記事ブランドはどうすればコモディ​​ティ化を乗り越えられるか?

デジタル時代は大規模な商取引に革命をもたらしましたが、代償も伴いました。 市場には非常に多くの製品があり、オンラインで情報に簡単にアクセスできるため、消費者は自然に製品をグループ化する傾向があります。 ブランドが品質や価格で差別化することはますます難しくなっています。 では、ブランドがこの状況から抜け出し、際立つにはどうすればよいのでしょうか。

ブランドは製品やサービスの枠を超えて、その提供と体験で際立つ必要があると私は信じています。 そうしないと、遅れをとってしまう可能性があります。

コアバリュー、社会的利益、持続可能性がこれまで以上に重要に

倫理的スタンスは、多くのバイヤーにとってより重要になっています。 Cone Communications は 2017 年の CSR 調査で、調査対象のアメリカ人の 89% が「同様の価格と品質が与えられれば、正当な目的に関連するブランドに切り替える」ことを発見しました。

昨年末、Amazon は Allbirds ブランドに非常によく似た靴を半額以下で発売しました。 Amazon の製品リリースを受けて、Allbirds の共同創設者である Joey Zwillinger と Tim Brown は公開書簡で回答するようになりました。競争を非難するのではなく、Amazon の製品に持続可能な素材が欠けていることを強調するものです。

「持続可能性への私たちのアプローチを盗んでください」と彼らは書いた. 同社は靴の素材の特許を公開し、持続可能性への取り組みを強化しました。 Allbirds に関するソーシャル メディアでの言及は、オーガニック検索やオンラインでのブランド名の言及とともに急増しました。

最終的に、カーペット タイル会社インターフェイスの創設者であるレイ アンダーソンが TED トークで述べたように、サステナビリティは「利益を大きくするためのより良い方法」です。 若く、より環境意識の高い世代が財政的に成熟するにつれて、顧客を引き付けるだけでなく、才能を引き付けて維持するためにも、企業が際立っていることを望むのであれば、持続可能性へのコミットメントを示す必要があるかもしれません。 これを行う最善の方法は、環境、社会、ガバナンスに関する報告、または社内の持続可能性イニシアチブです。

良いブランドは本物で信頼できる

持続可能性または社会的利益のイニシアチブは、すべてのアプローチの中で最も扱いにくいものであり、組織のコアバリューと基準に忠実である場合にのみ機能します. 他のすべての条件が同じ場合、消費者はこのような差別化要因に引き寄せられますが、本物ではない行動を見抜くこともできます。 このような取り組みによって消費者の目にブランド価値が上がるためには、ブランドに忠実である必要があります。

開始するには、ブランドの原動力 (ミッションと価値) を明確に理解し、それらに合わせて戦略を調整します。 明確な環境、社会、および責任戦略と相まって、ブランドドライバーの監査は、将来のビジョンと持続可能性イニシアチブを完成させることができます.

顧客体験はブランドの重要な差別化要因

製品がコモディティ化するにつれて、ブランドを差別化するためにカスタマー エクスペリエンスがさらに重要になっています。 Walker の調査によると、2020 年末までに、ブランドが顧客に提供するエクスペリエンスの重要性が増し、製品と価格はそれほど重要ではなくなることがわかりました。 すべての顧客タッチポイントでサービス、価値、文化、経験を重視するブランドは際立っています。

Southwest Airlines の共同設立者である Herb Kelleher 氏は当初から、人、信頼性、顧客サービスを中心に同社のブランドを作り上げました。同社は何年にもわたってそのモデルに忠実であり続けています。 無料の受託手荷物の提供から変更料金なし、自由席まで、同社は顧客が遭遇する可能性のある旅行の複雑さの多くを軽減するために取り組んでおり、その顧客体験が自社の差別化に役立っています。

米国の乗客調査では、回答者の 49% がサウスウエスト航空に好意的な見方をしていると答えています。 同社は他のすべての米国の航空会社を打ち負かしました。 一貫性があり、思慮深く、徹底したサービスを提供することで、Southwest は他とは一線を画すことができました。

自分の会社でこのような結果を得るには、何を提供するかだけでなく、製品をどのように提供できるかに焦点を当てます。 フォーカス グループまたは顧客の声 (VoC) 調査に投資して、戦略的分野での認識を測定し、顧客満足度を高めることで、顧客サービス戦略を改善する方法をご覧ください。

カスタマージャーニーを分析することから始める

そこから、優れたカスタマー エクスペリエンスの構築は、カスタマー ジャーニーを分解して、考えられるすべてのやり取りを管理することから始まります。 オンラインでもオフラインでも、仮想でも直接でも、顧客がやり取りする可能性のあるすべてのタッチポイントをキャプチャすることから始めます。 次に、各タッチポイントが生み出すエクスペリエンスを文書化して確認します。 経験をグラフ化して、書かれ、設計され、言われ、行われたすべてのことが、ポジティブな感情、考え方、行動を意図的に定義していることを確認します。

パーソナライズされたコンテンツで顧客を喜ばせます。 チャットボットでウェブサイトの摩擦を減らします。 カスタマー ジャーニーのあらゆる段階で役立つコンテンツの作成に投資します。 カスタマー ジャーニーが明確に定義されていれば、カスタマー エクスペリエンスは偶然や矛盾に任せられることはありません。

各タッチポイントでの優れたエクスペリエンスの原動力は? あなたの内部文化。 ブランドの約束と配信に矛盾がある場合、顧客はブランドを好意的に覚えていない可能性があります。 採用や昇進の決定を下すときは、コアバリューのレンズを通して決定してください。 サービスに対する期待を定期的に伝え、従業員がブランドの約束を守る決定を下せるようにします。 従業員が成功すれば、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供し、他社との差別化を図ることができます。

結論: 強力で本物のブランドはコモディティ化に勝る

コモディティになることを避けたい場合は、革新的な製品を、すべてのブランド タッチポイントの重要性を強調するマーケティングとカスタマー サービスの両方へのアプローチに合わせるよう努めてください。 これは、最初に市場に参入するブランドにとって重要な原動力です。コモディティ化を積極的に回避することは、市場シェアを保護することにもなります。

さまざまな業界で、品質や価格で製品を差別化することがますます難しくなっています。 社会的利益に真摯に取り組み、優れたカスタマー エクスペリエンスの提供に注力することで、コモディティ化を回避し、ビジネスの成功を促進できます。

いくつかの追加の洞察

会社の差別化を図る方法について詳しく知りたい場合や、独自のブランディングについてサポートが必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。 ブランディングとブランド戦略の詳細については、次のリソースをご覧ください。

• 2020 年以降にブランドに影響を与える 5 つのトレンドについて学びましょう。
• モノのインターネットがブランディングにどのように革命を起こしているかを発見してください。
• 経済の変化を通じてブランドをナビゲートする方法を学びましょう。