui peuvent être automatisées et évolutives vous permet de déclencher des messages spécifiques à des points de contact importants dans le parcours de la relation client.

Un autre moyen efficace d'améliorer l'engagement des clients et la rétention sur la page consiste à mettre en œuvre un chatbot, permettant à votre prospect de poser des questions et de tirer parti de l'apprentissage automatique et de l'automatisation pour l'aider à trouver des réponses ou à l'orienter dans la bonne direction.

CRM et prédiction de la valeur vie client

Les CRMS facilitent également l'optimisation de la métrique CLV car ils l'ont généralement pré-intégrée dans leur logiciel.

La plupart des CRM peuvent même tirer parti de l'analyse prédictive qui vous permet de déterminer les coûts d'acquisition client en fonction de la LTV attendue d'un client potentiel. Et à mesure que vous évoluez, vous aurez accès à davantage de données, ce qui améliore la précision des analyses prédictives.

Pouvoir prédire la CLV, les revenus et la rentabilité peut améliorer votre capacité à prendre des décisions exécutives. Avec une bonne idée de l'évolution et de la croissance de votre entreprise, vous pouvez prendre des décisions d'achat et de dotation en personnel, voire même accumuler plus de dettes pour vous aider à répondre aux demandes futures avec plus d'inventaire ou d'infrastructure. Des informations exploitables peuvent être glanées à partir des prédictions des futurs comportements d'achat.

Démontrer vos forces commerciales actuelles et prévoir avec précision la croissance future avec un outil comme un CRM facilitera également la recherche d'investisseurs et de partenaires. Cela fonctionne mieux avec un modèle d'abonnement où vous pouvez compter sur des revenus récurrents. Si votre entreprise de commerce électronique se concentre sur l'établissement de relations clients à long terme, il est tout aussi utile de pouvoir démontrer une CLV élevée et en amélioration.

Optimiser les relations clients pour améliorer la CLV

Si vous cherchez à améliorer la valeur vie client, commencez par optimiser vos relations avec vos clients. Améliorez l'intégration. Faites en sorte que les clients se sentent spéciaux avec des tactiques de personnalisation qui récompensent les clients à LTV élevé ou les clients fidèles. Concentrez-vous sur l'augmentation des ventes et tirez parti des comportements et des commentaires des clients pour choisir les produits et les prix appropriés.

Tirez parti des données pour apporter des améliorations durables à la conception de votre produit ou à la manière dont vous assistez les clients après la vente.

Vous pouvez même utiliser les données pour déterminer vos clients idéaux - ceux qui restent plus longtemps dans votre entreprise et dépensent plus d'argent pour vos produits - et vous concentrer sur l'acquisition d'un plus grand nombre d'entre eux.

Vos clients peuvent être votre plus grand atout : ils peuvent vous dire ce qu'ils attendent de votre produit ou service et ce qui manque à l'assistance qu'ils attendent. Maximiser la valeur à vie du client et votre entreprise en utilisant ces informations transformera, à son tour, vos clients en vos plus grands défenseurs.