Использование CRM для оптимизации пожизненной ценности клиента (CLV)

Опубликовано: 2021-09-25

Как владелец бизнеса в сфере электронной коммерции, вы, вероятно, слышали все о важности пожизненной ценности клиента (CLV). Но это сложная метрика, которую нужно не только измерять, но и улучшать.

Процесс улучшения CLV будет варьироваться от бизнеса к бизнесу, но есть одна вещь, которую любой бизнес может сделать, чтобы начать повышать пожизненную ценность клиента, и это улучшить ваши отношения с ним.

Использование платформы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это простой и масштабируемый способ взаимодействия с вашими клиентами и предоставления им более персонализированной информации и сделок. Доступно несколько CRM, и все они имеют разные цели и преимущества.

Мы рекомендуем вам изучить, как выбрать правильную CRM для вашего бизнеса, но важно, чтобы вы начали процесс использования данных о клиентах и ​​тестирование итераций ваших сообщений и сегментов аудитории.

Здесь я объясню, как рассчитать CLV и как вы можете использовать CRM для оптимизации ваших отношений с текущими клиентами, улучшения ваших продуктов, принятия более эффективных управленческих решений и прогнозирования CLV, чтобы вы действительно могли определять, как будет расти ваш бизнес.

Я представлю метрики, с которыми вы должны быть знакомы. Если вам нужно более подробное руководство о том, как рассчитать показатели, упомянутые в этой статье, формулы выложены в нашем блоге: Планирование бюджета цифрового маркетинга электронной торговли.

Начнем с CLV.

Что такое пожизненная ценность клиента?

Пожизненная ценность клиента (CLV), иногда выражаемая как CLTV, по существу показывает ценность отдельного клиента в течение ожидаемого срока его отношений с вашим бизнесом. Вместо того, чтобы искать успех маркетинговых кампаний в немедленном доходе, который они приносят, мы смотрим на ожидаемую ценность всех клиентов, которых они создали.

Как рассчитать пожизненную ценность клиента

Расчет Lifetime Value начинается с расчета ожидаемой Lifetime Value (LTV) клиента. LTV в маркетинге — это прогнозируемая ценность клиента на протяжении всего периода его отношений с вашим бизнесом, которую можно определить по следующей формуле:

Пожизненная ценность = средняя стоимость продажи x среднее количество транзакций x время удержания

Чтобы рассчитать CLV, который измеряет прибыльность клиента путем умножения стоимости жизненного цикла на норму прибыли, используйте следующую формулу стоимости жизненного цикла клиента:

CLV = Пожизненная ценность x Маржа прибыли

CLV используется для прогнозирования будущей прибыльности, определения целей приобретения и установления целевых показателей приобретения.

Как стоимость привлечения клиентов влияет на пожизненную ценность

Стоимость привлечения клиента (CAC) — это расчет того, во сколько вам обошлось привлечение отдельного клиента:

Стоимость привлечения клиентов = Расходы на продажи и маркетинг / Количество новых клиентов

Когда вы понимаете ожидаемую пожизненную ценность любого потенциального клиента, вы лучше понимаете, сколько вы готовы заплатить за привлечение этого клиента. Вы можете обнаружить, что имеет смысл предлагать большую скидку на первую покупку, если CLV достаточно велик.

Что такое пожизненная ценность хорошего клиента?

Ваша пожизненная ценность клиента всегда должна быть выше, чем ваша стоимость привлечения клиента (CAC), чтобы быть устойчивой. Хороший CLV как минимум в 3 раза выше, а отношение LTV к CAC составляет 3:1. Например, получение 150 долларов на каждые потраченные 50 долларов соответствует этому правилу 3:1.

Важность максимизации пожизненной ценности клиента

Пожизненная ценность клиента — это важный показатель для измерения текущего состояния вашего бизнеса и прогнозирования будущей прибыли, поскольку он показывает, как долго клиент будет покупать у вас и сколько денег он должен потратить в течение этого времени.

При оптимизации для CLV вы можете рассмотреть изменяющиеся аспекты вашей бизнес-модели, от решения о том, какие продукты вам следует продавать, до того, нужно ли вам улучшить процесс адаптации или дополнительно инвестировать в обслуживание клиентов, чтобы избежать истощения.

Почему показатели CLV важны

CLV — это способ сделать шаг назад и взглянуть на общую картину вашего бизнеса. Вместо того, чтобы смотреть на продажи за квартал, вы смотрите на уровень привлечения клиентов и улучшение удержания, потому что это признаки того, что вы строите прочные отношения со своими клиентами и, в свою очередь, строите лучший бизнес.

Взгляните на свою компанию с точки зрения руководства и:

  • Взгляните шире на краткосрочные и долгосрочные маркетинговые цели и стратегии.
  • Сосредоточьтесь на удержании клиентов, а не на индивидуальных продажах.
  • Принимайте более взвешенные решения по привлечению ценных клиентов
  • Определить лучшую сегментацию клиентов
  • Поощряйте лояльность клиентов
  • Повышение прибыльности

Чем помогает CRM?

Если вам интересно, как увеличить пожизненную ценность клиента, вам могут помочь CRM. Платформы управления взаимоотношениями с клиентами позволяют хранить данные о клиентах, управлять ими и действовать на их основе. Они централизуют эти данные, включая личную информацию, информацию о покупательском поведении и контактную информацию, поэтому разные команды могут последовательно взаимодействовать с клиентами и сделать их взаимодействие с вашим брендом беспрепятственным.

Специфичность . Торговый представитель, подтолкнувший клиента к покупке, может оставить информацию для доступа в отдел обслуживания клиентов, когда у этого клиента появится жалоба.

Масштаб — мы можем использовать CRM для запуска различных итераций обмена сообщениями, рекламных акций и времени последующих действий, чтобы увидеть, что работает для разных аудиторий, и обеспечить эффективные коммуникации в масштабе.

Цель — увеличить LTV. Если вы можете увеличить LTV существующих клиентов, сохраняя при этом затраты на привлечение такими же или более низкими, тогда ваш CLV будет намного более прибыльным.

Три способа улучшить CLV с помощью CRM — улучшить:

  • Истощение : повысьте удовлетворенность клиентов, получив 360-градусный обзор отношений клиентов с вашим бизнесом.
  • Сегментация : предоставьте значимые скидки и дополнительные продукты или услуги подгруппам ваших клиентов.
  • Персонализация . Действуйте в соответствии с конкретными отзывами клиентов, которые вы видите от нескольких клиентов.

Довольные клиенты приносят наибольшую прибыль. Программное обеспечение и стратегии управления взаимоотношениями с клиентами являются важной частью обеспечения удовлетворенности ваших клиентов. Они увеличивают удержание клиентов, стимулируют дальнейшие покупки и превращают ваших клиентов в ваших сторонников.

1. Уменьшите отток клиентов

Мы рассмотрели, как динамический подход к определению затрат на привлечение и принятие решений о запасах на основе рентабельности может повысить ваш CLV. Тем не менее, сокращение оттока клиентов (отток) — очень эффективный способ удержать ваших клиентов на более длительный период, тем самым улучшив ваш CLV.

2. Создавайте точные сегменты клиентов

CRM — это эффективный способ создания точных сегментов клиентов и измерения эффективности ваших кампаний и обмена сообщениями с этой аудиторией. Клиенты не все равны; разные сегменты будут иметь разные CLV. Использование сегментации для управления как затратами на привлечение клиентов, так и тем, сколько времени и усилий вы тратите на взращивание клиентов с разными ценностями, является более экономичным способом обработки всех клиентов в отношении CAC и CLV.

3. Использование CRM для масштабирования персонализации

CRM позволяет вам использовать данные о покупках клиентов для сегментации вашей аудитории, чтобы сделать маркетинг более персонализированным и содержательным. Использование CRM для реализации тактики персонализации, которая может быть автоматизирована и масштабируема, позволяет вам запускать определенные сообщения в важных точках взаимодействия на пути к взаимоотношениям с клиентами.

Еще один эффективный способ улучшить взаимодействие с клиентами и удержание на странице — внедрить чат-бота, который позволит вашим потенциальным клиентам задавать вопросы и использовать машинное обучение и автоматизацию, чтобы помочь им найти ответы или указать им правильное направление.

CRM и прогнозирование пожизненной ценности клиента

CRMS также упрощает оптимизацию метрики CLV, поскольку обычно она уже встроена в их программное обеспечение.

Большинство CRM могут даже использовать прогнозную аналитику, которая позволяет вам определять затраты на привлечение клиентов на основе ожидаемого LTV потенциального клиента. По мере масштабирования у вас будет доступ к большему количеству данных, что повысит точность прогнозной аналитики.

Способность прогнозировать CLV, доход и прибыльность может улучшить вашу способность принимать управленческие решения. Имея хорошее представление о том, куда движется и растет ваша компания, вы можете принимать решения о закупках и укомплектовании персоналом, даже привлекая больше долга, чтобы помочь вам удовлетворить будущие потребности с помощью большего количества запасов или инфраструктуры. Полезную информацию можно извлечь из прогнозов поведения покупателей в будущем.

Демонстрация сильных сторон вашего бизнеса и точное прогнозирование будущего роста с помощью такого инструмента, как CRM, также облегчит поиск инвесторов и партнеров. Лучше всего это работает с моделью подписки, где вы можете рассчитывать на регулярный доход. Если ваш бизнес электронной коммерции ориентирован на построение долгосрочных отношений с клиентами, то возможность продемонстрировать высокий и улучшающийся CLV будет столь же полезна.

Оптимизация отношений с клиентами для улучшения CLV

Если вы хотите повысить пожизненную ценность клиента, начните с оптимизации отношений с вашими клиентами. Улучшить адаптацию. Заставьте клиентов чувствовать себя особенными с помощью тактики персонализации, которая вознаграждает клиентов с высоким LTV или лояльных клиентов. Сосредоточьтесь на увеличении продаж и использовании поведения и комментариев клиентов, чтобы выбрать подходящие продукты и цены.

Используйте данные, чтобы постоянно улучшать дизайн вашего продукта или поддержку клиентов после совершения продажи.

Вы даже можете использовать данные, чтобы определить своих идеальных клиентов — тех, кто остается с вашим бизнесом дольше и тратит больше денег на ваши продукты — и сосредоточиться на привлечении большего их числа.

Ваши клиенты могут быть вашим самым большим активом: они могут сказать вам, что им нужно от вашего продукта или услуги и чего не хватает в поддержке, которую они ожидают. Максимизация пожизненной ценности клиента и использование этой информации вашим бизнесом, в свою очередь, превратит ваших клиентов в ваших самых преданных сторонников.