Qu'est-ce que la gestion de la réputation de la marque ?

Nous savons tous à quel point il est crucial de gérer votre marque en ligne, mais pourquoi ? Quels sont les avantages que vous remarquez et comment cela vous aide-t-il à garder une longueur d'avance sur la concurrence ?

Dans cet article, nous examinerons certains des avantages les plus importants de la gestion de la réputation de la marque. Le processus d'analyse de la façon dont les clients perçoivent la marque et de prise de mesures stratégiques pour améliorer l'image de la marque est connu sous le nom de gestion de la réputation de la marque . De nos jours, la gestion de la réputation implique de surveiller et de protéger la réputation en ligne de votre entreprise dans des endroits comme les avis, les médias sociaux et Google.

Le développement de la réputation est une activité continue qui vous permet de suivre la perception publique de votre entreprise et de réagir rapidement aux situations potentiellement négatives.

La fidélité des clients est un grand générateur de revenus et de croissance lorsque votre réputation est positive. Une mauvaise réputation peut nuire aux ventes et à la rétention des services, mais elle peut également vous aider à en savoir plus sur les préférences de vos consommateurs, ce qui peut vous aider à mettre à jour les opérations de l'entreprise pour mieux répondre à leurs demandes.

Pourquoi la gestion de la réputation de la marque est-elle importante ?

Maintenant, nous devons savoir pourquoi la gestion de la réputation de la marque est importante ? Les pensées des gens sur une entreprise devaient passer par le bouche-à-oreille dans un passé pas trop lointain. Grâce aux médias sociaux , les opinions se propagent plus rapidement que jamais et touchent un public plus large. Alors que les déclarations positives peuvent aider une entreprise à se développer, les mauvais messages peuvent être un désastre en matière de relations publiques. Les entreprises peuvent perdre le contrôle de la réputation de leur marque lorsque les gens ont la possibilité de publier ce qu'ils veulent.

Bien qu'une entreprise puisse gérer son classement dans les moteurs de recherche Google, elle ne peut pas contrôler les consommateurs susceptibles de publier des commentaires défavorables sur sa marque sur les réseaux sociaux.

Bien sûr, la surveillance des médias sociaux n'est pas le seul aspect de l'ORM. Il s'agit également de créer une stratégie sur la façon dont vous vous engagerez avec les clients, comment vous encouragerez les gens à parler de votre marque, comment vous positionnerez votre marque en ligne et quel type de matériel vous offrirez pour les attirer.

Top 10 des meilleures pratiques pour la gestion de la réputation de la marque

Entrepreneur, influenceur Web et auteur à succès Neil Patel a été en tête de liste en matière de marketing numérique. Il a proposé dix commandements de gestion de la réputation, que nous avons énumérés ci-dessous avec quelques informations supplémentaires.

1. Devenir bien respecté

La confiance est une ressource finie difficile à acquérir. Pour l'établir, vous devez non seulement communiquer et interagir avec les clients, mais également fournir gratuitement un contenu et une expertise de qualité afin que les gens puissent nouer un lien émotionnel plus fort avec votre marque.

2. Devenir radicalement transparent

Permettre au personnel de parler publiquement des biens et services, répondre véritablement aux questions des consommateurs, solliciter les commentaires des clients et ne pas supprimer les critiques - mais les aborder publiquement - sont tous des exemples de transparence.

3. Gardez un œil sur ce qu'ils disent de vous.

Non seulement les alertes vous notifient lorsque votre marque est référencée, vous permettant de réagir si la remarque est négative, mais elles peuvent également générer des revenus. De nos jours, de nombreuses personnes utilisent les médias sociaux pour poser des questions avant de décider d'acheter ou non chez vous. C'est maintenant un excellent moment pour proposer vos suggestions.

4. Réagissez rapidement et poliment

Certaines plaintes sont simples à résoudre. D'autres peuvent nécessiter une délibération et une enquête. Vous devez cependant toujours répondre rapidement. Un simple "Nous étudions la question et reviendrons dès que possible" est préférable à une réponse différée avec plus de détails.

5. Répondre aux critiques

• Vous risquez de recevoir des critiques si vous vous présentez sur les réseaux sociaux. C'est la façon dont vous y répondez qui détermine la réputation de votre marque. La startup énumère cinq stratégies pour faire face aux critiques sur Internet, notamment :
• Rire de soi-même (l'autodérision montre l'humilité)
• Réfuter la critique d'une manière légère (le client a tort, vous voudrez donc la contrer d'une manière légère afin de ne pas l'irriter davantage)
• Être excessivement cordial (cela aide les gens à se sentir entendus, ce qui les rend inefficaces s'ils trollent).
• accepter la responsabilité, s'excuser et faire une offre (probablement votre pari le plus sûr).

Bien sûr, la stratégie que vous adopterez sera déterminée par la situation, nous vous recommandons donc de lire leur blog.

6. Traitez Google Page 1 comme s'il s'agissait d'une carte de visite.

Les gens préfèrent évaluer les livres par leurs couvertures, donc les premières impressions sont importantes. Les avis négatifs et les termes tels que "arnaque" ou "arnaque" associés à votre entreprise sur la première page d'une recherche peuvent être un problème majeur qui nécessite une attention immédiate (plus à ce sujet dans un instant).

7. Reconnaissez vos adversaires

La critique des consommateurs, en particulier, est une opportunité d'apprentissage. Vous pourrez peut-être améliorer vos produits ou services, peaufiner votre message marketing, modifier vos processus de fabrication et bien plus encore en écoutant vos critiques. Tout cela peut contribuer à la croissance de votre marque et de vos résultats.

8. Attaquez vos agresseurs illégitimes

Oui, il existe un droit à la liberté d'expression en ligne, mais les contenus diffamatoires, trompeurs et menaçants peuvent parfois aller trop loin. Vous voudrez peut-être demander des conseils juridiques et mener une cyberenquête dans ces cas extrêmes.

9. Tirez parti de vos erreurs

Les erreurs sont une partie nécessaire du processus d'apprentissage, alors assurez-vous de ne pas faire la même erreur deux fois. Certaines organisations, par exemple, délèguent simplement les responsabilités des médias sociaux à un jeune stagiaire (après tout, ils sauront ce qu'ils font). Cela a entraîné de nombreuses gaffes sur les réseaux sociaux au fil des ans. La société consacre alors du temps et des ressources au contrôle des dommages. Embauchez un professionnel chevronné des médias sociaux qui connaît votre marque !

10. Demandez de l'aide si nécessaire

Si vos efforts de gestion de la réputation ne sont pas suffisants pour défendre ou restaurer l'image de votre marque, vous pouvez engager un professionnel ORM pour vous aider.

Conclusion

Pour résumer tout ce qui a été discuté jusqu'à présent, avoir une gestion de la réputation de nos jours est principalement une manière de haute qualité de transmettre les résultats de recherche positifs de votre marque. Il s'agit de s'engager et d'avoir une conversation, ce qui crée une plate-forme de haute qualité pour votre marque.

Pour obtenir des avis plus positifs, concentrez-vous sur la satisfaction des consommateurs , les outils de médias sociaux, la surveillance des avis, l'installation d'un chat en direct pour préserver ou profiter de la nouvelle entreprise commerciale et assurer la satisfaction des consommateurs. De nos jours, la gestion de la réputation peut résoudre les affaires en ligne et compléter les solutions de publicité et de marketing sur Internet.

Utilisez les meilleures pratiques répertoriées ci-dessus pour élaborer et mettre en œuvre une stratégie de gestion de la réputation de la marque dès que possible.

Votre réputation en tant que marque client augmentera progressivement si vous vous concentrez sur l'expérience client, la satisfaction des clients et du personnel et la satisfaction de toutes les demandes des consommateurs.

FAQ

1. La gestion de marque a-t-elle un impact sur le référencement ?

Bien que la gestion de la réputation de la marque n'affecte pas directement le référencement, les deux peuvent travailler ensemble pour améliorer l'exposition en ligne d'une entreprise. Influencer les pages Web qui s'affichent en haut des pages de résultats des moteurs de recherche est une tactique importante de gestion de la réputation de la marque. Les marques peuvent facilement enterrer les résultats de recherche négatifs en optimisant correctement des pages Web spécifiques avec un contenu positif de haute qualité.

2. La gestion de la réputation est-elle un processus proactif ou réactif ?

Si la gestion de la réputation peut être utilisée pour reconstruire une image ternie, elle est plus efficace lorsqu'elle est utilisée en amont. Sinon, les entreprises devront passer des mois, voire des années, à reconstruire leur image et à améliorer l'impression client.

3. Les médias sociaux font-ils partie de la gestion de la réputation ?

Oui! Les clients aiment également utiliser les médias sociaux pour faire l'éloge des entreprises ou exprimer leurs frustrations. Cela implique que vous aurez besoin de comptes de médias sociaux pour suivre les conversations liées à l'entreprise.