Quels sont les meilleurs outils de feedback client pour 2022

Nous comprenons tous l'importance de donner la priorité à nos clients. Mais comment entrer dans leur tête pour comprendre ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin ? Et ensuite utiliser ces informations pour mieux les servir ? Entrez les outils de rétroaction des clients.

Tout comme le contenu généré par les utilisateurs vous aide à améliorer les produits, les outils de commentaires des clients vous aident à mieux comprendre comment les gens interagissent avec votre site et d'autres ressources en ligne.

Les types d'outils de feedback client les plus courants sont les sondages, les chatbots et les cartes thermiques. Les enquêtes utilisent généralement des questions à choix multiples ou ouvertes pour évaluer les opinions des répondants sur différents aspects de leur expérience. Les chatbots permettent aux clients de soumettre plus facilement des commentaires instantanés. D'autres outils comme les cartes thermiques vous permettent de surveiller l'activité des utilisateurs en suivant la façon dont les gens naviguent sur votre site.

Tous ces éléments permettent aux clients de partager facilement leurs réflexions, leurs préférences et leurs expériences avec vous.

Pourquoi les outils de feedback client sont essentiels pour votre entreprise

Les outils de feedback client sont essentiels pour quiconque souhaite suivre les attentes en constante évolution de ses clients. Ils vous aident à créer des expériences plus personnalisées, à augmenter les taux de conversion et à améliorer la rétention.

Ils peuvent également vous aider à découvrir les tendances qui mènent à de nouvelles idées de produits ainsi qu'à une augmentation des opportunités de vente incitative et de vente croisée.

Mais peut-être que la principale raison pour laquelle les marques et les détaillants devraient investir dans ce type de logiciel est qu'il les aide à conserver un avantage sur leurs concurrents. (Rire diabolique.)

Plus vous en savez sur vos clients, mieux vous êtes en mesure de les servir. Mieux vous les servez, plus ils sont susceptibles de devenir des acheteurs réguliers et des défenseurs de la marque.

Prenez Vertbaudet, client de Bazaarvoice, par exemple. Le géant de l'habillement a continué à recevoir des commentaires de clients indiquant que la coupe d'une ligne de vêtements de maternité devait être ajustée. Il a tenu compte de ces commentaires et a corrigé la baisse, ce qui a entraîné une augmentation de 12 % des ventes. Tout simplement en tirant parti des commentaires des clients.

Nos 6 outils de feedback client préférés

Effectuez une recherche Google pour "outils de commentaires des clients" et vous trouverez une tonne d'options. Il existe des outils qui vous permettent de configurer des sondages, de surveiller où les utilisateurs déposent votre site et de regarder les gens interagir avec votre contenu en temps réel.

Chaque service fonctionne différemment. Ils peuvent avoir des cas d'utilisation ou des méthodes de collecte de données différents. Certains vous donnent des analyses approfondies. Alors que d'autres signalent simplement l'activité des clients.

Selon vos objectifs, vous trouverez peut-être utile de travailler avec plusieurs solutions à la fois. Pour vous aider à naviguer dans vos options, voici 6 de nos outils de commentaires clients préférés.

Qualaroo

Qualaroo est un outil de feedback client qui utilise des pop-ups non invasifs pour sonder les visiteurs de votre site Web et les utilisateurs de l'application. Les questionnaires courts et simples, appelés Nudges, sont conçus pour vous aider à poser des questions ciblées sur l'expérience du client, sans interrompre sa visite ou sa session. Vous pouvez personnaliser vos questions d'enquête ou utiliser les modèles intégrés de Qualaroo.

L'outil est alimenté par Watson, le système informatique d'intelligence artificielle d'IBM. Il analyse les données des clients telles que leur emplacement, le temps qu'ils ont passé sur chaque page et la fréquence à laquelle ils visitent votre site pour créer des profils d'utilisateurs et proposer des enquêtes plus personnalisées. Qualaroo évalue ensuite rapidement leur réponse pour comprendre l'humeur, l'intention et les besoins de chaque répondant. Vous pouvez également définir des déclencheurs pour faire remonter les réponses nécessitant une attention urgente.

Qualaroo s'intègre à des outils tels que Slack, Salesforce et HubSpot, ce qui en fait une solution flexible pour la plupart des piles technologiques.

Interphone

Intercom vous aide à vous connecter avec les visiteurs de votre site Web et à recueillir de précieux commentaires des clients via une plateforme de messagerie en temps réel.

Comme Qualaroo, le chatbot d'Intercom analyse les données et le comportement des utilisateurs pour proposer des questions d'enquête personnalisées. Mais ce qui rend Intercom unique, ce sont les outils qu'il offre aux marques et aux détaillants pour ajuster leurs efforts de collecte des commentaires des clients. Vous pouvez exécuter des tests A/B sur différents questionnaires, cibler des segments d'utilisateurs spécifiques et même créer des campagnes entières sur plusieurs canaux.

En plus de collecter les données et les commentaires des clients, Intercom peut également être utilisé comme outil de support client. Il vous permet de fournir des réponses rapides à la FAQ, de suggérer des ressources utiles et de fournir des informations détaillées sur les produits.

Le traitement avancé des données de l'outil est conçu pour vous aider à anticiper les problèmes potentiels. Mais en cas de problème, Intercom peut accélérer des conversations spécifiques vers un agent du support client ou quelqu'un d'autre dans l'équipe.

Intercom est peut-être l'un des outils de rétroaction des clients les plus populaires, avec des clients allant de Facebook à Amazon.

Cerveau de l'utilisateur

Userbrain est un outil vidéo de feedback client qui permet de mettre en place des « tâches » pour un panel de testeurs professionnels. Ces tâches peuvent inclure l'ajout d'un article au panier, le test d'un prototype d'application ou l'essai d'un nouveau menu de navigation.

L'objectif est d'obtenir les commentaires de vrais consommateurs avant de lancer un nouveau service, une nouvelle page Web ou une nouvelle fonctionnalité. Chaque test comprend un enregistrement vidéo, vous permettant de découvrir les problèmes d'utilisabilité en regardant et en analysant chaque session. Les testeurs sont également encouragés à parler ouvertement de leur expérience lorsqu'ils naviguent sur le site ou l'application. Cela vous aide à collecter des informations précieuses que vous pouvez utiliser pour améliorer la mise en page et les fonctionnalités de n'importe quelle solution, avant de la mettre en ligne.

Le «pool» de plus de 70 000 testeurs d'Userbrain facilite la recherche d'utilisateurs qui correspondent à vos données démographiques cibles. Vous pouvez filtrer les testeurs par lieu, sexe, âge et appareil. Chaque testeur doit réussir une série de qualifications avant de travailler avec Userbrain, vous assurant ainsi de toujours obtenir des commentaires et des informations de qualité.

Forme de caractères

Typeform est un outil de feedback client intuitif qui permet aux équipes de marketing et de développement de créer des formulaires, des enquêtes et des questionnaires transparents. Les modèles personnalisables de l'outil facilitent le démarrage et le développement de tests qui suivent les meilleures pratiques d'UX et de conception.

Mais ce qui distingue Typeform des autres outils d'enquête auprès des clients, ce sont les sauts logiques. Typeform vous permet de développer plusieurs chemins pour chaque enquête. Par exemple, si un répondant répond oui à une question, il verra des questions de suivi différentes de celles d'une personne qui répond non. Cette fonctionnalité vous aide à créer plusieurs enquêtes dans un seul formulaire. Cela encourage également une meilleure rétroaction des clients en personnalisant le test en fonction de la situation unique de chaque répondant.

Hotjar

Hotjar est comme Google Analytics sous stéroïdes. Il vous permet de recueillir des commentaires en temps réel sur la façon dont les clients interagissent avec votre site, où ils sont bloqués, et d'autres informations précieuses qui peuvent vous aider à réduire vos taux de rebond et à améliorer les conversions.

Il accomplit tout cela avec des cartes thermiques, une méthode de visualisation des données qui reflète les zones du site avec lesquelles les utilisateurs interagissent et les zones qu'ils ignorent. Ces cartes thermiques vous aident à comprendre où les gens cliquent et défilent. Vous pouvez également regarder des enregistrements de vrais consommateurs utilisant votre site.

Hotjar peut être personnalisé pour fonctionner entièrement dans les coulisses. Vous pouvez également créer des boîtes à suggestions et des sondages qui vous permettent de recueillir en temps réel les commentaires des clients.

EnMoment

InMoment est peut-être l'un des outils de feedback client les plus avancés. Il vous permet de regrouper diverses sources de commentaires des clients, y compris des sondages, des transcriptions du service client et des commentaires sur les réseaux sociaux. Les outils d'analyse de l'IA intégrés vous aident à découvrir les informations les plus importantes et à les partager dans des graphiques et des rapports faciles à comprendre.

La configuration des enquêtes de satisfaction client d'InMoment est relativement simple. Vous pouvez créer des questionnaires à choix multiples, des réponses détaillées et même développer des questions de suivi personnalisées en fonction de la réponse d'un consommateur. Des tableaux de bord de rapports intelligents basés sur les rôles vous aident à éviter la surcharge d'informations en fournissant les bonnes informations aux bonnes équipes.

InMoment est également unique en ce sens qu'il fournit des actions recommandées en fonction de la qualité des commentaires des clients qu'il recueille.

Comment Bazaarvoice peut vous aider à tirer le meilleur parti de vos commentaires clients

Maintenant que vous disposez de tous ces précieux commentaires des clients, vous pouvez améliorer vos produits et votre expérience en ligne. En outre, vous êtes également en mesure de devancer les questions et les hésitations potentielles des clients. Cela vous permet de renforcer la confiance, de réduire la charge de travail de votre équipe de support client et d'améliorer les taux de conversion de votre site.

Évidemment, nous ne pouvions pas nous mettre dans la liste des six premiers. (Même si nous pensons que nous serions au premier rang !) Mais l'outil de questions et réponses de Bazaarvoice vous aide à utiliser tous les excellents commentaires des clients que vous avez découverts. Vous pouvez ensuite l'utiliser pour créer des FAQ robustes qui fournissent aux clients les informations exactes dont ils ont besoin pour se sentir plus en confiance pour finaliser leur achat.

L'outil vous aide également à tirer parti de vos commentaires existants pour découvrir les tendances, suivre le sentiment des utilisateurs et mettre à jour la copie de votre page pour aider à accroître la confiance et les conversions. En ce qui concerne les outils de rétroaction des clients, c'est probablement le meilleur. Mais ne vous contentez pas de nous croire sur parole.

Comment répondre aux avis négatifs et aux commentaires en ligne

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