Artikel Saatnya Mulai Memikirkan Apa Selanjutnya

Artikel ini awalnya diterbitkan untuk Dewan Badan Forbes.

Sayangnya, saya mulai berpikir bahwa melewatkan bir atau hot dog di barisan di pertandingan bola mungkin tidak akan pernah sama. Berkat pandemi, saya percaya dunia kita telah berubah secara mendasar.

Di saat-saat seperti ini, kita menyingsingkan lengan baju, menundukkan kepala dan mulai bekerja untuk menyelamatkan hal-hal yang kita sayangi. Tapi kita harus berhati-hati. Ketika kita hanya fokus pada penghematan apa yang kita miliki, itu dapat mengalihkan energi dari keputusan yang dapat memiliki efek jangka panjang pada keberhasilan suatu perusahaan.

Sekarang, saatnya untuk memikirkan apa yang akan terjadi selanjutnya. Saatnya untuk membantu pelanggan kita dan diri kita sendiri melakukan lebih dari sekadar bertahan hidup — kita harus saling membantu untuk berkembang. Bagaimana bisnis Anda akan relevan di dunia di mana digital, kesehatan, kecepatan, layanan pelanggan, dan kebaikan sosial bahkan lebih dihargai? Bagaimana Anda dapat secara proaktif mengubah pemikiran Anda melampaui pemulihan dan bersiap untuk kebangunan rohani?

• Lihatlah Ke Dalam, Dan Berinvestasi Pada Karyawan Anda.
• Identifikasi Bagaimana Anda Relevan.
• Memberikan Pengalaman Luar Biasa.
• Komunikasikan Nilai Anda.
• Merangkul Sebuah Jalan Baru Maju.

Lihatlah Ke Dalam, Dan Investasikan Pada Karyawan Anda

Orang cenderung pergi (dan tinggal) di tempat mereka dihargai dan dihargai. Karyawan Anda mungkin memiliki kekhawatiran dan harapan baru setelah pandemi berakhir. Menurut Gallup, hanya 54% karyawan AS yang merasa siap untuk melakukan pekerjaan mereka selama krisis ini. Bagaimana Anda akan menyesuaikan pesan internal, pelatihan, komunikasi, dan sumber daya untuk melengkapi mereka dengan alat untuk berkembang dan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda peduli? Perusahaan dapat jatuh ke dalam perangkap karena terlalu fokus secara eksternal, ketika secara internal, mereka tidak selaras atau tidak memenuhi harapan karyawan.

Lebih dari sebelumnya, karyawan kemungkinan akan mengharapkan akses ke teknologi teratas untuk membantu mereka melakukan, mengelola, dan berkomunikasi secara efektif. Apakah Anda berinvestasi dalam pelatihan untuk membantu mereka berinteraksi secara internal dan dengan pelanggan? Apakah Anda merencanakan bagaimana karyawan Anda akan memenuhi janji merek Anda sambil tetap aman? Karakteristik seperti kecepatan, profesionalisme, kebersihan, dan rasa hormat terhadap semua orang mungkin mulai menyatu dan dapat menarik talenta terbaik — dan memengaruhi retensi Anda.

Intinya: Pesan internal Anda harus selaras dengan pesan eksternal Anda. Pastikan ada tindakan di balik pesan Anda dan karyawan Anda memenuhi janji Anda.

Identifikasi Bagaimana Anda Relevan

Pelanggan sudah mencari solusi baru untuk rasa sakit, kebutuhan dan keinginan mereka. Akibatnya, Anda mungkin perlu mengembangkan fitur baru atau memperbarui penawaran Anda. Ini adalah latihan yang menantang, tetapi tanyakan pada diri Anda, "Apakah produk atau layanan kita benar-benar penting?"

Jika Anda tidak melihat perubahan strategi Anda, Anda mungkin kehilangan peluang. Misalnya, jika merek Anda selalu menekankan nilai hubungan pribadi, pernahkah Anda memikirkan bagaimana Anda akan memenuhi janji Anda di dunia di mana interaksi pribadi berbeda? Jika lingkungan fisik merupakan komponen utama merek Anda (misalnya, taman hiburan, keramahtamahan, atau olahraga tim), bagaimana Anda akan membayangkan kembali pengalaman Anda, secara harfiah, semua titik kontak Anda?

Apa yang akan dihargai orang di dunia pascapandemi kemungkinan akan berbeda. Produk atau layanan Anda yang ada mungkin perlu diperbarui agar tetap relevan. Misalnya, Marriott Bonvoy baru-baru ini mengirimkan email yang mempromosikan artikel tentang perjalanan virtual.

Intinya: Tinjau kembali "mengapa" Anda. Pikirkan tentang bagaimana Anda secara efektif mengatasi rasa sakit, kebutuhan atau keinginan di dunia kita. Pikirkan di luar kebiasaan dan bahkan mungkin bisnis Anda saat ini.

Memberikan Pengalaman Luar Biasa

Pandemi telah menekankan pentingnya pengalaman pelanggan yang luar biasa. Ini adalah strategi yang berharga untuk menghindari menjadi komoditas atau, lebih buruk lagi, menjadi tidak relevan.

Saya percaya bahwa kecepatan dan kebersihan di seluruh pengalaman pelanggan akan menjadi sangat penting. Industri penerbangan, misalnya, mungkin harus berinvestasi lebih banyak dalam prosedur pembersihan untuk meyakinkan penumpang bahwa aman untuk terbang. Di industri lain, kemudahan penggunaan, proses pemesanan tanpa sentuhan, dan pengiriman cepat memiliki potensi yang membedakan perusahaan.

Intinya: Layanan pelanggan yang teliti kemungkinan akan menjadi keunggulan kompetitif yang nyata. Pikirkan tentang cara Anda dapat memberikan layanan yang mulus dan unggul, bahkan dari jarak yang aman.

Komunikasikan Nilai Anda

Branding tidak semua pemasaran dan penjualan. Ini tentang memposisikan perusahaan Anda sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melihat nilai sebenarnya dari produk atau layanan Anda.

Mungkin produk Anda masih relevan, tetapi persepsi pelanggan telah bergeser. KFC baru-baru ini menjalankan iklan TV di Inggris yang didasarkan pada tagline "Finger Lickin' Good" yang tak lekang oleh waktu dan harus ditarik karena pandemi. Perbarui cerita Anda untuk memastikan persepsi positif tentang merek Anda dan buat pelanggan melihat produk Anda dengan cara baru.

Jika Anda membuat perubahan dalam produk atau layanan Anda, pikirkan bagaimana pelanggan akan merespons. Akankah mereka percaya bahwa perubahan Anda asli dan bahwa produk Anda dapat memenuhi standar baru? Penawaran baru atau yang dikemas ulang mungkin memerlukan pesan yang diperbarui untuk merebut kembali posisi unik di pasar, diikuti dengan penyegaran untuk semua titik sentuh merek Anda. Yang terpenting, Anda harus memenuhi janji baru yang Anda buat dengan aman — atau pelanggan tidak akan kembali.

Intinya: Jika perlu, ubah dan sajikan produk Anda dalam cerita baru yang menarik yang menyeimbangkan empati dengan nilai nyata. Pastikan cerita Anda benar dan relevan — dan penawaran Anda memenuhi apa yang dijanjikan.

Merangkul Jalan Baru ke Depan

Karena pelanggan terus mengharapkan pembaruan dan kepuasan instan, kecepatan akan menjadi keunggulan kompetitif. Merek yang tidak dapat mengadopsi keunggulan ini kemungkinan besar akan kehilangan pangsa pasar karena pesaing yang dapat menyediakan layanan real-time dan reaktif yang diharapkan konsumen.

Merek Anda perlu merespons, mengantisipasi, dan berkreasi lebih cepat dari sebelumnya untuk berhasil. Dunia menjadi lebih kompetitif dari sebelumnya — jika Anda tidak cepat dan cerdas, Anda akan mati. Namun, teknologi baru ini menciptakan peluang yang tak tertandingi bagi mereka yang mau menerimanya.

Merek akan ditantang untuk mengikuti tren ini terus bertambah. Meskipun ada peluang besar untuk membedakan hal-hal seperti layanan dan personalisasi, dibutuhkan banyak disiplin untuk mengikuti perubahan teknologi dan harapan konsumen. Ini adalah dunia baru yang berani bagi organisasi saat mereka bekerja untuk memahami perubahan harapan pelanggan mereka sambil mengadopsi teknologi yang lebih cerdas, lebih cepat, dan lebih responsif.

Sedikit Wawasan Ekstra

Mudah-mudahan, Anda telah memperoleh wawasan tentang mengapa perusahaan Anda harus bekerja untuk berkembang di masa-masa sulit ini. Jika Anda memerlukan bantuan dengan merek Anda sendiri, kami ingin mengobrol. Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang pencitraan merek dan dampaknya terhadap bisnis Anda, lihat sumber daya berikut:

• Pelajari bagaimana ilmu data dapat memengaruhi branding.
• Temukan bagaimana branding memengaruhi SEO.
• Pelajari bagaimana strategi merek Anda mendorong pertumbuhan bisnis.
• Pelajari bagaimana strategi internal branding dan dampaknya terhadap ekuitas merek.