Te gândești să postezi o recenzie falsă pentru afacerea ta? Citiți asta mai întâi!

În jocul competitiv al comerțului online, comercianții cu amănuntul trebuie să se diferențieze pe ei înșiși și pe produsele lor. Cu toate acestea, este prea obișnuit ca comercianții cu amănuntul să recurgă la tactici lipsite de etică care le îmbunătățesc temporar reputația online. Cu toate acestea, eforturile lor de a învinge sistemul vin adesea cu un cost ridicat.

Unele companii își laudă produsele prin recenzii anonime sau plătite. Acum, noua tendință modernă este de a oferi o rambursare tuturor clienților în schimbul unei scrieri pozitive sau de a-i determina să înregistreze o recenzie negativă. Deoarece publicitatea tradițională este rapid înlocuită de recenzii online și site-uri de rating, motivația de a dezvolta o reputație online pozitivă este mai mare ca niciodată.

Amazon, Yelp, Google și alte site-uri de recenzii au reguli stricte care interzic compensarea pentru recenziile consumatorilor. Totuși, tentația de a umfla evaluările sau de a falsifica recenziile este adesea prea puternică din cauza impactului financiar mare pe care recenziile online îl pot avea asupra profitului unei afaceri.

Epoca internetului a forțat FTC să revizuiască regulile de publicitate

FTC și-a revizuit în mod constant orientările privind mărturiile și aprobările din 2009. În conformitate cu aceste orientări, o recenzie pozitivă postată de o persoană conectată cu vânzătorul – sau o persoană care primește plată în natură sau numerar pentru a revizui un serviciu sau un produs – trebuie în mod clar dezvăluie acea legătură între vânzător și recenzent.

David Vladeck, directorul Biroului pentru Protecția Consumatorului din cadrul FTC, a spus că companiile sunt obligate să se asigure că toate reclamele pentru serviciile și produsele lor nu sunt înșelătoare pentru consumator. El a recomandat ca agenții de publicitate care au folosit agenți de marketing afiliați pentru promoții să instituie un sistem de monitorizare pentru a verifica dacă acești afiliați sunt veridici în publicitate și FTC este responsabilă de companiile.

În orice caz în care există „motive de a crede” că această lege a fost încălcată, FTC va depune o plângere. Plângerea în sine nu este o decizie conform căreia compania a încălcat legea. Plângerea marchează pur și simplu începutul unui proces în care toate acuzațiile sunt audiate – iar pârâtul are posibilitatea de a respinge acuzațiile.

FTC lucrează pentru a se asigura că consumatorii nu sunt victimele unor practici comerciale înșelătoare, frauduloase și neloiale. Misiunea lor este de a oferi informații care să-i ajute să recunoască aceste practici. Site-ul FTC oferă informații gratuite despre o gamă largă de subiecte pentru consumatori.

Următoarele trei companii au simțit consecințele reprezentării false a produselor lor prin recenzii online.

Sisteme de învățare moștenite

Un important comerciant cu amănuntul de DVD-uri pentru lecții de chitară a fost forțat să plătească 250.000 de dolari pentru a plăti taxele Comisiei Federale de Comerț conform cărora compania și-a făcut publicitate produselor folosind piețele afiliate online care s-au prezentat în mod fals ca recenzori independenți.

FTC a depus o plângere împotriva Legacy Learning Systems, o companie din Nashville, Tennessee, împreună cu proprietarul acesteia, Lester Gabriel Smith. Plângerea face parte din eforturile FTC de a reprima reclamele pentru consumatorii americani care sunt înșelătoare, indiferent dacă aceste reclame sunt plasate pe canale media tradiționale sau mai noi.

Programul Learn and Master Guitar, unul dintre produsele majore ale Legacy Learning și Smith, este vândut clienților care doresc să învețe cum să cânte la chitară acasă, folosind materiale scrise și DVD-uri. Conform documentației FTC, Legacy Learning și Smith și-au promovat programul de afiliere online folosind afiliații „Review Ad”. Acești afiliați au susținut produsul prin postări pe blog, articole și conținut editorial online divers. Susținerile au apărut pe aceeași pagină ca hyperlinkuri către site-ul web Legacy Learning și Smith. Drept urmare, afiliaților li s-au acordat comisioane substanțiale pentru vânzările de produse care au rezultat din recomandările lor.

FTC a acuzat Legacy Learning Systems cu reclame înșelătoare care reflectă opiniile recenzenților „independenți” sau ale consumatorilor obișnuiți. Compania nu a reușit să-și forțeze afiliații să dezvăluie că au primit plată pentru fiecare vânzare pe care au generat-o. Potrivit hotărârii FTC, aceste aprobări au ajutat compania să genereze vânzări de peste 5 milioane de dolari.

Legacy Learning Systems trebuie să plătească 250.000 USD și să îndeplinească un set de standarde prezentate de FTC. Compania trebuie să furnizeze rapoarte lunare despre agenții de marketing afiliați și să dezvăluie că câștigă comisioane la fiecare vânzare. FTC a aprobat plângerea și acordul propus cu un vot de 5-0.

Oferte VIP

VIP Deals, care este specializată în pistoale paralizante și huse din piele, le-a oferit clienților o rambursare parțială pentru orice produse achiziționate în schimbul unor recenzii strălucitoare. Trei clienți diferiți au declarat pentru New York Times că li s-a trimis o scrisoare împreună cu o copertă Kindle Fire evaluată la aproape 60 USD. Clienții au fost obligați să plătească doar 10 USD plus transport pentru această ofertă.

VIP Deals, care în prezent nu are un site web al companiei, a respins afirmațiile clienților. Pe baza acestor recenzii, tactica a fost destul de eficientă. Aproape 90% dintre recenziile online au fost de cinci stele, în timp ce majoritatea celorlalte au fost de patru stele.

Deși Ofertele VIP nu ar fi niciodată investigate oficial de FTC, reacția publică față de strategia lor s-a dovedit devastatoare. După ce se presupune că compania a fost prinsă mituind, ei au renunțat rapid la recenziile pozitive și au abandonat promovarea.

Comunicații cu reverb

Firma de relații publice Reverb Communications, cu sediul în California, a fost nevoită să elimine recenziile iTunes frauduloase pe care le-a postat pentru unul dintre clienții săi, un dezvoltator de aplicații de jocuri. Între noiembrie 2008 și mai 2009, Reverb și proprietarul său, Tracie Snitker, au format conturi false iTunes și au compus recenzii pozitive despre aplicațiile clienților. Ei nu au dezvăluit că aceste recenzii au fost scrise de angajați care au lucrat în numele dezvoltatorilor de aplicații.

Compania a scris o serie de comentarii simple care au fost în general ușor de detectat ca fiind false și înșelătoare pentru consumatori. Exemplele au inclus „Joc cu adevărat tare”, „Joc nou uimitor” și „UNUL dintre cele mai bune”. Reverb a susținut că comentariile iTunes au fost de la angajați care au descărcat aplicațiile de jocuri pe propriile telefoane mobile personale, cu banii lor. Companiile implicate în acest strat de marketing nu au fost identificate.

Reverb a primit ordin să șteargă aprobările false în termen de șapte zile. Potrivit FTC, toate companiile, inclusiv firmele de relații publice cu servicii de marketing online, trebuie să respecte principiul călăuzitor al organizației privind adevărul în publicitate.

În cele mai multe cazuri, este o strategie inteligentă pentru proprietarii de afaceri și pentru angajații acestora să evite să posteze orice material în firele de comentarii găzduite de comercianții cu amănuntul online. Orice indiciu că afacerea este implicată în tactici lipsite de etică ar putea provoca un coșmar de reputație online din partea clienților furioși.

Concluzie: puteți cere clienților recenzii pozitive și îi puteți direcționa în ceea ce privește plasarea. Cu toate acestea, este lipsit de etică și ilegal să stimulezi aceste oportunități fără o declinare a răspunderii. FTC deține acum companiile responsabile pentru acțiunile afiliaților lor, așa că companiile trebuie să monitorizeze și acest comportament.