Müşteri Yaşam Boyu Değerini (CLV) Optimize Etmek için CRM'leri Kullanma

Bir e-ticaret işletme sahibi olarak, Müşteri Yaşam Boyu Değerinin (CLV) önemi hakkında muhtemelen her şey söylendi. Ancak bu, yalnızca ölçmek için değil, aynı zamanda geliştirmek için de karmaşık bir ölçümdür.

CLV'yi iyileştirme süreci işletmeden işletmeye değişiklik gösterecektir, ancak herhangi bir işletmenin bir müşterinin yaşam boyu değerini iyileştirmeye başlamak için yapabileceği bir şey vardır ve o da onlarla olan ilişkinizi geliştirmektir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) platformunu kullanmak, müşterilerinizle etkileşim kurmanın ve onlara daha kişiselleştirilmiş bilgi ve fırsatlar sağlamanın kolay ve ölçeklenebilir bir yoludur. Mevcut birkaç CRM vardır ve hepsinin farklı odakları ve faydaları vardır.

İşletmeniz için doğru CRM'yi nasıl seçeceğinizi araştırmanızı öneririz, ancak önemli olan müşteri verilerinden yararlanma ve mesajlaşma ve hedef kitle segmentlerinizin yinelemelerini test etme sürecine başlamanızdır.

Burada, CLV'nin nasıl hesaplanacağını ve mevcut müşterilerle ilişkilerinizi optimize etmek, ürünlerinizi geliştirmek, daha iyi yönetim kararları vermek ve CLV'yi tahmin etmek için nasıl bir CRM kullanabileceğinizi açıklayacağım, böylece işinizin nasıl büyüdüğünü gerçekten belirleyebilirsiniz.

Bilmeniz gereken metrikleri sunacağım. Bu makalede bahsedilen metriklerin nasıl hesaplanacağı konusunda daha kapsamlı bir kılavuza ihtiyacınız varsa, formüller blogumuzda verilmiştir: E-Ticaret Dijital Pazarlama Bütçenizi Planlama.

CLV ile başlayalım.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nedir?

Bazen CLTV olarak ifade edilen Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV), esas olarak, bireysel bir müşterinin işletmenizle olan ilişkilerinin beklenen ömrü boyunca değerine bakar. Pazarlama kampanyalarının başarısını getirdikleri anlık gelirde aramak yerine, yarattığı tüm müşterilerin beklenen değerine bakıyoruz.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl Hesaplanır

Müşteri Yaşam Boyu Değeri hesaplaması, bir müşterinin beklenen Yaşam Boyu Değerinin (LTV) hesaplanmasıyla başlar. Pazarlamada LTV, bir müşterinin işletmenizle olan ilişkisi süresince tahmini değeridir ve aşağıdaki formül kullanılarak belirlenebilir:

Yaşam Boyu Değer = Ortalama Satış Değeri x Ortalama İşlem Sayısı x Elde Tutma Süresi

Yaşam boyu değeri kar marjı ile çarparak bir müşterinin karlılığını ölçen CLV'yi hesaplamak için aşağıdaki Müşteri Yaşam Boyu Değer formülünü kullanın:

CLV = Yaşam Boyu Değer x Kar Marjı

CLV, gelecekteki karlılığı tahmin etmek, satın alma hedeflerini belirlemek ve satın alma oranları için hedefler belirlemek için kullanılır.

Müşteri Edinme Maliyeti Yaşam Boyu Değeri Nasıl Etkiler?

Müşteri Edinme Maliyeti (CAC), bireysel bir müşteri edinmenin size ne kadara mal olduğunun hesaplanmasıdır:

Müşteri Edinme Maliyeti = Satış ve Pazarlama Giderleri / Yeni Müşteri Sayısı

Herhangi bir olası müşteriden beklenen Müşteri Yaşam Boyu Değerini anladığınızda, o müşteriyi elde etmek için ne kadar ödemek istediğinizi daha iyi anlarsınız. CLV yeterince büyükse, ilk satın alımda büyük bir indirim teklif etmenin mantıklı olduğunu görebilirsiniz.

İyi Bir Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nedir?

Müşteri Yaşam Boyu Değerinizin, sürdürülebilir olması için her zaman Müşteri Edinme Maliyetinizden (CAC) daha yüksek olması gerekir. İyi bir CLV, 3:1'lik bir LTV/CAC oranıyla en az 3 kat daha büyüktür. Örneğin, harcanan her 50 ABD Doları için 150 ABD Doları kazanmak bu 3:1 yönergesine girer.

Müşteri Yaşam Boyu Değerini En Üst Düzeye Çıkarmanın Önemi

Müşteri Yaşam Boyu Değeri, işletmenizin şu anda nerede olduğunu ölçmek ve gelecekteki karları tahmin etmek için önemli bir ölçümdür, çünkü bir müşterinin sizden ne kadar süre boyunca satın almaya devam etmesinin beklendiğini ve bu süre içinde ne kadar para harcaması gerektiğini gösterir.

CLV için optimizasyon yaparken, hangi ürünleri satmanız gerektiğine karar vermekten, daha az yıpranmayla yüzleşmek için işe alım sürecini iyileştirmeye veya müşteri hizmetlerine daha fazla yatırım yapmaya kadar iş modelinizin değişen yönlerine bakabilirsiniz.

CLV Metrikleri Neden Önemlidir?

CLV, bir adım geri atmanın ve işletmenizin büyük resmine bakmanın bir yoludur. Çeyrek için satışlara bakmak yerine, müşteri edinme oranlarına ve elde tutmadaki gelişmelere bakıyorsunuz çünkü bunlar müşterilerinizle kalıcı bir ilişki kurduğunuzun ve karşılığında daha iyi bir iş kurduğunuzun işaretleridir.

Şirketinizin yönetici görüşünü benimseyin ve:

• Kısa ve uzun vadeli pazarlama hedeflerine ve stratejilerine daha geniş bir bakış atın
• Bireysel satışlardan ziyade müşteriyi elde tutmaya odaklanın
• Yüksek değerli müşteriler edinmede daha iyi kararlar verin
• Daha iyi müşteri segmentasyonu belirleyin
• Müşteri sadakatini ödüllendirin
• Karlılığı artırın

Bir CRM Nasıl Yardımcı Olur?

Müşteri Yaşam Boyu Değerini nasıl artıracağınızı merak ediyorsanız, CRM'ler yardımcı olabilir. Müşteri İlişkileri Yönetimi platformları, müşteri verilerini depolamanıza, yönetmenize ve bunlara göre hareket etmenize olanak tanır. Kişisel bilgiler, satın alma davranışları ve iletişim bilgileri de dahil olmak üzere bu verileri merkezileştirirler, böylece farklı ekipler müşterilerle tutarlı bir şekilde etkileşim kurabilir ve markanızla olan deneyimlerini sorunsuz hale getirebilir.

Spesifiklik – Bir müşteriyi satın almaya teşvik eden satış temsilcisi, müşterinin şikayeti olduğunda müşteri hizmetleri departmanının erişmesi için bilgi bırakabilir.

Ölçeklendirme – Farklı kitleler için neyin işe yaradığını görmek ve geniş ölçekte etkili iletişim sağlamak için farklı mesajlaşma, promosyonlar ve takip zamanlamaları yinelemeleri çalıştırmak için CRM'leri kullanabiliriz.

Amaç LTV'yi artırmak. Edinme maliyetlerini aynı veya daha düşük tutarken mevcut müşterilerin YBD'sini artırabilirseniz, CLV'niz çok daha karlı olacaktır.

Bir CRM yardımıyla CLV'yi iyileştirmenin üç yolu şunları geliştirmektir:

• Yıpranma : Müşterinin işletmenizle şimdiye kadarki ilişkisine 360 ​​derecelik bir bakış açısı sağlayarak müşteri memnuniyetini artırın.
• Segmentasyon : Müşterilerinizin alt kümelerine anlamlı indirimler ve tamamlayıcı ürünler veya hizmetler sağlayın.
• Kişiselleştirme : Birden fazla müşteriden gördüğünüz belirli müşteri geri bildirimlerine göre hareket edin.

Memnun müşteriler en fazla geliri sağlar. Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımı ve stratejileri, müşterilerinizi memnun etmenin önemli bir parçasıdır. Müşteriyi elde tutmayı artırır, daha fazla satın alma işlemini teşvik eder ve müşterilerinizi savunucunuza dönüştürürler.

1. Müşteri Yıpranmasını Azaltın

Satın alma maliyetlerinizi belirlemeye yönelik dinamik bir yaklaşıma sahip olmanın ve karlılığa dayalı envanter kararları vermenin CLV'nizi nasıl artırabileceğini inceledik. Yine de, müşteri yıpranmasını (kayıp kaybını) azaltmak, müşterilerinizi daha uzun süre elde tutmanın çok etkili bir yoludur, böylece CLV'nizi iyileştirir.

2. Doğru Müşteri Segmentleri Oluşturun

CRM'ler, doğru müşteri segmentleri oluşturmanın ve kampanyalarınızın ve bu kitlelere yönelik mesajlarınızın etkinliğini ölçmenin etkili bir yoludur. Müşterilerin hepsi eşit değildir; farklı segmentlerin farklı CLV'leri olacaktır. Hem müşteri edinme maliyetlerinizi hem de farklı değerlerdeki müşterileri beslemek için ne kadar zaman ve çaba harcadığınızı yönetmek için segmentasyonu kullanmak, tüm müşterilere CAC ve CLV açısından bakmanın daha uygun maliyetli bir yoludur.

3. Kişiselleştirmeyi Ölçeklendirmek için CRM Kullanma

Bir CRM, pazarlamayı daha kişiselleştirilmiş ve anlamlı hale getirmek için kitlelerinizi segmentlere ayırmak için müşteri satın alma verilerini kullanmanıza olanak tanır. Otomatikleştirilebilen ve ölçeklenebilir kişiselleştirme taktiklerini uygulamak için CRM'leri kullanmak, müşteri ilişkileri yolculuğundaki önemli temas noktalarında belirli mesajlaşmaları tetiklemenize olanak tanır.

Müşteri katılımını ve sayfada tutmayı iyileştirmenin bir başka etkili yolu, bir sohbet robotu uygulamaktır; bu, potansiyel müşterilerinizin soru sormasına ve yanıtları bulmalarına veya doğru yöne yönlendirmelerine yardımcı olmak için makine öğrenimi ve otomasyondan yararlanmasına olanak tanır.

CRM'ler ve Müşteri Yaşam Boyu Değerini Tahmin Etme

CRMS ayrıca, genellikle yazılımlarında önceden yerleşik olarak bulundurdukları için CLV metriğinin optimize edilmesini kolaylaştırır.

Çoğu CRM, potansiyel bir müşterinin beklenen LTV'sine dayalı olarak Müşteri Edinme Maliyetlerini belirlemenize olanak tanıyan tahmine dayalı analitikten bile yararlanabilir. Ve ölçekledikçe, tahmine dayalı analitiklerin doğruluğunu artıran daha fazla veriye erişebileceksiniz.

CLV, gelir ve karlılığı tahmin edebilmek, yönetici kararları verme yeteneğinizi geliştirebilir. Şirketinizin nereye gittiğine ve büyüdüğüne dair iyi bir resimle, daha fazla envanter veya altyapı ile gelecekteki talepleri karşılamanıza yardımcı olmak için daha fazla borç kaldırarak satın alma kararları ve personel kararları verebilirsiniz. Eyleme dönüştürülebilir içgörüler, gelecekteki satın alma davranışlarına ilişkin tahminlerden toplanabilir.

Mevcut iş gücünüzü göstermek ve bir CRM gibi bir araçla gelecekteki büyümeyi doğru bir şekilde tahmin etmek, yatırımcı ve ortak bulmayı da kolaylaştıracaktır. Bu, en iyi, yinelenen gelire güvenebileceğiniz bir abonelik modeliyle çalışır. E-ticaret işiniz uzun vadeli müşteri ilişkileri kurmaya odaklanıyorsa, yüksek ve gelişen bir CLV gösterebilmek de aynı derecede yararlıdır.

İyileştirilmiş CLV için Müşteri İlişkilerini Optimize Etme

Müşteri yaşam boyu değerini iyileştirmek istiyorsanız, müşterilerinizle ilişkilerinizi optimize ederek başlayın. Yerleştirmeyi iyileştirin. Yüksek LTV müşterilerini veya sadık müşterileri ödüllendiren kişiselleştirme taktikleriyle müşterilerin kendilerini özel hissetmelerini sağlayın. Uygun ürünleri ve fiyat noktalarını seçmek için satışları artırmaya ve müşteri davranışlarından ve yorumlarından yararlanmaya odaklanın.

Ürününüzün nasıl tasarlandığına veya satış yapıldıktan sonra müşterileri nasıl desteklediğinize ilişkin sürekli iyileştirmeler yapmak için verilerden yararlanın.

Verileri, işletmenizde daha uzun süre kalan ve ürünlerinize daha fazla para harcayan ideal müşterilerinizi belirlemek ve daha fazlasını elde etmeye odaklanmak için bile kullanabilirsiniz.

Müşterileriniz en büyük varlığınız olabilir: Ürün veya hizmetinizden neye ihtiyaç duyduklarını ve bekledikleri destekten neyin eksik olduğunu size söyleyebilirler. Müşteri Yaşam Boyu Değerini En Üst Düzeye Çıkarmak ve bu bilgileri kullanarak işletmeniz, karşılığında müşterilerinizi en büyük savunucularınız haline getirecektir.