ArticleBagaimana Merek Dapat Meningkat di Atas Komoditasi?

Sementara era digital telah merevolusi perdagangan dalam skala besar, itu ada harganya. Dengan begitu banyak produk di pasar dan akses mudah ke informasi online, konsumen secara alami cenderung mengelompokkan produk bersama-sama. Semakin sulit bagi merek untuk membedakan kualitas atau harga. Jadi bagaimana merek dapat membebaskan diri dari situasi ini dan menonjol?

Saya percaya bahwa merek perlu melihat melampaui produk atau layanan mereka dan menonjol untuk pengiriman dan pengalaman mereka. Jika tidak, mereka bisa tertinggal.

Nilai Inti, Kebaikan Sosial, dan Keberlanjutan Lebih Penting Dari Sebelumnya

Sikap etis menjadi lebih penting bagi banyak pembeli. Dalam studi CSR 2017, Cone Communications menemukan bahwa 89% orang Amerika yang disurvei “akan beralih merek ke merek yang dikaitkan dengan tujuan baik, dengan harga dan kualitas yang sama.”

Akhir tahun lalu, Amazon memperkenalkan sepatu yang sangat mirip dengan merek Allbirds – dengan harga kurang dari setengahnya. Rilis produk Amazon mendorong co-founder Allbirds Joey Zwillinger dan Tim Brown untuk menanggapi dengan surat terbuka - tidak mengutuk persaingan, melainkan menyoroti kurangnya bahan berkelanjutan Amazon dalam produknya.

“Tolong curi pendekatan kami terhadap keberlanjutan,” tulis mereka. Perusahaan mengumumkan paten untuk bahan sepatunya dan menggandakan komitmennya terhadap keberlanjutan. Penyebutan Allbirds di media sosial melonjak seiring dengan pencarian organik dan penyebutan nama merek secara online.

Pada akhirnya, seperti yang dikatakan Ray Anderson, pendiri perusahaan ubin karpet Interface, dalam TED Talk-nya, keberlanjutan adalah "cara yang lebih baik untuk mendapatkan keuntungan yang lebih besar." Sebagai generasi yang lebih muda dan lebih sadar lingkungan tumbuh menjadi kedewasaan fiskal, perusahaan mungkin perlu menunjukkan komitmen mereka terhadap keberlanjutan jika mereka ingin menonjol — tidak hanya untuk menarik pelanggan tetapi juga untuk menarik dan mempertahankan bakat. Cara terbaik untuk melakukannya adalah pelaporan lingkungan, sosial dan tata kelola atau inisiatif keberlanjutan internal.

Merek yang Baik Itu Asli Dan Dapat Dipercaya

Keberlanjutan atau inisiatif kebaikan sosial dapat menjadi yang paling sulit dari semua pendekatan dan hanya berhasil jika mereka benar dengan nilai-nilai inti dan standar organisasi. Sementara konsumen tertarik pada pembeda seperti ini ketika semua hal lain sama, mereka juga dapat melihat melalui tindakan yang tidak asli. Agar nilai merek naik di mata konsumen dengan menggunakan upaya seperti ini, perlu benar terhadap merek.

Untuk memulai, pastikan Anda memahami dengan jelas penggerak merek Anda — misi dan nilai Anda — lalu selaraskan strategi Anda dengannya. Audit driver merek Anda ditambah dengan strategi lingkungan, sosial dan tanggung jawab yang jelas dapat melengkapi visi Anda untuk masa depan dan inisiatif keberlanjutan Anda.

Pengalaman Pelanggan Adalah Pembeda Merek Utama

Saat produk menjadi komoditas, pengalaman pelanggan menjadi semakin penting untuk membedakan merek. Sebuah studi Walker menemukan bahwa pada akhir tahun 2020, pengalaman yang diberikan merek kepada pelanggan akan semakin penting, sementara produk dan harga akan menjadi kurang penting. Merek yang menekankan layanan, nilai, budaya, dan pengalaman di semua titik kontak pelanggan akan menonjol.

Sejak awal, salah satu pendiri Southwest Airlines, Herb Kelleher, menciptakan merek perusahaan di sekitar orang, keaslian, dan layanan pelanggan — dan perusahaan tetap setia pada model itu selama bertahun-tahun. Dari menyediakan bagasi check-in gratis hingga tanpa biaya perubahan hingga membuka tempat duduk, perusahaan berupaya meringankan banyak komplikasi perjalanan yang mungkin dialami pelanggan — dan pengalaman pelanggan membantu membedakan dirinya.

Dalam survei penumpang AS, 49% responden mengatakan mereka memiliki pandangan positif tentang Southwest Airlines. Perusahaan mengalahkan setiap maskapai penerbangan AS lainnya. Dengan konsisten, bijaksana dan teliti dalam pelayanannya, Southwest mampu berdiri sendiri.

Untuk mendapatkan hasil seperti ini untuk perusahaan Anda sendiri, fokuskan upaya Anda pada bagaimana Anda dapat memberikan produk Anda, bukan hanya apa yang Anda berikan. Lihat bagaimana Anda dapat meningkatkan strategi layanan pelanggan Anda dengan berinvestasi dalam kelompok fokus atau penelitian suara pelanggan (VoC) untuk mengukur persepsi dan mengasah kepuasan pelanggan dalam area strategis.

Mulailah Dengan Menguraikan Perjalanan Pelanggan

Dari sana, membangun pengalaman pelanggan yang hebat dimulai dengan memecah perjalanan pelanggan untuk mengelola setiap interaksi yang mungkin terjadi. Mulailah dengan menangkap setiap titik kontak yang mungkin berinteraksi dengan pelanggan, online atau offline, secara virtual atau secara langsung. Kemudian, dokumentasikan dan tinjau setiap titik kontak untuk pengalaman yang dihasilkannya. Bagan pengalaman untuk memastikan bahwa segala sesuatu yang ditulis, dirancang, dikatakan, atau dilakukan dengan sengaja mendefinisikan perasaan, pola pikir, dan tindakan positif.

Puaskan pelanggan dengan konten yang dipersonalisasi. Kurangi gesekan di situs web Anda dengan chatbots. Berinvestasi dalam membuat konten yang membantu pelanggan Anda di setiap tahap perjalanan mereka. Ketika perjalanan pelanggan didefinisikan dengan baik, pengalaman pelanggan tidak dibiarkan kebetulan atau inkonsistensi.

Pengemudi di balik pengalaman hebat di setiap titik kontak? Budaya internal Anda. Ketika ada ketidakkonsistenan dalam janji merek dan penyampaian Anda, pelanggan kemungkinan tidak akan mengingat merek Anda dengan sayang. Saat Anda membuat keputusan perekrutan dan promosi, buatlah keputusan tersebut melalui lensa nilai inti Anda. Komunikasikan harapan untuk layanan secara teratur dan berdayakan karyawan Anda untuk membuat keputusan yang menjunjung tinggi janji merek Anda. Ketika karyawan Anda berkembang, mereka akan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang dapat membantu Anda menonjol.

Intinya: Merek yang Kuat Dan Otentik Mengalahkan Komoditasi

Jika Anda ingin menghindari menjadi komoditas, berusahalah untuk menyelaraskan produk inovatif dengan pendekatan pemasaran dan layanan pelanggan yang menekankan pentingnya setiap titik kontak merek. Ini adalah pendorong penting untuk merek yang pertama kali masuk pasar: Secara proaktif menghindari komoditisasi juga akan melindungi pangsa pasar Anda.

Di seluruh industri, semakin sulit untuk membedakan produk berdasarkan kualitas atau harga. Dengan berkomitmen secara autentik pada kebaikan sosial dan berfokus pada memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, Anda dapat menghindari komoditisasi dan mendorong kesuksesan bisnis.

Sedikit Wawasan Ekstra

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Anda dapat membedakan perusahaan Anda dengan lebih baik atau ingin bantuan dengan merek Anda sendiri, kami ingin mengobrol. Untuk informasi lebih lanjut tentang branding dan strategi brand, lihat referensi berikut:

• Pelajari tentang lima tren yang akan memengaruhi merek di tahun 2020 dan seterusnya.
• Temukan bagaimana internet-of-things merevolusi branding.
• Pelajari cara menavigasi merek Anda melalui perubahan ekonomi.