Думаете опубликовать поддельный отзыв о своем бизнесе? Прочтите это первым!

В конкурентной игре онлайн-торговли розничные торговцы должны дифференцировать себя и свою продукцию. Однако слишком часто розничные продавцы прибегают к неэтичным тактикам, которые временно улучшают их репутацию в Интернете. Однако их попытки победить систему часто обходятся дорого.

Некоторые компании хвалят свои продукты через анонимные или платные обзоры. Теперь модная новая тенденция — предлагать возмещение всем клиентам в обмен на положительный отзыв или заставить их снять отрицательный отзыв. Поскольку традиционная реклама быстро заменяется онлайн-обзорами и рейтинговыми веб-сайтами, мотивация к созданию положительной онлайн-репутации выше, чем когда-либо.

Amazon, Yelp, Google и другие сайты отзывов придерживаются строгих правил, запрещающих компенсацию за отзывы потребителей. Тем не менее, искушение завышать рейтинги или фальсифицировать отзывы часто слишком велико из-за большого финансового влияния, которое онлайн-обзоры могут оказать на прибыль бизнеса.

Эпоха Интернета заставила FTC пересмотреть правила рекламы

Федеральная торговая комиссия США (FTC) постоянно пересматривала свои рекомендации по отзывам и рекомендациям с 2009 года. Согласно этим рекомендациям, положительный отзыв, опубликованный лицом, связанным с продавцом, или лицом, получающим оплату в натуральной форме или наличными за обзор услуги или продукта, должен четко раскрыть эту связь между продавцом и рецензентом.

Дэвид Владек, директор Бюро по защите прав потребителей FTC, заявил, что компании обязаны следить за тем, чтобы вся реклама их услуг и продуктов не вводила потребителя в заблуждение. Он рекомендовал рекламодателям, которые использовали аффилированных лиц для рекламных акций, создать систему мониторинга, чтобы убедиться, что эти аффилированные лица правдивы в рекламе, а FTC возлагает ответственность на компании.

В любом случае, когда есть «основания полагать», что этот закон был нарушен, FTC подаст жалобу. Жалоба сама по себе не является постановлением о том, что компания нарушила закон. Жалоба просто знаменует собой начало процесса, в ходе которого выслушиваются все обвинения, и у ответчика есть возможность опровергнуть обвинения.

FTC работает над тем, чтобы потребители не становились жертвами обмана, мошенничества и недобросовестной деловой практики. Их миссия состоит в том, чтобы предоставить информацию, которая поможет им распознать эту практику. Веб-сайт FTC предлагает бесплатную информацию по широкому кругу потребительских тем.

Следующие три компании ощутили на себе последствия ложного представления своих продуктов в онлайн-обзорах.

Устаревшие системы обучения

Известный розничный продавец DVD-дисков с уроками игры на гитаре был вынужден заплатить 250 000 долларов, чтобы урегулировать обвинения Федеральной торговой комиссии в том, что компания рекламировала свою продукцию на партнерских онлайн-рынках, которые ложно изображали себя независимыми обозревателями.

FTC подала жалобу на Legacy Learning Systems, компанию из Нэшвилла, штат Теннесси, а также на ее владельца Лестера Гэбриэла Смита. Жалоба является частью усилий FTC по борьбе с вводящей в заблуждение рекламой для американских потребителей, независимо от того, размещается ли эта реклама в традиционных или новых медиа-каналах.

Программа Learn and Master Guitar, один из основных продуктов Legacy Learning and Smith, продается клиентам, которые хотят научиться играть на гитаре дома, используя письменные материалы и DVD. Согласно документации FTC, Legacy Learning и Smith продвигали свою онлайн-партнерскую программу, используя партнерские программы «Review Ad». Эти аффилированные лица одобрили продукт через сообщения в блогах, статьи и различный редакционный онлайн-контент. Подтверждения появились на той же странице, что и гиперссылки на веб-сайт Legacy Learning and Smith. В результате аффилированные лица получали значительные комиссионные от продаж продуктов, полученных от их рефералов.

FTC обвинила Legacy Learning Systems в вводящей в заблуждение рекламе, отражающей мнение «независимых» обозревателей или обычных потребителей. Компании не удалось заставить своих аффилированных лиц раскрыть информацию о том, что они получали оплату за каждую произведенную ими продажу. Согласно постановлению FTC, эти одобрения помогли компании увеличить объем продаж более чем на 5 миллионов долларов.

Устаревшие системы обучения должны платить 250 000 долларов США и соответствовать набору стандартов, установленных FTC. Компания должна предоставлять ежемесячные отчеты о своих аффилированных маркетологах и сообщать, что они получают комиссионные с каждой продажи. FTC одобрила жалобу и предложенное соглашение 5 голосами против 0.

VIP-предложения

VIP Deals, которая специализируется на электрошокерах и кожаных чехлах, предлагала покупателям частичное возмещение стоимости любых товаров, которые они приобрели, в обмен на восторженные отзывы. Три разных клиента сообщили New York Times , что им было отправлено письмо вместе с обложкой Kindle Fire стоимостью почти 60 долларов. По этой сделке от клиентов требовалось заплатить всего 10 долларов плюс доставка.

VIP Deals, у которой в настоящее время нет веб-сайта компании, опровергла претензии клиентов. Судя по этим отзывам, такая тактика оказалась весьма эффективной. Почти 90% онлайн-обзоров были пятизвездочными, а большинство остальных - четырехзвездочными.

Хотя Федеральная торговая комиссия никогда не проводила официального расследования по VIP-сделкам, общественная реакция на их стратегию оказалась разрушительной. После того, как компанию якобы уличили во взяточничестве, они быстро сняли положительные отзывы и отказались от продвижения.

Реверберационные коммуникации

Фирма по связям с общественностью Reverb Communications, базирующаяся в Калифорнии, была вынуждена удалить мошеннические обзоры iTunes, которые она разместила для одного из своих клиентов, разработчика игровых приложений. В период с ноября 2008 г. по май 2009 г. Reverb и ее владелица Трейси Сниткер создали поддельные учетные записи iTunes и составили положительные отзывы о приложениях клиентов. Они не сообщили, что эти обзоры были написаны сотрудниками, работавшими от имени разработчиков приложений.

Компания написала ряд простых комментариев, которые обычно легко распознать как ложные и вводящие в заблуждение потребителей. Примеры включали «Действительно крутая игра», «Потрясающая новая игра» и «ОДНА ИЗ ЛУЧШИХ». Reverb утверждал, что комментарии в iTunes исходили от сотрудников, которые загружали игровые приложения на свои личные мобильные телефоны за свои деньги. Компании, причастные к данному маркетинговому ходу, не установлены.

Reverb было приказано стереть ложные подтверждения в течение семи дней. Согласно FTC, все компании, в том числе фирмы по связям с общественностью, предоставляющие услуги онлайн-маркетинга, должны соблюдать руководящий принцип организации - правдивость рекламы.

В большинстве случаев владельцам бизнеса и их сотрудникам разумной стратегией будет избегать публикации каких-либо материалов в ветках комментариев, размещенных интернет-магазинами. Любой признак того, что бизнес причастен к неэтичным тактикам, может стать кошмаром для онлайн-репутации со стороны разгневанных клиентов.

Итог: вы можете попросить своих клиентов оставить положительные отзывы и направить их с точки зрения размещения. Однако поощрять эти возможности без отказа от ответственности неэтично и незаконно. В настоящее время FTC возлагает на компании ответственность за действия своих аффилированных лиц, поэтому компании также должны отслеживать такое поведение.