Verwendung von CRMs zur Optimierung des Customer Lifetime Value (CLV)

Als Inhaber eines E-Commerce-Geschäfts wurde Ihnen wahrscheinlich schon alles über die Bedeutung des Customer Lifetime Value (CLV) erzählt. Aber es ist eine komplizierte Metrik, die nicht nur gemessen, sondern auch verbessert werden muss.

Der Prozess zur Verbesserung des CLV ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich, aber es gibt eine Sache, die jedes Unternehmen tun kann, um den Lifetime Value eines Kunden zu verbessern, und zwar die Verbesserung Ihrer Beziehung zu ihm.

Die Nutzung einer Customer Relationship Management (CRM)-Plattform ist eine einfache und skalierbare Möglichkeit, mit Ihren Kunden zu interagieren und ihnen personalisiertere Informationen und Angebote bereitzustellen. Es gibt mehrere CRMs, die alle unterschiedliche Schwerpunkte und Vorteile haben.

Wir empfehlen Ihnen zu recherchieren, wie Sie das richtige CRM für Ihr Unternehmen auswählen, aber das Wichtigste ist, dass Sie mit dem Prozess beginnen, Kundendaten zu nutzen und Iterationen Ihrer Messaging- und Zielgruppensegmente zu testen.

Hier werde ich erklären, wie Sie den CLV berechnen und wie Sie ein CRM verwenden können, um Ihre Beziehungen zu bestehenden Kunden zu optimieren, Ihre Produkte zu verbessern, bessere Managemententscheidungen zu treffen und den CLV zu prognostizieren, damit Sie wirklich bestimmen können, wie Ihr Unternehmen wächst.

Ich werde Metriken vorstellen, mit denen Sie vertraut sein sollten. Wenn Sie eine umfassendere Anleitung zur Berechnung der in diesem Artikel erwähnten Metriken benötigen, finden Sie die Formeln in unserem Blog: Planung Ihres Budgets für digitales E-Commerce-Marketing.

Beginnen wir mit CLV.

Was ist der Customer Lifetime Value?

Customer Lifetime Value (CLV), manchmal auch als CLTV ausgedrückt, betrachtet im Wesentlichen den Wert eines einzelnen Kunden über die erwartete Lebensdauer seiner Beziehung zu Ihrem Unternehmen. Anstatt den Erfolg von Marketingkampagnen in den unmittelbaren Einnahmen zu suchen, die sie einbringen, betrachten wir den erwarteten Wert aller Kunden, die sie geschaffen haben.

So berechnen Sie den Customer Lifetime Value

Die Berechnung des Customer Lifetime Value beginnt mit der Berechnung des erwarteten Lifetime Value (LTV) eines Kunden. Der LTV im Marketing ist der prognostizierte Wert eines Kunden über die Dauer seiner Beziehung zu Ihrem Unternehmen und kann anhand der folgenden Formel bestimmt werden:

Lebenslanger Wert = durchschnittlicher Verkaufswert x durchschnittliche Anzahl von Transaktionen x Verweildauer

Um den CLV zu berechnen, der die Rentabilität eines Kunden misst, indem der Lifetime-Wert mit der Gewinnmarge multipliziert wird, verwenden Sie die folgende Formel für den Customer Lifetime Value:

CLV = Lebenszeitwert x Gewinnspanne

Der CLV wird verwendet, um die zukünftige Rentabilität zu prognostizieren, Akquisitionsziele zu bestimmen und Ziele für Akquisitionsraten festzulegen.

Wie sich die Kundenakquisitionskosten auf den Lebenszeitwert auswirken

Die Customer Acquisition Cost (CAC) ist die Berechnung dessen, wie viel es Sie gekostet hat, einen einzelnen Kunden zu gewinnen:

Kundenakquisitionskosten = Vertriebs- und Marketingausgaben / Anzahl neuer Kunden

Wenn Sie den erwarteten Customer Lifetime Value eines bestimmten Interessenten verstehen, haben Sie ein besseres Verständnis dafür, wie viel Sie bereit sind zu zahlen, um diesen Kunden zu gewinnen. Wenn der CLV groß genug ist, kann es sinnvoll sein, beim ersten Kauf einen kräftigen Rabatt anzubieten.

Was ist ein guter Customer Lifetime Value?

Ihr Customer Lifetime Value sollte immer höher sein als Ihre Customer Acquisition Costs (CAC), um nachhaltig zu sein. Ein guter CLV ist mindestens dreimal höher, mit einem Verhältnis von LTV zu CAC von 3:1. Zum Beispiel fällt das Verdienen von 150 $ pro ausgegebenen 50 $ unter diese 3:1-Richtlinie.

Die Bedeutung der Maximierung des Customer Lifetime Value

Der Customer Lifetime Value ist eine wichtige Kennzahl, um zu messen, wo sich Ihr Unternehmen gerade befindet, und um zukünftige Gewinne zu prognostizieren, da er zeigt, wie lange ein Kunde voraussichtlich bei Ihnen einkaufen wird und wie viel Geld er in dieser Zeit voraussichtlich ausgeben wird.

Bei der Optimierung für CLV können Sie sich ändernde Aspekte Ihres Geschäftsmodells ansehen, von der Entscheidung, welche Produkte Sie verkaufen sollten, bis hin zu der Frage, ob Sie den Onboarding-Prozess verbessern oder weiter in den Kundenservice investieren müssen, um weniger Fluktuation zu bewältigen.

Warum CLV-Metriken wichtig sind

CLV ist eine Möglichkeit, einen Schritt zurückzutreten und das Gesamtbild Ihres Unternehmens zu betrachten. Anstatt den Umsatz für das Quartal zu betrachten, betrachten Sie die Kundenakquisitionsraten und Verbesserungen bei der Kundenbindung, da dies Zeichen dafür sind, dass Sie eine dauerhafte Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen und damit ein besseres Geschäft aufbauen.

Verschaffen Sie sich einen Überblick über Ihr Unternehmen und:

• Werfen Sie einen genaueren Blick auf kurz- und langfristige Marketingziele und -strategien
• Konzentrieren Sie sich auf die Steigerung der Kundenbindung und nicht auf Einzelverkäufe
• Treffen Sie bessere Entscheidungen bei der Gewinnung hochwertiger Kunden
• Bestimmen Sie eine bessere Kundensegmentierung
• Kundentreue belohnen
• Erhöhen Sie die Rentabilität

Wie hilft ein CRM?

Wenn Sie sich fragen, wie Sie den Customer Lifetime Value steigern können, können CRMs helfen. Customer-Relationship-Management-Plattformen ermöglichen es Ihnen, Kundendaten zu speichern, zu verwalten und darauf zu reagieren. Sie zentralisieren diese Daten, einschließlich persönlicher Informationen, Kaufverhalten und Kontaktinformationen, damit verschiedene Teams konsistent mit Kunden interagieren und ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke reibungslos gestalten können.

Spezifität – Der Vertriebsmitarbeiter, der einen Kunden zum Kauf ermutigt hat, kann Informationen hinterlassen, auf die die Kundendienstabteilung zugreifen kann, wenn dieser Kunde eine Beschwerde hat.

Skalieren – Wir können CRMs verwenden, um verschiedene Iterationen von Messaging, Werbeaktionen und Follow-up-Timings durchzuführen, um zu sehen, was für verschiedene Zielgruppen funktioniert, und um effektive Kommunikation in großem Maßstab bereitzustellen.

Ziel ist es, den LTV zu erhöhen. Wenn Sie den LTV bestehender Kunden erhöhen können, während die Akquisekosten gleich oder niedriger bleiben, dann wird Ihr CLV viel profitabler sein.

Drei Möglichkeiten, den CLV mit Hilfe eines CRM zu verbessern, sind:

• Attrition : Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie eine 360°-Sicht auf die bisherige Beziehung des Kunden zu Ihrem Unternehmen haben.
• Segmentierung : Bieten Sie Untergruppen Ihrer Kunden sinnvolle Rabatte und ergänzende Produkte oder Dienstleistungen an.
• Personalisierung : Reagieren Sie auf spezifisches Kundenfeedback, das Sie von mehr als einem Kunden erhalten.

Zufriedene Kunden bringen den meisten Umsatz. Customer-Relationship-Management-Software und -Strategien sind ein wichtiger Bestandteil, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Sie steigern die Kundenbindung, regen zu weiteren Käufen an und machen Ihre Kunden zu Ihren Fürsprechern.

1. Reduzieren Sie die Kundenabwanderung

Wir haben untersucht, wie ein dynamischer Ansatz zur Ermittlung Ihrer Anschaffungskosten und das Treffen von Bestandsentscheidungen auf der Grundlage der Rentabilität Ihren CLV steigern können. Dennoch ist die Reduzierung der Kundenabwanderung (Churn) eine sehr effektive Methode, um Ihre Kunden länger zu halten und dadurch Ihren CLV zu verbessern.

2. Erstellen Sie genaue Kundensegmente

CRMs sind eine effektive Möglichkeit, genaue Kundensegmente aufzubauen und die Effektivität Ihrer Kampagnen und Botschaften an diese Zielgruppen zu messen. Kunden sind nicht alle gleich; verschiedene Segmente haben unterschiedliche CLVs. Die Verwendung der Segmentierung zur Verwaltung Ihrer Kundenakquisitionskosten und des Zeit- und Arbeitsaufwands, den Sie für die Pflege von Kunden mit unterschiedlichen Werten aufwenden, ist eine kostengünstigere Möglichkeit, alle Kunden in Bezug auf CAC und CLV zu behandeln.

3. Verwendung eines CRM zur Skalierung der Personalisierung

Ein CRM ermöglicht es Ihnen, Kundenkaufdaten zu verwenden, um Ihre Zielgruppen zu segmentieren, um das Marketing personalisierter und aussagekräftiger zu gestalten. Die Verwendung von CRMs zur Implementierung von Personalisierungstaktiken, die automatisiert und skalierbar sind, ermöglicht es Ihnen, an wichtigen Berührungspunkten in der Customer Relationship Journey spezifische Nachrichten auszulösen.

Eine weitere effektive Möglichkeit zur Verbesserung der Kundenbindung und On-Page-Bindung ist die Implementierung eines Chatbots, der es Ihren potenziellen Kunden ermöglicht, Fragen zu stellen und maschinelles Lernen und Automatisierung zu nutzen, um ihnen zu helfen, Antworten zu finden oder sie in die richtige Richtung zu lenken.

CRMs und Vorhersage des Customer Lifetime Value

CRMS erleichtern auch die Optimierung der CLV-Metrik, da sie normalerweise in ihre Software vorinstalliert sind.

Die meisten CRMs können sogar Predictive Analytics nutzen, mit denen Sie Kundenakquisitionskosten basierend auf dem erwarteten LTV eines potenziellen Kunden bestimmen können. Und wenn Sie skalieren, haben Sie Zugriff auf mehr Daten, was die Genauigkeit von Predictive Analytics verbessert.

In der Lage zu sein, CLV, Umsatz und Rentabilität vorherzusagen, kann Ihre Fähigkeit verbessern, Führungsentscheidungen zu treffen. Mit einem guten Bild davon, wohin sich Ihr Unternehmen entwickelt und entwickelt, können Sie Kauf- und Personalentscheidungen treffen und sogar mehr Schulden nutzen, um zukünftige Anforderungen mit mehr Bestand oder Infrastruktur zu erfüllen. Umsetzbare Erkenntnisse können aus Vorhersagen über zukünftiges Kaufverhalten gewonnen werden.

Die Demonstration Ihrer aktuellen Geschäftsstärken und die genaue Vorhersage des zukünftigen Wachstums mit einem Tool wie einem CRM wird es auch einfacher machen, Investoren und Partner zu finden. Das funktioniert am besten mit einem Abo-Modell, bei dem Sie mit wiederkehrenden Einnahmen rechnen können. Wenn sich Ihr E-Commerce-Geschäft auf den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen konzentriert, ist es ebenso hilfreich, einen hohen und sich verbessernden CLV nachweisen zu können.

Optimierung der Kundenbeziehungen für verbesserten CLV

Wenn Sie den Customer Lifetime Value verbessern möchten, optimieren Sie zunächst Ihre Beziehungen zu Ihren Kunden. Onboarding verbessern. Geben Sie Kunden das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, mit Personalisierungstaktiken, die Kunden mit hohem LTV oder treue Kunden belohnen. Konzentrieren Sie sich auf die Steigerung des Umsatzes und nutzen Sie das Kundenverhalten und die Kommentare, um geeignete Produkte und Preispunkte auszuwählen.

Nutzen Sie Daten, um Ihr Produktdesign nachhaltig zu verbessern oder wie Sie Kunden nach dem Verkauf unterstützen.

Sie können die Daten sogar verwenden, um Ihre idealen Kunden zu bestimmen – diejenigen, die länger bei Ihrem Unternehmen bleiben und mehr Geld für Ihre Produkte ausgeben – und sich darauf konzentrieren, mehr von ihnen zu gewinnen.

Ihre Kunden können Ihr größtes Kapital sein: Sie können Ihnen sagen, was sie von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erwarten und was an der erwarteten Unterstützung fehlt. Die Maximierung des Customer Lifetime Value und Ihres Unternehmens mithilfe dieser Informationen wird wiederum Ihre Kunden zu Ihren größten Fürsprechern machen.