Come misurare la fedeltà dei clienti nel 2022?

Come misurare l'efficienza del tuo software di fidelizzazione dei clienti? Quali metriche sono importanti per la fidelizzazione dei clienti? Come misurare il tasso di fidelizzazione dei clienti? Come calcolare le metriche di fedeltà? In questo articolo troverai le risposte più aggiornate e complete a queste e ad altre domande relative alle metriche di fidelizzazione dei clienti.

Sommario:

1) Come misurare la fedeltà dei clienti?
2) Come ottenere i dati di fidelizzazione dei clienti?
3) Metriche fedeltà e come calcolarle?

• CLV – Valore a vita del cliente
• RPR – Tasso di acquisto ripetuto
• NPS – Punteggio netto del promotore
• CSAT - Punteggio di soddisfazione del cliente
• CCR – Tasso di abbandono del cliente
• CRR – Tasso di fidelizzazione dei clienti
• CAC – Costo di acquisizione del cliente
• CES – Punteggio dello sforzo del cliente

4) Metriche del programma fedeltà e come calcolarle?

• Tasso di rimborso
• Livello di partecipazione
• Tasso di coinvolgimento

5) Misurare la fedeltà con il calcolatore Voucherify.
6) Quali parametri di fedeltà può calcolare il calcolatore Voucherify per te?
7) Cosa devo fare dopo aver calcolato il mio punteggio fedeltà?

Come ottenere i dati sulla fidelizzazione dei clienti?

Prima di misurare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti, è necessario ottenere i dati. Come ottenerlo? Ci sono due tipi di dati che dovresti considerare quando misuri la fedeltà dei clienti: quantitativi e qualitativi.

Dati quantitativi come il numero di acquisti effettuati da un cliente, il valore medio dell'ordine, la frequenza di acquisto dovrebbero essere tutti disponibili nel tuo sistema CRM. I dati qualitativi, come la consapevolezza del marchio, l'affiliazione e l'advocacy, sono meglio misurati dai sondaggi sui clienti.

Puoi iniziare a misurare qualitativamente l'affiliazione dei tuoi clienti facendo un sondaggio via e-mail. Le domande che ti diranno di più sui tassi di fidelizzazione dei tuoi clienti sono: "Raccomanderesti la nostra azienda a un amico?" e "Come sei venuto a conoscenza della nostra attività?"

La prima domanda è davvero uno dei migliori indicatori per misurare la fedeltà dei clienti se i tuoi clienti sono disposti ad approvare il tuo prodotto e a metterci il loro nome se fosse il loro. La seconda domanda ti dà un'idea di quanti clienti ti hanno trovato grazie a un amico o un familiare che la dice lunga sui livelli di approvazione e difesa del tuo pubblico.

Se esegui già un sondaggio o non pensi che questo sia ciò di cui la tua azienda ha bisogno, puoi passare direttamente alle metriche e ai dati concreti.

Metriche fedeltà e come calcolarle?

In questa sezione, tratteremo le seguenti principali metriche di fidelizzazione:

• CLV - Valore a vita del cliente
• RPR - Tasso di acquisto ripetuto
• NPS - Punteggio netto del promotore
• CSAT - Punteggio di soddisfazione del cliente
• CCR – Tasso di abbandono del cliente
• CRR – Tasso di fidelizzazione dei clienti
• CAC - Costo di acquisizione del cliente
• CES - Punteggio dello sforzo del cliente
  

Customer Lifetime Value (CLV)

CLV stima la redditività del cliente. L'obiettivo è prevedere quanto sarà vantaggiosa la relazione con un cliente. Queste metriche richiedono la definizione di una durata approssimativa della relazione con un cliente (lifetime) che può causare qualche difficoltà all'inizio della misurazione del CLV. Sono disponibili molti algoritmi per determinare il CLV, ma consigliamo di iniziare con uno di questi semplici metodi:

In alternativa, puoi utilizzare un algoritmo ancora più semplice:

Tasso di acquisto ripetuto (RPR)

È una delle migliori metriche di fidelizzazione per riflettere la fedeltà dei tuoi clienti. Tasso di acquisto ripetuto mostra la frequenza con cui i tuoi acquirenti tornano per ripetere un acquisto. Poiché RPR è direttamente correlato al tasso di fidelizzazione, è un riflesso affidabile delle relazioni con i clienti.

RPR è molto facile da stimare; il suo valore varia da 0% a 100% (più alto è, meglio è).

Ad esempio, RPR pari al 25% significa che da 100 ordini, 25 saranno acquisti ripetuti.

Punteggio netto del promotore (NPS)

NPS è un indice che va da -100 a 100 che misura la disponibilità dei tuoi clienti a consigliare i tuoi prodotti e servizi ad altri. Questa metrica può mostrare la soddisfazione generale dei clienti per un'esperienza fornita e anche la loro fedeltà al marchio.

Come misurare NPS:

1. Invia ai tuoi clienti un'e-mail chiedendo loro "Quanto è probabile che consiglieresti la nostra azienda/prodotto/servizio a un amico o collega?"

2. Dividi il tuo pubblico in base alle loro risposte:

• I promotori (punteggio 9-10) sono i tuoi clienti fedeli e sostenitori del tuo marchio.
• I passivi (punteggio 7-8) sono soddisfatti dell'acquisto ma l'esperienza non è stata abbastanza buona da instillare fedeltà.
• I detrattori (punteggio 0-6) sono clienti insoddisfatti che possono danneggiare il tuo marchio diffondendo un passaparola negativo.

3. Calcola il tuo NPS:

4. Impara la lezione. Per essere sicuro che i tuoi clienti siano soddisfatti dell'esperienza fornita, il tuo NPS dovrebbe essere superiore a 60.

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

L'indicatore CSAT è un po' simile al summenzionato NPS (Net Promoter Score), motivo per cui le aziende solitamente decidono di utilizzarne uno invece di entrambi.

Misurare la soddisfazione del cliente è facile e difficile. Tecnicamente, è facile: tutto ciò che devi fare è condurre un sondaggio che verrà mostrato ai tuoi clienti dopo un acquisto riuscito. Potresti chiedere loro la soddisfazione generale del tuo servizio o dividerlo in alcune domande (chiedere informazioni su prezzi, tempi di consegna, servizio clienti o qualsiasi altra cosa sembri adatta).

Ottenere una quantità affidabile di risposte: è allora che le cose si fanno più difficili. Molte aziende lottano con le persone che non sono disposte a lasciare alcun feedback dopo l'acquisto. Per ottenere più risposte alle tue domande, potresti voler inserire un questionario sulla soddisfazione del cliente come parte del tuo programma fedeltà (se ne hai già uno). In tal caso i clienti guadagnerebbero alcuni punti fedeltà ogni volta che compilano un sondaggio.

Quindi, come ottenere un punteggio di soddisfazione del cliente? Devi impostare una barra per un cliente "soddisfatto". Conterebbero solo le valutazioni a 5 stelle? O forse ti andrebbe bene con note superiori a 7 su 10? Tocca a voi. Una volta impostato, è necessario prendere un numero di clienti soddisfatti su un numero totale di intervistati.

Devi mantenere il CSAT il più alto possibile, tieni presente, tuttavia, che questa metrica non è la più affidabile. Le persone tendono a lasciare le loro recensioni quando sono estremamente soddisfatte... o molto insoddisfatte. Ciò lascia molte vie di mezzo, ma il fatto di rendere i sondaggi una parte del tuo programma fedeltà dovrebbe aiutare a combattere un po' questo problema.

Tasso di abbandono del cliente

Devi conoscere i tassi di abbandono dei tuoi clienti se vuoi sapere quanti clienti hanno rassegnato le dimissioni dall'utilizzo dei tuoi servizi. Il tasso di abbandono del cliente è l'opposto del tasso di fidelizzazione. Esprime quanti clienti non riesci a fidelizzare. Il modo più semplice per calcolare il tasso di abbandono dei clienti è sottrarre il numero di clienti alla fine del mese dalla dimensione del tuo pubblico all'inizio e dividere il risultato per il numero iniziale di clienti.

‍ Tasso di fidelizzazione dei clienti

Il tasso di fidelizzazione dei clienti è una delle metriche di fidelizzazione più importanti. È il primo indice di fedeltà dei clienti che dovresti guardare. Ti dice quanti clienti hai mantenuto, quanti sono rimasti fedeli alla tua attività, in un periodo di tempo. Il tasso di fidelizzazione dei clienti è una percentuale di clienti rimasti fedeli rispetto a tutti i clienti in quel periodo. Per calcolarlo, devi dividere i clienti fedeli su tutti i clienti in quel periodo di tempo e moltiplicarlo per il 100%.

Costo di acquisizione del cliente (CAC)

Il CAC è una delle metriche più popolari utilizzate per misurare la fedeltà e il coinvolgimento dei clienti. In breve, dice quante risorse devi investire per acquisire un nuovo cliente.

‍ Punteggio sforzo del cliente (CES)

Il CES mostra lo sforzo che i clienti hanno dovuto fare per risolvere i loro problemi. Perché è importante? Il CES è un predittore molto forte della futura fedeltà dei clienti: è meno probabile che i clienti con punteggi di impegno elevati tornino.

Il modo più semplice per misurare il tuo CES è chiedere ai tuoi clienti quanto è stato facile per te risolvere il loro problema con tre risposte:

• Facile
• Nessuno dei due
• Difficile

Dopo aver ricevuto un feedback sostanziale, passa al calcolo della tua metrica CES:

Il CES si misura sottraendo la percentuale di clienti che hanno risposto “facile” dalla percentuale di clienti che hanno risposto “difficile”. Il punteggio dello sforzo del cliente risultante è compreso tra –100 e 100 e più alto è il tuo punteggio, meglio è.

Ricorda che non è necessario implementare tutte queste metriche contemporaneamente, iniziare da una di quelle elencate ed estendere lentamente il tracciamento. Ad esempio, invia e-mail ai tuoi clienti per misurare NPS e fornisci a ciascun messaggio un codice coupon personalizzato. Grazie a incentivi come i coupon, i tuoi clienti saranno più disposti a fornire feedback credibili.

Metriche del programma fedeltà e come calcolarle?

Dopo aver misurato i tuoi tassi di fedeltà, potresti arrivare alla conclusione che le statistiche attuali non sono all'altezza delle tue aspettative. Una soluzione potrebbe essere quella di avviare un programma fedeltà e in seguito misurarlo per tenere il dito sul polso e reagire istantaneamente a qualsiasi attività o risultato indesiderato.

In questa sezione tratteremo:

• Misurare i tassi di riscatto.
• Calcolo dei livelli di partecipazione.
• Misurare il coinvolgimento dei clienti nel tuo programma di premi.

Tasso di rimborso

Il tasso di riscatto è un modo semplice per vedere quanti punti nel tuo programma di premi vengono effettivamente riscattati per i premi. Un alto tasso di riscatto indica una crescente fidelizzazione dei clienti e la soddisfazione dei tuoi clienti con ricompense adeguate che offrono un vero valore.

Un tasso di riscatto inferiore al 20% è un indicatore di un programma fedeltà difettoso, quindi tienilo d'occhio.

Livello di partecipazione

Il nome è abbastanza autoesplicativo: misurando i tuoi tassi di partecipazione puoi vedere quanti dei tuoi clienti si sono iscritti al tuo programma fedeltà. Se il numero è inferiore al previsto, forse non hai commercializzato abbastanza il tuo programma o non offre un vero valore ai tuoi clienti?

‍ Tasso di coinvolgimento

Il tasso di coinvolgimento è come un fratello del Tasso di riscatto in quanto ti offre una panoramica su quanti punti sono stati raccolti e spesi da quanti clienti in un determinato periodo di tempo per misurare il coinvolgimento complessivo dei clienti nel tuo programma fedeltà.

Con tutto questo gergo alle spalle, sei più che pronto a trasformare i tuoi clienti ordinari in sostenitori del marchio dedicati. Perché non iniziare ora?

Misurare la fedeltà con il calcolatore Voucherify

Il calcolatore fedeltà Voucherify è completamente attrezzato per misurare le principali metriche di fidelizzazione e fidelizzazione del tuo pubblico e le prestazioni dei programmi di premi fedeltà che sono già stati rilasciati.

Dai un'occhiata alla calcolatrice >>>

I clienti fedeli e i sostenitori del marchio costituiscono un piccolo gruppo del tuo pubblico di destinazione, ma fanno un'enorme differenza per la tua attività. È molto più probabile che i clienti fedeli spendano di più per i tuoi prodotti e tornino per ripetere un acquisto . L'avvio di un programma fedeltà può essere un ottimo modo per identificare e poi premiare i clienti fedeli che, con il senno di poi, porta alla fidelizzazione dei clienti, a un aumento dei referral dei clienti, ai consigli, alle recensioni positive e a una maggiore difesa del marchio.

Quali parametri di fedeltà può calcolare il calcolatore Voucherify per te?

Per quanto riguarda le prestazioni del tuo programma fedeltà, il calcolatore Voucherify ti aiuterà a calcolare i tassi di fidelizzazione, riscatto, partecipazione e coinvolgimento del tuo pubblico. Tutto quello che devi sapere è quanti clienti si sono ufficialmente iscritti al tuo programma di premi e quanti punti fedeltà emessi sono stati riscattati per i premi. A proposito di premi, visita questo articolo per esplorare le possibilità offerte andando oltre i tradizionali modelli fedeltà basati su punti.

Ma il calcolatore fedeltà Voucherify può fare molto di più, alimentato con dati CRM adeguati; può calcolare le metriche generali di fidelizzazione della tua base di clienti e aiutarti a pianificare future iniziative di fidelizzazione tenendo conto di tassi come CLV, CAC, abbandono o fidelizzazione dei clienti.

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Cosa devo fare dopo aver calcolato il mio punteggio fedeltà?

Dopo aver calcolato il tuo punteggio fedeltà, potresti voler migliorare le prestazioni dei programmi a premi già in esecuzione che non sono stati all'altezza delle tue aspettative o agire in base ai dati che hai acquisito. Se sei disposto ad apportare modifiche al tuo programma fedeltà, consulta questo articolo per saperne di più sulle migliori funzionalità del software del programma fedeltà.

Tuttavia, se devi ancora investire nella fidelizzazione dei clienti, visita questo pezzo per conoscere i modi migliori per aumentare l'attrattiva del tuo marchio agli occhi dei clienti. Avviso spoiler: i programmi fedeltà e referral non sono le uniche iniziative a tua disposizione per aumentare la fedeltà, ma tendono ad essere le più facili da progettare, lanciare e monitorare, soprattutto se desideri utilizzare software fedeltà senza testa già esistenti come, ad esempio – Buono.

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