¿Estás pensando en publicar una reseña falsa para tu empresa? ¡Leé esto primero!

En el juego competitivo del comercio en línea, los minoristas deben diferenciarse a sí mismos y a sus productos. Sin embargo, es muy común que los minoristas recurran a tácticas poco éticas que mejoran temporalmente su reputación en línea. Sin embargo, sus esfuerzos por vencer al sistema a menudo tienen un alto costo.

Algunas empresas elogian sus productos a través de reseñas anónimas o pagadas. Ahora, la nueva tendencia de moda es ofrecer un reembolso a todos los clientes a cambio de una reseña positiva o hacer que eliminen una reseña negativa. Dado que la publicidad tradicional está siendo reemplazada rápidamente por reseñas en línea y sitios web de calificación, la motivación para desarrollar una reputación en línea positiva es mayor que nunca.

Amazon, Yelp, Google y otros sitios de reseñas tienen pautas estrictas que prohíben la compensación por las reseñas de los consumidores. Aún así, la tentación de inflar las calificaciones o falsificar las reseñas suele ser demasiado fuerte debido al gran impacto financiero que las reseñas en línea pueden tener en los resultados de una empresa.

La era de Internet obligó a la FTC a revisar las pautas publicitarias

La FTC ha revisado constantemente sus pautas sobre testimonios y patrocinios desde 2009. Según estas pautas, una reseña positiva publicada por una persona relacionada con el vendedor, o una persona que recibe un pago en especie o en efectivo para evaluar un servicio o producto, debe claramente revelar esa conexión entre el vendedor y el revisor.

David Vladeck, director de la Oficina de Protección al Consumidor de la FTC, dijo que las empresas están obligadas a asegurarse de que toda la publicidad de sus servicios y productos no sea engañosa para el consumidor. Recomendó que los anunciantes que usaron comercializadores afiliados para promociones deberían instituir un sistema de monitoreo para verificar que estos afiliados sean veraces en la publicidad y que la FTC responsabilice a las empresas.

En cualquier caso, cuando haya “motivos para creer” que se ha violado esta ley, la FTC presentará una queja. La queja por sí sola no es un fallo de que la empresa haya violado la ley. La denuncia simplemente marca el comienzo de un proceso en el que se escuchan todas las alegaciones y el demandado tiene la oportunidad de refutar los cargos.

La FTC trabaja para garantizar que los consumidores no sean víctimas de prácticas comerciales engañosas, fraudulentas e injustas. Su misión es proporcionar información que les ayude a reconocer estas prácticas. El sitio web de la FTC ofrece información gratuita sobre una amplia gama de temas de consumo.

Las siguientes tres empresas sintieron las consecuencias de representar falsamente sus productos a través de reseñas en línea.

Sistemas de aprendizaje heredados

Un destacado minorista de DVD de lecciones de guitarra se vio obligado a pagar 250.000 dólares para resolver los cargos de la Comisión Federal de Comercio de que la empresa publicitaba sus productos utilizando mercados afiliados en línea que se presentaban falsamente como revisores independientes.

La FTC presentó una denuncia contra Legacy Learning Systems, una empresa con sede en Nashville, Tennessee, junto con su propietario, Lester Gabriel Smith. La queja es parte de los esfuerzos de la FTC para tomar medidas enérgicas contra la publicidad que es engañosa para los consumidores estadounidenses, ya sea que estos anuncios se coloquen en canales de medios tradicionales o nuevos.

El programa Learn and Master Guitar, uno de los principales productos de Legacy Learning y Smith, se vende a clientes que desean aprender a tocar la guitarra en casa utilizando materiales escritos y DVD. De acuerdo con la documentación de la FTC, Legacy Learning y Smith promocionaron su programa de afiliados en línea utilizando afiliados de "Revisión de anuncios". Estos afiliados respaldaron el producto a través de publicaciones en blogs, artículos y diversos contenidos editoriales en línea. Los respaldos aparecían en la misma página que los hipervínculos al sitio web de Legacy Learning and Smith. Como resultado, los afiliados recibieron comisiones sustanciales sobre las ventas de productos que resultaron de sus referencias.

La FTC acusó a Legacy Learning Systems de anuncios engañosos que reflejaban las opiniones de revisores "independientes" o consumidores comunes. La empresa no obligó a sus afiliados a revelar que recibieron pago por cada venta que generaron. Según el fallo de la FTC, estos patrocinios ayudaron a la empresa a generar ventas por más de $5 millones.

Legacy Learning Systems debe pagar $250,000 y cumplir con un conjunto de estándares descritos por la FTC. La empresa debe proporcionar informes mensuales sobre sus vendedores afiliados y revelar que están ganando comisiones por cada venta. La FTC aprobó la denuncia y el acuerdo propuesto con una votación de 5-0.

Ofertas VIP

VIP Deals, que se especializa en pistolas paralizantes y estuches de cuero, ofreció a los clientes un reembolso parcial de los productos que compraron a cambio de críticas entusiastas. Tres clientes diferentes le dijeron al New York Times que les enviaron una carta junto con una funda para Kindle Fire valorada en casi $60. Los clientes solo debían pagar $ 10 más gastos de envío por esta oferta.

VIP Deals, que actualmente no tiene un sitio web de la empresa, negó los reclamos de los clientes. Según estas revisiones, la táctica fue bastante efectiva. Casi el 90% de las reseñas en línea fueron de cinco estrellas, mientras que la mayoría del resto fueron de cuatro estrellas.

Aunque VIP Deals nunca sería investigado oficialmente por la FTC, la reacción del público a su estrategia resultó devastadora. Después de que supuestamente atraparon a la compañía sobornando, rápidamente eliminaron las críticas positivas y abandonaron la promoción.

Comunicaciones de reverberación

La empresa de relaciones públicas Reverb Communications, con sede en California, se vio obligada a eliminar las reseñas fraudulentas de iTunes que publicó para uno de sus clientes, un desarrollador de aplicaciones de juegos. Entre noviembre de 2008 y mayo de 2009, Reverb y su propietaria, Tracie Snitker, formaron cuentas falsas de iTunes y redactaron críticas positivas sobre las aplicaciones de los clientes. No revelaron que estas reseñas habían sido escritas por empleados que trabajaban en nombre de los desarrolladores de la aplicación.

La empresa escribió una serie de comentarios sencillos que, en general, eran fáciles de detectar como falsos y engañosos para los consumidores. Los ejemplos incluyeron "Really Cool Game", "Amazing new game" y "ONE of the BEST". Reverb afirmó que los comentarios de iTunes eran de empleados que descargaron las aplicaciones de juegos en sus propios teléfonos celulares personales, con su propio dinero. Las empresas involucradas en esta estrategia de marketing no fueron identificadas.

Se ordenó a Reverb que borrara los respaldos falsos en un plazo de siete días. Según la FTC, todas las empresas, incluidas las empresas de relaciones públicas con servicios de marketing en línea, deben cumplir con el principio rector de la verdad en la publicidad de la organización.

En la mayoría de los casos, es una estrategia inteligente para los dueños de negocios y sus empleados evitar publicar cualquier material en hilos de comentarios alojados por minoristas en línea. Cualquier indicación de que la empresa está involucrada en tácticas poco éticas podría causar una pesadilla de reputación en línea por parte de clientes enojados.

En pocas palabras: puede pedirles a sus clientes reseñas positivas y dirigirlos en términos de ubicación. Sin embargo, es poco ético e ilegal incentivar estas oportunidades sin un descargo de responsabilidad. La FTC ahora responsabiliza a las empresas por las acciones de sus afiliados, por lo que las empresas también deben monitorear este comportamiento.