CRM을 사용하여 고객평생가치(CLV) 최적화
게시 됨: 2021-09-25전자 상거래 비즈니스 소유자로서 CLV(고객 평생 가치)의 중요성에 대해 모두 들었을 것입니다. 그러나 측정할 뿐만 아니라 개선해야 하는 복잡한 지표입니다.
CLV를 개선하는 프로세스는 비즈니스마다 다르지만 모든 비즈니스가 고객의 평생 가치를 개선하기 위해 할 수 있는 한 가지가 있습니다. 바로 고객과의 관계를 개선하는 것입니다.
CRM(고객 관계 관리) 플랫폼을 사용하면 쉽고 확장 가능한 방법으로 고객과 상호 작용하고 보다 개인화된 정보와 거래를 제공할 수 있습니다. 사용 가능한 여러 CRM이 있으며 모두 다른 초점과 이점이 있습니다.
비즈니스에 적합한 CRM을 선택하는 방법을 조사하는 것이 좋지만 중요한 것은 고객 데이터를 활용하고 메시징 및 대상 세그먼트의 반복 테스트를 시작하는 프로세스를 시작하는 것입니다.
여기에서는 CLV를 계산하는 방법과 CRM을 사용하여 현재 고객과의 관계를 최적화하고, 제품을 개선하고, 더 나은 경영진 결정을 내리고, CLV를 예측하여 비즈니스 성장을 진정으로 지시할 수 있는 방법을 설명합니다.
여러분이 알고 있어야 할 지표를 제시하겠습니다. 이 기사에서 언급한 메트릭을 계산하는 방법에 대한 보다 포괄적인 가이드가 필요한 경우 공식은 블로그: 전자상거래 디지털 마케팅 예산 계획에 나와 있습니다.
CLV부터 시작하겠습니다.
고객평생가치란?
때때로 CLTV로 표현되는 고객 평생 가치(CLV)는 기본적으로 비즈니스와의 관계에서 예상되는 수명 동안 개별 고객의 가치를 살펴보는 것입니다. 마케팅 캠페인이 가져오는 즉각적인 수익에서 성공을 찾는 대신, 우리는 그것이 만들어낸 모든 고객의 기대 가치를 봅니다.
고객평생가치를 계산하는 방법
고객평생가치 계산은 고객의 기대평생가치(LTV) 계산으로 시작됩니다. 마케팅에서 LTV는 고객과 비즈니스 관계가 지속되는 동안 예상되는 가치이며 다음 공식을 사용하여 결정할 수 있습니다.
평생 가치 = 평균 판매 가치 x 평균 거래 횟수 x 보유 시간
평생 가치에 이익 마진을 곱하여 고객의 수익성을 측정하는 CLV를 계산하려면 다음 고객 평생 가치 공식을 사용합니다.
CLV = 평생 가치 x 이익 마진
CLV는 미래 수익성을 예측하고 인수 목표를 결정하며 인수 비율에 대한 목표를 설정하는 데 사용됩니다.
고객 확보 비용이 평생 가치에 미치는 영향
고객 획득 비용(CAC)은 개별 고객을 획득하는 데 드는 비용을 계산한 것입니다.
고객 유치 비용 = 판매 및 마케팅 비용 / 신규 고객 수
특정 잠재 고객의 예상 고객 평생 가치를 이해하면 해당 고객을 확보하기 위해 지불할 의사가 있는 금액을 더 잘 이해할 수 있습니다. CLV가 충분히 큰 경우 첫 번째 구매 시 급격한 할인을 제공하는 것이 합리적이라는 것을 알 수 있습니다.
좋은 고객평생가치란 무엇인가?
지속 가능하려면 고객 평생 가치가 항상 고객 확보 비용(CAC)보다 높아야 합니다. 좋은 CLV는 3:1의 LTV 대 CAC 비율로 최소 3배 더 큽니다. 예를 들어 지출 $50당 $150를 만드는 것은 이 3:1 지침에 해당합니다.
고객평생가치 극대화의 중요성
고객 평생 가치는 고객이 귀하로부터 구매를 계속할 것으로 예상되는 기간과 해당 기간 동안 지출할 것으로 예상되는 금액을 보여주기 때문에 귀하의 비즈니스가 현재 어디에 있는지 측정하고 미래 이익을 예측하는 데 중요한 지표입니다.
CLV를 최적화할 때 어떤 제품을 판매해야 하는지 결정하는 것부터 온보딩 프로세스를 개선해야 하는지 아니면 소모를 줄이기 위해 고객 서비스에 추가로 투자해야 하는지에 이르기까지 비즈니스 모델의 변화하는 측면을 살펴볼 수 있습니다.
CLV 지표가 중요한 이유
CLV는 한 발 물러서서 비즈니스의 큰 그림을 볼 수 있는 방법입니다. 분기 매출을 보는 대신 고객 확보율과 유지율 향상을 보고 있습니다. 이는 고객과 지속적인 관계를 구축하고 결과적으로 더 나은 비즈니스를 구축하고 있다는 신호이기 때문입니다.
회사에 대한 경영진의 관점을 취하고 다음을 수행하십시오.
- 단기 및 장기 마케팅 목표와 전략에 대해 더 폭넓게 살펴보세요.
- 개별 판매보다 고객 유지 증가에 중점
- 고가치 고객 확보에 있어 더 나은 결정 내리기
- 더 나은 고객 세분화 결정
- 고객 충성도 보상
- 수익성 증대
CRM은 어떻게 도움이 되나요?
고객 평생 가치를 높이는 방법이 궁금한 경우 CRM이 도움이 될 수 있습니다. 고객 관계 관리 플랫폼을 사용하면 고객 데이터를 저장, 관리 및 조치할 수 있습니다. 그들은 개인 정보, 구매 행동 및 연락처 정보를 포함한 이 데이터를 중앙 집중화하므로 다양한 팀이 고객과 지속적으로 상호 작용하고 브랜드 경험을 원활하게 할 수 있습니다.
특이성 – 고객에게 구매를 권장한 영업 담당자는 고객이 불만 사항이 있을 때 고객 서비스 부서가 액세스할 수 있도록 정보를 남길 수 있습니다.
규모 – 우리는 CRM을 사용하여 다양한 메시징, 프로모션 및 후속 조치 타이밍을 실행하여 다양한 청중에게 효과가 있는 것이 무엇인지 확인하고 대규모로 효과적인 커뮤니케이션을 제공할 수 있습니다.
목표는 LTV를 높이는 것입니다. 획득 비용을 동일하거나 더 낮게 유지하면서 기존 고객의 LTV를 늘릴 수 있다면 CLV는 훨씬 더 수익성이 있을 것입니다.
CRM의 도움으로 CLV를 개선하는 세 가지 방법은 다음을 개선하는 것입니다.
- Attrition : 지금까지 고객과 귀사의 관계를 360°로 파악하여 고객 만족도를 높입니다.
- 세분화 : 고객의 하위 집합에 의미 있는 할인 및 보완 제품 또는 서비스를 제공합니다.
- 개인화 : 한 명 이상의 고객에게서 보고 있는 특정 고객 피드백에 따라 조치를 취하십시오.
만족한 고객이 가장 많은 수익을 창출합니다. 고객 관계 관리 소프트웨어 및 전략은 고객 만족을 유지하는 데 중요한 부분입니다. 고객 유지율을 높이고 추가 구매를 장려하며 고객을 옹호자로 전환합니다.
1. 고객 이탈 감소
획득 비용을 결정하고 수익성을 기반으로 재고 결정을 내리는 데 동적 접근 방식을 사용하면 CLV가 어떻게 증가할 수 있는지 살펴보았습니다. 그럼에도 불구하고 고객 이탈(이탈)을 줄이는 것은 고객을 더 오랫동안 유지하여 CLV를 향상시키는 매우 효과적인 방법입니다.
2. 정확한 고객 세그먼트 생성
CRM은 정확한 고객 세그먼트를 구축하고 캠페인 및 이러한 잠재고객에 대한 메시지의 효율성을 측정하는 효과적인 방법입니다. 고객은 모두 평등하지 않습니다. 다른 세그먼트에는 다른 CLV가 있습니다. 세분화를 사용하여 고객 확보 비용과 다양한 가치의 고객을 육성하는 데 소비하는 시간과 노력을 관리하는 것은 CAC 및 CLV와 관련하여 모든 고객을 처리하는 보다 비용 효율적인 방법입니다.
3. CRM을 사용하여 개인화 확장
CRM을 사용하면 고객 구매 데이터를 사용하여 잠재 고객을 세분화하여 마케팅을 보다 개인화되고 의미 있게 만들 수 있습니다. CRM을 사용하여 자동화할 수 있고 확장 가능한 개인화 전술을 구현하면 고객 관계 여정의 중요한 접점에서 특정 메시지를 트리거할 수 있습니다.
고객 참여와 페이지 내 유지를 개선하는 또 다른 효과적인 방법은 챗봇을 구현하여 잠재 고객이 질문을 할 수 있도록 하고 기계 학습 및 자동화를 활용하여 답변을 찾거나 올바른 방향으로 안내하도록 돕는 것입니다.
CRM 및 고객 평생 가치 예측
CRMS는 일반적으로 소프트웨어에 미리 구축되어 있기 때문에 CLV 메트릭을 보다 쉽게 최적화할 수 있습니다.
대부분의 CRM은 잠재 고객의 예상 LTV를 기반으로 고객 확보 비용을 결정할 수 있는 예측 분석을 활용할 수도 있습니다. 또한 확장함에 따라 더 많은 데이터에 액세스할 수 있으므로 예측 분석의 정확도가 향상됩니다.
CLV, 수익 및 수익성을 예측할 수 있으면 경영진 결정을 내리는 능력이 향상될 수 있습니다. 회사가 어디로 가고 있고 성장하고 있는지에 대한 좋은 그림을 통해 구매 결정과 직원 배치 결정을 내릴 수 있으며 더 많은 부채를 활용하여 더 많은 재고 또는 인프라로 미래의 수요를 충족하는 데 도움이 됩니다. 실행 가능한 통찰력은 미래의 구매 행동에 대한 예측에서 얻을 수 있습니다.
CRM과 같은 도구를 사용하여 현재 비즈니스 강점을 입증하고 미래 성장을 정확하게 예측하면 투자자와 파트너를 더 쉽게 찾을 수 있습니다. 이는 반복적인 수입을 기대할 수 있는 구독 모델에서 가장 잘 작동합니다. 전자 상거래 비즈니스가 장기적인 고객 관계 구축에 중점을 둔 경우 높은 CLV를 입증하고 개선하는 것도 도움이 됩니다.
CLV 개선을 위한 고객 관계 최적화
고객 평생 가치를 향상시키려면 먼저 고객과의 관계를 최적화하십시오. 온보딩을 개선합니다. LTV가 높은 고객이나 충성도가 높은 고객에게 보상하는 개인화 전략으로 고객이 특별하다고 느끼게 만드십시오. 매출을 늘리고 고객 행동과 의견을 활용하여 적절한 제품과 가격대를 선택하는 데 중점을 둡니다.
데이터를 활용하여 제품 설계 방식이나 판매 후 고객 지원 방식을 지속적으로 개선하세요.
데이터를 사용하여 비즈니스에 더 오래 머물고 제품에 더 많은 비용을 지출하는 이상적인 고객을 결정하고 더 많은 고객을 확보하는 데 집중할 수도 있습니다.
고객은 가장 큰 자산이 될 수 있습니다. 고객은 제품이나 서비스에서 필요한 것과 기대하는 지원에서 부족한 것을 알려줄 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 고객 평생 가치와 비즈니스를 극대화하면 고객이 가장 큰 지지자로 변모할 것입니다.