2022년 최고의 고객 피드백 도구는 무엇입니까?
게시 됨: 2021-12-08우리 모두는 고객을 최우선으로 하는 것의 중요성을 이해합니다. 그러나 그들이 원하는 것과 필요로 하는 것을 이해하기 위해 어떻게 그들의 머리 속에 들어가야 할까요? 그런 다음 해당 정보를 사용하여 더 나은 서비스를 제공하시겠습니까? 고객 피드백 도구를 입력합니다.
사용자 생성 콘텐츠가 제품 개선에 도움이 되는 것처럼 고객 피드백 도구는 사람들이 사이트 및 기타 온라인 자산과 상호 작용하는 방식을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.
고객 피드백 도구의 가장 일반적인 유형은 설문조사, 챗봇 및 히트맵입니다. 설문 조사는 일반적으로 경험의 다양한 측면에 대한 응답자의 의견을 측정하기 위해 객관식 또는 개방형 질문을 사용합니다. 챗봇을 사용하면 고객이 즉각적인 피드백을 더 쉽게 제출할 수 있습니다. 히트 맵과 같은 다른 도구를 사용하면 사람들이 사이트를 탐색하는 방식을 추적하여 사용자 활동을 모니터링할 수 있습니다.
이 모든 것은 고객이 자신의 생각, 선호도 및 경험을 쉽게 공유할 수 있는 방법을 제공합니다.
고객 피드백 도구가 비즈니스에 필수적인 이유
고객 피드백 도구는 끊임없이 변화하는 고객의 기대에 부응하고자 하는 모든 사람에게 매우 중요합니다. 보다 개인화된 경험을 만들고 전환율을 높이며 유지율을 높이는 데 도움이 됩니다.
또한 새로운 제품 아이디어와 증가된 상향 판매 및 교차 판매 기회로 이어지는 추세를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
그러나 브랜드와 소매업체가 이러한 유형의 소프트웨어에 투자해야 하는 가장 큰 이유는 아마도 경쟁업체보다 우위를 유지하는 데 도움이 되기 때문일 것입니다. (사악한 웃음을 조장한다.)
고객에 대해 더 많이 알수록 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 더 나은 서비스를 제공할수록 고객이 재구매하고 브랜드 지지자가 될 가능성이 높아집니다.
Bazaarvoice 고객인 Vertbaudet를 예로 들어 보겠습니다. 의류 대기업은 임산부 의류 라인의 핏을 조정해야 한다는 고객 피드백을 계속 받았습니다. 이 피드백을 수용하고 컷을 수정하여 매출이 12% 증가했습니다. 고객 피드백을 활용하기만 하면 됩니다.
우리가 가장 좋아하는 6가지 고객 피드백 도구
Google에서 "고객 피드백 도구"를 검색하면 수많은 옵션을 찾을 수 있습니다. 설문 조사를 설정하고, 사용자가 사이트를 중단하는 위치를 모니터링하고, 사람들이 실시간으로 콘텐츠와 상호 작용하는 것을 볼 수 있는 도구가 있습니다.
각 서비스는 다르게 작동합니다. 사용 사례나 데이터 수집 방법이 다를 수 있습니다. 일부는 심층 분석을 제공합니다. 다른 사람들은 고객 활동을 보고합니다.
목표에 따라 한 번에 여러 솔루션을 사용하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 옵션 탐색에 도움이 되도록 여기에서 가장 좋아하는 고객 피드백 도구 6가지를 소개합니다.
퀄라루
Qualaroo는 웹사이트 방문자와 앱 사용자를 조사하기 위해 비침습적 팝업을 사용하는 고객 피드백 도구입니다. 넛지(Nudges)라고 하는 짧고 간단한 설문지는 고객의 방문이나 세션을 방해하지 않고 고객의 경험에 대해 표적 질문을 할 수 있도록 고안되었습니다. 설문조사 질문을 개인화하거나 Qualaroo의 내장 템플릿을 사용할 수 있습니다.
이 도구는 IBM의 인공 지능 컴퓨팅 시스템인 Watson에 의해 구동됩니다. 위치, 각 페이지에서 보낸 시간, 사이트 방문 빈도와 같은 고객 데이터를 분석하여 사용자 프로필을 만들고 보다 개인화된 설문조사를 제공합니다. 그런 다음 Qualaroo는 각 응답자의 기분, 의도 및 요구 사항을 이해하기 위해 응답을 신속하게 평가합니다. 긴급한 주의가 필요한 응답을 에스컬레이션하도록 트리거를 설정할 수도 있습니다.
Qualaroo는 Slack, Salesforce 및 HubSpot과 같은 도구와 통합되어 대부분의 기술 스택을 위한 유연한 솔루션입니다.
선내 통화 장치
Intercom은 실시간 메시징 플랫폼을 통해 웹사이트 방문자와 연결하고 귀중한 고객 피드백을 수집하는 데 도움이 됩니다.
Qualaroo와 마찬가지로 Intercom의 챗봇은 사용자 데이터와 행동을 분석하여 맞춤형 설문조사 질문을 제공합니다. 그러나 Intercom을 독특하게 만드는 것은 브랜드와 소매업체가 고객 피드백 수집 노력을 조정할 수 있는 도구입니다. 다양한 설문지에서 A/B 테스트를 실행하고, 특정 사용자 세그먼트를 타겟팅하고, 여러 채널에 걸쳐 전체 캠페인을 만들 수도 있습니다.
고객 데이터 및 피드백을 수집하는 것 외에도 Intercom을 고객 지원 도구로 사용할 수 있습니다. 빠른 FAQ 답변을 제공하고 유용한 리소스를 제안하며 자세한 제품 정보를 제공할 수 있습니다.
이 도구의 고급 데이터 처리는 잠재적인 문제를 미리 해결할 수 있도록 설계되었습니다. 그러나 문제가 발생한 경우 Intercom은 고객 지원 에이전트 또는 팀의 다른 사람과 특정 대화를 빠르게 추적할 수 있습니다.
Intercom은 Facebook에서 Amazon에 이르기까지 다양한 고객에게 가장 인기 있는 고객 피드백 도구 중 하나일 것입니다.
유저브레인
Userbrain은 전문 테스터 패널의 "작업"을 설정할 수 있는 비디오 고객 피드백 도구입니다. 이러한 작업에는 장바구니에 항목 추가, 앱 프로토타입 테스트 또는 새 탐색 메뉴 시도가 포함될 수 있습니다.
목표는 새로운 서비스, 웹 페이지 또는 기능을 출시하기 전에 실제 소비자로부터 피드백을 받는 것입니다. 모든 테스트에는 비디오 녹화가 포함되어 있어 각 세션을 보고 분석하여 사용성 문제를 파악할 수 있습니다. 테스터는 또한 사이트나 앱을 탐색할 때 자신의 경험에 대해 공개적으로 이야기하는 것이 좋습니다. 이를 통해 라이브로 전환하기 전에 솔루션의 레이아웃과 기능을 개선하는 데 사용할 수 있는 귀중한 통찰력을 수집할 수 있습니다.
70,000명 이상의 테스터로 구성된 Userbrain의 "풀"을 통해 타겟 인구 통계와 일치하는 사용자를 쉽게 찾을 수 있습니다. 위치, 성별, 연령 및 기기별로 테스터를 필터링할 수 있습니다. 각 테스터는 Userbrain과 협력하기 전에 일련의 자격을 통과해야 하므로 항상 양질의 피드백과 통찰력을 얻을 수 있습니다.
서체
Typeform은 마케팅 및 개발 팀이 원활한 양식, 설문조사 및 설문지를 작성할 수 있도록 지원하는 직관적인 고객 피드백 도구입니다. 도구의 사용자 지정 가능한 템플릿을 사용하면 UX 및 디자인의 모범 사례를 따르는 테스트를 쉽게 시작하고 개발할 수 있습니다.
그러나 Typeform이 다른 고객 설문조사 도구와 다른 점은 바로 로직 점프입니다. Typeform을 사용하면 각 설문조사에 대해 여러 경로를 개발할 수 있습니다. 예를 들어 응답자가 질문에 예라고 답하면 아니오라고 대답한 사람과 다른 후속 질문이 표시됩니다. 이 기능을 사용하면 한 양식에 여러 설문조사를 만들 수 있습니다. 또한 각 응답자의 고유한 상황에 맞게 테스트를 맞춤화하여 더 나은 고객 피드백을 장려합니다.
핫자르
Hotjar는 스테로이드의 Google Analytics와 같습니다. 이를 통해 고객이 사이트와 상호 작용하는 방식, 중단된 위치 및 이탈률을 줄이고 전환을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 기타 귀중한 통찰력에 대한 실시간 피드백을 수집할 수 있습니다.
사이트 사용자가 참여하는 영역과 무시하는 영역을 반영하는 데이터 시각화 방법인 히트맵을 사용하여 이 모든 작업을 수행합니다. 이 히트맵은 사람들이 클릭하고 스크롤하는 위치를 이해하는 데 도움이 됩니다. 귀하의 사이트를 사용하는 실제 소비자의 기록을 볼 수도 있습니다.
Hotjar는 완전히 뒤에서 실행되도록 사용자 정의할 수 있습니다. 고객으로부터 실시간 피드백을 수집할 수 있는 제안 상자 및 설문 조사를 만들 수도 있습니다.
인모멘트
InMoment는 아마도 고급 고객 피드백 도구 중 하나일 것입니다. 설문 조사, 고객 지원 기록 및 소셜 미디어 의견을 포함한 다양한 고객 피드백 소스를 집계할 수 있습니다. 내장된 AI 분석 도구를 사용하면 가장 중요한 통찰력을 발견하고 이해하기 쉬운 차트와 보고서로 공유할 수 있습니다.
InMoment의 고객 피드백 설문 조사를 설정하는 것은 비교적 간단합니다. 객관식 설문지, 긴 형식의 답변을 작성하고 소비자 응답을 기반으로 맞춤형 후속 질문을 개발할 수도 있습니다. 스마트 역할 기반 보고 대시보드는 올바른 정보를 올바른 팀에 전달하여 정보 과잉을 방지하는 데 도움이 됩니다.
InMoment는 수집한 고객 피드백의 품질을 기반으로 권장 조치를 제공한다는 점에서도 독특합니다.
Bazaarvoice가 고객 피드백을 최대한 활용하는 방법
이제 이 강력한 고객 피드백을 모두 얻었으므로 제품과 온라인 경험을 개선할 수 있습니다. 또한 고객의 잠재적인 질문과 망설임에도 미리 대처할 수 있습니다. 이를 통해 신뢰를 구축하고 고객 지원 팀의 부담을 줄이며 사이트의 전환율을 높일 수 있습니다.
분명히 우리는 상위 6개 목록에 자신을 넣을 수 없었습니다. (비록 우리가 1위라고 생각하지만!) 그러나 Bazaarvoice의 질문 및 답변 도구는 발견한 모든 멋진 고객 피드백을 활용하는 데 도움이 됩니다. 그런 다음 이를 사용하여 고객에게 구매 완료에 대한 확신을 갖는 데 필요한 정확한 정보를 제공하는 강력한 FAQ를 작성할 수 있습니다.
또한 이 도구는 기존 피드백을 활용하여 추세를 파악하고 사용자 감정을 추적하며 페이지 사본을 업데이트하여 신뢰와 전환을 높이는 데 도움이 됩니다. 고객 피드백 도구에 관한 한 아마도 최고일 것입니다. 그러나 우리의 말을 그대로 받아들이지 마십시오.
부정적인 리뷰 및 온라인 피드백에 대응하는 방법
