Uso de CRM para optimizar el valor del tiempo de vida del cliente (CLV)

Como propietario de un negocio de comercio electrónico, es probable que le hayan dicho todo sobre la importancia del valor de vida del cliente (CLV). Pero es una métrica complicada no solo de medir sino de mejorar.

El proceso para mejorar CLV variará de un negocio a otro, pero hay una cosa que cualquier negocio puede hacer para comenzar a mejorar el valor de por vida de un cliente, y es mejorar su relación con ellos.

El uso de una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una forma fácil y escalable de interactuar con sus clientes y brindarles información y ofertas más personalizadas. Hay varios CRM disponibles, y todos tienen diferentes enfoques y beneficios.

Le recomendamos que investigue cómo elegir el CRM adecuado para su negocio, pero lo importante es que comience el proceso de aprovechar los datos de los clientes y probar iteraciones de sus segmentos de mensajes y audiencia.

En este documento, explicaré cómo calcular CLV y cómo puede usar un CRM para optimizar sus relaciones con los clientes actuales, mejorar sus productos, tomar mejores decisiones ejecutivas y pronosticar CLV para que realmente pueda dictar cómo crece su negocio.

Presentaré métricas con las que debería estar familiarizado. Si necesita una guía más completa sobre cómo calcular las métricas mencionadas en este artículo, las fórmulas se presentan en nuestro blog: Planificación de su presupuesto de marketing digital de comercio electrónico.

Comencemos con CLV.

¿Qué es el valor de por vida del cliente?

El valor de vida útil del cliente (CLV), a veces expresado como CLTV, analiza esencialmente el valor de un cliente individual durante la vida útil esperada de su relación con su empresa. En lugar de buscar el éxito de las campañas de marketing en los ingresos inmediatos que generan, nos fijamos en el valor esperado de todos los clientes que ha creado.

Cómo calcular el valor de por vida del cliente

El cálculo del valor de por vida del cliente comienza con el cálculo del valor de por vida esperado de un cliente (LTV). LTV en marketing es el valor previsto de un cliente durante la duración de su relación con su empresa y se puede determinar mediante la siguiente fórmula:

Valor de por vida = Valor promedio de venta x Número promedio de transacciones x Tiempo de retención

Para calcular el CLV, que mide la rentabilidad de un cliente multiplicando el valor de por vida por el margen de beneficio, utilice la siguiente fórmula del valor de por vida del cliente:

CLV = valor de por vida x margen de beneficio

CLV se utiliza para pronosticar la rentabilidad futura, determinar los objetivos de adquisición y establecer objetivos para las tasas de adquisición.

Cómo el costo de adquisición de clientes afecta el valor de por vida

El Costo de Adquisición del Cliente (CAC) es el cálculo de cuánto te ha costado adquirir un cliente individual:

Costo de adquisición de clientes = Gastos de ventas y marketing / Número de nuevos clientes

Cuando comprende el valor de por vida del cliente esperado de cualquier cliente potencial, tiene una mejor comprensión de cuánto está dispuesto a pagar para adquirir ese cliente. Puede encontrar que tiene sentido ofrecer un gran descuento en la primera compra si el CLV es lo suficientemente grande.

¿Qué es un buen valor de por vida del cliente?

Su valor de por vida del cliente siempre debe ser más alto que su costo de adquisición de clientes (CAC) para ser sostenible. Un buen CLV es al menos 3 veces mayor, con una relación LTV a CAC de 3:1. Por ejemplo, ganar $150 por cada $50 gastados cae dentro de esta pauta 3:1.

La importancia de maximizar el valor de por vida del cliente

Customer Lifetime Value es una métrica importante para medir dónde se encuentra su negocio en este momento y pronosticar ganancias futuras porque demuestra cuánto tiempo se espera que un cliente siga comprándole y cuánto dinero se espera que gaste durante ese tiempo.

Al optimizar para CLV, puede considerar aspectos cambiantes de su modelo comercial, desde decidir qué productos debe vender hasta si necesita mejorar el proceso de incorporación o invertir más en el servicio al cliente para enfrentar menos desgaste.

Por qué son importantes las métricas de CLV

CLV es una forma de dar un paso atrás y mirar el panorama general de su negocio. En lugar de mirar las ventas del trimestre, está mirando las tasas de adquisición de clientes y las mejoras en la retención porque son señales de que está construyendo una relación duradera con sus clientes y, a su vez, construyendo un mejor negocio.

Adopte una visión ejecutiva de su empresa y:

• Eche un vistazo más amplio a los objetivos y estrategias de marketing a corto y largo plazo.
• Concéntrese en aumentar la retención de clientes en lugar de las ventas individuales
• Tome mejores decisiones en la adquisición de clientes de alto valor
• Determinar una mejor segmentación de clientes
• Premiar la fidelidad de los clientes
• Aumentar la rentabilidad

¿Cómo ayuda un CRM?

Si se pregunta cómo aumentar el valor de por vida del cliente, los CRM pueden ayudarlo. Las plataformas de gestión de relaciones con los clientes le permiten almacenar, gestionar y actuar sobre los datos de los clientes. Centralizan estos datos, incluida la información personal, los comportamientos de compra y la información de contacto, de modo que los diferentes equipos puedan interactuar constantemente con los clientes y hacer que su experiencia con su marca sea fluida.

Especificidad : el representante de ventas que alentó a un cliente a comprar puede dejar información para que el departamento de servicio al cliente acceda cuando ese cliente tenga una queja.

Escala : podemos usar CRM para ejecutar diferentes iteraciones de mensajes, promociones y tiempos de seguimiento para ver qué funciona para diferentes audiencias y proporcionar comunicaciones efectivas a escala.

El objetivo es aumentar el LTV. Si puede aumentar el LTV de los clientes existentes mientras mantiene los costos de adquisición iguales o más bajos, entonces su CLV será mucho más rentable.

Tres formas de mejorar CLV con la ayuda de un CRM son mejorando:

• Deserción : mejore la satisfacción del cliente al tener una vista de 360° de la relación del cliente con su empresa hasta el momento.
• Segmentación : proporcione descuentos significativos y productos o servicios complementarios a subconjuntos de sus clientes.
• Personalización : actúe según los comentarios específicos de los clientes que está viendo de más de un cliente.

Los clientes satisfechos producen la mayor cantidad de ingresos. El software y las estrategias de gestión de relaciones con los clientes son una parte importante para mantener satisfechos a sus clientes. Aumentan la retención de clientes, fomentan más compras y convierten a sus clientes en sus defensores.

1. Reducir la deserción de clientes

Hemos analizado cómo tener un enfoque dinámico para determinar sus costos de adquisición y tomar decisiones de inventario basadas en la rentabilidad puede aumentar su CLV. Aún así, reducir la pérdida de clientes (abandono) es una forma muy efectiva de retener a sus clientes durante períodos más largos, mejorando así su CLV.

2. Cree segmentos de clientes precisos

Los CRM son una forma efectiva de crear segmentos de clientes precisos y medir la efectividad de sus campañas y mensajes para estas audiencias. Los clientes no son todos iguales; diferentes segmentos tendrán diferentes CLV. El uso de la segmentación para administrar tanto los costos de adquisición de clientes como la cantidad de tiempo y esfuerzo que dedica a nutrir a los clientes de diferentes valores es una forma más rentable de tratar a todos los clientes con respecto a CAC y CLV.

3. Usar un CRM para escalar la personalización

Un CRM le permite utilizar los datos de compra de los clientes para segmentar sus audiencias y hacer que el marketing sea más personalizado y significativo. El uso de CRM para implementar tácticas de personalización que se pueden automatizar y escalar le permite activar mensajes específicos en puntos de contacto importantes en el proceso de relación con el cliente.

Otra forma efectiva de mejorar la participación del cliente y la retención en la página es implementar un chatbot, lo que le permite a su cliente potencial hacer preguntas y aprovechar el aprendizaje automático y la automatización para ayudarlos a encontrar respuestas o orientarlos en la dirección correcta.

CRM y predicción del valor de por vida del cliente

CRMS también hace que la métrica CLV sea más fácil de optimizar, ya que generalmente la tienen preconstruida en su software.

La mayoría de los CRM incluso pueden aprovechar el análisis predictivo que le permite determinar los costos de adquisición de clientes en función del LTV esperado de un cliente potencial. Y a medida que escala, tendrá acceso a más datos, lo que mejora la precisión del análisis predictivo.

Ser capaz de predecir el CLV, los ingresos y la rentabilidad puede mejorar su capacidad para tomar decisiones ejecutivas. Con una buena imagen de hacia dónde se dirige y crece su empresa, puede tomar decisiones de compra y decisiones de personal, incluso aprovechar más deuda para ayudarlo a satisfacer las demandas futuras con más inventario o infraestructura. Se pueden obtener conocimientos procesables a partir de predicciones de futuros comportamientos de compra.

Demostrar las fortalezas de su negocio actual y predecir con precisión el crecimiento futuro con una herramienta como un CRM también facilitará la búsqueda de inversores y socios. Esto funciona mejor con un modelo de suscripción en el que puede contar con ingresos recurrentes. Si su negocio de comercio electrónico se centra en construir relaciones a largo plazo con los clientes, entonces ser capaz de demostrar un CLV alto y en mejora es igual de útil.

Optimización de las relaciones con los clientes para mejorar el CLV

Si está buscando mejorar el valor de por vida del cliente, comience por optimizar sus relaciones con sus clientes. Mejorar la incorporación. Haga que los clientes se sientan especiales con tácticas de personalización que recompensen a los clientes de alto LTV o a los clientes leales. Concéntrese en aumentar las ventas y aprovechar los comportamientos y comentarios de los clientes para elegir productos y precios adecuados.

Aproveche los datos para realizar mejoras sostenidas en la forma en que se diseña su producto o en la forma en que brinda asistencia a los clientes después de realizar la venta.

Incluso puede usar los datos para determinar sus clientes ideales, aquellos que permanecen en su negocio por más tiempo y gastan más dinero en sus productos, y se enfocan en adquirir más de ellos.

Sus clientes pueden ser su mayor activo: pueden decirle lo que necesitan de su producto o servicio y lo que falta en el soporte que esperan. Maximizar el valor del tiempo de vida del cliente y su negocio utilizando esta información, a su vez, transformará a sus clientes en sus mayores defensores.