Czy Twoja marka powinna budować program lojalnościowy dla klientów?
Opublikowany: 2022-06-04Konsumenci mają dziś wysokie oczekiwania wobec marek. Wyższy niż wysoki. Nawet wyżej niż Snoop Dogg. A w przypadku marek, które mogą spełnić te standardy, kupujący chętnie dołączą do programu lojalnościowego danej marki. Chcą najwyższej klasy, spersonalizowanych doświadczeń, wyjątkowej obsługi klienta, rozsądnych cen i aby marki podzielały te same wartości, które są dla nich drogie.
To może wydawać się dużo, ale jeśli zrobisz to dobrze, klienci nagrodzą Cię swoją lojalnością.
Dlaczego lojalność klienta jest ważna?
Według Accenture 57% kupujących wydaje więcej z markami, do których czują lojalność. Budowanie programu lojalnościowego dla klientów to jeden z najlepszych sposobów na stworzenie takiego połączenia. Program lojalnościowy sprawia, że klienci czują się docenieni i zachęcają ich do ciągłego robienia zakupów u tych samych sprzedawców i marek.
W zamian za powtarzalny biznes kupujący mogą zdobywać nagrody za zakupy, otrzymywać rabaty i uzyskiwać wyłączny dostęp do wyprzedaży, nowych produktów i innych promocji. Programy lojalnościowe pozwalają nagradzać najlepszych klientów i przyciągać nowych poprzez polecenia lub specjalne oferty.
Programy lojalnościowe przynoszą korzyści nie tylko klientom. Pomagają markom się wyróżnić – coś, co jest ważniejsze niż kiedykolwiek, ponieważ marki wciąż borykają się z kryzysem COVID-19. Marki zyskują również dostęp do danych klientów, umożliwiając Ci poznanie najbardziej lojalnych kupujących i oferowanie spersonalizowanych doświadczeń. Marki mogą również zbierać recenzje klientów i inne opinie, aby ulepszać produkty. Co więcej, możesz zaoszczędzić pieniądze, ponieważ faktycznie taniej jest utrzymać istniejącego klienta niż pozyskać nowego.
- Programy lojalnościowe zapewniają większy dostęp do danych klientów
Kiedy klienci rejestrują się w programie lojalnościowym dla Twojej marki, masz możliwość zadawania im wszelkiego rodzaju pytań dotyczących ich danych demograficznych, preferencji zakupowych oraz wszelkich (istotnych) informacji, które będą pomocne w przyszłości. Profile klientów zawierają bogactwo danych i spostrzeżeń, które można wykorzystać do informowania o ukierunkowanych kampaniach marketingowych i tworzenia dostosowanych doświadczeń klientów.
Marki mogą również śledzić, kto co kupuje, co pozwala im sugerować nowe lub powiązane produkty, co jeszcze bardziej zwiększy sprzedaż. Według Hubspot, gdy kupujący doświadczają wyjątkowej obsługi klienta, około 90% będzie kupować więcej od marek i stać się stałymi klientami.
- Możesz zapewnić lepsze wrażenia klientów
Im lepiej poznasz swoich klientów, tym większe prawdopodobieństwo, że zrozumiesz, czego chcą. Kiedy rozumiesz swojego klienta, masz informacje potrzebne do budowania osobistych relacji, pogłębiania więzi emocjonalnych i dostarczania lepszych doświadczeń. Aby trafić we właściwe struny kupujących, upewnij się, że Twój program lojalnościowy jest spójny, a Twoi klienci mogą łatwo się zarejestrować, zdobywać punkty i wymieniać nagrody.
Marki, które zapewniają wyjątkowe wrażenia klientów, odnotowują o 20% wyższy poziom zadowolenia klientów i około 15% więcej konwersji sprzedaży, według McKinsey & Co. Konsumenci, którzy czują się związani i lojalni, przynoszą również znacznie wyższą wartość życiową dla marek.
Większość konsumentów dołącza do programów lojalnościowych, aby zdobywać nagrody, które mogą wykorzystać do uzyskania gratisów lub rabatów. Jednak konsumenci nie są zainteresowani doświadczeniami związanymi z wycinaniem ciasteczek, a 82% konsumentów postrzega marki w bardziej pozytywnym świetle, gdy angażują się w spersonalizowane treści. Konsumenci chcą, aby marki oferowały dostosowania w oparciu o ich preferencje w każdym punkcie kontaktu, w tym w e-mailach marketingowych, sugestiach produktów i rabatach.
- Zaoszczędzisz pieniądze
Programy lojalnościowe dla klientów mogą być kosztowne w konfiguracji, ale są inwestycją przynoszącą wysokie zyski. Utrzymanie tylko jednego klienta kosztuje w rzeczywistości około 10 razy mniej niż pozyskanie nowego. Oferowanie zachęt najlepszym klientom zwiększy przychody, ponieważ lojalni klienci wydają o ponad dwie trzecie więcej niż nowi klienci.
Gdy lojalni klienci są zadowoleni, chętniej polecą swoich znajomych i rodzinę. Te polecenia mogą zmienić się w nowych lojalnych klientów i wykazano, że konsumenci poleceni przez członków lojalności mają wyższy wskaźnik utrzymania. Oferowanie bonusów za rejestrację, takich jak dodatkowe punkty lub rabaty, w programie lojalnościowym dla klientów przyciągnie nowych członków lojalnościowych.
- Możesz zbierać opinie klientów, aby ulepszać produkty
Za pomocą programu lojalnościowego możesz zachęcać do recenzji i innych treści generowanych przez użytkowników (UGC). Bazaarvoice odkryła, że kupujący najbardziej ufają opiniom podczas wyszukiwania nowych produktów, a recenzje mogą zapewnić 159% wzrost przychodów na użytkownika wśród kupujących, którzy zainteresowali się recenzjami w najlepszych w swojej klasie witrynach.
Zbieranie recenzji i innych opinii klientów będzie generować również rozmowy społecznościowe na temat Twojej marki. Ta informacja zwrotna pomaga również ocenić nastroje konsumentów, oferując wgląd w to, jak ulepszyć produkty lub gdzie można poprawić obsługę klienta.
- Możesz wywołać szum w mediach społecznościowych
Większość ludzi sprawdza swoje konta w mediach społecznościowych kilka razy w ciągu dnia i prawdopodobnie Twoi najbardziej lojalni klienci śledzą Cię w mediach społecznościowych. Daje to markom wyjątkową okazję do nawiązania kontaktu z klientami 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
Kiedy marki włączają elementy mediów społecznościowych do swoich programów lojalnościowych, daje im to szansę na wywołanie szumu. Pozwól klientom zdobywać nagrody za wykonywanie różnych działań w mediach społecznościowych – takich jak udostępnianie postów, polubienie zdjęć lub tagowanie marki. Klienci poczują więź emocjonalną, a te działania zwiększą wskaźniki zaangażowania i przyciągną nowych lojalnych obserwujących.
Promuj swoje programy lojalnościowe również w mediach społecznościowych, korzystając z interaktywnych treści, aby zachęcić do większej liczby rejestracji. Śledź, które treści przyciągają najwięcej zaangażowania i rejestrują się nowych członków lojalności, i wykorzystuj te analizy do prowadzenia przyszłych kampanii. Po prostu upewnij się, że proces dołączenia do Twojego programu lojalnościowego bezpośrednio z mediów społecznościowych jest płynny, aby obsługa klienta była nienaganna.
Najważniejsze jest to, że programy lojalnościowe pomagają markom wyróżnić się w czasach, gdy wiele z nich nie może się doczekać pandemii. Istnieją pewne koszty początkowe, ale wszelkie wydatki zostaną przyćmione przez zwroty, które przynosi lojalność wobec marki. Programy lojalnościowe dla marki napędzają wzrost sprzedaży, inspirują do powtarzających się biznesów, zwiększają szum w mediach społecznościowych i budują bogactwo danych konsumenckich i spostrzeżeń, aby zabezpieczyć firmę na przyszłość.
Jak rosnąć i chronić zaufanie konsumentów
