Vous songez à publier un faux avis sur votre entreprise ? Lisez ceci d'abord !

Dans le jeu concurrentiel du commerce en ligne, les détaillants doivent se différencier et différencier leurs produits. Cependant, il est trop courant que les détaillants recourent à des tactiques contraires à l'éthique qui améliorent temporairement leur réputation en ligne. Cependant, leurs efforts pour vaincre le système ont souvent un coût élevé.

Certaines entreprises font l'éloge de leurs produits par le biais d'avis anonymes ou payants. Aujourd'hui, la nouvelle tendance consiste à offrir un remboursement à tous les clients en échange d'un commentaire positif ou de les amener à retirer un avis négatif. Alors que la publicité traditionnelle est rapidement remplacée par des critiques en ligne et des sites Web d'évaluation, la motivation pour développer une réputation en ligne positive est plus forte que jamais.

Amazon, Yelp, Google et d'autres sites d'avis ont des directives strictes qui interdisent la compensation pour les avis des consommateurs. Pourtant, la tentation de gonfler les notes ou de falsifier les avis est souvent trop forte en raison de l'impact financier important que les avis en ligne peuvent avoir sur les résultats d'une entreprise.

L'ère d'Internet a forcé la FTC à réviser ses directives en matière de publicité

La FTC a constamment révisé ses directives sur les témoignages et les recommandations depuis 2009. En vertu de ces directives, un avis positif publié par une personne liée au vendeur - ou une personne qui reçoit un paiement en nature ou en espèces pour évaluer un service ou un produit - doit clairement divulguer ce lien entre le vendeur et l'examinateur.

David Vladeck, directeur du Bureau de la protection des consommateurs de la FTC, a déclaré que les entreprises sont tenues de s'assurer que toute publicité pour leurs services et produits ne trompe pas le consommateur. Il a recommandé que les annonceurs qui utilisent des spécialistes du marketing affilié pour des promotions mettent en place un système de surveillance pour vérifier que ces affiliés sont véridiques dans la publicité et que la FTC tient les entreprises responsables.

Dans tous les cas où il y a des "raisons de croire" que cette loi a été violée, la FTC déposera une plainte. La plainte seule n'est pas une décision que l'entreprise a violé la loi. La plainte marque simplement le début d'un processus au cours duquel toutes les allégations sont entendues – et le défendeur a la possibilité de réfuter les accusations.

La FTC veille à ce que les consommateurs ne soient pas victimes de pratiques commerciales trompeuses, frauduleuses et déloyales. Leur mission est de fournir des informations qui les aideront à reconnaître ces pratiques. Le site Web de la FTC offre des informations gratuites sur un large éventail de sujets de consommation.

Les trois entreprises suivantes ont ressenti les conséquences de présenter faussement leurs produits par le biais d'avis en ligne.

Systèmes d'apprentissage hérités

Un important détaillant de DVD de cours de guitare a été contraint de payer 250 000 $ pour régler les accusations de la Federal Trade Commission selon lesquelles la société avait fait la publicité de ses produits en utilisant des marchés affiliés en ligne qui se présentaient à tort comme des examinateurs indépendants.

La FTC a déposé une plainte contre Legacy Learning Systems, une société basée à Nashville, Tennessee, ainsi que son propriétaire, Lester Gabriel Smith. La plainte fait partie des efforts de la FTC pour réprimer la publicité trompeuse destinée aux consommateurs américains, que ces publicités soient placées dans des canaux de médias traditionnels ou plus récents.

Le programme Learn and Master Guitar, l'un des principaux produits de Legacy Learning and Smith, est vendu aux clients qui souhaitent apprendre à jouer de la guitare à la maison à l'aide de supports écrits et de DVD. Selon la documentation de la FTC, Legacy Learning et Smith ont fait la promotion de leur programme d'affiliation en ligne en utilisant des affiliés "Review Ad". Ces affiliés ont approuvé le produit via des articles de blog, des articles et divers contenus éditoriaux en ligne. Les avenants apparaissaient sur la même page que les hyperliens vers le site Web de Legacy Learning and Smith. En conséquence, les affiliés recevaient des commissions substantielles sur les ventes de produits résultant de leurs références.

La FTC a accusé Legacy Learning Systems de publicités trompeuses reflétant les opinions d'examinateurs « indépendants » ou de consommateurs ordinaires. La société n'a pas forcé ses affiliés à divulguer qu'ils recevaient un paiement pour chaque vente qu'ils généraient. Selon la décision de la FTC, ces avenants ont aidé l'entreprise à générer des ventes de plus de 5 millions de dollars.

Legacy Learning Systems doit payer 250 000 $ et respecter un ensemble de normes définies par la FTC. L'entreprise doit fournir des rapports mensuels sur ses commerçants affiliés - et divulguer qu'ils gagnent des commissions sur chaque vente. La FTC a approuvé la plainte et l'accord proposé par un vote de 5-0.

Offres VIP

VIP Deals, spécialisé dans les pistolets paralysants et les étuis en cuir, a offert aux clients un remboursement partiel sur tous les produits qu'ils ont achetés en échange de critiques élogieuses. Trois clients différents ont déclaré au New York Times qu'ils avaient reçu une lettre accompagnée d'une couverture Kindle Fire d'une valeur de près de 60 $. Les clients n'étaient tenus de payer que 10 $ plus les frais d'expédition pour cette offre.

VIP Deals, qui n'a actuellement pas de site Web d'entreprise, a rejeté les réclamations des clients. Sur la base de ces critiques, la tactique était assez efficace. Près de 90% des avis en ligne étaient cinq étoiles, tandis que la plupart des autres étaient quatre étoiles.

Bien que les VIP Deals ne fassent jamais l'objet d'une enquête officielle de la part de la FTC, la réaction du public à leur stratégie s'est avérée dévastatrice. Après que l'entreprise aurait été surprise en train de corrompre, ils ont rapidement retiré les critiques positives et abandonné la promotion.

Communications de réverbération

La société de relations publiques Reverb Communications, basée en Californie, a été contrainte de supprimer les critiques iTunes frauduleuses qu'elle avait publiées pour l'un de ses clients, un développeur d'applications de jeux. Entre novembre 2008 et mai 2009, Reverb et sa propriétaire, Tracie Snitker, ont créé de faux comptes iTunes et rédigé des critiques positives sur les applications des clients. Ils n'ont pas révélé que ces critiques avaient été rédigées par des employés qui travaillaient pour le compte des développeurs d'applications.

La société a écrit une série de commentaires simples qui étaient généralement faciles à détecter comme faux et trompeurs pour les consommateurs. Les exemples comprenaient "Jeu vraiment cool", "Nouveau jeu incroyable" et "UN des MEILLEURS". Reverb a affirmé que les commentaires d'iTunes provenaient d'employés qui téléchargeaient les applications de jeu sur leurs propres téléphones portables personnels, avec leur propre argent. Les entreprises impliquées dans ce stratagème marketing n'ont pas été identifiées.

Reverb a reçu l'ordre d'effacer les fausses mentions dans les sept jours. Selon la FTC, toutes les entreprises, y compris les entreprises de relations publiques proposant des services de marketing en ligne, doivent respecter le principe directeur de l'organisation de vérité dans la publicité.

Dans la plupart des cas, c'est une stratégie intelligente pour les propriétaires d'entreprise et leurs employés d'éviter de publier du matériel dans les fils de commentaires hébergés par les détaillants en ligne. Toute indication que l'entreprise est impliquée dans des tactiques contraires à l'éthique pourrait provoquer un cauchemar de réputation en ligne de la part de clients en colère.

Conclusion : vous pouvez demander à vos clients des avis positifs et les orienter en termes de placement. Cependant, il est contraire à l'éthique et illégal d'encourager ces opportunités sans avertissement. La FTC tient désormais les entreprises responsables des actions de leurs affiliés, de sorte que les entreprises doivent également surveiller ce comportement.