Каковы лучшие инструменты обратной связи с клиентами на 2022 год

Мы все понимаем, как важно ставить наших клиентов на первое место. Но как нам проникнуть в их головы, чтобы понять, чего они хотят и в чем нуждаются? А затем использовать эту информацию, чтобы лучше обслуживать их? Введите инструменты обратной связи с клиентами.

Точно так же, как пользовательский контент помогает вам улучшать продукты, инструменты обратной связи с клиентами помогают вам лучше понять, как люди взаимодействуют с вашим сайтом и другими онлайн-ресурсами.

Наиболее распространенными типами инструментов обратной связи с клиентами являются опросы, чат-боты и тепловые карты. В опросах обычно используются вопросы с несколькими вариантами ответов или открытые вопросы, чтобы оценить мнения респондентов о различных аспектах их опыта. Чат-боты облегчают клиентам отправку мгновенных отзывов. Другие инструменты, такие как тепловые карты, позволяют отслеживать активность пользователей, отслеживая, как люди перемещаются по вашему сайту.

Все это предоставляет клиентам простой способ поделиться с вами своими мыслями, предпочтениями и опытом.

Почему инструменты обратной связи с клиентами важны для вашего бизнеса

Инструменты обратной связи с клиентами жизненно важны для всех, кто хочет идти в ногу с постоянно меняющимися ожиданиями своих клиентов. Они помогают создавать более персонализированный опыт, повышать коэффициент конверсии и улучшать удержание.

Они также могут помочь вам выявить тенденции, которые приводят к новым идеям продукта, а также к расширению возможностей дополнительных и перекрестных продаж.

Но, возможно, главная причина, по которой бренды и розничные продавцы должны инвестировать в этот тип программного обеспечения, заключается в том, что оно помогает им сохранять преимущество над конкурентами. (Злобный смех.)

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем больше у вас возможностей обслуживать их. Чем лучше вы их обслуживаете, тем выше вероятность того, что они станут постоянными покупателями и сторонниками бренда.

Возьмем, к примеру, Vertbaudet, клиента Bazaarvoice. Гигант одежды продолжал получать отзывы клиентов о том, что посадка линии одежды для беременных нуждается в корректировке. Компания учел этот отзыв и исправила сокращение, что привело к увеличению продаж на 12%. Просто используя отзывы клиентов.

6 наших любимых инструментов обратной связи с клиентами

Поищите в Google «инструменты обратной связи с клиентами», и вы найдете массу вариантов. Существуют инструменты, которые позволяют вам настраивать опросы, отслеживать, куда пользователи покидают ваш сайт, и наблюдать, как люди взаимодействуют с вашим контентом в режиме реального времени.

Каждый сервис работает по-своему. У них могут быть разные варианты использования или методы сбора данных. Некоторые дают вам глубокий анализ. В то время как другие просто сообщают об активности клиентов.

В зависимости от ваших целей вам может быть полезно работать с несколькими решениями одновременно. Чтобы помочь вам сориентироваться, вот 6 наших любимых инструментов обратной связи с клиентами.

Куалару

Qualaroo — это инструмент обратной связи с клиентами, который использует неинвазивные всплывающие окна для опроса посетителей вашего сайта и пользователей приложения. Короткие и приятные анкеты, называемые подталкиваниями, предназначены для того, чтобы помочь вам задавать целевые вопросы об опыте клиента, не прерывая его посещения или сеанса. Вы можете персонализировать свои вопросы для опроса или использовать встроенные шаблоны Qualaroo.

Инструмент работает на базе Watson, вычислительной системы IBM с искусственным интеллектом. Он анализирует данные клиентов, такие как их местоположение, количество времени, которое они провели на каждой странице, и как часто они посещают ваш сайт, чтобы создавать профили пользователей и проводить более персонализированные опросы. Затем Qualaroo быстро оценивает их реакцию, чтобы понять настроение, намерения и потребности каждого респондента. Вы также можете установить триггеры для эскалации ответов, требующих срочного внимания.

Qualaroo интегрируется с такими инструментами, как Slack, Salesforce и HubSpot, что делает его гибким решением для большинства технологических стеков.

Переговорное устройство

Intercom помогает вам общаться с посетителями вашего веб-сайта и собирать ценные отзывы клиентов через платформу обмена сообщениями в режиме реального времени.

Как и Qualaroo, чат-бот Intercom анализирует пользовательские данные и поведение, чтобы предлагать индивидуальные вопросы опроса. Но то, что делает Intercom уникальным, — это инструменты, которые он предоставляет брендам и розничным торговцам для настройки своих усилий по сбору отзывов клиентов. Вы можете запускать A/B-тесты для разных анкет, ориентироваться на определенные сегменты пользователей и даже создавать целые кампании по нескольким каналам.

Помимо сбора данных о клиентах и ​​обратной связи, Intercom также можно использовать в качестве инструмента поддержки клиентов. Это позволяет быстро давать ответы на часто задаваемые вопросы, предлагать полезные ресурсы и предоставлять подробную информацию о продукте.

Усовершенствованная обработка данных инструмента предназначена для того, чтобы помочь вам избежать потенциальных проблем. Но в случае возникновения проблемы Intercom может быстро направить конкретные разговоры к агенту службы поддержки или кому-то еще в команде.

Intercom, пожалуй, один из самых популярных инструментов обратной связи с клиентами, от Facebook до Amazon.

Пользовательский мозг

Userbrain — это видео-инструмент обратной связи с клиентами, который позволяет вам ставить «задачи» для группы профессиональных тестировщиков. Эти задачи могут включать добавление товара в корзину, тестирование прототипа приложения или опробование нового навигационного меню.

Цель состоит в том, чтобы получить отзывы от реальных потребителей перед запуском новой услуги, веб-страницы или функции. Каждый тест включает видеозапись, позволяющую выявить проблемы с удобством использования путем просмотра и анализа каждого сеанса. Тестировщикам также рекомендуется открыто рассказывать о своем опыте во время навигации по сайту или приложению. Это поможет вам собрать ценную информацию, которую вы можете использовать для улучшения макета и функциональности любого решения — до того, как оно будет запущено.

«Бассейн» Userbrain из более чем 70 000 тестировщиков позволяет легко находить пользователей, которые соответствуют вашей целевой демографии. Вы можете фильтровать тестировщиков по местоположению, полу, возрасту и устройству. Каждый тестировщик должен пройти ряд квалификаций, прежде чем работать с Userbrain, чтобы вы всегда получали качественную обратную связь и идеи.

Форма шрифта

Typeform — это интуитивно понятный инструмент обратной связи с клиентами, который позволяет командам маркетинга и разработчиков создавать бесшовные формы, опросы и анкеты. Настраиваемые шаблоны инструмента упрощают начало работы и разработку тестов, соответствующих лучшим практикам UX и дизайна.

Но что отличает Typeform от других инструментов опроса клиентов, так это логические переходы. Typeform позволяет разрабатывать несколько путей для каждого опроса. Например, если респондент ответит «да» на вопрос, ему будут показаны дополнительные вопросы, отличные от того, кто ответит «нет». Эта функция позволяет создавать несколько опросов в одной форме. Это также способствует лучшей обратной связи с клиентами, персонализируя тест для уникальной ситуации каждого респондента.

Хотяр

Hotjar похож на Google Analytics на стероидах. Это позволяет вам в режиме реального времени собирать отзывы о том, как клиенты взаимодействуют с вашим сайтом, где они застревают, а также другие ценные сведения, которые могут помочь вам снизить показатель отказов и повысить конверсию.

Все это достигается с помощью тепловых карт — метода визуализации данных, который отражает, с какими областями сайта пользователи взаимодействуют, а какие игнорируют. Эти тепловые карты помогут вам понять, где люди нажимают и прокручивают. Вы также можете посмотреть записи реальных потребителей, использующих ваш сайт.

Hotjar можно настроить так, чтобы он работал полностью за кулисами. Вы также можете создавать ящики для предложений и опросы, которые позволяют собирать отзывы клиентов в режиме реального времени.

В момент

InMoment, пожалуй, один из наиболее продвинутых инструментов обратной связи с клиентами. Это позволяет вам объединять различные источники отзывов клиентов, включая опросы, расшифровки стенограмм службы поддержки клиентов и комментарии в социальных сетях. Встроенные инструменты анализа ИИ помогут вам раскрыть самые важные идеи и поделиться ими в простых для понимания диаграммах и отчетах.

Настроить опросы отзывов клиентов InMoment относительно просто. Вы можете создавать анкеты с несколькими вариантами ответов, подробные ответы и даже разрабатывать индивидуальные дополнительные вопросы на основе ответа потребителя. Интеллектуальные панели отчетности на основе ролей помогают предотвратить переизбыток информации, предоставляя правильную информацию нужным командам.

InMoment также уникален тем, что предлагает рекомендуемые действия, основанные на качестве отзывов клиентов, которые он собирает.

Как Bazaarvoice может помочь вам максимально эффективно использовать отзывы клиентов

Теперь, когда у вас есть все эти мощные отзывы клиентов, вы можете улучшить свои продукты и онлайн-опыт. Кроме того, вы также можете опередить потенциальные вопросы и сомнения клиентов. Это позволяет вам завоевать доверие, снизить нагрузку на службу поддержки клиентов и повысить коэффициент конверсии вашего сайта.

Очевидно, мы не могли поставить себя в первую шестерку списка. (Несмотря на то, что мы думаем, что будем на первом месте!) Но инструмент вопросов и ответов Bazaarvoice поможет вам использовать все замечательные отзывы клиентов, которые вы обнаружили. Затем вы можете использовать его для создания надежных часто задаваемых вопросов, которые предоставляют клиентам точную информацию, которая им нужна, чтобы чувствовать себя более уверенно при совершении покупки.

Инструмент также помогает вам использовать ваши существующие отзывы, чтобы выявлять тенденции, отслеживать настроения пользователей и обновлять копию страницы, чтобы повысить доверие и конверсию. Что касается инструментов обратной связи с клиентами, это, вероятно, лучший. Но не верьте нам на слово.

Как реагировать на негативные отзывы и отзывы в Интернете

ПОПУЛЯРНЫЙ РЕСУРС

Получите свою копию