การใช้ CRM เพื่อเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

ในฐานะเจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ คุณอาจได้รับการบอกเล่าถึงความสำคัญของมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) แต่เป็นตัวชี้วัดที่ซับซ้อน ไม่เพียงแต่เพื่อวัดเท่านั้น แต่ยังต้องปรับปรุงอีกด้วย

ขั้นตอนในการปรับปรุง CLV จะแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ แต่มีสิ่งหนึ่งที่ธุรกิจสามารถทำได้เพื่อเริ่มปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า และนั่นคือการปรับปรุงความสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขา

การใช้แพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นวิธีที่ง่ายและปรับขนาดได้ในการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณและให้ข้อมูลและข้อเสนอที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น มี CRM หลายแบบที่พร้อมใช้งาน และทั้งหมดมีจุดสนใจและประโยชน์ที่แตกต่างกัน

เราขอแนะนำให้คุณค้นคว้าวิธีเลือก CRM ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ แต่สิ่งสำคัญคือคุณเริ่มกระบวนการใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าและทดสอบการทำซ้ำของข้อความและกลุ่มผู้ชมของคุณ

ในที่นี้ ฉันจะอธิบายวิธีคำนวณ CLV และวิธีที่คุณสามารถใช้ CRM เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าปัจจุบัน ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ ทำการตัดสินใจของผู้บริหารที่ดีขึ้น และคาดการณ์ CLV เพื่อให้คุณสามารถกำหนดได้ว่าธุรกิจของคุณจะเติบโตได้อย่างไร

ฉันจะนำเสนอตัวชี้วัดที่คุณควรรู้ หากคุณต้องการคำแนะนำที่ครอบคลุมมากขึ้นเกี่ยวกับวิธีการคำนวณเมตริกที่กล่าวถึงในบทความนี้ สูตรต่างๆ จะอยู่ในบล็อกของเรา: การวางแผนงบประมาณการตลาดดิจิทัลสำหรับอีคอมเมิร์ซของคุณ

มาเริ่มกันที่ CLV

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคืออะไร?

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) ซึ่งบางครั้งแสดงเป็น CLTV คือการดูที่คุณค่าของลูกค้าแต่ละรายตลอดช่วงอายุที่คาดหวังของความสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ แทนที่จะมองหาความสำเร็จของแคมเปญการตลาดในรายได้ทันทีที่พวกเขานำมา เราพิจารณามูลค่าที่คาดหวังของลูกค้าทั้งหมดที่สร้างขึ้น

วิธีคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

การคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเริ่มต้นด้วยการคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตที่ลูกค้าคาดหวัง (LTV) LTV ในการตลาดคือมูลค่าที่คาดการณ์ไว้ของลูกค้าตลอดระยะเวลาของความสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ และสามารถกำหนดได้โดยใช้สูตรต่อไปนี้:

มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน = มูลค่าการขายเฉลี่ย x จำนวนธุรกรรมเฉลี่ย x ระยะเวลาเก็บรักษา

ในการคำนวณ CLV ซึ่งวัดความสามารถในการทำกำไรของลูกค้าโดยการคูณมูลค่าตลอดอายุการใช้งานด้วยอัตรากำไร ให้ใช้สูตรมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าต่อไปนี้:

CLV = มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน x อัตรากำไร

CLV ใช้เพื่อคาดการณ์ความสามารถในการทำกำไรในอนาคต กำหนดเป้าหมายการได้มา และกำหนดเป้าหมายสำหรับอัตราการได้มา

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าส่งผลต่อมูลค่าตลอดอายุการใช้งานอย่างไร

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) คือการคำนวณว่าคุณต้องเสียค่าใช้จ่ายเท่าใดในการได้มาซึ่งลูกค้ารายบุคคล:

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า = ค่าใช้จ่ายในการขายและการตลาด / จำนวนลูกค้าใหม่

เมื่อคุณเข้าใจมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่คาดหวังของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใดก็ตาม คุณจะเข้าใจดีขึ้นว่าคุณยินดีจ่ายเป็นจำนวนเท่าใดเพื่อให้ได้ลูกค้ารายนั้น คุณอาจพบว่าการเสนอส่วนลดที่สูงชันในการซื้อครั้งแรกเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผลหาก CLV มีขนาดใหญ่พอ

มูลค่าตลอดชีพของลูกค้าที่ดีคืออะไร?

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าควรสูงกว่าต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) เพื่อให้ยั่งยืน CLV ที่ดีนั้นมากกว่าอย่างน้อย 3 เท่า โดยมีอัตราส่วน LTV ต่อ CAC อยู่ที่ 3:1 ตัวอย่างเช่น การทำเงิน 150 ดอลลาร์สำหรับทุกๆ 50 ดอลลาร์ที่ใช้ไปนั้นอยู่ในแนวทาง 3:1 นี้

ความสำคัญของการเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าให้สูงสุด

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับการวัดว่าธุรกิจของคุณอยู่ที่ไหนในขณะนี้และคาดการณ์ผลกำไรในอนาคต เนื่องจากจะแสดงให้เห็นว่าลูกค้าคาดว่าจะซื้อจากคุณนานเท่าใด และคาดว่าจะใช้เงินเป็นจำนวนเท่าใดในช่วงเวลานั้น

เมื่อปรับให้เหมาะสมสำหรับ CLV คุณอาจดูแง่มุมที่เปลี่ยนแปลงของรูปแบบธุรกิจของคุณ ตั้งแต่การตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ที่คุณควรขาย ไปจนถึงว่าคุณจำเป็นต้องปรับปรุงกระบวนการเริ่มต้นใช้งานหรือลงทุนเพิ่มเติมในการบริการลูกค้าเพื่อเผชิญกับการเสียดสีน้อยลง

เหตุใดเมตริกซ์ CLV จึงมีความสำคัญ

CLV เป็นวิธีย้อนกลับไปมองภาพรวมของธุรกิจของคุณ แทนที่จะดูยอดขายสำหรับไตรมาส คุณกำลังดูอัตราการได้ลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้าให้ดีขึ้น เพราะสิ่งเหล่านี้เป็นสัญญาณบ่งบอกว่าคุณกำลังสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าของคุณ และในทางกลับกัน ก็คือการสร้างธุรกิจที่ดีขึ้น

ใช้มุมมองผู้บริหารของบริษัทของคุณและ:

• พิจารณาเป้าหมายและกลยุทธ์ทางการตลาดในระยะสั้นและระยะยาวให้กว้างขึ้น
• มุ่งเน้นการรักษาลูกค้าให้เติบโตมากกว่าการขายรายบุคคล
• ตัดสินใจได้ดีขึ้นในการได้ลูกค้าที่มีมูลค่าสูง
• กำหนดการแบ่งส่วนลูกค้าที่ดีขึ้น
• ตอบแทนความภักดีของลูกค้า
• เพิ่มผลกำไร

CRM ช่วยได้อย่างไร?

หากคุณสงสัยว่าจะเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าได้อย่างไร CRM ช่วยคุณได้ แพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ช่วยให้คุณสามารถจัดเก็บ จัดการ และดำเนินการกับข้อมูลลูกค้าได้ พวกเขารวมศูนย์ข้อมูลนี้ ซึ่งรวมถึงข้อมูลส่วนบุคคล พฤติกรรมการซื้อ และข้อมูลติดต่อ เพื่อให้ทีมต่างๆ สามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ และทำให้ประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณเป็นไปอย่างราบรื่น

ความ เฉพาะเจาะจง – ตัวแทนฝ่ายขายที่สนับสนุนให้ลูกค้าซื้อสามารถฝากข้อมูลให้ฝ่ายบริการลูกค้าเข้าถึงเมื่อลูกค้ารายนั้นมีข้อร้องเรียน

ปรับ ขนาด – เราสามารถใช้ CRM เพื่อเรียกใช้การส่งข้อความ โปรโมชั่น และกำหนดเวลาติดตามผลซ้ำๆ เพื่อดูว่าสิ่งใดใช้ได้ผลสำหรับผู้ชมที่แตกต่างกัน และให้การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในวงกว้าง

เป้าหมายคือการเพิ่ม LTV หากคุณสามารถเพิ่ม LTV ของลูกค้าที่มีอยู่ได้ในขณะที่รักษาต้นทุนการได้มาซึ่งเท่าเดิมหรือต่ำกว่านั้น CLV ของคุณจะทำกำไรได้มากกว่ามาก

สามวิธีในการปรับปรุง CLV ด้วยความช่วยเหลือของ CRM คือการปรับปรุง:

• Attrition : ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าด้วยมุมมอง 360° ของความสัมพันธ์ของลูกค้ากับธุรกิจของคุณจนถึงตอนนี้
• การแบ่งส่วน : ให้ส่วนลดที่มีความหมายและผลิตภัณฑ์หรือบริการเสริมแก่ลูกค้าของคุณ
• การ ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ : ดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าเฉพาะที่คุณเห็นจากลูกค้ามากกว่าหนึ่งราย

ลูกค้าที่พึงพอใจสร้างรายได้มากที่สุด ซอฟต์แวร์และกลยุทธ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เป็นส่วนสำคัญในการรักษาความพึงพอใจของลูกค้า พวกเขาเพิ่มการรักษาลูกค้า ส่งเสริมการซื้อเพิ่มเติม และเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้เป็นผู้สนับสนุนของคุณ

1. ลดความสนใจของลูกค้า

เราได้ดูว่าการมีแนวทางแบบไดนามิกในการกำหนดต้นทุนการได้มาและการตัดสินใจเกี่ยวกับสินค้าคงคลังโดยพิจารณาจากความสามารถในการทำกำไรสามารถเพิ่ม CLV ของคุณได้อย่างไร ถึงกระนั้น การลดการขัดสีของลูกค้า (การเลิกรา) เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากในการรักษาลูกค้าของคุณไว้เป็นระยะเวลานาน ซึ่งจะช่วยปรับปรุง CLV ของคุณ

2. สร้างกลุ่มลูกค้าที่ถูกต้อง

CRM เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการสร้างกลุ่มลูกค้าที่แม่นยำและวัดประสิทธิภาพของแคมเปญและการส่งข้อความไปยังผู้ชมเหล่านี้ ลูกค้าไม่เท่าเทียมกัน ส่วนต่าง ๆ จะมี CLV ที่แตกต่างกัน การใช้การแบ่งส่วนเพื่อจัดการทั้งต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณ และเวลาและความพยายามที่คุณใช้ในการดูแลลูกค้าที่มีค่านิยมต่างกันเป็นวิธีที่ประหยัดต้นทุนมากขึ้นในการปฏิบัติต่อลูกค้าทั้งหมดเกี่ยวกับ CAC และ CLV

3. การใช้ CRM เพื่อปรับขนาดส่วนบุคคล

CRM ช่วยให้คุณใช้ข้อมูลการซื้อของลูกค้าเพื่อแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณเพื่อทำให้การตลาดเป็นส่วนตัวและมีความหมายมากขึ้น การใช้ CRMs เพื่อปรับใช้กลยุทธ์ส่วนบุคคลที่สามารถดำเนินการอัตโนมัติและปรับขนาดได้ ช่วยให้คุณทริกเกอร์การส่งข้อความเฉพาะที่จุดติดต่อที่สำคัญในเส้นทางความสัมพันธ์กับลูกค้า

อีกวิธีที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการรักษาข้อมูลในหน้าคือการใช้แชทบอท ซึ่งช่วยให้ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าถามคำถามและใช้ประโยชน์จากการเรียนรู้ของเครื่องและระบบอัตโนมัติเพื่อช่วยให้พวกเขาค้นหาคำตอบหรือชี้ไปในทิศทางที่ถูกต้อง

CRM และการคาดการณ์มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

CRMS ยังทำให้เมตริก CLV เพิ่มประสิทธิภาพได้ง่ายขึ้น เนื่องจากโดยปกติแล้วจะมีการสร้างไว้ล่วงหน้าในซอฟต์แวร์

CRM ส่วนใหญ่ยังสามารถใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่ช่วยให้คุณกำหนดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าตาม LTV ที่คาดหวังของลูกค้าที่คาดหวัง และเมื่อคุณปรับขนาด คุณจะสามารถเข้าถึงข้อมูลเพิ่มเติม ซึ่งช่วยปรับปรุงความแม่นยำของการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์

ความสามารถในการคาดการณ์ CLV รายได้และผลกำไรสามารถปรับปรุงความสามารถในการตัดสินใจของผู้บริหาร ด้วยภาพที่ดีว่าบริษัทของคุณกำลังเติบโตและเติบโตที่ใด คุณสามารถตัดสินใจซื้อและตัดสินใจเรื่องพนักงาน แม้กระทั่งการใช้ประโยชน์จากหนี้ที่มากขึ้นเพื่อช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการในอนาคตด้วยสินค้าคงคลังหรือโครงสร้างพื้นฐานที่มากขึ้น ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงสามารถรวบรวมได้จากการคาดการณ์พฤติกรรมการซื้อในอนาคต

การแสดงจุดแข็งของธุรกิจในปัจจุบันของคุณและคาดการณ์การเติบโตในอนาคตอย่างแม่นยำด้วยเครื่องมืออย่าง CRM จะช่วยให้ค้นหานักลงทุนและพันธมิตรได้ง่ายขึ้น วิธีนี้ใช้ได้ผลดีที่สุดกับรูปแบบการสมัครรับข้อมูลที่คุณวางใจได้ในรายได้ประจำ หากธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณมุ่งเน้นที่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว การแสดง CLV ในระดับสูงและปรับปรุงให้ดีขึ้นก็มีประโยชน์เช่นเดียวกัน

ปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าให้เหมาะสมเพื่อ CLV . ที่ดีขึ้น

หากคุณต้องการปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ให้เริ่มด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ ปรับปรุงการเริ่มต้นใช้งาน ทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษด้วยกลยุทธ์การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ให้รางวัลแก่ลูกค้า LTV ระดับสูงหรือลูกค้าประจำ มุ่งเน้นที่การเพิ่มยอดขายและใช้ประโยชน์จากพฤติกรรมและความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อเลือกผลิตภัณฑ์และราคาที่เหมาะสม

ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อทำการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องไม่ว่าจะออกแบบผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไรหรือสนับสนุนลูกค้าอย่างไรหลังการขาย

คุณยังสามารถใช้ข้อมูลเพื่อกำหนดลูกค้าในอุดมคติของคุณ - ผู้ที่อยู่กับธุรกิจของคุณนานขึ้นและใช้จ่ายเงินกับผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้น - และมุ่งเน้นที่การได้มาซึ่งพวกเขามากขึ้น

ลูกค้าสามารถเป็นสินทรัพย์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ: พวกเขาสามารถบอกคุณได้ว่าพวกเขาต้องการอะไรจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและสิ่งที่ขาดหายไปจากการสนับสนุนที่พวกเขาคาดหวัง การเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าและธุรกิจของคุณโดยใช้ข้อมูลนี้ จะเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้กลายเป็นผู้สนับสนุนรายใหญ่ที่สุดของคุณ