2022年に最適な顧客フィードバックツールは何ですか
公開: 2021-12-08私たちは皆、お客様を第一に考えることの重要性を理解しています。 しかし、彼らが何を望んでいて何を必要としているのかを理解するために、どうやって彼らの頭に入るのでしょうか？ そして、その情報を使用して、より良いサービスを提供しますか？ 顧客フィードバックツールを入力します。
ユーザー生成コンテンツが製品の改善にどのように役立つかと同じように、顧客フィードバックツールは、人々がサイトやその他のオンライン資産とどのようにやり取りするかをよりよく理解するのに役立ちます。
最も一般的なタイプの顧客フィードバックツールは、調査、チャットボット、およびヒートマップです。 調査では通常、多肢選択式または自由形式の質問を使用して、経験のさまざまな側面に関する回答者の意見を評価します。 チャットボットを使用すると、顧客は簡単にフィードバックを送信できます。 ヒートマップなどの他のツールを使用すると、ユーザーがサイトをどのようにナビゲートするかを追跡することで、ユーザーのアクティビティを監視できます。
これらはすべて、顧客が自分の考え、好み、経験をあなたと共有するための簡単な方法を提供します。
顧客フィードバックツールがビジネスに不可欠な理由
顧客フィードバックツールは、絶えず変化する顧客の期待に対応したい人にとって不可欠です。 これらは、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを作成し、コンバージョン率を高め、保持を向上させるのに役立ちます。
また、新製品のアイデアにつながるトレンドを明らかにしたり、アップセルやクロスセルの機会を増やしたりするのにも役立ちます。
しかし、おそらくブランドや小売業者がこのタイプのソフトウェアに投資すべき最大の理由は、競合他社よりも優位に立つのに役立つからです。 （悪の笑いをキューに入れます。）
顧客についてよく知っているほど、顧客にサービスを提供できるようになります。 あなたが彼らに良いサービスを提供すればするほど、彼らはリピーターやブランド支持者になる可能性が高くなります。
たとえば、Bazaarvoiceの顧客であるVertbaudetを考えてみましょう。 衣料品の巨人は、マタニティウェアのラインのフィット感を調整する必要があるという顧客のフィードバックを受け取り続けました。 このフィードバックを取り入れて削減を修正し、売上を12％増加させました。 顧客のフィードバックを活用するだけです。
私たちの6つのお気に入りの顧客フィードバックツール
「カスタマーフィードバックツール」をGoogleで検索すると、たくさんのオプションが見つかります。 ポーリングを設定し、ユーザーがサイトから離れる場所を監視し、ユーザーがコンテンツをリアルタイムで操作するのを監視できるツールがあります。
各サービスの動作は異なります。 ユースケースやデータ収集方法が異なる場合があります。 いくつかはあなたに詳細な分析を与えます。 他の人は顧客の活動を報告するだけですが。
目標によっては、一度に複数のソリューションを使用すると便利な場合があります。 オプションをナビゲートするのに役立つように、ここに私たちのお気に入りの顧客フィードバックツールの6つがあります。
Qualaroo
Qualarooは、非侵襲的なポップアップを使用してWebサイトの訪問者とアプリのユーザーを調査する顧客フィードバックツールです。 ナッジと呼ばれる短くて甘い質問票は、顧客の訪問やセッションを中断することなく、顧客の体験について的を絞った質問をするのに役立つように設計されています。 調査の質問をパーソナライズするか、Qualarooの組み込みテンプレートを使用できます。
このツールは、IBMの人工知能コンピューティングシステムであるワトソンを搭載しています。 顧客の場所、各ページで費やした時間、サイトにアクセスしてユーザープロファイルを作成し、よりパーソナライズされた調査を提供する頻度などの顧客データを分析します。 次に、Qualarooは回答をすばやく評価して、各回答者の気分、意図、ニーズを理解します。 緊急の注意が必要な返信をエスカレーションするトリガーを設定することもできます。
Qualarooは、Slack、Salesforce、HubSpotなどのツールと統合されているため、ほとんどの技術スタックに柔軟に対応できます。
インターホン
インターコムは、リアルタイムのメッセージングプラットフォームを通じて、Webサイトの訪問者とつながり、貴重な顧客フィードバックを収集するのに役立ちます。
Qualarooと同様に、Intercomのチャットボットはユーザーデータと行動を分析して、カスタマイズされた調査の質問を提供します。 しかし、Intercomをユニークなものにしているのは、ブランドや小売業者が顧客のフィードバック収集の取り組みを微調整できるツールです。 さまざまなアンケートでA/Bテストを実行したり、特定のユーザーセグメントをターゲットにしたり、複数のチャネルにわたってキャンペーン全体を作成したりすることもできます。
インターコムは、顧客データとフィードバックの収集に加えて、顧客サポートツールとしても使用できます。 これにより、FAQの回答をすばやく提供し、役立つリソースを提案し、詳細な製品情報を提供できます。
このツールの高度なデータ処理は、潜在的な問題を先取りするのに役立つように設計されています。 ただし、問題が発生した場合、インターコムはカスタマーサポートエージェントまたはチームの他の誰かとの特定の会話を迅速に追跡できます。
インターコムは、おそらく最も人気のある顧客フィードバックツールの1つであり、顧客はFacebookからAmazonにまで及びます。
Userbrain
Userbrainは、プロのテスターのパネルに「タスク」を設定できるビデオカスタマーフィードバックツールです。 これらのタスクには、カートへのアイテムの追加、アプリプロトタイプのテスト、新しいナビゲーションメニューの試用などがあります。
目標は、新しいサービス、Webページ、または機能を開始する前に、実際の消費者からフィードバックを得ることにあります。 すべてのテストにはビデオ録画が含まれており、各セッションを見て分析することでユーザビリティの問題を明らかにすることができます。 テスターは、サイトやアプリをナビゲートするときの経験について率直に話すことも奨励されています。 これは、運用を開始する前に、ソリューションのレイアウトと機能を改善するために使用できる貴重な洞察を収集するのに役立ちます。
Userbrainの70,000人以上のテスターの「プール」により、ターゲットの人口統計に一致するユーザーを簡単に見つけることができます。 テスターは、場所、性別、年齢、デバイスでフィルタリングできます。 各テスターは、Userbrainを使用する前に一連の資格に合格する必要があります。これにより、常に質の高いフィードバックと洞察を得ることができます。
タイプフォーム
Typeformは、マーケティングおよび開発チームがシームレスなフォーム、調査、およびアンケートを作成できるようにする直感的な顧客フィードバックツールです。 ツールのカスタマイズ可能なテンプレートを使用すると、UXと設計のベストプラクティスに従ったテストを簡単に開始および開発できます。
しかし、Typeformを他の顧客調査ツールと一線を画すのは、ロジックジャンプです。 Typeformを使用すると、調査ごとに複数のパスを作成できます。 たとえば、回答者が質問に「はい」と答えた場合、「いいえ」と答えた人とは異なるフォローアップ質問が表示されます。 この機能は、1つのフォームで複数の調査を作成するのに役立ちます。 また、各回答者の固有の状況に合わせてテストをパーソナライズすることにより、顧客からのフィードバックを向上させます。
Hotjar
Hotjarは、ステロイドに関するGoogleAnalyticsのようなものです。 これにより、顧客がサイトをどのように操作しているか、行き詰まっている場所、およびバウンス率を減らしてコンバージョンを改善するのに役立つその他の貴重な洞察について、リアルタイムのフィードバックを収集できます。
これは、サイトユーザーが関与している領域と無視している領域を反映するデータ視覚化手法であるヒートマップを使用して、これらすべてを実現します。 これらのヒートマップは、ユーザーがクリックしてスクロールする場所を理解するのに役立ちます。 また、サイトを使用して実際の消費者の記録を見ることができます。
Hotjarは、完全に舞台裏で実行されるようにカスタマイズできます。 また、顧客からリアルタイムのフィードバックを収集できる提案ボックスや調査を作成することもできます。
InMoment
InMomentは、おそらくより高度な顧客フィードバックツールの1つです。 これにより、調査、カスタマーサポートの記録、ソーシャルメディアのコメントなど、顧客からのさまざまなフィードバックのソースを集約できます。 組み込みのAI分析ツールは、最も重要な洞察を明らかにし、それらをわかりやすいチャートやレポートで共有するのに役立ちます。
InMomentの顧客フィードバック調査の設定は比較的簡単です。 多肢選択式の質問票、長い形式の回答を作成し、消費者の回答に基づいてカスタマイズされたフォローアップ質問を作成することもできます。 スマートな役割ベースのレポートダッシュボードは、適切な情報を適切なチームに配信することにより、情報の圧倒を防ぐのに役立ちます。
InMomentは、収集した顧客フィードバックの品質に基づいて推奨されるアクションを提供するという点でもユニークです。
Bazaarvoiceが顧客のフィードバックを最大限に活用するのにどのように役立つか
この強力な顧客フィードバックがすべて得られたので、製品とオンラインエクスペリエンスを向上させることができます。 また、顧客の潜在的な質問やためらいに先んじることもできます。 これにより、信頼を築き、カスタマーサポートチームの負担を軽減し、サイトのコンバージョン率を向上させることができます。
明らかに、私たちは自分たちをトップ6のリストに入れることができませんでした。 （私たちはナンバーワンの座にいると思いますが！）しかし、BazaarvoiceのQuestion＆Answersツールは、あなたが発見した素晴らしい顧客フィードバックのすべてを利用するのに役立ちます。 次に、それを使用して、購入を完了することに自信を持って感じるために必要な正確な情報を顧客に提供する堅牢なFAQを作成できます。
このツールは、既存のフィードバックを活用して傾向を明らかにし、ユーザーの感情を追跡し、ページのコピーを更新して信頼とコンバージョンを高めるのにも役立ちます。 顧客フィードバックツールに関する限り、それはおそらく最高です。 しかし、私たちの言葉をそのまま受け入れるのではありません。
否定的なレビューやオンラインフィードバックに対応する方法
